山水鳳凰小區(qū)擬采取的管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，并適度超越業(yè)主需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。
2、品牌管理原則：基于開發(fā)商的開發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的"尊貴生活，星級(jí)服務(wù)"模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。
3、陽(yáng)光服務(wù)原則：十大陽(yáng)光服務(wù)
服務(wù)程序-----規(guī)范服務(wù)收費(fèi)-----合理
服務(wù)制度-----健全服務(wù)效率-----快捷
服務(wù)態(tài)度-----熱情服務(wù)設(shè)備-----完好
服務(wù)技能-----嫻熟服務(wù)項(xiàng)目-----齊全
服務(wù)層次-----豐富服務(wù)效果-----滿意
4、業(yè)主參與原則：引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國(guó)家制定的"業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合"的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。
第二節(jié)管理措施
措施之一：治安管理確立"三防"結(jié)合的方式，確保小區(qū)內(nèi)的安全
"三防"結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。"人防"上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。在"人防為主、技防為輔"前提下，運(yùn)用山水鳳凰城智能化安保設(shè)施如監(jiān)控系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。
措施之二：對(duì)消防、給排水、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理
制度化：完善內(nèi)部管理機(jī)制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表，并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況，做到日有檢查，月有總結(jié)，形成了"檢查-整改-提高"的有效監(jiān)督機(jī)制，從而確保公司政令暢通，執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。另一方面，針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì)，采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí)）和實(shí)際解決問題的能力。
措施之三：超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式星級(jí)服務(wù)，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定要做到，住戶沒想到的我們已想到并且做到。另一方面，建立富有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨(dú)具特色的便民服務(wù)項(xiàng)目，做人之未做，做人之難做。如下：
●在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保，小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的家居服務(wù)方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，針對(duì)每個(gè)業(yè)主的家庭、個(gè)性的不同度身訂造不同的"零干擾"服務(wù)模式，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供"全方位的尊貴服務(wù)"。例如：生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、家政服務(wù)、超值會(huì)所服務(wù)等。
第三節(jié)管理目標(biāo)
序號(hào) 指標(biāo)名稱 標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)算依據(jù) 主要措施
1公共場(chǎng)所設(shè)施
保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；
2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔；
2清潔保
潔率100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；
2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度；
2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)，管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題，靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。
4火災(zāi)發(fā)生率
01、
培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；2、管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；
3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。
5小區(qū)治安、刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，分應(yīng)急、中速、慢速巡查，24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。
6房屋完
好率98%（完好房建筑面積＋基本完好房建筑面積）/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度；
2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修；
7房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足；
2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；
3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；
4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。
8道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；
2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。
9化糞池，雨、污水井完好率95%完好化糞池，雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；
2、化糞池每半年清理一次；
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
10排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100%1、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；
2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。
11照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；
2、每日全面檢查檢修一次；
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
12停車場(chǎng)完好率95%完完好的設(shè)備設(shè)施/停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，技術(shù)人員檢修，確保安全有效；
2、停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序，無阻礙交通。
13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。
14維修工程質(zhì)量合格率100維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；
2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。
15處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制；
2、提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
3、發(fā)生問題，及時(shí)處理，為委托方排憂解難；
4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。
16房屋外觀統(tǒng)一整潔率99%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積/房屋外觀總面積×100%1、嚴(yán)格杜絕違章裝修；
2、加強(qiáng)巡查制度，每天巡查一次；
3、參與竣工驗(yàn)收，確保工程質(zhì)量及統(tǒng)一整潔，確保委托方物業(yè)管理項(xiàng)目增值保值。
17業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%對(duì)管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評(píng)議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合，編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；
2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪，重點(diǎn)解決問題；
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得委托方的支持。
第四節(jié)管理服務(wù)標(biāo)
1、房屋管理
1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
1.2 房屋外觀完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定，有山水鳳凰城裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。
1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。
2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無事故隱患；有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率90％以上。
2.3 水、電、空調(diào)、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進(jìn)行消防演習(xí)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。
2.4 道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設(shè)備完好率98％以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。
2.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。
2.9 各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全。
2.10 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
2.11 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
3、公共秩序維護(hù)
3.1 出入口24小時(shí)值班，7：00-20：00立崗值班。
3.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。
3.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛(含非機(jī)動(dòng)車)。
3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理；對(duì)可疑人員作盤問、登記管理；對(duì)訪客指引行走路徑。
3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。
4、保潔服務(wù)
4.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道的保潔(不少于以下頻次)
4.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次／天清理
(2)主次干道2次／天清掃
(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品1次／周擦拭
(5)水池、溝、沙井1次／周清理
(4)公共場(chǎng)所2次／天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶，垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集；
4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；
4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；
4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次／年全面疏通
4.3.2 雨、污水井1次／月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)
4.3.3 化糞池1次／月 檢查2次／年清掏
4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴(yán)格管制。
4.5.1 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4.5.2 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護(hù)管理
5.1 草坪保持平整，高度不應(yīng)超過10公分，超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。
5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時(shí)澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。
5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴，預(yù)防病蟲害。
5.8 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化
篇2：濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式服務(wù)理念
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念
"**·濱海新城"開發(fā)理念的定位，決定了客戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望，服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層"追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)生活的需要"入手，超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念，結(jié)合我們自身的優(yōu)勢(shì)，引入"貼心式管家"的管理方式，并結(jié)合"一站式服務(wù)"的服務(wù)理念，為客戶量身定做，提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著"以客為尊"的原則，以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。
"貼心管家式"物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有：
a.服務(wù)的內(nèi)涵--"服務(wù)到家，感覺到家"。
b.服務(wù)的方式--"一對(duì)一服務(wù)"。
c.服務(wù)的時(shí)限--"24小時(shí)不間斷服務(wù)，將管家24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布"。
d.服務(wù)的目的--"為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念，使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升"。
e.服務(wù)的原則--"用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主"，將"貼心、舒心、放心"帶給業(yè)主。
篇3：住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式
住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，并適度超越業(yè)主需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。
2、品牌管理原則：基于開發(fā)商的開發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的"尊貴生活，星級(jí)服務(wù)"模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。
3、陽(yáng)光服務(wù)原則：十大陽(yáng)光服務(wù)
服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟
服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿意
服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全
服務(wù)收費(fèi)-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好
服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項(xiàng)目-----齊全
4、業(yè)主參與原則：引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國(guó)家制定的"業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合"的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。
第二節(jié)管理措施
措施之一：治安管理確立"三防"結(jié)合的方式，確保小區(qū)內(nèi)的安全
"三防"結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。"人防"上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。在"人防為主、技防為輔"前提下，運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。
措施之二：對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理
制度化：完善內(nèi)部管理機(jī)制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表，并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況，做到日有檢查，月有總結(jié)，形成了"檢查-整改-提高"的有效監(jiān)督機(jī)制，從而確保公司政令暢通，執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。另一方面，針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì)，采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí)）和實(shí)際解決問題的能力。
措施之三：超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，通過組建專業(yè)聯(lián)盟，運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái)，分別在客戶購(gòu)房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主（客戶）的家居生活、商務(wù)（旅行）活動(dòng)等方面，向業(yè)主（客戶）提供相關(guān)服務(wù)，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定要做到，住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●"零干擾"服務(wù)模式
在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保，小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的物管增值服務(wù)方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供"全方位的尊貴服務(wù)"。
通過問卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目，為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目，以客戶服務(wù)中心為窗口，專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái)，按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如：室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。
第三節(jié)管理目標(biāo)
序號(hào)指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 依據(jù)主要措施
1公共場(chǎng)所設(shè)施
保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格，保潔覆蓋率達(dá)到100%；
2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔；
2清潔保潔率100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；
2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃
、整改行之有效且有執(zhí)行力度；2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)，管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題，靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。
4火災(zāi)發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；
2、管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；
3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，分應(yīng)急、中速、慢速巡查，24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，建立應(yīng)急預(yù)案，24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。
7公共用房完好率98%（完好房建筑面積＋基本完好房建筑面積）/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度；
2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修；
8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足；
2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；
3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；
4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；
2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。
10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車輛次數(shù)×100%1、對(duì)違章占道車輛協(xié)調(diào)處理；
2、安排人員疏導(dǎo)交通。
11化糞池，雨、污水井完好率95%完好化糞池，雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；
2、化糞池每半年清理一次；
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
12排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100%1、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；
2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；
2、每日全面檢查檢修一次；
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場(chǎng)完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，技術(shù)人員檢修，確保安全有效；
2、停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序，無阻礙交通。
15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。
16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；
2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制；
2、提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
3、發(fā)生問題，及時(shí)處理，為委托方排憂解難；
4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。
18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%對(duì)管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評(píng)議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合，編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；
2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪，重點(diǎn)解決問題；
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得委托方的支持。
19收費(fèi)
及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上，納入考核；
2、主動(dòng)上門收取，將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理
1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
1.2 房屋外觀完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定，有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。
1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。
2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無事故隱患；有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率100％以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進(jìn)行消防演習(xí)，消防器材可
隨時(shí)啟用。2.4 道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設(shè)備完好率98％以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。
2.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。
2.9 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
3、公共秩序維護(hù)
3.1 出入口24小時(shí)值班，7：00-23：00立崗值班。
3.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。
3.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛(含非機(jī)動(dòng)車)。
3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理；對(duì)可疑人員作盤問、登記管理；對(duì)訪客指引行走路徑。
3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。
4、保潔服務(wù)
4.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道的保潔：前期裝修階段在8：00-18：00時(shí)間段；入住階段在6：00-18：00時(shí)間段。
4.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道（計(jì)劃保潔）
(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次／天清理
(2)主次干道2次／天清掃
(3)雕塑小品2次／周擦拭
(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次／周擦拭
(5)水池、溝、1次／周清理
(4)公共場(chǎng)所 2次／天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶，垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集；
4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；
4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；
4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次／年全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次／月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)
4.3.3 化糞池1次／月檢查2次／年清掏
4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護(hù)管理
5.1 草坪保持平整，高度不應(yīng)超過10公分，超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。
5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時(shí)澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。
5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴，預(yù)防病蟲害。
5.8 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化