第一城項(xiàng)目整體管理目標(biāo)、理念

　　針對(duì)zz第一城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)zz第一城的具體管理目標(biāo)是：在管理期內(nèi)，使zz第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設(shè)施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的品牌樓盤(pán)形象。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使zz第一城達(dá)到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)zz第一城的整體管理目標(biāo)可概括為：

　　1、樹(shù)建興物業(yè)管理公司形象，提升zz第一城綜合品質(zhì)，為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。

　　建興物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管zz第一城后，zz第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重，必將投入主要精力，公司考慮以此項(xiàng)目為基點(diǎn)，在安慶地區(qū)開(kāi)辟更大市場(chǎng)。為樹(shù)立建興物業(yè)管理公司形象，提升"zz第一城"的綜合品質(zhì)，建興物業(yè)公司準(zhǔn)備采取以下措施：

　　（1）全面推行"人性化物業(yè)管理理念"

　　zz第一城在當(dāng)?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項(xiàng)目，鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟(jì)能力和身份，建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以"關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍"為特征的具有"zz第一城特色的人性化物業(yè)服務(wù)模式"。建興物業(yè)的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。

　　倡導(dǎo)"人性化物業(yè)管理模式"可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的"家庭式關(guān)懷"；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸睢⑽幕瘖蕵?lè)等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括：

　　（2）全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)（重點(diǎn)介紹）

　　我們將在zz第一城推行"以業(yè)主為中心"的酒店式管理服務(wù)，倡導(dǎo)"以人為本"全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)，帶領(lǐng)物業(yè)員工參觀學(xué)習(xí)zz第一城的五星級(jí)酒店服務(wù)，我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務(wù)：

　　2.1 zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：

　　Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；

　　E*cellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。

　　Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；

　　Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。

　　Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；

　　Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；

　　國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　2.2 我們從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度；將根據(jù)zz第一城各類業(yè)主的不同需求，提供適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的"愛(ài)好分類、個(gè)性服務(wù)"，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。

　　zz第一城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：

　　要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)，

　　o 要通過(guò)調(diào)研，事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：

　　不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的"個(gè)性"歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。

　　o 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：

　　物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。

　　在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑"以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心"的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的"隱性管理"管理模式。

　　2.3 zz第一城物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：

　　o 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。

　　o 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。

　　o 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

　　o 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。

　　o 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。

　　o 職業(yè)儀表。整齊穿戴，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀容儀表為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工

就是公司形象的體現(xiàn)者。

　　o 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同建興的企業(yè)文化和管理。

　　o 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

　　業(yè)主服務(wù)感受描述：

　　o 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射"紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素"的安全防范行為。

　　o 會(huì)所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的保安真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)候，讓業(yè)主感受星級(jí)酒店服務(wù)的感受。

　　o 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。

　　o 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門(mén)提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

　　o 任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備"紅十字"應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。

　　o 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂。

　　o 利用會(huì)所和網(wǎng)球場(chǎng)組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開(kāi)朗。

　　o 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。

　　zz第一城的酒店式物業(yè)管理將使zz第一城的業(yè)主倍感尊貴，使天主第一城銷售持續(xù)走旺。

　　(3) 實(shí)踐"即時(shí)服務(wù)和隱性管理"相結(jié)合的管理設(shè)想

　　我們?cè)趜z第一城的物業(yè)管理中，將引入"即時(shí)服務(wù)"和"隱性管理"相結(jié)合的管理理念。"即時(shí)服務(wù)"，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立"業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍"和"二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍"，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。"隱性管理"是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。

　　（4）全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程

　　A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。

　　B．CIS系統(tǒng)：我們將對(duì)zz第一城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，zz第一城將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高zz第一城的形象，提高社區(qū)的文化品味。

　　C．CS系統(tǒng)：我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使zz第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。

　　（5） 建立與千家萬(wàn)戶聯(lián)動(dòng)的社區(qū)網(wǎng)站，實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)管理。

　　現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時(shí)下較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入zz第一城的管理中，從而全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。

　　（6）建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

　　安全防范是物業(yè)管理第一要素，zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。

　　（7）逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量

　　未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在zz第一城的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。

　　2、建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍

　　在實(shí)施zz第一城物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行"物業(yè)管理人職業(yè)化"的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為zz第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。建興物業(yè)歷來(lái)重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在zz第一城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。培養(yǎng)措施包括：

　　（1）物業(yè)管理人職業(yè)化

　　人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)立現(xiàn)代的人力"資本"觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。建興物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開(kāi)。建興物業(yè)已經(jīng)具有以下

三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行"人文關(guān)懷、情感服務(wù)"，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)"大家庭"的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)種種努力，建興物業(yè)做到了"引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才"，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保zz第一城的物業(yè)管理質(zhì)量，保證zz第一城品牌的可持續(xù)發(fā)展。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材：小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)與原則

　　物業(yè)知識(shí)教材：小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)與原則

　　依據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱“管理辦法”)的要求，居住小區(qū)的物業(yè)管理從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)始工作時(shí)就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行。“管理辦法”第五條規(guī)定:“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同。住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)管理。”

　　為了對(duì)物業(yè)管理公司的選聘與對(duì)管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，“管理辦法”第六條規(guī)定“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱管委會(huì))。

　　一、管委會(huì)的組建及其權(quán)利與義務(wù)

　　(一)管委會(huì)的組建

　　該委員會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。

　　(二)管委會(huì)的權(quán)利與義務(wù)

　　管委會(huì)的權(quán)利:

　　1.制定管委會(huì)章程，代表住宅小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權(quán)人，使用人，維護(hù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)利;

　　2.決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;

　　3.審議物業(yè)管理公司制訂的年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施;

　　4.審查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行。

　　管委會(huì)的義務(wù):

　　1.根據(jù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的意見(jiàn)和要求，對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督;

　　2.協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作;

　　3.接受住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的監(jiān)督;

　　4.接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　二、小區(qū)交付使用前物業(yè)公司的主要管理工作

　　城市新建居住小區(qū)的物業(yè)管理，從規(guī)劃階段開(kāi)始到住戶入住前，其物業(yè)管理從三個(gè)階段進(jìn)行。物業(yè)公司專業(yè)管理前，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)管理;房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)公司簽訂合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區(qū)物業(yè)管理。其中，第二階段的物業(yè)管理具有一定特殊性，依據(jù)不同的管理項(xiàng)目。

　　三、居住小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)

　　建設(shè)部“管理辦法”的制訂，有兩個(gè)重要的目的:一是“為居民創(chuàng)造整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境”;二是“對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備......進(jìn)行維護(hù)修繕和整治”。這一目的，要求居住小區(qū)物業(yè)管理通過(guò)以下管理的目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　第一是社會(huì)效益。

　　這表現(xiàn)為居民提供一個(gè)整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境。這種安全、舒適的居住環(huán)境以交通、綠化、衛(wèi)生、文化、教育和娛樂(lè)為一體的整個(gè)社區(qū)環(huán)境，它對(duì)調(diào)解人際關(guān)系、維護(hù)社會(huì)安定團(tuán)結(jié)具有重要的意義。

　　第二是經(jīng)濟(jì)效益。

　　這種經(jīng)濟(jì)效益從以下幾方面表現(xiàn)出來(lái):一是從政府方面來(lái)說(shuō)，不僅它改變了以往政府用于房屋維修、環(huán)衛(wèi)、綠化和其他公共市政設(shè)施上的費(fèi)用，而且還可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收。二是從業(yè)主方面來(lái)看，物業(yè)的專業(yè)和科學(xué)管理，對(duì)維護(hù)好房屋住宅及附屬設(shè)備、設(shè)施，延長(zhǎng)其使用壽命，從而保障業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益。最后，從開(kāi)發(fā)企業(yè)以及住宅小區(qū)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，居住小區(qū)的社會(huì)效益有利于房產(chǎn)的銷售和資金的周轉(zhuǎn)。物業(yè)管理通過(guò)各種有償服務(wù)，既便利于居民生活，又可取能得一定的經(jīng)濟(jì)效益，從而增加管理費(fèi)用的來(lái)源。

　　第三是環(huán)境效益。

　　居住小區(qū)的物業(yè)管理，通過(guò)小區(qū)內(nèi)的綠化、上下水及用煤、液化氣的專業(yè)管理，不僅有助于人的身心健康，還將對(duì)城市建設(shè)產(chǎn)生積極的影響。

　　四、居住小區(qū)物業(yè)管理的原則

　　物業(yè)公司是一種服務(wù)型行業(yè)，它不僅具有獨(dú)立的法人資格，又是自負(fù)盈虧、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算的企業(yè)，居住小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)，應(yīng)密切聯(lián)系服務(wù)與經(jīng)營(yíng)來(lái)進(jìn)行。為此，它遵循的主要原則是:

　　1.業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合。

　　住宅小區(qū)物業(yè)管理首先應(yīng)遵循業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合的原則。業(yè)主自治自律是基礎(chǔ)，但住宅小區(qū)的管理又具有技術(shù)性、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，必須以專業(yè)化管理為主;住宅區(qū)的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開(kāi)居民的支持。因此增強(qiáng)居民的群體意識(shí)，依靠和組織群眾參與管理、發(fā)揮業(yè)主自治自律的作用，是實(shí)行這一原則的關(guān)鍵。

　　2.服務(wù)至上、寓管理于服務(wù)之中。

　　住宅小區(qū)的物業(yè)管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，關(guān)系到千家萬(wàn)戶的生活、休息、文娛、安全、衛(wèi)生、教育、體育等諸方面。住宅小區(qū)管理中的服務(wù)工作，具有長(zhǎng)期性和群眾性的特點(diǎn):服務(wù)時(shí)限很長(zhǎng)，往往幾十年以上;服務(wù)對(duì)象范圍很寬，男女老幼，各行各業(yè)，且流動(dòng)性大、變化快。因此，必須堅(jiān)持“服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中”的原則，樹(shù)立“為民服務(wù)、對(duì)民負(fù)責(zé)”的指導(dǎo)思想。

　　3.所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。

　　實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)管理權(quán)兩權(quán)相分離，是現(xiàn)代物業(yè)管理與舊式的房屋管理本質(zhì)區(qū)別之一。這是針對(duì)城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū)，特別是舊有居民住宅小區(qū)存在的“兩權(quán)”不清問(wèn)題提出來(lái)的，目的在于解決分散管理與統(tǒng)一管理的矛盾。房屋及小區(qū)環(huán)境內(nèi)各種設(shè)備是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體。若按分散的產(chǎn)權(quán)權(quán)屬由產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人自行管理，顯然弊端很多。因此，必須實(shí)行所有權(quán)與管理權(quán)兩權(quán)分離，在依法確認(rèn)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬的前提下，實(shí)行管理經(jīng)營(yíng)權(quán)的集中統(tǒng)一。由一定物業(yè)管理企業(yè)對(duì)某一居民住宅小區(qū)實(shí)行統(tǒng)一管理、綜合治理、全方位服務(wù)。

　　4.企業(yè)經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算。

　　必須改革原有管理體制，實(shí)行政企分開(kāi)，使管理機(jī)構(gòu)成為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，逐步實(shí)現(xiàn)住宅經(jīng)營(yíng)管理的市場(chǎng)化。

　　5.有償服務(wù)和費(fèi)用合理分擔(dān)。

　　物業(yè)管理企業(yè)要搞好管理，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須有資金來(lái)源。資金的主要來(lái)源是業(yè)主和用戶，因此要實(shí)行有償服務(wù)、合理分擔(dān)的原則，物業(yè)管理企業(yè)提供的管理和服務(wù)是有償?shù)模瑧?yīng)該本著“量出為入、公平合理”以及“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主及使用人共同合理分擔(dān)。

篇3：徐州市關(guān)于做好全市物業(yè)管理目標(biāo)綜合考核工作的通知（2014年）

　　徐州市關(guān)于做好全市物業(yè)管理目標(biāo)綜合考核工作的通知(20**)

　　徐州市政府辦公室關(guān)于做好全市物業(yè)管理目標(biāo)綜合考核工作的通知

　　徐政辦發(fā)〔20**〕54號(hào)

　　各縣(市)、區(qū)人民政府，徐州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、新城區(qū)管委會(huì)，市各有關(guān)單位：

　　為認(rèn)真貫徹《市委、市政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)(試行)》(徐委發(fā)〔20**〕42號(hào))，進(jìn)一步深化幸福家園創(chuàng)建，改善物業(yè)管理服務(wù)，提升城市管理和社區(qū)管理水平，依據(jù)《市政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步明確物業(yè)管理工作職責(zé)的通知》(徐政辦發(fā)〔20**〕58號(hào))文件，將小區(qū)管理納入市對(duì)縣(市、區(qū))科學(xué)發(fā)展考核工作范圍，按照考核相關(guān)要求，現(xiàn)就做好全市物業(yè)管理目標(biāo)綜合考核工作通知如下：

　　一、關(guān)于考核依據(jù)

　　(一)《市委、市政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)(試行)》(徐委發(fā)〔20**〕42號(hào));

　　(二)《市政府關(guān)于印發(fā)<徐州市幸福家園創(chuàng)建活動(dòng)方案>的通知》(徐政發(fā)〔20**〕26號(hào));

　　(三)《市政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步明確物業(yè)管理工作職責(zé)的通知》(徐政辦發(fā)〔20**〕58號(hào));

　　(四)《關(guān)于20**年全市科學(xué)發(fā)展城市管理工作考核意見(jiàn)》(徐城管委〔20**〕4號(hào))。

　　二、關(guān)于考核方式

　　分三個(gè)層次對(duì)市相關(guān)部門(mén)，各縣(市)、區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)，街道辦事處(鎮(zhèn))進(jìn)行分類考核，各100分。市級(jí)考核在各區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)范圍內(nèi)考核到街道辦事處。縣(市)所轄街道辦事處、鎮(zhèn)的考核由各縣(市)負(fù)責(zé)。對(duì)街道辦事處(鎮(zhèn))的考核，分為非涉農(nóng)辦事處和涉農(nóng)辦事處。對(duì)居民小區(qū)的檢查考核，實(shí)行居委會(huì)日查、辦事處(鎮(zhèn))周查、縣(市)、區(qū)政府月查、市年度檢查制度，采取明查暗訪的方式進(jìn)行百分制考核。

　　(一)縣(市)、區(qū)的考核，以聽(tīng)取匯報(bào)和查看檔案資料為主。街道辦事處(鎮(zhèn))考核主要以現(xiàn)場(chǎng)檢查為主，結(jié)合查看檔案資料，每個(gè)街道辦事處(鎮(zhèn))抽查2-3個(gè)居民小區(qū)。

　　(二)對(duì)物業(yè)管理的政策、機(jī)構(gòu)、人員、資金的落實(shí)情況，公共配套設(shè)施、獎(jiǎng)懲和社區(qū)物業(yè)服務(wù)站建設(shè)等重要工作進(jìn)行考核。

　　(三)對(duì)參創(chuàng)市級(jí)和縣區(qū)級(jí)幸福家園的小區(qū)，主要對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主滿意率和物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率進(jìn)行考核。

　　(四)對(duì)市相關(guān)部門(mén)的考核，主要查看履行職責(zé)情況和實(shí)際績(jī)效完成情況。

　　(五)宣傳報(bào)道要查看原始資料，小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)宣傳以查看宣傳欄、公示欄、樓道公告牌為主。

　　(六)對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)和工作完成情況，以市掌握的情況為依據(jù)。

　　三、關(guān)于計(jì)分方法和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)計(jì)分辦法：縣(市)、區(qū)考核共10項(xiàng)100分，非涉農(nóng)辦事處11項(xiàng)100分，涉農(nóng)辦事處10項(xiàng)100分。對(duì)縣(市)、區(qū)(開(kāi)發(fā)區(qū))考核總分為市對(duì)縣(市)、區(qū)(開(kāi)發(fā)區(qū))考核成績(jī)與對(duì)所轄辦事處考核的加權(quán)平均分相加(縣市成績(jī)不加，直接得出)。對(duì)辦事處(鎮(zhèn))的考核，根據(jù)得分排序。對(duì)市相關(guān)職能部門(mén)的考核5項(xiàng)100分，列入全市績(jī)效考核(考核計(jì)分和標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件)。

　　(二)加減分規(guī)定：創(chuàng)成國(guó)家示范、省優(yōu)、市優(yōu)小區(qū)以及市級(jí)幸福家園的小區(qū)的將分別加分，對(duì)于獲市級(jí)幸福家園表彰的加2分;有業(yè)主投訴，經(jīng)查實(shí)又處理不力的，給予扣分;在創(chuàng)建全國(guó)文明城市、國(guó)家衛(wèi)生城市創(chuàng)建檢查中失分的小區(qū)，將對(duì)所在區(qū)扣分。對(duì)有新聞媒體和市級(jí)通報(bào)批評(píng)的扣2分。

　　四、關(guān)于督查工作

　　市委督查室、市紀(jì)委效能督查室、市政府督查室將對(duì)物業(yè)管理工作情況加大督查力度。市物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度調(diào)度一次，市房管局要加大指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促力度。年底由市物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，市政府督查室、市房管局等組成考核組進(jìn)行考核。

　　附件：1.縣(市)、區(qū)政府物業(yè)管理工作績(jī)效考核內(nèi)容及考核細(xì)則(略)

　　2.市級(jí)部門(mén)物業(yè)管理工作績(jī)效考核內(nèi)容及考核細(xì)則(略)

　　3.非涉農(nóng)街道辦事處物業(yè)管理考核內(nèi)容及考核細(xì)則(略)

　　4.涉農(nóng)街道辦事處(鎮(zhèn))居住區(qū)管理考核內(nèi)容及考核細(xì)則(略)

　　徐州市人民政府辦公室

　　20**年4月4日