住宅區(qū)內(nèi)的配套商鋪運營及物業(yè)管理設(shè)想

　　（一）商鋪運營

　　商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行"統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營"是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。

　　"統(tǒng)一管理"，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。

　　"分散經(jīng)營"，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

　　1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于"統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管"

　　為了達到"統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營"的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　1.1"統(tǒng)一招商管理"要求對招商的品牌審核管理和有完善的租約管理。

　　"品牌審核管理"指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權(quán)委托書等。

　　"完善的租約管理"指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，例如：

　　①本項目擬定位于旅游紀念品市場。如果商場定位發(fā)生變化，須經(jīng)商鋪所有業(yè)主的認可（業(yè)主委員會（商會）成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）

　　②承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

　　③為整個商鋪促銷各單個經(jīng)營戶需承擔的義務；

　　④承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

　　⑤投保范圍事宜；

　　⑥是否統(tǒng)一收銀、事后結(jié)算等

　　另外營業(yè)時間的確定也要經(jīng)統(tǒng)一表決或經(jīng)開發(fā)商認可；

　　1.2"統(tǒng)一的營銷管理"有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。

　　由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂"大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過"。

　　組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。

　　1.3"統(tǒng)一的服務監(jiān)督"有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

　　商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協(xié)調(diào)、服務、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：

　　①指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

　　②協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進經(jīng)營者之間合作；

　　③服務項目：行政事務管理；

　　④監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

　　2、商鋪的"統(tǒng)一管理"理念下的物業(yè)管理與服務內(nèi)容包括：

　　1.商鋪業(yè)戶服務管理

　　2.商鋪裝修服務管理

　　3.商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務管理

　　4.商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理

　　5.商鋪保安服務管理

　　6.商鋪保潔服務管理

　　7.商鋪綠化服務管理

　　8.商鋪經(jīng)營服務管理

　　9.商鋪廣告管理

　　10.商鋪保險管理

　　11.商鋪業(yè)戶服務管理

　　3、本項目商鋪物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置和人員配備

　　商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。

　　對本項目商業(yè)部分擬在"zz第一城物業(yè)管理中心"下設(shè)"商業(yè)物業(yè)管理點一"，對人員和部門作如下配置：

　　1.業(yè)戶服務部

　　設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持1人便可。

　　2.維保服務部

　　設(shè)主管一人，全面負責房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據(jù)商鋪經(jīng)營服務需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進行合理配置。

　　3.保安服務部

　　設(shè)主管一人，全面負責商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配備。

　　4.保潔綠化部

　　設(shè)主管一人，全面負責商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

　　5.經(jīng)營服務部

　　設(shè)主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務工作。該部門的主要職責是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商鋪經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。

　　4、本項目商鋪物業(yè)管理分項細化方案

　　1、業(yè)戶服務部的工作職能。有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內(nèi)部管理。

　　1.1接待與聯(lián)系

　　接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。

　　1.2糾紛、投訴接待

　　顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行"管理公約"業(yè)績考核依據(jù)之一;

　　1.3報修接待

　　商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；

　　1.4走訪回訪

　　接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

　　一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議；

　　二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪；

　　三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

　　1.5內(nèi)外聯(lián)系

　　商場內(nèi)部聯(lián)系：

　　商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

　　商場的外部聯(lián)系：

　　商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

　　1.6、商鋪裝修服務管理

　　裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂"裝修管理協(xié)議"，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。

　　1.61商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

　　建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

　　專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督；

　　選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；

　　對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。

　　1.62商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點

　　二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設(shè)備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

　　凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。

　　凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

　　業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細節(jié)）；電力供應設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。等等

　　1.63裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

　　在施工過程中，物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

　　對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按"裝修協(xié)議"要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設(shè)計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的"裝修管理協(xié)議"上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出"整改通知單"等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。等等

　　2、維保服務部

　　2.1商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務管理

　　商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。

　　商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。

　　商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。

　　2.2、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理

　　2.21商鋪修繕的計劃、資金管理。

　　為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結(jié)果。

　　2.22工程性質(zhì)的確定。

　　依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

　　大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

　　中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐鈮Φ娜娣鬯⒀b飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

　　3、保安服務部

　　3.1監(jiān)控中心管理

　　監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。

　　如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，寸作查證。

　　另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。

　　這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。

　　3.2消防管理

　　商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；

　　商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪

都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預防。

　　制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到"統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然"，切實貫徹"預防為主，防消結(jié)合"的消防方針。

　　發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。

　　發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。

　　定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。

　　在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。等等

　　4、商鋪保潔服務管理

　　商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

　　外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

　　內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

　　搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。

　　4.1商鋪保潔管理方法

　　要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據(jù)這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準》，內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程》，這個"規(guī)程"指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

　　4.2商鋪保潔管理的重點

　　商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；

　　商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；

　　商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；

　　商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

　　商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

　　雨大進門處及其他公用過道應設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。

　　對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；

　　在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

　　在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

　　提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

　　對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。

　　5、商鋪綠化服務管理

　　綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養(yǎng)護人員實行。

　　5.1商鋪綠地管理

　　商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

　　為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；

　　保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形；

　　發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；

　　草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

　　臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

　　5.2商鋪室內(nèi)綠化管理

　　花卉擺放前要有設(shè)計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計風格相協(xié)調(diào)；

　　花卉上掛名稱牌，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

　　花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

　　商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；等等

　　5.3檢查督導

　　部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案，并追究各組長責任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對主管進行處罰。

　　6、商鋪經(jīng)營服務管理

　　商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理．作為物業(yè)管理公司也應將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務緊密地聯(lián)系起來。

　　6.1租賃管理

　　出租方式的管理主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

　　一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

　　6.1.1競標租賃的注意事項：

　　嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；

　　投標的程序須規(guī)范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規(guī)定，預付競標租金的保證方式，有關(guān)撤回投標的規(guī)定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。

　　6.1.2協(xié)議租金出租的注意事項：

　　在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；

　　承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進行一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務前景有較大的發(fā)展等。

　　6.1.3租金條款

　　租金制定的參考因素：

　　要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：

　　要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

　　要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。

　　租金的組成要素：

　　租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。

　　水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業(yè)管理費等。

　　大中修整

改更新基金等累加應分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等

　　7、商鋪廣告管理和統(tǒng)一策劃

　　7.1廣告統(tǒng)一管理

　　業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設(shè)計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設(shè)計格調(diào)。

　　7.2廣告策劃

　　樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務管理的一項重要任務，就是要設(shè)法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等．

　　節(jié)日期間還可以相應地進行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

　　協(xié)調(diào)好社會關(guān)系，與政府及其他組織機構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機會。

　　8、服務項目開發(fā)

　　物業(yè)管理處還應不斷增加服務項目，擴大服務領(lǐng)域．如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物：

　　開辦商務中心，為業(yè)戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務：

　　開辦為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦卡拉O、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活：

　　辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務：

　　開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等

　　為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數(shù)服務要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等…

　　9、商鋪保險管理

　　商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按"規(guī)程"操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應采取兩種措施：

　　工程或服務的公眾責任險、財產(chǎn)險（火險）；物業(yè)管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。

　　還有一種是財產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應主動出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災提供建設(shè)性意見。

　　（二）本項目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場公共場所物業(yè)管理方案

　　為維護商業(yè)廣場、商業(yè)街、酒店門前廣場等公共場所的治安防范，泊車，人流、車流疏導，綠化、景觀、市容的整潔有序，在"商業(yè)物業(yè)管理點一"下轄的保安一部、保潔一部必須同時擔負起針對商場、酒店外圍，即廣場部位的保安、保潔、門前綠化工作，擬由這兩個部門內(nèi)專門挑選形象較好和工作細心的保安、保潔人員負責。

　　具體配置：商城廣場部位保潔設(shè)2人，保安設(shè)外圍巡邏兼市容糾察兼停車指引3人，內(nèi)部巡邏2人；酒店廣場部位設(shè)保潔2人，外圍巡邏兼泊車指引4人，如有需要，酒店內(nèi)部的工程維修和動力保障可交由物業(yè)公司代管。則酒店工程部需配備4人，24小時值班。

　　（三）"商業(yè)物業(yè)管理點一"總體人員配置表：

　　總計：32人

　　（四）"商業(yè)物業(yè)管理點一"物業(yè)管理支出明細

　　（一）員工薪金：計30500元/月

　　1、酒店、商業(yè)區(qū)管理處主任1人

　　1500元/月·人×1人=1500元/月

　　2、各部主管4人

　　1300元/月·人×4人=5200元/月

　　3、保安隊，保安員12人

　　（1）外保兼泊車員（6人）：

　　950元/月·人×6人=5700元/月

　　（2）內(nèi)保隊員（6人）：

　　900元/月·人×6人=5400元/月

　　4、保潔綠化部（7人）：

　　700元/月·人×6人=4200元/月

　　5、維保服務部，維修工2人

　　1100元/月·人×2人=2200元/月

　　6、業(yè)戶服務部，接待員4人

　　1000元/月·人×4人=4000元/月

　　7、經(jīng)營服務部，設(shè)計員1人，文員1人

　　設(shè)計員1300元/月·人×1人=1300元/月

　　文員1000元/月·人×1人=1000元/月

　　（二）員工福利計12121元/月

　　1、社會保險金：

　　（生育0.8%工傷0.5%醫(yī)療8%失業(yè)2%養(yǎng)老20%）

　　工資總額×31.3%=30500元/年×31.3%=9455元/月

　　2、年終獎及加班費計2666元/月

　　按每人1000元/人/年計，1000元/人×32人=32000元/年。

　　（三）辦公事業(yè)費=800元/月

　　1、管理處辦公用水電費

　　400元/月×12個月/年=4800元/年

　　2、辦公電話費（含業(yè)主服務熱線）

　　200元/月·部×2部=400元/月

　　（四）管理行政費用=600元/月

　　1、辦公用品及印刷：300元/月

　　2、辦公行政（加檔案費、交通費等）：200元/月

　　3、招聘費、培訓費：100元/月

　　（五）設(shè)備維修及保養(yǎng)費=4319元/月

　　1、公共照明、附屬設(shè)備、設(shè)施維護更新費用（各類管道、閥門、龍頭等配件）

　　年度維護費：51823㎡×0.10元/年·㎡=51823元/年

　　（六）環(huán)境衛(wèi)生費=1150元/年

　　1、保潔材料費：200元/月（拖塵、掃把、簸箕等）

　　2、生活垃圾清運費

　　15元/車×2車/天（夏天3車）×30天/月≈900元/月

　　3、環(huán)境衛(wèi)生消殺費

　　噴灑雙氧水消毒劑50元/月

　　（七）綠化養(yǎng)護費(包括綠化殺蟲、培土、施肥、農(nóng)藥等)

　　綠化面積6000㎡×2元/㎡·年=12000元/年

　　合1000元/月

　　（八）稅金（營業(yè)稅＋附加稅）

　　按以支定收保本原則，按總成本的6%計

　　≈50490元×6%=3029.4元/月

　　★zz第一城酒店、商業(yè)物業(yè)及其廣場部位實施物業(yè)管理的

　　月支出成本為50490元/月＋3029.4元/月＝53519元/月

　　（五）商業(yè)、酒店區(qū)物業(yè)管理費收費標準測算

　　按成本定價原則，將"商業(yè)物業(yè)管理點一"的物業(yè)管理開支成本攤?cè)肷啼仭⒕频陞^(qū)整體建筑面積和外圍廣場面積中，得出商業(yè)區(qū)域物業(yè)費0.96元/㎡，計算如下：

　　53519元/月÷55823㎡（商業(yè)和廣場建筑面積）＝0.96元/㎡/月

　　（由于實際測算物業(yè)費標準相比潛山地區(qū)經(jīng)濟水平，恐商鋪業(yè)戶難以接受，但為了保證一流商業(yè)物業(yè)管理水準，建議每平米由發(fā)展商長期補貼0.1元/㎡，以利經(jīng)濟繁榮，其余由商戶交納。另外如在入住商戶嚴重不足情況下，前期由發(fā)展商補足物業(yè)管理開支直至所收物業(yè)費持平。

　　本方案最終確立商鋪物業(yè)費收費標準為：0.96元/㎡/月（經(jīng)營場所內(nèi)公共照明用電由所有商戶按經(jīng)營面積比公攤）

篇2：商鋪招商流程及獎罰方案

　　招商流程及獎罰方案

　　一、招商流程圖(見附表)

　　二、客戶跟進責任及傭金分配問題

　　1、凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同,如加鋪的事例,一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理,并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的,由招商經(jīng)理安排簽署;

　　2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式,首先由原經(jīng)辦招商人員辦理,若該招商人員不在,則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理;

　　3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的,則由原經(jīng)辦招商人員辦理,若該招商人員不在,則由招商經(jīng)理辦理,傭金的分配則按成交與否判定(100%或0%);

　　4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的,則該招商人員所得傭金為100%;

　　5、收不足訂金,只為臨定未定的,則無傭金;

　　6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名,若有異議以公司最后判定為準;

　　7、招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計,最多不能超過20個,以30天為期限,特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、(來自:m.dewk.cn)撞單問題,客戶資料保護名單將作為評判標準。

　　8、成交的A客介紹B客來租鋪時,曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下,并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時,若B客由B招商人員接待并成交,則B招商人員得100%傭金;

　　9、成交的A客介紹B客來租鋪時,曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務接觸而又不在場的情況下,B招商人員應先通知A招商人員,如A招商人員有委托B招商人員幫忙跟進,且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同,則A招商人員可以自行分配其傭金(A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金);如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同,則B客由A招商人員繼續(xù)跟進。

　　9、1個客人若由多個(3個以上)招商人員接待介紹而成交,客戶保護名單沒有記錄的,則以最后成交為準。

　　10、A、B兩位招商人員共同接待1個客人,若有新客進場,而又有足夠人手接待的話,則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。

　　11、A、B招商人員同接待一個客人時,若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來,則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進,或知會同組同事,不得同時跟進。

　　12、A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后,若此客人再租賃鋪位,由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù),所得傭金由A、B招商人員平均分配。

　　13、凡對傭金分配產(chǎn)生異議時,首先由當事人協(xié)商解決,若問題仍然存在,再由招商經(jīng)理裁決。

　　三、成交后的工作

　　1、沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進,若原負責跟進的同事需離開招商部,則必須在交班記錄中記錄清楚,以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進。

　　2、與客戶簽定合同之后,應即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理,不得拖延不報。上報資料必須正確無誤,漏報者扣罰20元。

　　3、若已成交之鋪位有任何變動都必須實時上報招商經(jīng)理,否則扣罰20元。

　　4、《每月個人招商成績表》須于次月第一個星期三前據(jù)實填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司,遲交者扣罰10元。

　　5、如對發(fā)放之傭金有疑問時,應先確定需查核之傭金無誤,再填寫待查傭金單及附當月傭金清單交招商經(jīng)理查核,如有違以上程序或查核之傭金有誤時,亦作違例一次處理,罰款10元。

　　四、招商人員傭金及獎罰方案

　　1、招商人員每招租一間鋪位,總傭金為1000元,按以下比例進行分配:招商代表傭金為總傭金的70%,即700元;所屬小組組長傭金為20%,即200元;招商經(jīng)理傭金為總傭金的10%,即100元。

　　2、招商主管(組長)每招租一間鋪位,總傭金為1000元,按以下比例進行分配:招商主管傭金為總傭金的90%,即900元;招商經(jīng)理傭金為總傭金的10%,即100元。

　　3、新進招商人員從第二個月開始每月基本招商任務至少一間鋪位,如連續(xù)兩個月不達標者視其平時表現(xiàn),可作辭退處理。

篇3：商鋪招商部招商專員上崗要求職責規(guī)范

　　商鋪招商部招商專員上崗要求、職責及規(guī)范

　　1.招商專員的上崗要求

　　1)大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上；

　　2)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務意識。

　　3)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

　　4)較強的表達、溝通和協(xié)調(diào)能力。

　　5)良好的禮儀風范。

　　2.招商專員的崗位職責

　　1)嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責；

　　2)按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；

　　3)積極開展市場調(diào)查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息；

　　4)掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案；

　　5)向上級領(lǐng)導匯報項目存在問題及建議解決方法；

　　6)負責接待每天的到訪客戶；

　　7)負責接聽每天客戶咨詢的來電；

　　8)負責登記每天的客戶資料；

　　9)負責辦理已成交客戶合同的簽定；

　　10)負責向主管匯報每天客戶的情況；

　　11)負責跟進有希望但尚未成交之客戶；

　　12)定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；

　　13)按時完成上級交辦的其他工作。

　　3.招商專員的崗職規(guī)范

　　1)根據(jù)部門下達的各項招商計劃，指定個人的招商目標和招商計劃即：

　　按月編制商家的接觸的數(shù)量和意向商家的數(shù)量；

　　按月編制引進商家的數(shù)量

　　2)嚴格按照部門分解的經(jīng)營指標，進行招商考核。

　　3)認真學習國家法律、法規(guī)，各項經(jīng)濟活動要遵紀守法。

　　4)貫徹“忠誠服務”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。

　　5)恪守職業(yè)道德，保守公司機密。