地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇

　　客戶管理中心職能：

　　在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶服務(wù)中心為平臺，形成接受服務(wù)申請—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。

　　客戶管理中心工作范疇：

　　（一）與財(cái)務(wù)部的工作

　　1.銷售期間的認(rèn)購書與財(cái)務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

　　2.與財(cái)務(wù)溝通后，協(xié)助并參與制定相關(guān)表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細(xì)表》《房款繳納明細(xì)表》《相關(guān)稅費(fèi)繳納明細(xì)表》《收樓費(fèi)用明細(xì)表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細(xì)表》《按揭款項(xiàng)到賬明細(xì)表》及以后實(shí)際工作中所制定的相關(guān)表格等。

　　3.定期與財(cái)務(wù)部核對相關(guān)的款項(xiàng)明細(xì)

　　4.協(xié)助財(cái)務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項(xiàng)

　　（二）與銷售部的工作

　　1.收集銷售部的相關(guān)成交資料分類存檔

　　2.根據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細(xì)合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

　　3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

　　4.及時解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴（根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行）

　　5.熟悉售樓部的認(rèn)購流程及相關(guān)資料

　　（三）與工程部的工作

　　1.參與工程部的質(zhì)量驗(yàn)收工作

　　2.收集質(zhì)量驗(yàn)收和相關(guān)的資料存檔（包括多方面的質(zhì)量驗(yàn)收合格報(bào)告、《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》《竣工驗(yàn)收備案表》等）

　　3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量投訴，及時找相關(guān)負(fù)責(zé)的工程人員（工程部確定負(fù)責(zé)人員）解決工程質(zhì)量投訴的事項(xiàng)

　　4.確定相應(yīng)的工程進(jìn)度時間，合理安排相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

　　（四）與開發(fā)部的工作

　　1.協(xié)助開發(fā)部辦理售前和售后的相關(guān)證件

　　2.協(xié)助開發(fā)部定制相關(guān)證件的辦理流程

　　3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔

　　（五）與物業(yè)管理公司的工作

　　1.配合物業(yè)管理公司進(jìn)行本項(xiàng)目的物業(yè)和資料移交工作

　　2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗(yàn)房的工作

　　3.參與對物業(yè)管理公司的工作考核

　　4.根據(jù)物業(yè)公司對房屋、公共設(shè)施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤、處理。

　　5.負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見調(diào)查表》，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，要求物業(yè)公司提出整改和完善措施

　　（六）與各銀行的工作

　　1.收集各銀行的相關(guān)資料

　　2.參與定制各銀行的按揭流程

　　3.收集客戶的按揭資料

　　4.協(xié)助銀行完成整個按揭的流程

　　5.定期與各銀行進(jìn)行各方面的核對及放款的追蹤

　　6.資料收集、整理和存檔

　　（七）與律師的工作

　　1.提供需要簽約的相關(guān)材料

　　2.參與制定簽約的流程

　　3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場簽約的登記

　　4.對簽約的合同進(jìn)行審核

　　5.協(xié)調(diào)銀行與律師的資料交接和工作配合

　　6.資料收集、整理和存檔

　　（八）與客戶的工作

　　1."用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是客服中心的服務(wù)宗旨，要使客戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好客戶的投訴.

　　2.提供一站式的服務(wù)流程，盡量避免讓客戶多次來回往返辦事

　　3.定期進(jìn)行對客戶和業(yè)主作出回訪，收集相關(guān)的意見和投訴從而加以整改和完善

　　注：以上工作內(nèi)容還有不足之處在實(shí)際工作中還需加以補(bǔ)充和調(diào)整

篇2：房地產(chǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)心得

　　房地產(chǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)心得

　　20**年5月21、22日，公司的領(lǐng)導(dǎo)與客服務(wù)部參加了關(guān)于"房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)"的培訓(xùn)課程，這一次的課程使我真正地了解到客戶關(guān)系的重要性與價值觀，也是客戶服務(wù)工作者的核心。

　　以"創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間"的理念，憑著品牌與客戶關(guān)系的宗旨，不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度與忠誠度。然而，我們?nèi)绾尾拍茏龅教岣呖蛻舻臐M意度，降低客戶的期望值，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，這是一個值得深思的問題。

　　公式：客戶滿意度=客戶的體驗(yàn)-客戶的期望

　　客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動力--那么，如何建立企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，并最終為企為贏得口碑與知名度，在這一次的培訓(xùn)中我深深地體會了很多!

　　本著"客戶至上"的方針，對產(chǎn)品售前、售中和售后過程的管理，我們應(yīng)該如何建立客戶導(dǎo)向文化、價值觀與工作流程的構(gòu)造、客戶投訴處理機(jī)制、風(fēng)險評估與預(yù)防、缺陷的信息反饋、開展客戶關(guān)懷活動、服務(wù)6+2步法。

　　客戶是我們服務(wù)的對象，在工作過程中經(jīng)常遇到的事情，看似很簡單的，但是在與客戶真正溝通的過程中，我們要學(xué)會各種技巧才能面對他們，現(xiàn)在，自己細(xì)想一下，原來也真的不容易，我們面對的是業(yè)主，很多事情都是要經(jīng)過了解，分析，才能處理好的。要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，我們要站在客戶的角度想問題，分析問題，解決問題!在這一次的學(xué)習(xí)中王老師講了客戶服務(wù)八步法流程，從房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架圖→客戶導(dǎo)向文化和價值觀→客戶導(dǎo)向的流程圖→客戶投訴處理機(jī)制→風(fēng)險評估與預(yù)防→房屋交付管理→房屋保修管理→客戶體驗(yàn)管理這個過程中，每一項(xiàng)都是需要我們各個部門互相協(xié)助的，我特別關(guān)注的是客戶投訴處理的機(jī)制，假如你是一個消費(fèi)者，為了保障自己的利益不受到損失，我們應(yīng)該怎樣地處理問題，課程中也作了詳細(xì)的說明。

　　一、客戶投訴的力量與投訴處理的方法：

　　客戶群訴的力量我們應(yīng)該要對他們反映的問題進(jìn)行分析，投訴的范疇是很廣的，首先我們要對客戶投訴的心態(tài)分析，按照他所說的內(nèi)容用數(shù)據(jù)、表格、類型、進(jìn)行分類說明分析，結(jié)合公司的規(guī)章制度進(jìn)行總結(jié)，是工程問題、設(shè)計(jì)問題、營銷問題、物業(yè)服務(wù)等等問題，分析后聯(lián)系各相關(guān)部門有效性地為業(yè)主解決。

　　投訴性質(zhì)通常也有主次之分，問題是熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴，要按照投訴處理的八步法：投訴受理、確認(rèn)、評估、調(diào)查、回復(fù)、跟蹤關(guān)閉、投訴回訪、信息反饋)進(jìn)行，無論投訴大小事都應(yīng)該給客戶回復(fù)，因?yàn)榫芙^比冷漠更可怕，所以我們要做到及時地處理投訴，而且要認(rèn)真地對待每一件事情，這樣，我們既處理了投訴也贏得了客戶的口碑，提高客戶的忠誠度與滿意度，從而更好的提高企業(yè)品牌。

　　二、房屋的評估預(yù)防與客戶體驗(yàn)管理是我們應(yīng)該關(guān)注的熱點(diǎn)：

　　房屋的交付工作做得不好會引致很多的問題發(fā)生，房屋交付應(yīng)成立小組，對資料的細(xì)部檢查驗(yàn)收、物業(yè)移交、交付的準(zhǔn)備、房屋的保修等做一份詳細(xì)的匯總，對于價格有關(guān)的環(huán)境因素應(yīng)加入合同附件內(nèi)，達(dá)到避免交樓后發(fā)生的風(fēng)險；若發(fā)生風(fēng)險應(yīng)對事情進(jìn)行概念性的評估，減低損失程度。開展關(guān)懷業(yè)主的活動，讓業(yè)主參與體驗(yàn)，服務(wù)好，品牌自然就出來了。

　　黃老師有著中海、萬科兩在地產(chǎn)集團(tuán)十余年工作閱歷，本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中黃老師將很多萬科和中海很多的典形事例穿插在課堂上，令我們更能深入明白了解客戶服務(wù)的工作。

　　三、從本次的培訓(xùn)中讓我更深一層學(xué)到：

　　1、良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，并最終為企業(yè)贏得口碑與知名度。

　　2、讓客服人員更了解關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因是什么?客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本。1)爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費(fèi)的8倍；2)一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。6)向一個新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達(dá)到50%。4)50%到60%客戶對企業(yè)而言是非盈性的，同時那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%。了解房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理整體框架【投資決策→市場定位概念設(shè)計(jì)→規(guī)劃設(shè)計(jì)→工程制造→銷售推廣→售后服務(wù)】。課程讓我們清晰了解在客戶的眼中，每一位員工都代表企業(yè)，所以企業(yè)1%的失誤，對于客戶而言則是100%的損失。衡量成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)讓客戶滿意的程度。這些數(shù)據(jù)更能清晰地讓房地產(chǎn)行業(yè)的職員都要了解到客戶滿意的重要性。

　　3、導(dǎo)致客戶不滿的原因：

　　A、產(chǎn)品和服務(wù)的本身所致；B、工作失誤導(dǎo)致或服務(wù)出現(xiàn)缺陷；C、過高的美好預(yù)期與物業(yè)現(xiàn)實(shí)之間的差距；D、房價昂貴與日常生活密切相關(guān)；E、專業(yè)人士一應(yīng)俱全，網(wǎng)絡(luò)時代信息便捷；這些因素是直接導(dǎo)致客戶不滿的原因，同時總結(jié)出一條公式了解"客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望"，當(dāng)體驗(yàn)＜期望、體驗(yàn)=期望、體驗(yàn)＞期望的各類分析；并分析到工程問題投訴、設(shè)計(jì)問題投訴、銷售管理投訴、服務(wù)類投訴的特點(diǎn)，針對所投訴處理存在的問題。學(xué)習(xí)到萬科的投訴方針--拒絕證明客戶有錯，如果客戶有錯，一定是我們工作出錯的原則；更明確知道處理投訴的目標(biāo)滿意率、及時率、封閉率、回訪率、回復(fù)客戶的時間性等；并依照投訴性質(zhì)定義分為熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴等。投訴流程八步法：投訴受理→投訴確認(rèn)→投訴評估→投訴調(diào)查→投訴回復(fù)→ 跟蹤關(guān)閉 →投訴回訪→信息反饋。同時學(xué)習(xí)到重大投訴處理原則，處理投訴技巧和體系。

　　4、課堂中強(qiáng)調(diào)關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)處理重大投訴預(yù)案制定

　　第一步需成立重大投訴應(yīng)急小組，公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人；第二步抓住關(guān)鍵問題、部門、人員等；第三步預(yù)估可能出現(xiàn)的情況；第四步尋找解決方案，制定現(xiàn)場應(yīng)對措施；第五步溝通和信息傳達(dá)室遞；第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理，第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制；第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù)；更了解到客戶投訴企業(yè)的冷漠比拒絕更可怕的情況；重大群訴的四個期間：潛伏期、萌發(fā)期、爆發(fā)期、災(zāi)難期的處理；

　　5、黃老師并將產(chǎn)品的風(fēng)險評估與預(yù)防分為產(chǎn)品的風(fēng)險、管理風(fēng)險、組織風(fēng)險等，并對風(fēng)險產(chǎn)生的原因作出分析；從客戶的角度所作的風(fēng)險評估主要包括營銷風(fēng)險、交付風(fēng)險、綜合風(fēng)險等；同時將開盤前的風(fēng)險預(yù)防控制要點(diǎn)給予講解；案例式將萬科旗下的一個樓盤紅線外垃圾場影響客戶居住環(huán)境，客戶投訴的過程和處理結(jié)果講解，此情況與金逸豪廷小區(qū)的垃圾場有相同的性質(zhì)，相關(guān)紅線外的影響企業(yè)的處理方法；

　　6、黃老師講解房屋交付管理、房屋保修管理等內(nèi)容，其中一份關(guān)于工程維修保修時間要求標(biāo)準(zhǔn)的表格是比較適合6月18日在林總辦公室開會談到的維修承諾時間；同時提到關(guān)于工程保修期滿后人性化的通知業(yè)主關(guān)于保修期滿，咨詢客戶對產(chǎn)品的使用情況，開展工地開放日讓客戶體驗(yàn)；并對維修后物業(yè)實(shí)行100%電話回訪；將缺陷反饋成為客戶部門核心工作之一；客戶的美好體驗(yàn)促進(jìn)忠誠，忠誠客戶會帶來良好的口碑，再變成知名度的提升，如此提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度。

　　最后老師將客戶體驗(yàn)管理的分析、全程客戶體驗(yàn)管理講解，舉例建議在一個新盤收樓前做一個小冊子關(guān)注便民服務(wù)等，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷。重點(diǎn)講客戶滿意度調(diào)查是客戶的狀態(tài)反映，改進(jìn)工作的基礎(chǔ)資料。

　　在學(xué)習(xí)的過程中，我深深地體會了在服務(wù)行業(yè)中，客戶對我們的重要性，我們應(yīng)該怎樣去服務(wù)于我們的客戶，怎樣去為我們的客戶解決影響他們生活上的瑣碎事情，耐心地聆聽每一位業(yè)主的心聲，是我們溝通的開始。

　　通過這樣的一個學(xué)習(xí)平臺，讓我不斷地成長，不斷地進(jìn)步!

　　客服部：

篇3：地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調(diào)查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢互補(bǔ)的原則，就甲方委托乙方進(jìn)行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項(xiàng)目有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議:

　　一、委托內(nèi)容

　　甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項(xiàng)目，委托乙方就該項(xiàng)目進(jìn)行市場調(diào)查和分析，并提供市場調(diào)查分析報(bào)告。委托項(xiàng)目內(nèi)容在附加文件《項(xiàng)目計(jì)劃書》中詳細(xì)記錄，《項(xiàng)目計(jì)劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。

　　二、權(quán)利與義務(wù)

　　(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

　　1.甲方對本項(xiàng)研究成果(含報(bào)告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫內(nèi)容)擁有所有權(quán)，非經(jīng)甲方書面同意，乙方無權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開；

　　2.甲方需對項(xiàng)目實(shí)施方案、問卷、提綱等資料進(jìn)行磋商研究和討論，并提供確認(rèn)意見；

　　3.甲方可適度參與本項(xiàng)目定量執(zhí)行訪問員的培訓(xùn)及項(xiàng)目進(jìn)行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項(xiàng)目有效性之評估。

　　(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

　　1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預(yù)付款之次一個工作日起46個工作日，按計(jì)劃書要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查；

　　2、向甲方提供具體的項(xiàng)目工作日程安排；

　　3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報(bào)告壹式貳份，并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫電子版一份；

　　4、項(xiàng)目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調(diào)研費(fèi)及其支付

　　(一)根據(jù)乙方對本項(xiàng)目的評估及乙方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定本項(xiàng)目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應(yīng)支付乙方調(diào)研費(fèi)，分兩次付清。

　　(二)甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之后3個工作日之內(nèi)(調(diào)查問卷實(shí)地執(zhí)行之前)，向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報(bào)告提交5個工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的尾款，即本項(xiàng)目調(diào)研費(fèi)用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項(xiàng)目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調(diào)查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業(yè)部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責(zé)任

　　(一)工作延期責(zé)任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責(zé)于己的原因，致使調(diào)查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的款項(xiàng)。

　　2、因可歸責(zé)于甲方的原因而造成的工作遲延而導(dǎo)致乙方的損失，甲方應(yīng)給予補(bǔ)償。除非乙方以書面認(rèn)可或?qū)俜缮险J(rèn)可的不可抗力情況，甲方逾期支付費(fèi)用時，每遲延支付一個工作日，應(yīng)支付相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責(zé)任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查，或因自身原因，而形成明顯不準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果時，乙方應(yīng)將部分或全部退回委托費(fèi)用。偏差程度則依按問題實(shí)際發(fā)生及嚴(yán)重情況及其所占實(shí)際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是依照雙方確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書》及雙方在項(xiàng)目進(jìn)行過程中就具體工作要點(diǎn)確認(rèn)的《工作備忘錄》。甲方如認(rèn)為乙方工作有不合于《項(xiàng)目計(jì)劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時，應(yīng)于調(diào)查報(bào)告移交甲方之日起5日內(nèi)以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認(rèn)。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應(yīng)根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改，甲方也不應(yīng)以部分異議作為拒付全部余留款項(xiàng)之理由。

　　(三)保密責(zé)任

　　1、乙方對調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過程中提供的一切商業(yè)文件承擔(dān)保密責(zé)任。乙方于未按本約定履行保密責(zé)任時，乙方承諾將調(diào)研費(fèi)總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對類似項(xiàng)目和內(nèi)容另行開展的研究，本項(xiàng)條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項(xiàng)目計(jì)劃書及相關(guān)格式、提綱設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、分析提綱格式、分析方法及報(bào)告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán)，非經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機(jī)構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責(zé)任及請求損害賠償。

　　五、其他事項(xiàng)

　　(一)調(diào)查變更

　　于調(diào)查進(jìn)行中，甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時，雙方另行補(bǔ)充協(xié)議確定其范圍及費(fèi)用。

　　(二)文件效力

　　經(jīng)雙方代表人簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書》、《補(bǔ)充計(jì)劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項(xiàng)條款有所沖突或抵觸時，其效力優(yōu)于原先的約定。

　　(三)損失的計(jì)算

　　本項(xiàng)目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計(jì)量的、有客觀證據(jù)(有雙方認(rèn)定及來自獨(dú)立之第三者)支持之直接經(jīng)濟(jì)損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災(zāi)害、政策因素或法律認(rèn)定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導(dǎo)致不能完全執(zhí)行時應(yīng)予終止。合約終止后，雙方針對已支付項(xiàng)目費(fèi)用及實(shí)際已支出的工作費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。

　　(五)法律依據(jù)及法律解決方案

　　本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機(jī)構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭議時，雙方應(yīng)在15日內(nèi)協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質(zhì)涉及與客戶和訪問對象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時依據(jù)國際商會與歐洲民意與市場研究協(xié)會制定的《市場研究與社會研究的國際準(zhǔn)則》作為裁定依據(jù)。

　　(六)本協(xié)議的簽訂與修改

　　本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當(dāng)日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書面形式確認(rèn)，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日