辦公大樓物業(yè)管理公共制度

　　1、業(yè)戶服務部：通過良好的物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值，營造一個“莊嚴、安全、嚴肅”的工作環(huán)境，保證并不斷提高業(yè)主的滿意度指數，處理投訴、現(xiàn)場管理，實施財務、物業(yè)檔案管理、負責ISO9001、ISO14001、OHSAS18001“一體化”管理體系的貫徹實施。

　　2、禮儀服務部：負責樓內各項會議的會前、會中、會后服務工作以及對外的前臺接待服務工作。

　　3、設備維修部：實行24小時服務，對大樓內的設備設施進行巡視檢測，確保大樓內各項設施正常運行，并定期對設備設施進行維護保養(yǎng)，延長設備設施工作壽命。

　　4、工作時間

　　*業(yè)戶服務部工作時間：8：00-17：30；

　　*設備部運轉班工作時間：9：00-21：00，21：00-9：00；

　　*設備部日班工作時間：8：30-17：30；

　　*禮儀部早班工作時間：7：30-16：00；

　　*禮儀部晚班工作時間：10：00-18：30；

　　*禮儀部日班工作時間：8：30-17：30；

　　*禮儀部總臺工作時間：7：30-19：30。

篇2：物業(yè)公共關系處理技巧

　　物業(yè)公共關系處理技巧

　　物業(yè)管理公共關系，業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面，各相關關系又是一個方面。在協(xié)調這兩個關系上頗費業(yè)內人士的心思。不同公眾應有不同的公關技巧，如果運用得當，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。

　　一、業(yè)戶公眾的公關技巧

　　1、上門雪中送炭，收管理費也就不難

　　某小區(qū)，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”

　　面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。

　　一、家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租；

　　二、家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；

　　三、家庭經濟無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費；

　　四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費。

　　在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策。

　　一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關系；

　　二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內下崗人員情況進行信息溝通，協(xié)調尋求早日再就業(yè)的幫助；

　　三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業(yè)；

　　四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；

　　五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；

　　六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

　　由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。

　　2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒?

　　業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經過精心策劃，善使技巧，面對業(yè)戶呼吁。

　　某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。

　　物業(yè)管理處了解問題的癥結所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

　　1)告知業(yè)戶，為維護物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；

　　2)物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊

　　3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。

　　這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。

　　由于物業(yè)管理及時關注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務，業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢?因此，這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。

　　3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?

　　物業(yè)管理處面對小區(qū)內一業(yè)戶特殊困難需求，通情達理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢?且看該物業(yè)管理處運用公共關系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

　　某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應了該業(yè)戶的懇求。當正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。

　　物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了，而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題，物業(yè)管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關系，分頭做協(xié)調、溝通工作。

　　1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調、溝通，一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。

　　2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應從中斡旋。果然，經過五樓業(yè)主熱心協(xié)調，三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。

　　3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設施增設、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。

　　春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復，還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

　　4、小區(qū)內泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責任，業(yè)主反而佩服管得好

　　業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風玻璃，因而發(fā)生責任誰負問題。物業(yè)管理處對此事調處得當，不僅分清責任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關技巧剛柔相濟，業(yè)主十分佩服。

　　一天，一輛黑色奧迪轎車駛入小區(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內無人受傷。

　　事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責任歸屬，同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內有關車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關己高高掛起”，而設身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業(yè)主奔波，到當地警署為業(yè)主辦理了相關的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分擾排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。

　　5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”?

　　新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個普遍的現(xiàn)象隨之產生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”，不但要有高度的服務責任心，看來還要有高超的公共關系技巧。

　　某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時小區(qū)內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時堆放，否則將聯(lián)名寫信或*。

　　物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視，反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認識，并召開相關業(yè)主代表協(xié)商會議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運次數，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經過協(xié)商溝通，請愛衛(wèi)會經常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

　　在物業(yè)管理處廣泛開展公關活動，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實解決難題，并且協(xié)調方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。

　　二、相關公眾公關的技巧

　　1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草

　　電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求

　　電梯運行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時，同時又要求

　　對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關公眾公共關系技巧。

　　某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務。該電梯廠商在免保期結束后提出，如繼續(xù)提供維保服務，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應對不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內到現(xiàn)場排除故障。

　　針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進行多方面調查研究，以作出正確對策。通過調查分析比較，物業(yè)管理處首先認同業(yè)委會的意見，應予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務，隨叫隨到。當這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當家理財，服務令人滿意，真是小區(qū)的好管家。

　　2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”

　　房地產發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經常打交道的相關公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責任的相關一方也心服口服，無責任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關系協(xié)調技巧真是叫人拍案叫絕。

　　某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內設有商務中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現(xiàn)場，經檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經理會同設備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責任的話，給我恢復原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責任方，貿然開工，后果怎么辦?還是物業(yè)管理處經理想得周到，提議由業(yè)主請來裝潢公司，由管理處請來房地產發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場，多方當面協(xié)商。

　　第二天，當事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調會中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責任，物業(yè)管理處也沒有責任，先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關。其次，明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙，依據圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發(fā)展商和總承包商二相關單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。

　　3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元

　　物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關關系的協(xié)調，如何協(xié)調，頗具個性化，少不了技巧。

　　某房產發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴，選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關系重大，且主管人員尚缺乏這方面經驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視，盡心盡力投入協(xié)助。專業(yè)人員根據本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經驗、市場情況，結合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要，向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。

　　但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當參謀：價格不變，但根據供貨規(guī)則，請供貨商再配合供應相應的附件。當發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內行，只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。

　　4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

　　房地產發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調機一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調，外機多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復協(xié)調，在以人為本的服務理念指導下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關系協(xié)調不乏獨到技巧。

　　某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發(fā)展商為保持樓盤身價，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內兩邊的地面上(發(fā)展商已預先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務上的被動，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費，以示抗爭。

　　物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法，而是反復到實地調查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調外機裝在陽臺內，盡管陽臺較長，但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實用性考慮，此預留空間仍不宜安裝空調外機。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經半個多月的反復協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。

　　那么，如何補救這一僵局呢?物業(yè)管理公司不失時機獻上良策：

　　一、空調外機上墻統(tǒng)一位置；

　　二、支撐外機的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；

　　三、對外機已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機安裝。

　　這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費收繳率直線上升。

篇3：物業(yè)知識培訓：公共商業(yè)樓宇管理內容與方式

　　物業(yè)知識培訓：公共商業(yè)樓宇管理內容與方式

　　公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經營的商業(yè)房地產，它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業(yè)管理內容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。

　　一、公共商業(yè)樓宇的管理內容

　　1、一般性管理

　　(1)對小業(yè)主或承租商的管理。

　　統(tǒng)一產權型的公共商用樓宇，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規(guī)范管理，也可以以商場經 營管理公約的形式對他們進行管理引導。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經營者的經營行為進行約束，以保證良好的公共經營秩序 。

　　(2)安全保衛(wèi)管理。

　　公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內巡邏。商場晚上關門時 ，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被 偷盜。

　　(3)消防管理。

　　由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急 情況下的應急措施。

　　(4)設備管理。

　　管好機電設備，保證正常運轉是經營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經營， 造成不必要的損失。

　　(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。

　　要有專門人員負責場內流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。

　　2、特殊管理

　　(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。

　　公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費 者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。

　　第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。

　　公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產。

　　公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。

　　為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色 ，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商業(yè)樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。

　　同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業(yè)市場進入“印象時期”后，消 費者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。可以說，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。

　　第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。

　　企業(yè)識別系統(tǒng)(Corporate Identity System，簡稱CIS)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統(tǒng)由三 個子系統(tǒng)構成，即MIS(理念識別系統(tǒng));VIS(視覺識別系統(tǒng));BIS(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進，共同作用，才能產生最好的效果。

　　CIS是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者注意，進而 提高經營業(yè)績的一種經營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設計、控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志--作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內容。

　　諸如：企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。 它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。

　　(2)承租客商的選配。

　　公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構群，其所有人主要是通過依靠經營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。

　　公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇：

　　第一，零售商店的經營品種范圍。

　　按照經營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到 經營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。

　　第二，不同形式的零售商店。

　　零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。

　　第三，不同層次的商店。

　　零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。

　　第四，不同的商業(yè)機構。

　　商業(yè)機構在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機構，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館;娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。

　　第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。

　　根據承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結構比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據國外經驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應達50%以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業(yè)面積應達30%以上;其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應性。

　　公共商業(yè)樓宇的管理者，應主要依據所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業(yè)機構，同 時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。

　　二、公共商業(yè)樓宇的管理方式

　　公共商業(yè)樓宇應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業(yè)樓宇管 理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產權，因而 不具有物業(yè)的經營使用權。它只是受物業(yè)產權人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經營行為進行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經營環(huán)境和經營秩序，使經營者的生意好做。公共商業(yè) 樓宇本身是一個整體，由于多家經營，各經營者經營活動的許多方面需要協(xié)調一致，而物業(yè)公司并不參與經營，無權介入各經營者的經營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織 由工商管理部門參與、經營者代表組成的管理委員會，對公共商業(yè)樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經營者投票選舉產生，代表全體經營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí) 行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經營者大會討論決定。這樣一來，公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經營者的經營活動 進行協(xié)調和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作：

　　(1)制定管理章程，并負責監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經營者的經營行為。

　　(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。 帶旺人氣，吸引顧客。

　　(3)協(xié)調公共商業(yè)樓宇各經營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程，規(guī)范每個經營者的經營行為，協(xié)調各經營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭; 統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè);各自負責管好店鋪門前衛(wèi)生等。經營者在經營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由管委會調解解決。

　　(4)開展一些經營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。

　　(5)協(xié)調管理者與經營者之間的關系。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調經營者經營的目的。另一方面，管委會又成為經營者與公共商業(yè)樓宇管理 者之間對話的橋梁和中介。

　　(6)與工商管理部門配合，嚴格執(zhí)行《消費者權益保護法》，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護公共商業(yè)樓宇的形象。