工商局小區突發事件處理標準作業規程

　　1.0 目的。規范處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序。

　　2.0 職責

　　保安部主管負責指揮突發事件的處理；保安部班長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發事件。

　　3.0 程序要點

　　3.1 處理各類突發事件的基本原則：快速反應、統一指揮、服從命令、團結協作。

　　3.2 盜竊

　　3.2.1 當發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即用向保安主管報告現場的具體位置，留在或迅速趕赴被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場：

　　（1）保安員到達現場后立即了解被盜的具體情況；

　　（2）保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講報告，此時不應隨意泄露案件的性質。

　　（3）保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時向保安部主管/班長報告。

　　3.2.2 保安主管接報告后立即指揮調遣保安干部及保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場：

　　（1）向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，通知門崗進行嚴密監控，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；

　　（2）保安部主管了解的案情及收集資料進行甄別；

　　（3）保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向管理處主任匯報、請示做出進一步工作指示。

　　3.2.3 管理處主任收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向公安機關/總經理報告案情。

　　3.3 搶劫

　　3.3.3 發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時；

　　（1）應立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現場，并對現場進行保護，同時向保安部主管報告；

　　（2）如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即采取機智措施防止其逃跑，尋求增援，進行抓捕，帶回保安部交公安機關處理；

　　（3）向事主了解人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應送醫院救治；

　　（4）遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取"敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡"的方法，以免造成不必要的損傷。

　　3.3.2 保安主管接報告后，立即指揮、調遣案發地附近的保安員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮：

　　（1）調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現場；

　　（2）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問且有效控制；

　　（3）將有關線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。

　　3.3.3 管理處主任接報告后立即趕赴現場，處理善后工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。

　　3.4 兇殺

　　3.4.1 發現有兇殺行為或街道兇殺報案時：

　　（1）立即趕赴現場視情況制止違法犯罪行為，并對現場進行保護，同時向保安主管或管理處主任報告；

　　（2）封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場；

　　（3）犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應控制其逃跑，尋求增援并抓捕，交公安機關處理；

　　（4）對傷者應立即送往醫院搶救；

　　（5）立即向到達的公安人員報告登記的事項。

　　3.4.2 保安主管接報后立即上報主任，迅速趕赴現場指揮；

　　（1）調遣指揮保安員對現場進行警戒封鎖；

　　（2）維護和疏導交通秩序，搶救傷者，做好記錄；

　　（3）協助公安機關工作，提供資料及線索。

　　3.4.3 管理處主任將案情向公安機關通報，并協助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報告總經理。

　　3.5 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）

　　3.5.1 發現有中毒情況或接到中毒事件報告時：

　　（1）應立即報告保安主管，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

　　（2）將煤氣中毒者快速拖離現場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救；

　　（3）對其他類別的中毒者，應盡快將其拖離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救；

　　（4）將中毒人員的情況報告給保安部主管。

　　3.5.2 保安主管接到報告后，立即調遣人員支援，并報告主管經理并迅速趕赴現場搶救；

　　（1）調遣指揮保安員維護現場，搶救中毒人員；

　　（2）調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡；

　　（3）護送中毒者到醫院搶救。

　　3.5.3 管理處主任將情況通報有關部門及總經理；

　　（1）將中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告；

　　（2）將中毒情況通報給醫院，請示求援；

　　（3）通知中毒者家屬進行對外協調工作。

　　3.6 交通意外事故

　　3.6.1 發現交通意外事

故或接到交通意外事故報告求助時：

　　（1）應立即報告保安部主管發生事故現場的具體位置；

　　（2）留在現場或迅速趕赴現場保護現場，搶救傷者；

　　（3）對重大的交通意外事故須請示保安主管進行職員支援。

　　3.6.2 保安部主管接報后立即報告管理處主任，并迅速趕赴現場參加搶救：

　　（1）調遣保安員、機動保安員維護現場秩序、交通秩序；

　　（2）送重傷者到醫院搶救；

　　（3）報交警大隊事故組（電話122）

　　--時間及地點：造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況。

　　3.6.2 管理處主任接報后立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經理。

　　3.7 水浸、火災等災害事故

　　3.7.1 遇到水侵、火災等災害事故時：

　　（1）通知或協助住戶做好防火措施，協助機電維修部對水侵的疏導排泄工作；實施對火災的救援滅火工作；

　　（2）防止在水浸、火災等災害發生時，伴隨的犯罪行為發生；

　　（3）協助交警部門處理住宅小區內的交通意外事故。

　　3.7.2 管理處主任接報后立即作出統一指揮；

　　（1）安排人員及車輛對住戶做好疏散工作；

　　（2）通報醫院、公安、消防等有關部門，請求救援；

　　（3）報告公司總經理。

　　3.8 其它突發事件。服從公司統一調度和布置。

篇2：物業緊急突發事件應急處理培訓演練工作規程

　　物業緊急突發事件應急處理培訓及演練工作規程

　　1.0目的

　　通過建立本規程，建立義務應急服務隊伍，學習和掌握應急服務技能，使各類緊急突發事件發生時能夠快速反應并妥善處理，以減少緊急突發事件給業戶帶來的危害和損失。

　　2.0范圍

　　適用于緊急突發事件應急處理的培訓及演練工作。

　　3.0職責

　　3.1安保部負責組織公司級應急處理的培訓及演練；

　　3.2管理處組織所轄物業項目的應急處理培訓及演練；

　　3.3公司及管理處全體員工作為義務應急服務隊伍成員，積極參加應急處理培訓及演練，掌握應急服務技能。

　　4.0工作規程

　　4.1應急處理的培訓

　　建立義務應急服務隊伍，定期進行業務培訓，使其掌握應急服務技能，在物業范圍內建立應急服務體系。培訓可以請有經驗的應急服務人員、專業人士講授，也可請專門機構部門代為培訓。培訓內容可以適當拓寬，使應急服務人員能夠適應復雜的、多變的應急服務情況。

　　4.1.1公司組織的培訓

　　⑴、安保部負責組織公司級應急服務培訓，對應急服務隊伍進行培訓以提高應急服務人員的整體素質；

　　⑵、培訓內容包括：

　　-講授應急服務設備及各種常規設備器材的使用及其維護保養；

　　-有關應急服務措施和應急處理預案，考核應急服務相關知識、技能和注意事項。

　　4.1.2管理處組織的培訓

　　⑴、管理處負責組織所轄物業項目的應急處理實務培訓，重點在于針對物業范圍內各類緊急突發事件現場處理的知識和技能；

　　⑵、培訓內容包括：

　　-了解物業范圍內各類緊急突發事件性質、特點及報告、聯絡、響應、處理程序；

　　-明確各專業人員在緊急突發事件發生時的職責和操作程序；

　　-掌握應急設備、器材的使用方法等。

　　4.1.3專門機構組織的培訓

　　邀請專門機構組織培訓是針對不同的應急服務要求開展的，例如外請部隊官兵進行列隊擒拿格斗專題培訓，請消防部門進行消防滅火方面的專題培訓，請交警部門進行交通指揮方面的專題培訓等。

　　4.1.4培訓組織和記錄

　　⑴、培訓的組織按照《培訓管理工作規程》的要求執行；

　　⑵、各類培訓均要求進行培訓簽到、培訓考核及培訓效果信息反饋。

　　4.2應急處理的演練

　　4.2.1集中演練

　　以公司為單位，每年舉辦1~2次應急演習，使員工能夠掌握處理較大規模的緊急突發事件的技能。

　　4.2.2日常演練

　　以管理處為單位，每年舉辦1~2次消防、治安應急處理演習，使每位員工掌握應急處理程序的相關技能。

　　4.2.3演練組織

　　⑴、由安保部經理或管理處消防主管編制演習計劃和實施方案，并進行相應的人員組織、器材配備和現場指導；

　　⑵、演練可以是針對某一緊急突發事件的應急處理全過程，也可以是對局部處理過程進行的演練；

　　⑶、演練規模可以是公司或管理處員工內部組織，也可邀請業戶參加。

　　4.2.4演練的評價和總結

　　⑴、使各崗位人員熟悉應急服務的措施和技術，發現自身存在的不足，找到適合自己的應急服務方法等；

　　⑵、評價應急處理預案是否科學，指揮是否得當，應急服務人員操作是否到位，應急服務設施是否發揮作用，對不完善與銜接不順暢的部分及時作出修正；

　　⑶、及時總結經驗，找出不足，以便采取措施加以改進，提高各崗位人員的應急服務能力；

　　⑷、對于應急處理演練過程應填寫《應急預案演習記錄表》。

　　5.0相關文件

　　5.1各類緊急突發事件應急處理預案

　　5.2培訓管理工作規程

　　6.0工作記錄

　　6.1應急預案演習記錄表

篇3：物業緊急突發事件應急服務工作規程

　　物業緊急突發事件應急服務工作規程

　　1.0目的

　　通過建立本規程，使各類緊急突發事件發生時能夠快速反應并妥善處理，控制事態的發展，以減少緊急突發事件給業戶帶來的危害和損失。

　　2.0范圍

　　適用于緊急突發事件的應急處理工作。

　　3.0職責

　　3.1總經理負責緊急突發事件應急處理預案的審批、重大緊急突發事件的現場指揮和決策；

　　3.2主管副總經理負責本管理職責范圍內緊急突發事件應急處理預案的審核、應急響應隊伍和應急準備物料的審批，并監控應急處理預案的培訓和演練；

　　3.3管理處經理負責本管理區域應急響應隊伍的組織和應急準備物料的配備；組織本部門應急處理預案的培訓和演練；發生一般緊急突發事件時負責現場指揮和對外協調；

　　3.4安保部負責編制治安、消防緊急突發事件應急處理預案的編制；組織公司級有關應急處理的培訓及演練；協助管理處治安、消防緊急突發事件的應急處理和對外協調；

　　3.5設備部負責編制設備、能源等緊急突發事件應急處理預案的編制；組織公司級有關應急處理的培訓及演練；協助管理處設備、能源緊急突發事件的應急處理和對外協調；

　　3.6公司及管理處全體員工作為義務應急服務隊伍成員，積極參加應急處理培訓及演練，掌握應急服務技能，在發生緊急突發事件時按照相應的應急處理預案和本職責要求實施應急處理工作。

　　4.0工作規程

　　4.1緊急突發事件應急服務概述

　　4.1.1緊急突發事件應急服務是指在物業管理服務區域內，面對突發的緊急情況，為維護廣大業戶的利益而采取的應對措施；

　　4.1.2應急服務的宗旨是：保護生命第一，財產第二；

　　4.1.3應急服務種類及其內容

　　⑴、消防事故應急處理

　　物業區域發生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現場控制火勢、疏散涉險人員、協助消防滅火、協助救治傷員、協助善后事宜、恢復正常運行等。

　　⑵、治安事件應急處理

　　物業區域內發生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發事件時，及時采取應對措施，制止暴力行為、向公安部門報警、監控嫌疑人員、協助救治傷員、保護現場、收集人證和物證、協助公安部門案件處理等。

　　⑶、設備事故或故障應急處理

　　物業區域內發生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設備事故或故障的突發事件時，及時采取應對措施，協助救治傷員、解救受困人員、保護財產安全、排除設備故障、處理善后事宜等。

　　⑷、能源供應事故應急處理

　　物業區域內發生電、水、燃氣等能源供應中斷等突發情況時，及時采取應對措施，提供備用電源、生活用水，聯系有關部門，查清原因，排除故障，在最短時間恢復能源供應等。

　　⑸、交通及車輛事故應急處理

　　物業區域內發生交通事故、車輛事故導致人身傷害和設備設施損壞，以及車輛被盜等突發事件時，及時采取應對措施，協助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護現場、收集人證和物證、協助事故處理等。

　　⑹、其他突發事件的應急處理

　　物業區域內發生除上述分類以外的突發事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統誤報或誤操作等的處理。

　　4.2緊急突發事件應急服務準備

　　4.2.1應急服務通訊

　　⑴、管理處應建立各類緊急突發事件通報程序，并確定穩妥有效的通訊方式和聯絡辦法；

　　⑵、管理處值班室或監控室在處理緊急突發事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯絡相關人員；當某一級無人響應時應立即通知上一級，直至總經理；

　　⑶、遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關人員的同時，應立即向公司領導直接報告。

　　4.2.2應急服務人員儲備

　　⑴、管理處下屬各專業部門人員是物業應急服務的主要人力儲備，公司各職能部門及管理處應定期組織緊急突發事件應急處理預案的培訓，并經常開展處理緊急突發事件的集中演練，不斷提高員工的各種應變能力，以確保各級人員在緊急突發事件發生時能夠快速響應，有效處理；

　　⑵、管理處建立以安保人員為主體的義務消防隊，按照現場滅火、現場疏導、現場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責分工，并對義務消防隊人員進行定期演練，提高義務消防隊的實戰技能，達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領的目的；

　　⑶、管理處值班室及監控室24小時值班，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關應急處理預案發出指令；

　　⑷、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統籌安排，安排并調配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時響應應急指令，并采取相應措施；

　　⑸、各有關人員接到值班室或監控室指令后應立即趕赴現場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應急處理工作，以保證事態得以有效控制。

　　4.2.3應急服務物料儲備

　　⑴、為確保緊急突發事件能夠得到有效控制，管理處必須對應急服務物料有充分的儲備；

　　⑵、應急服務常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等；

　　⑶、應急服務物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示；

　　⑷、應急服務物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應方便取用，以便及時排除故障和險情；

　　⑸、應急服務物料原則上平時不準動用，應急服務動用后及時補充，并保持

一定數量的儲備；

　　⑹、應急服務物料必須定期檢查，確保質量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。

　　4.3緊急突發事件應急處理預案

　　4.3.1公司各職能部門和管理處應對物業區域潛在的緊急突發事件具有足夠的預見性，針對各類緊急突發事件制訂完善的應急處理預案；

　　4.3.2緊急突發事件應急處理預案應明確通報程序、各崗位人員應急處理職責、應急處理程序等；

　　4.3.3定期開展處理緊急突發事件的集中演練，在演練過程中對應急處理預案的有效性和可操作性進行反復驗證和評價，不斷修訂以達到完善。

　　4.4緊急突發事件應急服務的培訓和演練

　　具體按照《緊急突發事件應急處理培訓及演練工作規程》的要求執行。

　　4.5緊急突發事件應急服務程序

　　4.5.1緊急突發事件一經發生，當事人或知情人應及時向管理處值班室或監控室報告；

　　4.5.2值班室或監控室接到報警后，立即通報相關方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發現場，查明原由并將現場情況立即報告值班室或監控室；

　　4.5.3值班室或監控室根據事件的類別立即作出反應，通知相關人員或報告上級，派員解決；

　　4.5.4在解決過程中，需要向公司有關部門求助時，有關部門應立即主動配合與支持；

　　4.5.5在時間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突發事件直接進行應急處理；

　　4.5.6緊急突發事件的應急服務由管理處經理負責統一指揮，在經理不在的情況下，根據事件類別由安保隊長或設備主管負責統一指揮；

　　4.5.7在緊急情況下，管理處經理經總經理批準，有權調動公司一切必要的資源全權處置；

　　4.5.8應急服務過程中涉及公司以外的人和事統一由辦公室對外交涉；

　　4.5.9超越物業管理職能的（如治安案件、火警狀態嚴重等）應立即向公安、消防機構等主管部門報告，物業管理人員不得擅作主張，不得延誤時機；

　　4.5.10緊急突發事件的起因、應急處理過程及事后結果統一由管理處擬定《緊急突發事件處理報告》，呈報公司領導；

　　4.5.11緊急突發事件處理完畢后，所有記錄資料應收集齊全并存檔備案。

　　4.6對業戶應急避險的宣傳和指導

　　4.6.1管理處應經常對業戶工作、生活區域內外遇到各類緊急突發情況時應急避險自救逃生的宣傳和指導；

　　4.6.2宣傳和指導的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業戶宣傳應急避險自救逃生常識，邀請業戶參加消防和其他應急演練等；

　　4.6.3對業戶宣傳資料可參照《應急避險自救逃生手冊》的內容進行摘取或分期宣傳。

　　5.0相關文件

　　5.1緊急突發事件應急處理培訓及演練工作規程

　　5.2各類緊急突發事件應急處理預案

　　5.3應急避險自救逃生手冊

　　6.0工作記錄

　　6.1應急預案演習記錄表

　　6.2緊急突發事件處理報告

　　附件

　　緊急突發事件應急處理流程圖