物業(yè)轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程（二）
1.0目的
規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序（火警、火災除外），提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災除外）。
3.0職責
3.1保安部主管負責指揮突發(fā)事件的處理。
3.2保安部班組長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發(fā)事件。
4.0程序要點
4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則
4.1.1快速反應原則：
a)當值保安/班組長接警后：
--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；
--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。
b)保安部主管在當時接到突發(fā)事件報告后：
--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；
--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。
c)保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。
4.1.2統(tǒng)一指揮原則：
a)處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；
b)在特殊的情況下，由保安部主管負責統(tǒng)一指揮；
c)保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。
4.1.3服從命令的原則：
保安部班組長需無條件服從保安部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。
4.1.4團結(jié)協(xié)作原則：
保安部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應干預。在保安部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。
4.2盜竊
4.2.1當保安部、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主管/班組長報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：
a)保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜竊的具體地點、時間及情況；
b)保安員到達現(xiàn)場前后，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“主/班組長，請你速到××單位/位置（或使用特殊頻道報告）”；
c)保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安部主管/班組長報告。
4.2.2保安部主管報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：
a)與當值保安干部聯(lián)系，要求保安干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；
b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：
--向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；
--保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別；
--保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步工作指示。
4.2.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：
a)應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；
b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；
c)將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。
4.3.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：
a)與當值保安班組長聯(lián)系，要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護；
b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：
--調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援；
--調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；
--對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進行詢問筆錄，并交由公安機關(guān)處理。
c)保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步的工作指示。
4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報告總經(jīng)理。
4.4搶劫
4.4.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：
a)應立即上前制止該違反
犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告；b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即抓捕帶回保安部，并請事主一起到保安部后交由公安機關(guān)處理；
c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；
d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲罪犯嫌疑人，以免造成不必要的損傷。
4.4.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：
a)與當值的保安干部聯(lián)系，要求保安干部及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護工作；
b)保安部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄)，根據(jù)案情需要作出布置：
--向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；
--保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別；
--保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步工作指示。
4.2.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時；
a)應立即上前制止或迅速趕赴進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；
b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；
c)將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。
4.3.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護，并趕赴現(xiàn)場指揮；
a)與當值保安班組長聯(lián)系，要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護；
b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置；
_____調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援;
_____調(diào)派車輛對重傷有生命的危險的人員送醫(yī)院搶救;
_____對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進行詢問筆錄,并交由公安機關(guān)處理.
c)保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步的工作指示。
4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報告總經(jīng)理。
4.4搶劫
4.4.1當值保安班干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：
a)應立即上前制止該違反犯罪行為迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通迅器材向保安主管報告；
b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即抓捕帶回保安部，并請事主一起到保安部后交由公安機關(guān)處理；
c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；
d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。
4.4.2保安部主管接報告后，立即用通迅器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮；
a)與當值的保安干部聯(lián)系，要求保安干部及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護工作；
b)保安干部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時作出布置；
--調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；
--向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄；
--將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。
c)保安部主管將收集的資料、迅息及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報，請示作出進一步的工作指示。
4.4.3主管經(jīng)理接報告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后各項工作，上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理、積極配合公安機關(guān)工作。
4.5兇殺
4.5.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：
a)立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通迅器材向保安部主管或主管經(jīng)理報告；
b)封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領(lǐng)導、受害者家屬、朋友等）；
c)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，并扭送公安機關(guān)處理；
d)對傷者應立即送往醫(yī)院搶救；
e)在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記；
f)在公安人員到達時，將登記的事項向公安人員報告。
4.5.2保安部主管接報后立即上報主管經(jīng)理，并迅速赴赴現(xiàn)場指揮：
a)調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部及機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；
b)維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄；
c)協(xié)助公安機關(guān)工作，提供資料及線索。
4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機關(guān)通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告總經(jīng)理。
4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）
4.6.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時：
a)應立即用通迅器材報告保安部主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者：
b)對煤氣中毒者、盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；
c)對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異
物，維持呼吸通暢注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；d)將中毒人員的人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告給保安部主管。
4.6.2保安部主管接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并報告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：
a)調(diào)遣指揮當值的保安干部、保安員、機動保安員維護現(xiàn)場，疏散人員及搶救中毒人員：
b)調(diào)杳中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；
c)親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告主管經(jīng)理。
4.6.3主管經(jīng)理將情況通報有關(guān)部門及總經(jīng)理：
a)若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關(guān)報告；
b)將中毒情況通報給醫(yī)院，請示求援；
c)通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。
4.7交通意外事故
4.7.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：
a)應立即用通迅器材報告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；
b)留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；
c)對重大的交通意外事故須請示保安部主管進行支援。。
4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：
a)調(diào)遣指揮當值的保干部、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序：
b)送重傷者到醫(yī)院搶救；
c)報交警大隊事故組（電話120）；
---事故發(fā)生的時間及地點；
--事故造成的傷亡及損毀情況；
--已送搶救情況。
4.7.3主管經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經(jīng)理。
4.8臺風、水浸、火災等自然災害事故
4.8.1當值保安干部及保安員遇到臺風、水浸、火災等災害事故時：
a)通知或協(xié)助住戶做好防風措施，協(xié)助機電維修部對水浸的疏導工作；協(xié)助消防管理中心對火災的救援工作；
b)防止在臺風、水浸、火災等自然災害發(fā)生時，伴隨的犯罪發(fā)生；
c)協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的通意外事故。
4.8.2保安部主管接報后立即調(diào)遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門處理各類災害事件。
4.8.3主管經(jīng)理接報后立即作出統(tǒng)一指揮：
a)安排人員及車輛對住戶做好疏散工作；
b)通報醫(yī)院、公消防等有關(guān)部門，請求求援；
c)報告公司總經(jīng)理。
4.9其他突發(fā)事件于其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。
5.0記錄
《突發(fā)事件處理登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《保安部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》
篇2：物業(yè)會所游泳池突發(fā)事件應急預案
物業(yè)會所游泳池突發(fā)事件應急預案
一、泳池的突發(fā)事件一般是指設備因故障停止工作，物品丟失，溺水。
1、設備故障，及時通知甲方維修人員，查明原因，如實記錄上報至公司。
2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時協(xié)助泳客請求物業(yè)協(xié)助調(diào)看監(jiān)控，如遇貴重物品無法尋回，可建議泳客撥打110報警。
3、溺水事故：發(fā)生溺水，傷亡等事故處理預案
1)、游泳者因溺水，外傷或因個人原因引起的突發(fā)性嚴重傷亡事故時，除投入現(xiàn)場專業(yè)搶救人員外，其他人員必須堅守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。
2)、游泳池負責人及甲方負責人在接到通知后應迅速到達現(xiàn)場，判斷事故嚴重程度，按預定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導致更嚴重的后果。
溺水事故等級劃分，緊急處理預案：
1)、一級事故
(l)、癥狀：游泳被救起時出現(xiàn)意識喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現(xiàn)死亡癥狀。
預案：
A、除現(xiàn)場專業(yè)技術(shù)人員外，所有工作人員一律堅守崗位，如情況危急，立即終止泳池開放，疏散人群。
B、應第一時間將溺水者平放置地，打開其呼吸道，實施人工呼吸、胸外按壓等心肺復蘇的現(xiàn)場急救。
C、迅速撥打120電話，聯(lián)系救護車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救（轉(zhuǎn)運途中應分秒必爭繼續(xù)施救）
D、現(xiàn)場記錄人員如實詳細記錄后向上級主管部門領(lǐng)導匯報，并迅速與其家屬取得聯(lián)系。
2）、二級事故
（1）、癥狀：溺水受傷者出現(xiàn)昏迷狀態(tài)，呼吸、心搏微弱，嚴重外傷、骨折、大出血，有生命危險。
預案：
A、除現(xiàn)場專業(yè)技術(shù)人員外，所有工作人員一律堅守崗位。
B、應立即施行心肺復蘇并止血包扎，骨折固定等現(xiàn)場搶救。
C、迅速撥打120急救電話，聯(lián)系救護車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救。
D、盡快與其家屬取得聯(lián)系。
E、向上級部門領(lǐng)導報告。
3）、三級事故
（1）、癥狀：發(fā)生一般溺水，較重外傷，但無生命危險
預案：
A、現(xiàn)場作急救處理傷口，包扎。
B、通知家屬到現(xiàn)場接送，必要時送醫(yī)院進一步治療。
4）、溺水現(xiàn)場搶救心肺復蘇預案：
1）發(fā)現(xiàn)溺水者，應立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應摘除），舌頭后墜者應拉出。
2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。
3）暢通氣道，如呼吸停止，應立即施行人工呼吸。
4）檢查頸動脈，如無搏動應立即施行胸外心臟按壓。
5）迅速撥打120，聯(lián)系救護車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救，轉(zhuǎn)運途中應繼續(xù)施行心肺復蘇
心肺復蘇救護流程：
（1）判斷意識，如無反應，立即呼救；
（2）仰臥位，置于地面或硬板上，開放氣道，清理口腔異物，判斷有無呼吸；
（3）如無呼吸，立即口對口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動脈有無搏動，如有脈搏，可僅做口對口人工呼吸，如無脈搏，立即進行胸外心臟按壓；
（4）每按壓30次，口對口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復進行；
（5）心肺復蘇開始1分鐘，或者連續(xù)操作四個循環(huán)后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進行4、5分鐘檢查一次，每次不超過5秒鐘。
二、發(fā)生緊急情況時人員的分工：
1）救生組負責現(xiàn)場搶救的同時應及時撥打120急救電話。
2)、場務組檢票組負責維護場內(nèi)外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。
三、泳客摔傷刮傷的處理方案
導致泳客受傷的主要因素有：
1)光腳跑跳追逐者；
2)私自混進泳池醉酒者；
3)使用設備不當和設備隱患等。
為確保客人安全，首先以預防為主。在崗員工要時刻關(guān)注泳客，發(fā)現(xiàn)有安全隱患的行為應及時禮貌制止。對設備設施堅持每天一次排查（救生員負責）杜絕設備隱患的存在。
1、當泳客出現(xiàn)受傷時能及時做出應急處理，必備應急藥品有：紗布、創(chuàng)可貼、酒精、雙氧水、醫(yī)用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發(fā)生泳客摔倒于血而無流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進行冰敷（防止紅腫），然后拿來紗布進行包扎（堅持一定時間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會兒再上藥）。同時安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩(wěn)定休息后會送泳客離去。
2、當發(fā)生泳客受傷情況時（救生員負責）我們首先要及時上前攙扶以示對泳客的關(guān)注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢程度：如小傷口（泳客無情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對傷邊進行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創(chuàng)可貼貼于傷口。里過程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務和對他傷勢的關(guān)注。這樣多數(shù)泳客會高興離去，后由項目主管上報公司。
3、如泳客傷勢較重（傷口大，創(chuàng)可貼無法處理的，失血量過多）要及時上報公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內(nèi)完成）。在此過程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動的（不論傷勢大小），項目主管要親自安撫。在醫(yī)務人員到場前要積極處理泳客傷勢，避免客戶投訴。
篇3：物業(yè)管理安全突發(fā)事件的處理
物業(yè)管理安全突發(fā)事件的處理
安全協(xié)防作為物業(yè)管理中一個重點和難點。衡量物業(yè)管理水平高低的重要指標之一，一直以來倍受業(yè)內(nèi)人士、廣大業(yè)主、使用人關(guān)注。然而在實際工作中，盡管我們對此下了很大的功夫，費了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很細致，但物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全突發(fā)事件仍時有發(fā)生(從客觀上來講是在所難免)。究其原因，防范皆為被動，而安全突發(fā)事件的發(fā)生卻往往是事前難以預料或控制的。
物業(yè)管理業(yè)在我國發(fā)展時間不長，諸多方面需要進一步規(guī)范，相關(guān)政策法規(guī)不夠完善，一旦發(fā)生安全突發(fā)事件，造成損失，其責任往往要由物業(yè)管理公司來承擔，這令業(yè)內(nèi)人士頗感頭痛，筆者遂想借此機會談一談對物業(yè)管理中安全突發(fā)事件處理的一些粗淺體會，望能在規(guī)避物業(yè)管理公司風險方面給讀者提供一些參考。
一、事前預防-處理安全突發(fā)事件的先導
預先防范，有備無患。在ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系(QMS)中第8.5.3條特別強調(diào)了“預防措施”，這是建立體系時要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一，其重要性可見一斑。
雖然具體的安全突發(fā)事件難以預料，但其總是有一定的規(guī)律可循，即相似性。這是“事前預防”的重要突破口，通過對安全突發(fā)事件相似性的總結(jié)與提練，積累、豐富相當?shù)慕?jīng)驗，在配之以一定的專業(yè)技術(shù)水平，我們完全可以對一部分安全隱患進行事前識別，并加以控制(實行預案制)。因此筆者認為，要做好事前預防工作，可以從以下二個方面入手：
1、識別可知的安全隱患
在物業(yè)管理服務過程中，有部分安全隱患是完全可以依靠從業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)技術(shù)水平等來預先識別的。其識別過程大體可以分解為：
(1)摸底，即由相關(guān)專業(yè)人員按計劃分別對物業(yè)管理區(qū)域里相應專業(yè)范圍內(nèi)可能存在的隱患進行摸底，實現(xiàn)隱患初步識別。
(2)清查，即由物業(yè)管理員匯同各專業(yè)人員對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的隱患進行更加全面細致的清查，從不同角度出發(fā)盡可能找出各種潛在隱患，并盡力消除能夠處理的隱患。
(3)整理，即對清查出且無法消除的隱患進行最后的確認識別。
(4)分類，即根據(jù)隱患的屬性進行分類(如治安類、消防類、設施設備類、水電氣類等)，并編輯成冊備用。
安全隱患的識別工作，能在物業(yè)管理前期介入過程中實現(xiàn)為佳，最遲也應在業(yè)主入住初期完成。當然，隱患識別工作不是就此完結(jié)，隨著物業(yè)及相關(guān)配套設施、設備的使用、老化、改造、更新，業(yè)主、使用人的更替，物業(yè)周圍環(huán)境的變化等等，還需要物業(yè)管理公司在日常服務過程中繼續(xù)加以關(guān)注，不斷識別新的安全隱患。
2、實行預案制
(1)預案的編制
根據(jù)安全隱患識別分類結(jié)果，可分專業(yè)編制安全防范處理預案，以對安全隱患進行有針對性地控制。筆者認為，編制預案應注意以下幾個問題：
①編制預案，必須與將來的實際操作者充分溝通，達成共識，以免預案無法落實，難以執(zhí)行，成為一紙空文。
②編制預案者中，既要有具備一定相關(guān)實際操作經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)水平的人員參予，以便把好技術(shù)關(guān)，增強預案的有效性；又要有具備一定文字功底的人員加盟，以便把好語言關(guān)，避免因文字表述不準確而產(chǎn)生理解上的歧義。
③編制的預案一定要易學實用，以免給日后的培訓及實際操作帶來不便，甚至造成新的隱患。
④編制的預案要有一定的靈活性、可變通性，以免束縛實際操作者的工作，降低其實用性、有效性。
當然，對于一部分特殊的安全突發(fā)事件是不存在事前識別過程的(如業(yè)主、使用人突發(fā)疾病)，但仍舊需要實行預案制，制訂相應的應急處理措施，以此減小損失。
(2)預案的試運行
試運行過程可看作是一個培訓的過程，可具體分為對內(nèi)和對外兩種：
①對內(nèi)培訓，即是物業(yè)管理處針對所屬員工及各專業(yè)人員而組織的培訓。培訓內(nèi)容不僅限于對編制的預案進行純理論的講授，更重要的是進行各種有針對性地實際操作培訓--摸擬演練，而且這種演練不單只是抽空才練的輔助培訓，而應是一種需要周而往復、不間斷的重要訓練。需要盡可能練到在被培訓者頭腦中形成一種條件反射--當遇到有類似突發(fā)事件發(fā)生時，保證每一位受過相應培訓的人員都不需要經(jīng)過太多的思考就明白自己可以做什么，應該做什么，將要做什么。對于可能帶來嚴重后果的突發(fā)事件的應急處理能力培訓(如火災等)，尤其需要這樣的訓練。同時，物業(yè)管理處應對培訓情況進行定期、有計劃的評審，物業(yè)管理公司質(zhì)量監(jiān)管部門(如品質(zhì)部)應對培訓開展情況進行不定期的評審，以保證培訓的落實及質(zhì)量。
②對外培訓，即物業(yè)管理處將突發(fā)事件的處理方法向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進行有計劃、有針對性地宣傳、培訓。在此值得一提的是，宣傳、培訓的途徑是多種多樣的，除了利用宣傳欄、社區(qū)文化活動等機會宣傳外，還可以舉辦業(yè)主培訓班，特別是利用休息時間舉辦保姆培訓班，進行有針對性地宣傳、教育，這不失為一個切實可行、行之有效的辦法。
二、事中控制-處理安全突發(fā)事件的關(guān)鍵
在日常物業(yè)管理服務過程中，還有些隱患是不易被事前識別的，有些隱患是很難在事前加以控制的。因此，突發(fā)事件的發(fā)生也就往往難以避免。但問題發(fā)生了，如果能夠處理得當，也能有效的降低損失。
對于那些已在事前識別并制訂了相應的應急處理預案的突發(fā)事件，按預案規(guī)定處理即可。但對于那些沒有預案控制的突發(fā)事件，就需要靠物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)來靈活應付了。其中應注意把握好以下幾個原則：
1、統(tǒng)一指揮原則
突發(fā)事件發(fā)生后應由一名管理人員(一般以當值最高級別的管理人員為佳)做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，造成混亂。
2、服從命令原則
當事工作人員應無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應的應急措施。
3、主動出擊原則
突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，這無疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。故此時應主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔相應責任。
4、靈活處理原則
對待突發(fā)事件，應具體問題具體分析。即使已有預案規(guī)定，但因具體情況發(fā)生變化，應擺脫預案束縛，及時做出相應的調(diào)整。
5、安全第一原則
處理突發(fā)事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產(chǎn)損失。
6、團結(jié)協(xié)作原則
當事工作人員應團結(jié)一致，同心協(xié)力的處理突發(fā)事件。
三、事后改進-處理突發(fā)事件的延續(xù)
“亡羊補牢、未為晚矣”。發(fā)生安全突發(fā)事件并不可怕，而可怕的是同樣的事件再發(fā)生第二、第三次......。因此事后改進亦十分重要，具體可以從以下二個方面入手：
1、全面總結(jié)
安全突發(fā)事件基本平息后，對處理全過程進行全面的總結(jié)必不可少，以此總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓；發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進；肯定成績，逐步推廣；為制訂糾正措施，防止類似事件的再度發(fā)生打好基礎。
2、制訂糾正措施
“糾正措施”亦為ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系(QMS)中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一。在全面總結(jié)以后，還需要根據(jù)總結(jié)情況制訂相應的糾正措施，完成以下三方面的工作：
(1)根據(jù)總結(jié)情況，適當修改原有預案中誤漏之處，以完善預案制。
(2)根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預案，以充實預案制。
(3)根據(jù)總結(jié)情況，有針對性地開展培訓(同樣包括對內(nèi)、對外兩個方面)，持續(xù)改進，不斷增強處理安全突發(fā)事件的能力。
在此還有一點值得強調(diào)，突發(fā)事件基本處理完畢后，對相關(guān)業(yè)主、使用人的回訪必不可少。此時可能正是他們需要幫助的時候，亦為雙方相互溝通的最佳時機之一，適時地上門回訪，往往能取得意想不到的效果。
綜上所述，物業(yè)管理中安全突發(fā)事件的處理過程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一個循環(huán)過程--P(Plan)：策劃；D(Do)：實施；C(Check)：驗證；A(Actions)：改進，周而復始，環(huán)環(huán)相扣，如圖所示：
通過戴明循環(huán)，讓“事前預防、事中控制、事后改進”的安全突發(fā)事件處理過程的線條與思路變得更為清晰，便于不斷地發(fā)現(xiàn)隱患，制訂對策，有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風險。