談物業公司員工工作績效考核

　　物業企業作為服務行業，它不能像生產企業那樣生產有形的產品，有可計量的數量和可供統一使用質量檢測標準。因而，物業企業在進行員工工作績效考核時，很難以數量和質量標準來衡量其工作績效。為此，筆者根據多年物業行業人力資源管理經驗，淺談如何進行物業企業員工考核，供商榷。

　　一、考核要體現行業的特性

　　物業企業是追求服務結果，更注重服務過程的行業。因此，績效考核內容與項目設置時，應當盡量體現員工的服務過程，對服務的全過程進行考核，做到公正、客觀的評價員工的工作績效。

　　二、考核要具有針對性

　　物業公司有中高層管理人員、一般管理人員與技術人員、保安、保潔等基層操作人員三個層面的人員。每個層面人員的工作性質、面對的顧客、工作范圍、工作要求各有不同，因而對其工作績效考核的內容、方法、標準也不相同，要針對性地進行考核。

　　三、考核項目設置

　　(一)中高層管理人員考核的項目

　　中高層管理人員可以說是公司的靈魂和核心，考核項目應當重點體現 “工作計劃、工作能力、工作業績、溝通能力、決策能力、領導藝術、團隊建設、突出貢獻”等方面的內容，并輔之“遵守規章、敬業精神、個人形象、意見建議、業務培訓、廉潔自律”等方面的內容。

　　(二)一般管理人員與技術人員考核的項目

　　一般管理人員和技術人員大都是按照上級的意圖和指令辦事，屬于上傳下達或具體承辦的層面，其考核項目應重點體現 “遵守規章、工作能力、工作業績、溝通能力、意見建議、發展潛力、敬業精神、業務培訓、協作精神”等方面的內容，其次輔之“個人形象、團隊精神、突出貢獻”等方面的內容。

　　(三)保安、保潔等基層操作人員考核的項目

　　保安、保潔等基層操作人員是通過具體的活動來體現其工作績效，他們的工作績效，往往直接影響顧客對企業服務水平的評價。對他們的考核就應當根據其崗位的要求和特點，詳盡制訂考核標準。主要在“作息時間、工作狀態、精神面貌、文明用語、服務態度、責任心、敬業精神、個人形象、業務培訓、本職工作”等方面進行考核，并且分為獎勵和懲罰兩大類進行設置。

　　四、考核內容與分值設置

　　(一)考核內容是對考核項目的細化，忌內容設置空洞，不好操作

　　比如:中高層管理人員“工作計劃項目”應當體現“提前制定年、月度計劃，且計劃切實可行，有預見性;有嚴格的措施保證計劃實施，計劃執行有力并順利完成”等方面內容。比如:一般管理人員與技術人員“溝通能力項目”應當體現“與顧客、下級、同級溝通順暢，溝通效果明顯;與上級保持溝通順暢，能及時領會領導意圖”等方面的內容。比如保安、保潔等基層操作人員“工作狀態、精神面貌項目”應當體現“上班時間不得看報、寫信、聊天、吃零食、打私人電話;上班時間精神萎靡不振，辦事拖沓，出工不出力;工作不認真，經常出差錯;發現問題故意回避，不報告、不記錄”等方面的內容。

　　(二)考核分值的設置

　　中高層管理人員、一般管理人員和技術人員根據項目和內容的重要程度和主次關系，分別設置不同的標準分值。一般采取項目總分值總分百分制，考評時進行扣分。考核分值直接與當月工資掛鉤，具體原則，企業可以根據內部情況自行制定。

　　保安、保潔等基層操作人員根據考核的項目和內容的重要程度和主次關系，分別設置不同的獎勵和懲罰彈性分值。一般在沒有獎懲情況下分值為100分，有獎懲情況下，實際得分高于或低于100分。考核分值以100分為基準，每高1分或低1分在當月工資中進行一定數額獎勵或處罰，具體由企業自行規定。

　　五、考核的流程

　　成立公司績效考評小組，負責考評工作。考評小組人員組成:公司領導層、人事部門和其他相關的職能部門負責人。

　　(一)公司領導層的考核流程

　　(二)中層管理人員的考核流程

　　(三)一般管理人員和技術人員的考核流程

　　(四)保安、保潔等基層操作人員的考評流程

　　六、申訴流程

　　企業在進行工作績效考評時難免出現考評結果不公正或不能真實反映員工工作績效的現象以及員工對上級考評不理解等問題，為此，企業在運作員工工作績效考核體系時應同時建立申訴渠道，解決存在的問題。

　　績效考核是評價員工工作成績，激勵員工改正缺點、發揚優點的手段，推行它的最終目的是為了促進公司管理水平，提高經營業績。所以，企業在進行績效考核時一定要結合本公司的實際情況，進行必要的引導和宣傳，出臺相應配套措施進行監督和完善，考核做到公正、公平、公開，防止由于形式或操作不當而使考核工作走向誤區。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：關于員工乘用電梯的相關規定通告

　　物業服務有限公司文件

　　z行政-【20**】第006號

　　關于員工乘用電梯的相關規定通告

　　全體員工：

　　根據公司的制度規定，同時結合z項目管理服務的要求，現就員工乘用電梯作出如下規定：

　　一、上下班期間正值小區電梯乘用高峰期，為確保樓宇電梯的通暢使用，請物業公司各員工在上下班過程中使用消防步梯通行；

　　二、因工作需要乘用電梯的，請各物業員工遵照如下規定嚴格執行：

　　1．物業員工在乘梯時如遇見業主客戶,必須主動問好；

　　2．在電梯前室等候電梯時,應面向電梯靠墻站立，以免堵塞通道；

　　3．乘坐電梯過程中乘梯人員較多時,若有業主客戶進入電梯,物業員工如非攜帶重物均應主動離開電梯,讓業主客戶優先乘坐；

　　4．物業員工與業主客戶同乘電梯時,必須靠電梯內側角落站立。員工多于一人時,必須分別于兩邊站立；

　　5．與業主客戶同乘電梯時,員工之間嚴禁相互高聲交談；

　　6．物業員工乘用電梯過程中,不得延誤電梯的等候時間,不得人為使電梯停在個別樓層,(如:由于等候同事乘坐電梯,而造成客人等待時間過長)；

　　以上規定請各部門員工嚴格執行并落實到位!

　　特此通知！

　　二○一五年五月十六日

　　主題詞：員工 乘用電梯 規定

　　抄送： 各部門

　　抄報：

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業服務有限公司20**年5月16日印發（共印1份）