平撫業主情緒的技巧

　　作為物業管理企業的職員，遇上不理性或者憤怒的客戶是難免的。假如曾遇到這種情形:客戶情緒非常激動，他拒絕你任何理性的建議。這時，你是否顯得手足無措?不要緊，我這里有一些建議，或許它可以幫你讓激動的客戶情緒逐漸平復下來，并跟你進行有效溝通。

　　一、合作

　　首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說:“我有一個建議，您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

　　二、你希望我怎么做呢?

　　通常我們自以為知道別人的想法，我們都認為自己有探究別人大腦深處的能力。但為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

　　三、回形針策略

　　這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次才能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。

　　四、柔道術

　　現在你了解他的情況了，你可以利用他施加給你的壓力抓住扭轉局面的機會。你可以說:“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否合您的心意......”

　　五、探詢“需要”

　　客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是如圖滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔、是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法?而不僅僅停留在滿足客戶需要的層次上，把電鉆給他了事。我們經常發現客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現我們專業價值的地方。

　　通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們為什么，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的方法是多問幾個“為什么”。

　　六、管理對方的期望

　　在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如:“我不能那么做，我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你:“現在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶了到底可以期望你做些什么。

　　七、感謝

　　感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好為他服務;感謝他指出你的問題，幫助你改進工作;感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。

篇2：公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　一、情況描述：

　　1．業主經常在電梯前室等公共部位亂放垃圾，長時間沒有清理或員工發現勸止時，業主表示：“我交這么多的物業管理費，物業公司應該將垃圾清理走；

　　2．業主交了物業管理費，物業公司應提供“上門收垃圾”服務。

　　二、解釋口徑與處理流程

　　1．操作層員工（保潔人員、物業管家、安管人員、工程電工等）工作過程中發現樓層公共部位有打包的生活垃圾放置的，在進行拍照存檔后，第一時間先將垃圾清理至負一層生活垃圾桶內，知會物業管家“家訪”相關業主，做好溝通與規勸工作；

　　2．物業管家“家訪”業主時說明：z保潔人員為每一個梯間配備一名，比大多數小區的保潔人員配置要高，其日常保潔一般是由上至下或由下至上的工作過程，如業主都將生活圾放置在家門口，待保潔人員保潔到該樓層時，生活垃圾產生的異味及污水等已嚴重污染環境，故希望廣大業主能共同維護好我們的居住環境，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　3．如管家“家訪”無效后，環境主管與客服主管登門拜訪業主：拜訪過程中除了說明管家“家訪”的內容外，重點說明以下內容：個別的低層老舊小區，居民將垃圾放置在門外，雖然有人員定期收集，但放置的生活垃圾臭氣熏天、污水橫流、老鼠亂竄、蚊蟲遍地，z小區的生活垃圾放置點統一設置在負一層，只要目的是為了避免生活垃圾放置點引致的臭味、鼠患、蟲害等二次污染與次生影響。希望廣大業主能共同愛護好我們的家園，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　4．經以上溝通無效的，物業經理登門拜訪，聽取業主的意見，向業主解釋《業戶手冊》、《臨時管理規約》的相關條款：（《業戶手冊》第二章第十一條；《臨時管理規約》第三章第十七條。）情況嚴重的，經請示物業總經理同意后可考慮在公告欄不指名公布相關違章行為并附上違章照片。

　　5．經以上溝通均無效的，向物業總經理匯報相關情況，由物業總經理登門拜訪。

篇3：業主道燃氣開通證明

　　業主道燃氣開通證明

　　茲證明（身份證號碼：），為z開發區z中131號z城號樓座房業主，請給予辦理管道燃氣開通相關手續。

　　特此證明

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