提高物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì) 服務(wù)物業(yè)行業(yè)發(fā)展
物業(yè)服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，保潔、保安、維修、保綠工作，都需要大量的人力物力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員主要來源是原房屋管理所、國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位后勤行政人員和進(jìn)城務(wù)工人員，從業(yè)人員素質(zhì)較低，制約著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，影響客戶的滿意度與物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的大計(jì)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須優(yōu)先考慮重大問題。
提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從政府主管部門來說，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
（一）定期舉辦從業(yè)人員培訓(xùn)。針對(duì)中高級(jí)管理人員的培訓(xùn)，主要包括物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)。針對(duì)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，主要包括制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。針對(duì)基層管理人員，主要培訓(xùn)樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗(yàn)收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力、把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到基層員工的能力，基層員工團(tuán)隊(duì)凝聚力形成的能力，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力，策劃組織業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，公共關(guān)系協(xié)調(diào)的能力。針對(duì)基層操作人員，主要培訓(xùn)對(duì)服務(wù)理念的領(lǐng)會(huì)和運(yùn)用的能力，理解、掌握、執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力；服務(wù)過程的質(zhì)量的能力，較強(qiáng)的溝通技巧。
（二）召開交流座談會(huì)或技術(shù)大比武活動(dòng)。為了全面提升從業(yè)人員應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的一般情況與特殊情況的處理能力，物業(yè)管理主管部門可定期舉行經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)或技術(shù)大比武活動(dòng)，集體研究、探討或從比賽中總結(jié)歸納出對(duì)某些特殊情況處理方法，讓大家從中受益，提升素質(zhì)。
（三）加強(qiáng)物業(yè)管理師培訓(xùn)。根據(jù)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)活動(dòng)規(guī)定，物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理師擔(dān)任。目前，我市尚未建立起物業(yè)管理師隊(duì)伍，物業(yè)管理主管部門和物業(yè)管理企業(yè)都要從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度認(rèn)真對(duì)待這項(xiàng)工作，積極組織具備條件的企業(yè)人員參加物業(yè)管理師考試，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)管理，選聘取得“物業(yè)管理師”資格的人員作為物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人。
（四）建立物業(yè)服務(wù)中高級(jí)人才庫。完善物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員信用管理制度，建立健全物業(yè)服務(wù)人員信息庫，作為物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)和優(yōu)秀物業(yè)管理師評(píng)選等基本條件，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)行業(yè)誠信規(guī)范化管理，建立起良好健康的物業(yè)管理市場(chǎng)氛圍。
提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
（一）物業(yè)企業(yè)通過了解外地市物業(yè)行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和辦法，可以外派人員進(jìn)行培訓(xùn)。沿海發(fā)達(dá)地區(qū)作為gg開放的橋頭堡，在物業(yè)管理上也作出了有益的探索，積累了極可寶貴的經(jīng)驗(yàn)，成就了一批有名望的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以外派人員到這些企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。包括：“企業(yè)性外訓(xùn)，”即企業(yè)工作發(fā)展需要所需的外派培訓(xùn)；“崗位性外訓(xùn)”即員工工作崗位性質(zhì)所需的外派培訓(xùn)；“個(gè)人性外訓(xùn)”，即員工個(gè)人發(fā)展所需要的外派培訓(xùn)；“獎(jiǎng)勵(lì)性外訓(xùn)”，即企業(yè)為獎(jiǎng)勵(lì)員工而外派其參加的培訓(xùn)。這也是提高物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)的一個(gè)重要途徑。
（二）積極吸納高學(xué)歷高素質(zhì)人才。物業(yè)服務(wù)是微利行業(yè)，工資福利待遇水平?jīng)Q定了其難以留住高學(xué)歷高素質(zhì)人才。物業(yè)企業(yè)要優(yōu)化人才m.dewk.cn隊(duì)伍，一是送出去，二是請(qǐng)進(jìn)來。送出去就是送單位年青的骨干力量到高等院校去進(jìn)修，邊工作邊學(xué)習(xí)，這些學(xué)員進(jìn)修完畢后，再派其他人員去進(jìn)修，展開周期循環(huán)，提高人才整體素質(zhì)。請(qǐng)進(jìn)來就是聘請(qǐng)物業(yè)專業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)和綜合技能短期培訓(xùn)，員工邊學(xué)邊做并進(jìn)行技能考核，成績(jī)好的員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，提高員工的整體素質(zhì)。
提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)來說，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
（一）組織會(huì)員單位各層次人員加強(qiáng)交流互學(xué)活動(dòng)。物業(yè)管理進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展以來，我市的物業(yè)管理科經(jīng)過斟別，陸續(xù)向市民推薦了十幾家信譽(yù)好，實(shí)力強(qiáng)、熱心行業(yè)公益工作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，專業(yè)協(xié)會(huì)可組織到這些單位交流互學(xué)的舉措。可以先安排各物業(yè)企業(yè)中層管理人員互學(xué)，再安排一般人員如保安、保潔、維修人員等，進(jìn)駐這些推薦單位，深入學(xué)習(xí)，從比較優(yōu)秀的物業(yè)單位工作人員的一言一行，一舉一動(dòng)中看出差別，取長(zhǎng)補(bǔ)
短，學(xué)出精華，并借鑒性地吸收運(yùn)用于本單位的具體工作中。（二）組織成立一個(gè)物業(yè)服務(wù)QQ群，利用網(wǎng)絡(luò)交流工具，充分交流物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)信息。全市的每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)都加入物業(yè)服務(wù)QQ群，廣泛宣傳和傳播先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理論、觀點(diǎn)、知識(shí)技能以及物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成功的案例。通過QQ群這種方便、快捷、簡(jiǎn)約的方式，進(jìn)行充分的經(jīng)驗(yàn)交流，以提升從業(yè)人員素質(zhì)。
提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員個(gè)人來說，員工應(yīng)有干就干好的打算。多從個(gè)人主觀方面努力，愛崗敬業(yè)。除了在日常工作中多向領(lǐng)導(dǎo)和同事們學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)自覺加強(qiáng)物業(yè)相關(guān)法規(guī)的學(xué)習(xí)，以及管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，可以在業(yè)余時(shí)間多看看以下書籍：《心理學(xué)》、《保險(xiǎn)學(xué)》、《管理學(xué)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷》、《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》、《房屋構(gòu)造與識(shí)圖》、《房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理》、《住宅小區(qū)物業(yè)管理》、《物業(yè)管理法規(guī)》、《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》、《物業(yè)管理綜合能力》等相關(guān)的書籍，以提高個(gè)人的物業(yè)管理工作理論知識(shí)、并用理論指導(dǎo)工作實(shí)踐，最終提高個(gè)人素質(zhì)。
總之，提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)， 政府行業(yè)主管部門和專業(yè)協(xié)會(huì)要制訂出標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)企業(yè)要營(yíng)造良好的工作、學(xué)習(xí)氛圍，正確引導(dǎo)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)提高、主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到提高員工工資水平和福利待遇，最終提高物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)一流管理，提供一流服務(wù)的目的。
（作者單位：市經(jīng)濟(jì)適用房發(fā)展中心正陽物業(yè)管理處 郭艷芳）
篇2：管家式服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)要求(2)
管家式服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)要求（二）
全程式管家服務(wù)是現(xiàn)代版物業(yè)管理的發(fā)展，它對(duì)管家本身素質(zhì)的要求更高、更全面，包括管家的著裝、性格、氣質(zhì)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)、各種禮儀等方面都有著嚴(yán)格要求。
一、儀表要求：
1．容貌大方、端正，體態(tài)勻稱，頭發(fā)梳理整潔，男發(fā)角不過耳，后不過領(lǐng)，女頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不能蓬松和披散。
2．注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、指甲清潔、口腔清新，要勤理發(fā)、洗發(fā)、修面、勤洗澡、更衣、剪指甲。
3．服裝應(yīng)勤換洗，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈、燙平，不得有污漬、開線、掉扣、衣袖反轉(zhuǎn)。
4．領(lǐng)帶：領(lǐng)帶不要太細(xì)，太細(xì)顯得小氣，長(zhǎng)短以到褲腰為宜。
領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)結(jié)一定要整齊、整潔、燙平、并盡量稱以白色襯衫。
5．鞋襪：要穿得素雅、端莊、大方，黑色布鞋或皮鞋為宜，以平跟半高跟為宜，男士以深色襪子為宜。
6．員工上崗前，應(yīng)認(rèn)真的對(duì)從頭到腳各部位外表進(jìn)行檢查，同事之間應(yīng)相互提醒，除包括上述提到的儀容、儀表、著裝整潔、得體外，還要經(jīng)常注意自己的服務(wù)技能的提高和保證好的心理素質(zhì)、才能使整體顯得自然。
二、言行舉止要求
1．在工作崗位度絕吃東西，飲酒、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、脫鞋、抻懶腰等不良行為。
2．路遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)打招呼（不要問吃飯沒有），在走廊過道、電梯與業(yè)主相遇應(yīng)讓業(yè)主先走。
3．在業(yè)主面前不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，嚴(yán)禁大聲談?wù)摚釀?dòng)物品時(shí)要輕，如意外碰到業(yè)主應(yīng)表示歉意。
4．表情是一種無聲的語言，適度的表情可向業(yè)主傳遞對(duì)他們的尊重，寬容、理解、給業(yè)主帶來親切、溫暖，其基本要求：溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，和藹可親。
5．站立時(shí)身體要端正，眼晴平視，面帶微笑，雙臂自然下垂，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)。
6．行走時(shí)要目視前方，不要東張西望，與業(yè)主同行時(shí)應(yīng)讓業(yè)主先行，如遇老人或行動(dòng)不便的業(yè)主應(yīng)主動(dòng)上前攙扶等等。
7．手勢(shì)是表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，是為業(yè)主在介紹、引路、指示方向時(shí)常用的一種體態(tài)語言，要求正規(guī)得體、適度，掌心向上，手指自然拼攏指向目標(biāo)，在講話或指路時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。
8．與業(yè)主義談時(shí)應(yīng)店音適中，吐字清楚，簡(jiǎn)單明了，面帶微笑與業(yè)主保持一定距離，身體站直，不得依靠它物，同時(shí)與業(yè)主說話時(shí)應(yīng)用“您”尊稱，在言辭上加“請(qǐng)”，對(duì)業(yè)主要求無法滿足時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”講話力求語言完整，合乎語法。
三、迎送禮節(jié)
1．業(yè)主來訪要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖可親的感覺。
2．業(yè)主離開要熱情送別，并提醒業(yè)主帶好隨身物品，送至門口。
服務(wù)流程
業(yè)主反饋電話受理服務(wù)中心
回復(fù)電 話 受 理回復(fù)受理
高級(jí)管家指派回復(fù)管理員
篇3：以制度保證物業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)提升
20**年6月,國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布,正式確立了物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度,奠定了物業(yè)管理師制度的法律基礎(chǔ);20**年11月,人事部、建設(shè)部印發(fā)《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》、《物業(yè)管理師資格考試實(shí)施辦法》和《物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試辦法》,將物業(yè)管理師資格正式納入了國家專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格系列,標(biāo)志著物業(yè)管理師制度的初步建立;20**年5月,建設(shè)部印發(fā)《關(guān)于實(shí)施物業(yè)管理師制度職責(zé)分工有關(guān)問題的通知》,明確要求建設(shè)部職業(yè)資格注冊(cè)中心和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合,在建設(shè)部、人事部的監(jiān)督指導(dǎo)下,共同做好物業(yè)管理師職業(yè)資格的有關(guān)工作;同年6月建設(shè)部發(fā)文成立了全國物業(yè)管理師制度管理委員會(huì),負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)物業(yè)管理師制度實(shí)施和管理工作。此后,有關(guān)各項(xiàng)工作順利起步,并于當(dāng)年10月舉行了全國物業(yè)管理師認(rèn)定考試。20**年12月,人事部辦公廳和建設(shè)部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于公布物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試結(jié)果的通知》,全國有 1119名從業(yè)人員取得了物業(yè)管理師資格。首批物業(yè)管理師的誕生,預(yù)示著物業(yè)管理師制度全面實(shí)施的良好開局,是我們行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的一件大事。在此,我想就物業(yè)管理師制度建設(shè)談四個(gè)方面的問題。
一、從業(yè)人員素質(zhì)與職業(yè)資格制度
1.從業(yè)隊(duì)伍的壯大對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)。
我國物業(yè)管理是伴隨著住房制度改革和住房商品化進(jìn)程產(chǎn)生的新興行業(yè),從1981年深圳市誕生全國第一家物業(yè)管理公司和第一批物業(yè)管理從業(yè)人員開始,短短26年時(shí)間里,物業(yè)管理從業(yè)隊(duì)伍經(jīng)歷了從無到有、不斷發(fā)展壯大的過程。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),全國從業(yè)人員已超過350萬人,分布在3萬多家物業(yè)管理企業(yè)。崗位類型從操作層的保潔、綠化、維修、秩序管理,管理層的項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理到?jīng)Q策層的各類總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理;服務(wù)領(lǐng)域從單一類型物業(yè)到綜合性物業(yè),從純市場(chǎng)化的物業(yè)管理到機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的后勤社會(huì)化物業(yè)管理,從新建物業(yè)到房改房和老舊住宅小區(qū)管理。目前物業(yè)管理范圍已經(jīng)覆蓋了住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)、會(huì)展中心、體育場(chǎng)館、步行街等,去年以來還進(jìn)入了對(duì)鄉(xiāng)村的管理;管理面積超過100億平方米的房屋,已經(jīng)將全國城鎮(zhèn)50%以上的不動(dòng)產(chǎn)納入了我們的日常管理中。
隨著住房成為大多數(shù)居民家庭的最主要財(cái)產(chǎn)以及財(cái)富積累的主要形式,居民對(duì)住房財(cái)產(chǎn)的使用、維護(hù)、保值提出了較強(qiáng)的服務(wù)需求;隨著人民群眾生活水平的提高,大家對(duì)居住環(huán)境、社區(qū)秩序也有了較高的追求;與此同時(shí),還產(chǎn)生了協(xié)調(diào)房屋所有權(quán)人公共空間、共用設(shè)施設(shè)備等共同利益的需要;由此形成對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的巨大社會(huì)需求。勞動(dòng)密集性的行業(yè)特征和剩余勞動(dòng)力的相對(duì)富裕,提供了物業(yè)管理行業(yè)廣闊的就業(yè)機(jī)會(huì)。為滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求,廣大物業(yè)管理從業(yè)人員在薪酬收入相對(duì)偏低、誤解偏見相對(duì)較多的壓力下,克服成本剛性增長(zhǎng)和服務(wù)收費(fèi)缺乏彈性等諸多困難,不斷提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。他們的辛勤工作不僅改善了人居和工作環(huán)境,維護(hù)了社區(qū)的和諧穩(wěn)定,提高了城市管理水平,而且擴(kuò)大了住房消費(fèi),推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。北京、上海、深圳等城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)貒裆a(chǎn)總值的2%左右。
2.專業(yè)素質(zhì)的差距對(duì)行業(yè)發(fā)展的制約。
在充分肯定物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)做出貢獻(xiàn)的同時(shí),我們應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到,與從業(yè)隊(duì)伍在數(shù)量的快速增長(zhǎng)相比,其專業(yè)素質(zhì)并未得到同步提高。盡管伴隨著物業(yè)管理的發(fā)展,涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人,并逐步成長(zhǎng)為行業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量,但多種原因造成從業(yè)人員隊(duì)伍的整體建設(shè)滯后于行業(yè)的發(fā)展。一是物業(yè)管理行業(yè)起步較晚,人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱,隊(duì)伍建設(shè)跟不上行業(yè)的快速發(fā)展;二是從業(yè)人員來源各行各業(yè),其專業(yè)背景的多樣性和差異性,加上缺乏嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練,顯露出整體素質(zhì)參差不齊,部分經(jīng)理人的專業(yè)素質(zhì)與所在崗位的要求有明顯的差距;三是與物業(yè)管理的上游產(chǎn)業(yè)(如
房地產(chǎn)開發(fā))相比,微利甚至虧損的經(jīng)營(yíng)狀況,以及較低的薪酬待遇標(biāo)準(zhǔn),難以吸引高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才;四是現(xiàn)階段我國物業(yè)管理還處于擴(kuò)張型發(fā)展時(shí)期,客觀上需要大量的物業(yè)管理專業(yè)人員滿足市場(chǎng)需求,但在沒有嚴(yán)格準(zhǔn)入制度的情況下,入行人員良莠不齊、魚龍混雜的現(xiàn)象難以避免。從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)的差距突出表現(xiàn)在稱職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺,現(xiàn)有部分管理人員在法律知識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平和組織協(xié)調(diào)能力等方面都與承擔(dān)的任務(wù)不相適應(yīng),人才的短缺已經(jīng)成為制約行業(yè)進(jìn)步的“瓶頸”。個(gè)別運(yùn)作不規(guī)范的企業(yè)和專業(yè)素質(zhì)較低的從業(yè)人員的存在,使一些物業(yè)服務(wù)水平不盡如人意,客戶關(guān)系緊張,收費(fèi)率下降,甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾,降低了行業(yè)的公信力,損害了行業(yè)的形象,嚴(yán)重影響了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì),已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
3.職業(yè)資格制度的確立對(duì)現(xiàn)實(shí)難題的破解。
針對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低的狀況,1996年,建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)合格上崗制度的通知》,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)重要崗位實(shí)行持證上崗制度。該制度在實(shí)施過程中,逐步總結(jié)出物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)管理崗位人員的必備知識(shí)和必備能力,建立起一套既考察基礎(chǔ)知識(shí),又注重實(shí)際能力的考核方法。持證上崗制度實(shí)施后,全國有十萬名以上的物業(yè)管理從業(yè)人員通過了物業(yè)管理基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),這對(duì)提高從業(yè)人員的理論水平和專業(yè)技術(shù)起到了積極的作用。與此同時(shí),全國各地的房地產(chǎn)行政主管部門和物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)以及有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),也根據(jù)實(shí)際情況和地域特征,因地制宜地對(duì)本地區(qū)的從業(yè)人員進(jìn)行多種形式的崗位培訓(xùn),不同程度地促進(jìn)了物業(yè)管理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力的提高。
但是,持證上崗制度的初級(jí)性、試驗(yàn)性和弱強(qiáng)制性都決定了該制度的局限性。隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展以及對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的不斷深化,大家逐步認(rèn)識(shí)到對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)行更加嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度,是提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)的必要途徑。因此,20**年6月份出臺(tái)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條明確規(guī)定:“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。”
《物業(yè)管理?xiàng)l例》之所以將物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格設(shè)定為行政許可,是基于對(duì)物業(yè)管理服務(wù)公益性的基本判斷。物業(yè)管理的專業(yè)管理人員,包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理以及管理處主任(項(xiàng)目經(jīng)理)等,作為物業(yè)管理的直接組織者,其業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)高低,直接關(guān)系到物業(yè)的承接查驗(yàn)、維修養(yǎng)護(hù)等管理服務(wù)水平,直接關(guān)系到業(yè)主的共同利益和社會(huì)公共利益的維護(hù)。物業(yè)管理活動(dòng)的特殊性,經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)性以及涉及學(xué)科多、管理復(fù)雜等特點(diǎn),決定了物業(yè)管理從業(yè)人員,尤其是經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人員,只有全面掌握物業(yè)管理的法律法規(guī),具備扎實(shí)的物業(yè)管理知識(shí)和良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),具有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理能力,才能保證物業(yè)管理的正常運(yùn)作,妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)中的各類問題,為業(yè)主提供價(jià)有所值的服務(wù),使所管物業(yè)保值增值。因此,實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入控制,要求相關(guān)從業(yè)人員必須達(dá)到從事物業(yè)管理行業(yè)必備的學(xué)識(shí)、技術(shù)和能力,有利于從根本上扭轉(zhuǎn)行業(yè)人才短缺的被動(dòng)局面,切實(shí)提高從業(yè)人員的整體專業(yè)素質(zhì),以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。
二、物業(yè)管理師制度與物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展
物業(yè)管理師制度,正是圍繞了“以人為本”(以業(yè)主和物業(yè)管理從業(yè)人員為本)的核心,統(tǒng)籌兼顧物業(yè)管理師的綜合素質(zhì),以達(dá)到物業(yè)管理關(guān)系的全面協(xié)調(diào)和物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此,推行物業(yè)管理師制度,是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇,也是促進(jìn)物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的制度保證,必將對(duì)我國物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
1.物業(yè)管理師制度是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。
(1)物業(yè)管理師制度的實(shí)施有利于推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化進(jìn)程
物業(yè)管理專業(yè)化是指物業(yè)管理專業(yè)人員在掌握和了解法律、經(jīng)濟(jì)、工程、環(huán)保、
(2)物業(yè)管理師制度的實(shí)施有利于促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化進(jìn)程
規(guī)范物業(yè)管理行為是《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及其他物業(yè)管理政策法規(guī)的基本目標(biāo),物業(yè)管理師制度通過規(guī)范物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)而規(guī)范物業(yè)管理行為,無疑是最有效的治標(biāo)之法。《物業(yè)管理師制度暫行辦法》規(guī)定,從業(yè)人員必須通過考試才能取得物業(yè)管理師資格,物業(yè)管理師必須經(jīng)過注冊(cè)才能執(zhí)業(yè),物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須由物業(yè)管理師擔(dān)任。隨著物業(yè)管理師制度的全面推行,物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理師從事物業(yè)管理活動(dòng)的,必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,給業(yè)主造成損失的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任,《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十一條關(guān)于法律責(zé)任的規(guī)定也將真正落到實(shí)處。
(3)物業(yè)管理師制度的實(shí)施有利于促進(jìn)物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程
物業(yè)管理區(qū)別于傳統(tǒng)房屋管理的基本特征是市場(chǎng)化,物業(yè)管理的市場(chǎng)化不僅表現(xiàn)為物業(yè)管理服務(wù)的等價(jià)有償和市場(chǎng)選擇,同樣表現(xiàn)為物業(yè)管理勞動(dòng)力要素的市場(chǎng)化。物業(yè)管理師制度的推行,確立了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的社會(huì)地位,對(duì)物業(yè)管理師應(yīng)當(dāng)具備的執(zhí)業(yè)能力作了明確規(guī)定,不僅有利于業(yè)主通過擁有物業(yè)管理師的數(shù)量來判斷選擇高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),而且有利于物業(yè)管理師通過市場(chǎng)定價(jià)來選擇從業(yè)單位。今后企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),將會(huì)凸顯在人才的競(jìng)爭(zhēng)上,通過市場(chǎng)資源和人才資源的優(yōu)化配置,促進(jìn)行業(yè)的優(yōu)勝劣汰,打造一批具有優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)的品牌企業(yè),改變目前行業(yè)魚龍混雜的狀況。
(4)物業(yè)管理師制度的實(shí)施有利于促進(jìn)物業(yè)管理的國際化進(jìn)程
物業(yè)管理起源于西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國家,英國、美國、歐盟以及我國港臺(tái)地區(qū)在物業(yè)管理實(shí)踐中積累了許多成熟的經(jīng)驗(yàn)。在物業(yè)管理從業(yè)人員的管理上,美國的注冊(cè)物業(yè)管理經(jīng)理制度、英國的皇家特許屋宇經(jīng)理制度、中國香港的注冊(cè)房屋經(jīng)理制度等都對(duì)我國物業(yè)管理從業(yè)人員的管理具有借鑒意義。社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快,我國加入WTO的客觀形勢(shì),海外物業(yè)管理企業(yè)大量進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí),都要求我們的專業(yè)人員資格制度與國際通行規(guī)則接軌。物業(yè)管理師制度的建立,不僅順應(yīng)了時(shí)代的潮流,而且有利于促進(jìn)我國物業(yè)管理的國際化進(jìn)程。
物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化和國際化,是我國物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的基本方向,物業(yè)管理師制度對(duì)物業(yè)管理專業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化和國際化進(jìn)程的有力推進(jìn)作用,決定了物業(yè)管理師制度是我國物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。
2.物業(yè)管理師制度是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的制度保證。
物業(yè)管理師制度不僅符合物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的方向,而且為物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展提供了制度保證。為向社會(huì)提供合格的從業(yè)人員,我們?cè)谥贫仍O(shè)計(jì)中充分考慮到物業(yè)管理師應(yīng)當(dāng)具備的基本條件。
(1)相當(dāng)?shù)膶W(xué)歷背景;(2)相關(guān)的專業(yè)知識(shí);(3)相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技能; (4)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);(5)良好的職業(yè)道德。
3.物業(yè)管理師制度對(duì)物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響。
(1)提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力
不同于其他資金密集型和技術(shù)密集型行業(yè),勞動(dòng)密集型的特征決定了人力資本是物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵要素,人才是物業(yè)管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于企業(yè)來講,擁有一定數(shù)量的注冊(cè)物業(yè)管理師不僅增強(qiáng)了其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)能力,而且有利于企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的評(píng)定和品牌形象的樹立;對(duì)于行業(yè)來講,擁有一定規(guī)模的物業(yè)管理師,不僅有利于造就一支懂經(jīng)營(yíng)、精業(yè)務(wù)、重服務(wù)、守道德的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍,而且有利于業(yè)主將物業(yè)管理作為建筑物管理的首選模式。
(2)強(qiáng)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
物業(yè)管理是一種企業(yè)以較少資本管理業(yè)主龐大資產(chǎn)的行業(yè),隨著業(yè)主財(cái)產(chǎn)觀念的增強(qiáng)和維權(quán)意識(shí)的提高,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)日益加劇。物業(yè)管理師制度規(guī)定,物業(yè)管理項(xiàng)目的關(guān)鍵性文件必須經(jīng)物業(yè)管理師簽字實(shí)施,并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任,這都要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化物業(yè)管理師的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),不斷提升職業(yè)水
(3)完善現(xiàn)代企業(yè)制度
由于歷史的原因,現(xiàn)階段我國仍有大量物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚未建立法人治理結(jié)構(gòu)合理的現(xiàn)代企業(yè)制度,這在一定程度上制約著企業(yè)的做大做強(qiáng)。物業(yè)管理師制度規(guī)定,物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理師擔(dān)任,物業(yè)管理師只能在一個(gè)具有物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的管理工作,這就意味著今后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中,所有者和經(jīng)營(yíng)者的分離,決策層和管理層的分工,注冊(cè)物業(yè)管理師擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人將成為常態(tài)。物業(yè)管理師的大量出現(xiàn),為現(xiàn)代企業(yè)制度的完善奠定了人才基礎(chǔ),有利于企業(yè)的兼并重組和優(yōu)勝劣汰,有利于提高物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)模效益。
(4)優(yōu)化人才激勵(lì)機(jī)制
專業(yè)管理人員職業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施,提高了物業(yè)管理師資格的含金量;物業(yè)管理師與經(jīng)濟(jì)師中級(jí)技術(shù)職稱的掛鉤也會(huì)激發(fā)從業(yè)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)與參加考試的積極性;隨著物業(yè)管理師制度的逐步推進(jìn),客觀上會(huì)形成對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理經(jīng)理人隊(duì)伍的清理。它既能給在職的從業(yè)人員帶來壓力,迫使在職人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政策法規(guī),不斷更新知識(shí)和增強(qiáng)技能,加強(qiáng)提高處理問題的能力,盡快加入到物業(yè)管理師的隊(duì)伍中來,成為稱職的管理者。同時(shí),也會(huì)吸引更多業(yè)外優(yōu)秀人才進(jìn)入業(yè)內(nèi)。隨著有關(guān)物業(yè)管理師薪資報(bào)酬的增加和專業(yè)地位的提升,勢(shì)必優(yōu)化人才激勵(lì)機(jī)制,提升人力資源的合理配置和有效利用。
(5)改變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式
長(zhǎng)期以來,我國物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式是粗放型的,專業(yè)分工的粗糙和專業(yè)人才的短缺,致使許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)保持著“大而全”“小而全”經(jīng)營(yíng)模式,人力成本居高不下,企業(yè)包袱日益加重。物業(yè)管理師制度的推廣,為行業(yè)改變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式提供了可能。在《勞動(dòng)合同法》全面實(shí)施的背景下,一批具有物業(yè)管理人才優(yōu)勢(shì)的企業(yè),將實(shí)現(xiàn)由物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)商向物業(yè)服務(wù)集成商的角色轉(zhuǎn)換;一批品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作重點(diǎn),將從直接從事低附加值的基礎(chǔ)管理服務(wù)向承擔(dān)高附加值的資產(chǎn)管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。
(6)改變行業(yè)社會(huì)形象
如果說《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布確立了物業(yè)管理行業(yè)的法律地位,那么物業(yè)管理師制度的實(shí)施則確立了物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)地位。長(zhǎng)期以來,物業(yè)管理從業(yè)人員被視為重復(fù)簡(jiǎn)單勞動(dòng)的復(fù)制者,社會(huì)認(rèn)同感不高,一些從業(yè)人員為此困惑迷茫,或選擇觀望、或選擇離開,致使行業(yè)內(nèi)原本不多的專業(yè)人才流失嚴(yán)重。物業(yè)管理師制度的推行,把物業(yè)管理師納入全國專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格證書系列,將大大改善行業(yè)社會(huì)形象,提升行業(yè)社會(huì)地位。