本文提要：很多兄弟院校在公寓管理方面分設社區管理中心(學工線)和公寓管理公司(物業服務)兩個部門,這兩條線分別就學生的思政、行為養成教育和后勤服務展開工作,而傳媒后勤公寓只屬于后勤物業范疇,在日常管理中給公寓管理工作帶來了一定的被動性。

一、傳媒后勤公寓管理與服務的現狀與問題
學生公寓是學生學習、生活的重要場所,是透視一個學校文明程度和一個集體精神風貌的窗口。因此學生公寓的建設與發展不僅直接影響著學校后勤社會化改革的發展進程,同時也關系到在校學生的切身利益、正常的教學秩序和高校的穩定。在新形勢和新機制下,傳媒后勤學生公寓管理公司結合自身的現狀,不斷摸索、逐步創新,初步形成了具有自身特色的公寓管理模式,并取得了一定的成效,但仍然存在如下 問題:
1.后勤公寓硬件設施方面存在缺陷,給工作帶來諸多不便。
傳媒后勤原先由社會上的企業經營,在學院接收之后,由于施工方面的原因,一些原先建造的公寓樓不同程度的出現衛生間及房間漏水問題,設施返修率相對比較高。而作為入住的學生來說,可能關注更多的往往是住宿環境的好壞和使用設施的優劣,至于造成設施不好的歷史原因如何,他們是不會理解的,更不會太多地去關注,這樣勢必造成服務者與被服務者之間矛盾的形成或衍生。給公寓日常管理工作帶來諸多不便與無奈。
2.后勤公寓日常管理與學生行為管理工作的銜接上存在盲區。
很多兄弟院校在公寓管理方面分設社區管理中心(學工線)和公寓管理公司(物業服務)兩個部門,這兩條線分別就學生的思政、行為養成教育和后勤服務展開工作,而傳媒后勤公寓只屬于后勤物業范疇,在日常管理中給公寓管理工作帶來了一定的被動性。如公寓公司對學生在公寓內的違紀、違規行為進行檢查、記錄并報送學院各學生管理部門,然后學院各學生管理部門就公寓公司檢查結果進行核實審查,再對學生進行思想政治和日常行為教育。而在實際工作中,由于某些原因,經常出現信息反饋滯后等現象,導致學生在公寓內違紀情況得不到及時警示,使得違紀情況屢禁不止,影響了公寓文明的進程。
3.學生公寓規模不斷擴大,學生來源不一,給管理帶來很大的困擾。
傳媒后勤學生公寓管理公司為浙江傳媒學院和杭州職業技術學院15000多名師生提供公寓管理與服務工作,由于兩院教學目標不同,學生個性相差很大。如傳媒以藝術類學生居多,個性較張揚,自主性要求比較高;杭職則是職業類普通大、中專類學校,兩院學生年齡、素質差距較大;這樣不同思想層次、知識水平和學習目標的學生聚在同一生活區,給公寓管理帶來了一定的難度。
4.學生公寓住宿現狀與輔導員配置及管理模式存在著矛盾。
我院目前配備輔導員是以系為單位進行配置的,本系的輔導員只能管理本系的學生,而一般每系派駐公寓的輔導員兩到三名,基本上負責自己所住樓棟本系的學生的日常行為管理。就目前后勤生活區公寓規模及住宿分布的現狀而言,尚且做不到全部以系為單位集中住宿,幾個系同時入住一幢樓是普遍現象。這樣勢必給少部分住宿較分散的學生的管理帶來很多不便,造成管理上的真空和脫節。制約了學生日常行為規范管理工作的開展。
5.公寓管理人才缺乏,是制約公寓管理服務發展的瓶頸。
公司要發展,人才是關鍵。公寓管理公司現有的110名員工中,大學本科學歷的僅有3人(占2.7%),專科學歷的也只有5人(占4.5%),中專、高中文化程度的有25人(占23%),初中文化程度的有45人(占41%),小學文化的有18人(占16%),不識字的尚有14人(占12.8%),且絕大部分員工為30—50歲中年婦女,文化程度普遍偏低,思想相對滯后,創新意識缺乏,可塑性不強,接受新生事物的能力相對較差,同樣的事物要強調N遍才能記住。這在很大程度上影響了公司的發展,成為制約公寓服務躍臺階、管理上水平的瓶頸。

二、傳媒后勤公寓管理與服務的具體做法
(一)規范學生公寓管理工作,提供優質后勤服務。
1.按照ISO9000質量體系認證要求,推行管理制度化、程序標準化。
“沒有規矩不成方圓”,要維護正常的學習、生活秩序,我們就必須要遵守相應的規章制度。傳媒后勤公寓公司按照學院要求,同時考慮各方面的實際情況,公司制定了一系列的規章制度,充實健全了我們的規章制度,也使我們的公寓管理有章可循,為我們的管理工作的實施提供了理論上的保障。如學生行為方面,制定了《學生公寓文明守則》、《學生公寓管理制度》、《學生公寓親情提醒》、《免檢寢室、文明寢室評比辦法》及公寓內住宿、衛生、水電、維修等相關管理制度和相關流程;員工管理方面,制定了《公寓管理與服務員工守則》、《公寓管理與服務相關崗位指責》、《公寓管理與服務人員文明禮貌用語》、《公寓管理與服務規范服務標準和評分細則》及各崗位考勤和績效考核細則;安全方面,制定了《公寓樓突發事件處置流程》、《公寓樓事件案件每日零匯報制度》、《公寓樓安全三級巡查制度》和《公寓管理員首問負責制》等,公司還將重要規章制度上墻公布,并分別編制《新生服務手冊》和《學生公寓管理公司員工手冊》分發給

本文提要：很多兄弟院校在公寓管理方面分設社區管理中心(學工線)和公寓管理公司(物業服務)兩個部門,這兩條線分別就學生的思政、行為養成教育和后勤服務展開工作,而傳媒后勤公寓只屬于后勤物業范疇,在日常管理中給公寓管理工作帶來了一定的被動性。

廣大學生及員工,進行宣傳并對員工進行不定期、不定形式的考核。
2.加強員工系統培訓,不斷提高員工素質和服務水平。
企業的員工素質決定了企業的競爭優勢,一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好公寓的管理和服務,首要靠人,員工培訓是進一步適應高校后勤社會化改革形勢的需要和后勤服務集團大發展的需要,是公寓管理各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。學生公寓管理公司現有員工110人,絕大部分員工為30—50歲中年婦女。公寓公司根據實際情況,著重把業務能力作為培訓的主要內容,始終把員工培訓工作作為一場長期性、規范性的基礎工作來抓。自20**年初,公司不定期進行“崗位練兵”活動,以提高公寓工作人員整體素質為目的,“能者上,劣者汰”,采用隨機抽查和知識競賽相結合的形式,對員工的服務禮儀、樓內設施和學生基本情況的熟悉程度以及對公寓管理規章制度的熟練程度等進行考核,使員工們發現不足、彌補差距,達到自我提高。公司每年還進行兩至三次的安全教育及消防安全知識培訓,向員工灌輸“公寓安全無小事,安全工作是第一”的理念,并利用寒暑假期等空閑時間聘請學院保衛部門的專業人員對公寓管理人員進行消防滅火及逃生等基本技能現場演習,使員工熟練掌握火災報警及滅火基本操作,切實提高員工的安全防范意識及操作技能。
公司還實行員工先進個人及區域先進評選工作,如公寓管理與服務規范崗評選、星級員工評選及年度優秀員工評選工作,并對先進員工進行一定的物質或經濟獎勵,有效地提高了員工的工作積極性,同時在員工之間形成了一種你追我趕、互相競賽的好現象,員工業務能力不斷提高。
3.建立行之有效的監督約束機制。
只有定性的要求,沒有定量的考核,要求就等于白提;只有好的制度,沒有逐級的檢查督促做保證,制度就形同虛設。公司制定了安全“三級”巡查規定,堅持做好每日零匯報和每周周報制度。“三級”巡查制度是根據我院的現實情況制定的,由公寓公司經理或中心主任、區域主管和生活老師分別進行巡查。一級巡查查員工有無落實安全管理制度及操作規程;二級巡查查區域內是否存在整體安全隱患;三級巡查查學生公寓樓內是否有使用違禁電器、私拉亂接電、網線、不歸及私自留宿外來人員等存在安全隱患的異常情況,發現問題及時糾正、整改。總公司還專門設立監控部,及時受理學生的投訴,滿足學生的合理需求。做到檢查認真,獎罰分明,進一步提高了員工的工作自覺性和積極性,增強了員工愛崗敬業的意識,培養了腳踏實地的工作作風,確保了各項管理工作的落實到位。
(二)夯實公寓文化建設,倡導特色寢室文化
1.積極籌辦“兩節”活動,塑造生活區“休閑”文化。
“寢室文化節”、“美食文化節”等文化活動,包含攝影、繪畫、書法、寢室美化設計大賽、籃球賽、舞蹈比賽等一系列具有傳媒特色又寓學于樂的活動,優秀而又能貼切地反映寢室文化的參賽作品通過張貼在公寓樓內,裝點公寓環境,營造寢室文化氣息。同時,公司還組織創辦了以“聯系學生,溝通后勤”為主旨的《溫馨家園》報,鼓勵學生去發現生活、改善生活,為學生提供了一個自我展示的平臺,豐富了廣大學生的課余生活,增強了廣大學生“以公寓為家”的主人翁意識,共同為建設爭鳴、活躍、引導、修身的公寓文化、校園文化而努力。
2.積極倡導“以人為本”的服務理念,推行“服務育人”文化。
構建生活關系、心理關系,就是要求管理者要以長輩、兄長、導師、朋友的角色去關心學生,愛護學生,使自己成為學生生活上的良師益友、心理上的指明燈,建立良好的伙伴關系。在工作中,我們積極倡導“以人為本”的公寓服務理念,要求員工牢固樹立“學生的滿意是我們永遠的追求”的工作宗旨的思想。大力倡導親情服務,實行首問負責制和站立服務,規范禮貌用語,包括電話禮貌用語及日常禮貌用語,對學生反映或提出的問題能解決的立即解決,不能解決的也要及時與相關部門聯系幫助解決,不允許一推了之。同時公司還增加了一些便民措施和服務內容,使學生在公寓里能真正體驗到親情,對待學生如同自己的孩子一般,從生活上關心愛護他們,每日學生出門時總要關切地叮囑注意安全,進門時親切地噓寒問暖,關心學生的衣食住行,處處透著家的溫暖。學生衣服破了,主動幫他們洗凈縫好;學生生病了,主動送水、送藥,關懷備至;學生搬運行李,主動上前幫忙;揀到學生丟失的財物更是不為利益所誘,主動上交……類似的感人事例不勝枚舉,在整個公寓里營造一種“有困難,找管理員”、“有心里話,給阿姨說”的氛圍。很多學生都說住在傳媒公寓有家的溫暖,見到公寓內的阿姨們就好比見到了自己的媽媽。從而使學生受到氣氛的感染,形成一種和諧的氛圍。
3.高度重視安全制度建設,倡導“公寓安全”文化。
安全問題是學生公寓管理工作的重中之重。生活區由于人流量多,人員結構復雜,因此,公寓的安全工作是學校安全工作的重點。公司確定各崗位安全責任人,層層簽訂安全責任書,責任到人,并對生活區各公寓樓進行區域劃分,建立區域主管負責制度,對各公寓樓情況進行監控、管理,同時安排區域主管夜間值班,有效地加強了生活區夜間管理力量;每公寓樓安排兩名生活老師,對學生公寓實行24小時值班,嚴格管理,對來訪人員、貴重物品出入認真登記,鑄就了保障學生公寓安全的第一道防線,加強公寓樓晚間巡查的力度,實行寢室長報寢制度,對報寢無不歸現象的寢室進行抽查并保證每二周一個周期,而對于報寢有缺席現象的寢室,則當晚必查,并對不歸、晚歸學生去向及詳細資料進行登記并以書面形式上報院學生處及各系部,做到信息暢通,減少事故發生。堅持做好每日零匯報制度,對園區內發

本文提要：很多兄弟院校在公寓管理方面分設社區管理中心(學工線)和公寓管理公司(物業服務)兩個部門,這兩條線分別就學生的思政、行為養成教育和后勤服務展開工作,而傳媒后勤公寓只屬于后勤物業范疇,在日常管理中給公寓管理工作帶來了一定的被動性。

生的情況第一時間知曉,并嚴格按照突發事件處置流程處理,保證信息暢通,處理及時得當。兩年來,我們一直堅持這一制度,收到很好的效果。
同時公司還利用網絡和各樓宣傳欄加強安全知識宣傳,加強個人的安全防范教育,通過對公寓安全氣氛的渲染,以達到安全、和諧的育人氛圍。
4.做好樓內外環境的整治,體現公寓“環境育人”文化。
學生公寓為廣大師生提供整潔的住宿環境。公司先后購置了一批人工制作的花卉裝點公寓值班臺,使師生一進公寓就有一種親切感,同時還購置了印有“歡迎光臨”字樣的防滑小紅毯放于公寓樓大門入口處,一來保持樓道內干凈整潔,二來可以起到防滑的作用,一舉兩得,受到了師生及家長的贊許。每學期進行一次學生“免檢寢室”“文明寢室”評比活動,促進寢室文明建設。傳媒后勤公寓管理公司每日對學生寢室內衛生、紀律進行檢查并記錄,同時報送學院學生管理部門,結合寢室內學生的學習成績、思想品德工作態度等進行綜合評定,評選出學期“文明寢室”。“文明寢室”將進行掛牌公示,寢室成員均可獲德育加分和一定的物質獎勵,其余寢室對“文明寢室”具有監督作用,這樣形成了一種人人愛護公寓環境的良性氛圍,營造了很好的育人環境。
(三)多方協作,加強聯系,推行協調機制建設。
1.加強與兩院學生管理部門和各樓輔導員之間的聯系,形成協調機制。
我們每學期舉行一次與輔導員的座談會,提出管理上存在的問題及解決辦法,妥善處理公寓管理遇到的熱點、難點問題,把矛盾和隱患消除在萌芽狀態。如公司與與學生管理部門、保衛處等學校行政部門之間開展廣泛協作,建立完善的工作聯絡制度,實行公寓管理和服務及學生思想政治工作相結合,及時向學生管理部門反映學生在公寓的表現。同時與保衛部門溝通,不定時利用公寓的宣傳欄向學生宣傳安全防范知識。做到各職能部門相互協助,互相配合,相互支持,及時溝通信息,形成協調機制,做好學生公寓的聯動管理。如20**年4月18日傳媒學院學生樓棟實行統一熄燈,由于各部門協助得力,宣傳到位,熄燈期間,學生思想穩定,對熄燈制度表示認同,沒發生重大損壞公物的行為。
2.建立學生自治組織,積極發揮橋梁作用。
學生公寓的集體生活環境為培養學生互相關心、自我管理、自我服務和自我教育能力提供了場所。高等學校應當樹立和加強學生在公寓管理中的主體地位意識,吸收學生參加公寓管理工作,提高公寓管理工作的針對性和有效性。因此,我們在竭盡全力為學生們提供一個安全、舒適的住宿環境的同時,更是將學生融入到公寓管理工作中來,激發學生的主人翁意識,組織并建立了學生公寓自律委員會,并堅持每月召開一到兩次學生自律委員會工作會議,總結經驗,確立目標。自委員會成立以來,在收集學生的意見和建議,監測學生的思想動態并及時匯報;傳達學校相關政策及公寓管理部門規章制度、措施手段;參與學生行為習慣和生活習慣的養成教育,配合學校及公司開展宣傳教育活動;協調公寓內學生之間的關系,及時處理各種突發事件;組織并承辦寢室文化節等公寓文體活動及宣傳教育活動,推進學生公寓社區文化建設等方面發揮了積極的作用,成為了公司與學生之間溝通的橋梁,也使學生有了用武之地。
另外,公司還積極配合學院各系部工作,在公寓內設立學生黨員之家,使學生黨員更好地發揮黨、團的先鋒模范作用,加強學生與學生、學生和管理部門之間的溝通、聯系,解決同學的思想障礙,彌補管理上的漏洞。
3.積極參加省高校后勤研究會寓專會活動,形成互補機制。
近三年以來,我們按照ISO9000質量體系建設的要求,本著“走出去,請進來”的原則,充分利用省后勤研究會公寓專業委員會等平臺,組織員工參觀學習一些后勤改革得較好的學校,如上海同濟大學后勤集團、浙大新宇集團、杭州師范學院后勤總公司、浙江師范大學后勤集團等公寓管理先進單位,通過學習交流,在學生公寓星級管理上、公寓規范化建設上、公寓管理軟件建設上有了自己的觀點,結合自己單位的實際取其長,補己短,對不斷提高自身管理素質和規范化水平,使公寓管理與服務向縱深發展提供了平臺。

三、傳媒后勤公寓管理與服務建設目標
(一)引進高素質、高學歷的人才充實到公寓管理崗位上。
21世紀是人才的世紀,是人才的競爭。公司擬引進高素質、高學歷的專業人才充實到公寓管理崗位上,給公寓管理工作輸送新鮮血液。與現有員工不同的是,引進的人才與學生會有更多的共同話題,能更好地與學生溝通、交流,且學習能力強,接受新生事物快,能不斷適用新形勢下公寓管理與服務工作的需要。
(二)逐步實現公寓管理與服務信息化、數字化。
提高公寓硬件設施水平,引進先進、全面的公寓管理軟件,逐步實現公寓管理信息化。隨著全國高校后勤社會化改革的逐步深入,在公寓的建設與管理上,引入現代化的管理手段和工具,實現信息管理,應該是一個很好的發展方向。引入信息化管理,公寓管理公司能及時了解學生的生活動態和整個公寓的住宿情況,可有效提高公寓的管理效率,降低管理成本。
(三)努力將公寓管理從繁瑣的學生行為規范的養成向社會化改革的物業管理范疇轉型。
目前我校的學生公寓既要做好物業管理范疇的門衛、巡邏、治安、消防、設施報修、衛生

本文提要：很多兄弟院校在公寓管理方面分設社區管理中心(學工線)和公寓管理公司(物業服務)兩個部門,這兩條線分別就學生的思政、行為養成教育和后勤服務展開工作,而傳媒后勤公寓只屬于后勤物業范疇,在日常管理中給公寓管理工作帶來了一定的被動性。

保潔日常服務,還要監督、參與學生日常行為規范的管理,而這塊工作量非常大,公寓管理承載的東西太多。按照教育部 [20**]6號和《教育部關于切實加強高校學生住宿管理的通知》等相關精神,明確定位后勤管理與學生管理的具體分工,對學生的思想教育與日常行為管理由學校教育及學生管理部門負責,學生公寓的物業管理由高校后勤實體負責。包括我們調研的幾所全省公寓管理較好的高校,如浙江大學、浙江師范大學、浙江林學院等院校均按照教育部文件精神在開展管理與服務。縱觀他們的管理結果,無論是學生的文明程度、還是寢室文化建設,亦或是寢室衛生等內務管理皆好于我校。因此,切實將后勤公寓管理從繁瑣的學生行為規范養成向社會化改革的物業管理方面轉型是十分必要的。也是高校后勤公寓管理的趨勢,我們將努力協同相關管理部門做好這方面工作的的探索與嘗試。
隨著高校后勤社會化改革的不斷深入及社會的不斷進步,學生對公寓管理的水平和服務質量要求越來越高。因此,在新形勢下,我們必須不斷探索專業化的公寓管理與學生教育并重的新型學生公寓管理模式,以廣大學生的需要為出發點,不斷調整服務模式和項目,以追求高校后勤“三服務,兩育人”的后勤服務宗旨,切實將學生公寓建設成為思想教育的場所,行為規范養成的陣地,廣大同學們的溫馨家園。
參考文獻
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[5]宋芮洪.《新形勢下的學生公寓管理》.四川師大東校區管委會簡報 (第二期).20**(10)

篇2：酒店式公寓物業服務特點

　　酒店式公寓物業服務特點

　　酒店式公寓作為城市中的“高端居住物業”，吸引的是“高層次的消費者”。良好的物業管理服務，是酒店式公寓的一個必要條件，能夠為業主、租戶提供良好的日常服務及周到配套服務，使其更具有“舒適性”和“私密性”，是保持長期生命的關鍵。

　　酒店式公寓物業管理服務區別普通住宅物業管理服務有以下特點:

　　一、日常服務要求高、質量高。

　　1、實行標準規范的酒店式的房間清潔服務。

　　2、實行24小時全封閉、智能化的全天候保安服務。

　　3、實行24小時及時周到高效的維修服務。

　　二、特約服務需求更多。

　　對于普通小區來說，物業管理公司不會提供過多服務，但對于高檔物業就不同了，需提供個性化的特約服務。

　　1、通過各種途徑，聯絡各服務公司提供快速高效便捷的服務質量，滿足業主的需求。如各種代辦服務、中介服務等。

　　2、尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業主提供全方位信息服務。如咨詢服務等。

　　3、全方位儲備人力服務資源，第一時間滿足業主人力需求。如家政服務、維修服務等。

篇3：公寓物管處個性化服務收費制度

　　公寓物管處個性化服務收費制度

　　一、當客人需要個性化服務時，聯系各相關部門經理（不允許個人接受業務），針對服務項目與客人確定業務范圍和所需物料及價格等，并開出物業管理收費通知單（通知單一式四聯，第一聯白聯為存根聯，第二聯紅聯為財務聯，第三聯綠聯為回執聯，第四聯黃聯為客人聯），由相關部門經理安排工作人員開始執行，執行任務的工作人員在工作完成后，通知各相關部門經理或文員審核，客人簽字認可，且留下客人的聯系方式以備核查。

　　二、將收費通知單的第一聯存根聯由物管處存檔，第二、三聯財務聯和回執聯交財務部，第四聯客人聯交給客人。由客人憑第四聯客人聯自已到財務部或前臺收銀處憑單據繳款，或財務部憑借第二、三聯找客人收費，除財務人員和前臺收銀外任何工作人員不得私自收取任何款項，收到款后，財務部將第三聯回執聯反饋到開單部門留存備查。

　　三、各部門個性化服務對外業務提成的申領必須填寫《個性化服務對外業務提成申報表》，報財務部審核，總經理批準后方可領取。

　　簽署人：zz物業管理有限公司

　　20__年8月5日

　　附：《個性化服務對外業務提成申報表》

　　____物業管理有限公司

　　個性化服務對外業務提成申報表

　　____年__月__日編號：________

　　對外業務項目客戶單位聯系方式

　　工作時間服務地點

　　參與人員負責人

　　成本費用實際收入綜合毛利

　　使用物資

　　提成比例提成金額

　　出納：____________會計：____________

　　部門經理：________財務部經理：________總經理：________