本文提要：對好的物業(yè)管理服務(wù),業(yè)主樂意付費并保持一定的忠誠度;對不好的物業(yè)管理服務(wù),業(yè)主有權(quán)利監(jiān)督、批評甚至重新選擇。

物業(yè)管理作為一種服務(wù)產(chǎn)品,在新時期,如何創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容,贏得顧客(業(yè)主)的認(rèn)可和信賴,是每一家物業(yè)管理企業(yè)必須面對的問題。筆者結(jié)合市場營銷學(xué)的一些理論,就如何創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)的問題,發(fā)表一些見解。

一、創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)的意義
從市場營銷學(xué)的角度來看,顧客沒有義務(wù)必須購買你的商品,更沒有義務(wù)必須忠誠于你,但顧客卻有權(quán)利挑剔品評宣傳你的服務(wù)。對物業(yè)管理而言,同樣,業(yè)主對物業(yè)管理有選擇的權(quán)利,也有評判物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的權(quán)利。對好的物業(yè)管理服務(wù),業(yè)主樂意付費并保持一定的忠誠度;對不好的物業(yè)管理服務(wù),業(yè)主有權(quán)利監(jiān)督、批評甚至重新選擇。因而,物業(yè)管理服務(wù)要以業(yè)主為中心,小心善待,精心經(jīng)營,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動業(yè)主,從而逐步培養(yǎng)和形成業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的忠誠。
物業(yè)管理服務(wù)同其他服務(wù)一樣,在本質(zhì)上是一種有償?shù)慕?jīng)濟活動。但物業(yè)管理服務(wù)又有其特殊性:物業(yè)管理服務(wù)的對象——業(yè)主是一個復(fù)合型的群體,其需求復(fù)雜而多變。物業(yè)管理服務(wù)是滿足業(yè)主需求的價值雙贏的活動,其本質(zhì)是與業(yè)主之間的文化的溝通、情感的傳遞、價值的確認(rèn)。因此,創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù),定位、了解業(yè)主,并滿足業(yè)主需求,其意義深遠(yuǎn)。

二、創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)注意的幾個問題
業(yè)主是物業(yè)管理的出發(fā)點和落腳點。善待業(yè)主及其真情投入,創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù),是提升物業(yè)管理經(jīng)營業(yè)績的根本。
(一)溝通無障礙。物業(yè)管理服務(wù)不僅僅是對建筑物的維護和管理,更重要的是為業(yè)主提供相應(yīng)的一些服務(wù)。尤其是對業(yè)主提供服務(wù)時,溝通工作十分重要。
物業(yè)管理人員在與業(yè)主進行溝通時要注意以下幾點:
第一,在與業(yè)主的溝通過程中要認(rèn)真感知業(yè)主的心理和情感,準(zhǔn)確而又及時地傳遞和接受來自業(yè)主的信息,避免信息傳遞錯誤或傳遞的信息量不足。
第二,要不斷提高物業(yè)管理人員的思維能力和綜合素質(zhì),不斷改進和掌握高效的溝通技巧,正確地傳遞、接受和理解業(yè)主的有關(guān)信息。
第三,培養(yǎng)物業(yè)管理人員良好的心理素質(zhì),與業(yè)主共同創(chuàng)造一個相互信任、溝通無障礙的和諧環(huán)境。
此外,在物業(yè)管理服務(wù)過程中,物業(yè)管理人員與業(yè)主之間的信息傳遞鏈條過長,會使物業(yè)管理人員與業(yè)主之間的溝通延緩,進而造成信息失真。因此,要盡可能減少物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)的重疊,拓寬物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的信息渠道。m.dewk.cn另一方面,物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部也要形成良性的溝通渠道,物業(yè)管理企業(yè)的管理者應(yīng)激發(fā)企業(yè)員工自下而上溝通。此外,在利用正式溝通渠道的同時,可以開辟非正式的溝通渠道,讓物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員走出辦公室,和業(yè)主們“零距離”交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通會使業(yè)主覺得物業(yè)管理企業(yè)理解自己和關(guān)心自己,可以取得事半功倍的效果。
(二)心態(tài)要端正。
物業(yè)管理人員在服務(wù)過程中,心態(tài)要端正。特別是在與業(yè)主進行溝通時,要誠心誠意的傾聽,這樣業(yè)主也才能把真實想法說出來;在為業(yè)主提供服務(wù)時要盡職盡責(zé)。參考一些禮儀學(xué)方面的知識,物業(yè)管理人員在服務(wù)中至少要做到如下幾點:一是服務(wù)項目和行為要規(guī)范;二是服務(wù)工作要有熱情;三是充分聽取業(yè)主提出的意見;四是要有耐心;五是避免與業(yè)主爭論;六是完成服務(wù)工作的角色轉(zhuǎn)換,不以管理者自居而是以服務(wù)者的身份做工作。
(三)模式要創(chuàng)新。
當(dāng)前,在物業(yè)管理行業(yè),已有許多優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,探索出一些切實可行的模式,如“酒店式管理”、“無人管理模式”、“菜單式服務(wù)”等等,這些不只是服務(wù)模式的問題,更根本的是管理和服務(wù)理念的問題。在發(fā)達(dá)國家,現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)流行的“開門政策”、“走動管理”是基于尊重業(yè)主、了解業(yè)主的基礎(chǔ)上,融合現(xiàn)代企業(yè)管理理念,站在業(yè)主的角度為其設(shè)計服務(wù)。對于國內(nèi)廣大物業(yè)管理企業(yè)而言,要以現(xiàn)代物業(yè)管理理念和業(yè)主第一的價值觀為高度,以時刻為業(yè)主服務(wù)的宗旨,來不斷創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)。
(四)物業(yè)管理的“6條法則”。
在市場營銷學(xué)中,有一個服務(wù)工作借鑒的“6條法則”。物業(yè)管理服務(wù)工作也可以參照來用。這“6條法則”為:
1.培育充滿自信、關(guān)懷的顧客聯(lián)系。對物業(yè)管理服務(wù)工作來說,就是要精心維護與業(yè)主的關(guān)系。
2.給顧客寄去一封信。這一條在許多物業(yè)管理企業(yè)已有成功的做法和經(jīng)驗,物業(yè)管理企業(yè)在信里要寫幾句感謝業(yè)主的話語,并就物業(yè)管理服務(wù)工作的一些情況做一些陳述,往往可以獲得業(yè)主極大的理解,并感動業(yè)主。
3.仔細(xì)剖析顧客投訴。在當(dāng)前,物業(yè)管理服務(wù)的投訴并不少見,但有的企業(yè)能夠妥善處理,有的企業(yè)卻因處理不善而導(dǎo)致矛盾激化。可見,仔細(xì)剖析業(yè)主的投訴,分析問題的原因所在,做好解釋溝通工作,改進工作中的不足,這些是非常重要的。
4.免費為顧客提供一份消費分析報告。對物業(yè)管理而言,如果物業(yè)管理企業(yè)能夠為業(yè)主提供一份物業(yè)管理消費的分析報告,相信業(yè)主會對物業(yè)管理企業(yè)刮目相看,進而信賴物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。
5.為顧客做些什么。常常地,物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的一些親情服務(wù),哪怕是小小的一件好人好事,往往能打動業(yè)主。
6.提供一個成功的樣本給顧客。成功的樣本對顧客相當(dāng)有說服力,這一點在物業(yè)管理行業(yè)也得到了印證:一些優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)因一個或幾個項目做得好,常常可以引來其他得項目。
隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展,創(chuàng)新服務(wù)越來越重要。在未來的物業(yè)管理市場上,誰的服務(wù)能創(chuàng)新,誰就多一份競爭的優(yōu)勢。
參考資料:
1.張志國、鄭實,《物業(yè)管理溝通藝術(shù)》,機械工業(yè)出版社,20**.1
2.劉德明,《經(jīng)典物業(yè)管理方案》,黃河出版社,20**.9
作者:許國慶

篇2：物業(yè)管理健康發(fā)展的新路：制度創(chuàng)新

　　物業(yè)管理健康發(fā)展的新路：制度創(chuàng)新

　　物業(yè)管理作為新興行業(yè)，自1981年在中國深圳成立第一家專業(yè)性的物管企業(yè)以來，始終是在不斷借鑒外地區(qū)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際大膽實踐、勇于創(chuàng)新，才探索出一條經(jīng)營型 綜合物業(yè)管理的新路子。在百業(yè)競發(fā)的新時代，隨著行業(yè)分工的愈加細(xì)密，市場競爭的白熱化和市場需求的多樣化，使得各行各業(yè)都面臨新的機遇的挑戰(zhàn)。只有積極應(yīng)對新時期的重大變革，與時俱進，充分認(rèn)識到創(chuàng)新對物管行業(yè)的重要作用，才可能求得一個企業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。作為行業(yè)的實踐者，筆者認(rèn)為創(chuàng)新對物業(yè)管理的作用在于：

　　一、制度創(chuàng)新促使物業(yè)管理的產(chǎn)生

　　所謂創(chuàng)新，就是創(chuàng)造與革新，就是新架構(gòu)、新思維、新觀念的產(chǎn)生。自從房屋作為私有化的商品出現(xiàn)后，就需要制度來增加物業(yè)的經(jīng)濟效益，維護物業(yè)附屬設(shè)施的正常使用，確保業(yè)主的公共安全和工作、生活的舒適，由此現(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)運而生。物業(yè)管理的起源以及在國內(nèi)外的發(fā)展，其新穎性、變革性、先進性都有創(chuàng)新的特征，是在繼承的基礎(chǔ)上有新的發(fā)展，因而具有無可比擬的優(yōu)越性和強大的生命力。

　　俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，物業(yè)管理也是一樣。如果沒有國家和地方政府出臺的一系列物業(yè)管理政策、法規(guī)、條理、辦法，中國在短短二十多年的時間，不可能將物業(yè)管理這個新興行業(yè)發(fā)展得如此迅速。據(jù)有關(guān)資料顯示，全國物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)有12000余家，從業(yè)人員150萬人。目前重慶有物業(yè)管理企業(yè)1030家，從業(yè)人員近5萬人，截止到20**年物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到42%，超過了全國平均水平的38%。而這樣驕人的成績是與國家和重慶市出臺的一系列政 策、法規(guī)、條理分不開的。

　　二、制度的不斷創(chuàng)新促進了物業(yè)管理水平的提高和行業(yè)的發(fā)展

　　物業(yè)管理作為我國房地產(chǎn)管理體制改革的必然產(chǎn)物，在為改革中國傳統(tǒng)的行政性、福利型房產(chǎn)體制所進行的各種有益探索中，已經(jīng)摸索出一條適宜中國國情的，適應(yīng)中國社會主義市場經(jīng)濟體制的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的城市物業(yè)管理道路。其間制度的不斷創(chuàng)新和勇于實踐，對于一個行業(yè)從無到有繼而漸至成熟，發(fā)揮了重要的作用。國家出臺的物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例規(guī)范了整個物業(yè)管理行業(yè)，同時保證了全國不同地區(qū)的同步發(fā)展，為物業(yè)管理創(chuàng)造了一個良好的宏觀環(huán)境。

　　（一）《物業(yè)管理條例》的頒布使我國的物業(yè)管理正式納入了規(guī)范化、法制化的軌道。《物業(yè)管理條例》是第一部全國性的物業(yè)管理法規(guī)。由于中國地區(qū)間的經(jīng)濟發(fā)展不平衡，而物業(yè)管理這一新興行業(yè)是隨著經(jīng)濟發(fā)展和文明程度的提高而出現(xiàn)的，所以不同地區(qū)間的物業(yè)管理發(fā)展 水平及程度也極不平衡，每個地區(qū)都根據(jù)自己的實際情況制定并出臺了地方性物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等等。但為了保證全行業(yè)同步發(fā)展和穩(wěn)步提高 ，國務(wù)院在總結(jié)了各個地區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀，廣泛爭取不同地區(qū)物業(yè)管理業(yè)界人士的意見于20**年出臺中國第一部全國性《物業(yè)管理條例》，標(biāo)志著體現(xiàn)法制精神的物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)體系將逐漸形成。

　　（二）為了補充《物業(yè)管理條例》使其更加具體可行，國務(wù)院還相繼出臺了《前期物業(yè)管理招投標(biāo)暫行規(guī)定》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，會同國家發(fā)改委出臺了《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，又頒布了《業(yè)主臨時公約》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》兩個重要的示范文本，這一系列的法規(guī)、條例、辦法都為整個物管行業(yè)的發(fā)展指明了前進的方向，整個行業(yè)在同一個軌道里運轉(zhuǎn)、前進、發(fā)展，而不再是20年前漫無目的的摸索。

　　（三）《物業(yè)管理條例》等一系列法規(guī)、條例、辦法的出臺，使更多的民眾（業(yè)主）認(rèn)識和了解了物業(yè)管理，從而接受物業(yè)管理這一新型的社區(qū)管理方式，更加明確了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)，這為物業(yè)管理的推廣向更加規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展起了積極的推動性作用。

　　三、制度創(chuàng)新是地區(qū)物業(yè)管理健康發(fā)展的重要保證

　　物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)管理公司作為以市場為經(jīng)濟杠桿的經(jīng)營管理獨立企業(yè)，需要在政府的支持下，在開發(fā)商、業(yè)主的配合下，管理者、經(jīng)營者不斷創(chuàng)新，積極探索，尋求適合本地區(qū)物業(yè)發(fā)展的管理制度，這是做好地區(qū)房地產(chǎn)健康發(fā)展的重要內(nèi)容。重慶作為內(nèi)陸城市，房地產(chǎn)改革和物業(yè)管理起步均較晚，盡管只有十年時間，但我們欣喜地看到，重慶市房地產(chǎn)行政管理部門和物管行業(yè)協(xié)會在促進物管的健康發(fā)展上，始終不遺余力，作了大量有益的工作。

　　由于受區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平的限制，導(dǎo)致中國各地區(qū)間和管理水平發(fā)展不平衡：“東強西弱，南厚北薄”，所以國家出臺的政策、法規(guī)也只能是粗線條的、指導(dǎo)性文件，無法對每一個地區(qū)的物業(yè)管理進行一一界定，各個地區(qū)必須根據(jù)各自的實際情況和不同特點在全國《物業(yè)管理條 例》的指導(dǎo)下，“量身定做”適合自已發(fā)展的地方性條例、法規(guī)，這樣才能充分發(fā)揮地方物業(yè)特色的優(yōu)勢，從而推動房地產(chǎn)業(yè)的進程。以重慶市為例，從 90年初到現(xiàn)在，已經(jīng)取得了讓人可喜的成績，地方性政策、法規(guī)、辦法的扶持在其中發(fā)揮了重要作用。從 1999年4月1日開始施行的《重慶物業(yè)管理辦法》到20**年11月1日施行的《重慶物業(yè)管理條例》，再到20**年 6月1日施行的《解除物業(yè)服務(wù)合同的程序規(guī)定》這一系列的地方性條例、法規(guī)、辦法都為重慶的物業(yè)管理發(fā)展提供了更實際、更具體的法律、政策依據(jù)。

　　四、制度創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的重要手段

　　物業(yè)管理作為房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理水平。物業(yè)管理公司作為獨立的企業(yè)，也同樣是以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為公司經(jīng)營目標(biāo)。社會效益主要表現(xiàn)在為業(yè)主提供一個安全、舒適、優(yōu)美的 生活環(huán)境；經(jīng)濟效益主要表現(xiàn)在為向國家提供稅收，有利于開發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，通過服務(wù)取得傭金；環(huán)境效益表現(xiàn)在有利于治理城市臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。物業(yè)公司作為企業(yè)，如果僅單純地收取管理費，那么勢必利潤微薄甚至虧損，企業(yè)要生存、發(fā)展、壯大，必須在創(chuàng)新經(jīng)營，才可能在市場競爭中取得不敗之地。在企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營中不斷探索，提倡四方面的創(chuàng)新內(nèi)容，即：觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、考核創(chuàng)新。

　　觀念創(chuàng)新：真正將自己定位于服務(wù)性企業(yè)，倡導(dǎo)服務(wù)是商品，以酒店式的服務(wù)理念對待業(yè)主或使用人，以酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范日常工作。

　　經(jīng)營創(chuàng)新：不單純地依靠管理費作為企業(yè)收入 ， 而是開展多種經(jīng)營 ， 向業(yè)主提供更多式服務(wù) ， 開展會所經(jīng)營、咖啡吧、茶樓、娛樂等自營業(yè)務(wù) ， 從而取得更多的收入。

　　管理創(chuàng)新：將自己確定為獨立核算的企業(yè)，不依靠不等待開發(fā)公司的投入，以獨立法人資格參與市場競爭 ，自給壓力，力爭將企業(yè)發(fā)展成為行業(yè)的品牌企業(yè)。

　　考評創(chuàng)新：公司管理小區(qū)、大廈眾多，用傳統(tǒng)一把抓的方式來管理多個管理處是很難有成效的。去年10月 ，公司開始自創(chuàng)一種新的管理模式“項目管理責(zé)任制”，即確定每一個管理處的收費、成本及各項服務(wù)指標(biāo):制定出公平、合理的獎懲標(biāo)準(zhǔn)，讓管理處主任完全當(dāng)家作主，而公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門只負(fù)責(zé)對管理處的各項工作進行考評和檢查，不需要大事小情都必須由公司來解決。今年4月份公司開始了“項目管理責(zé)任制”的試行，效果明顯，管理處自覺地將各項管理服務(wù)工作好，公司只需對一些突發(fā)事件進行指導(dǎo)。

　　國家和地方出臺的政策、條例、法規(guī)的在物業(yè)發(fā)展過程中確實起了決定性作用，但是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)制度的建全和逐步完善，也是影響物業(yè)管理發(fā)展的一個不可缺少的積極推動因素。整個物業(yè)管理行業(yè)是由每一個物業(yè)管理企業(yè)組成的，物業(yè)管理企業(yè)就是物管行業(yè)這個有機體的組成細(xì)胞，只有所有的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展了，整個行業(yè)才能發(fā)展。而每一個企業(yè)的發(fā)展與進步，除了依靠國家和地方政府提供的良好宏觀環(huán)境外，更重要的是取決于其自身的管理與服務(wù)水平。

　　國家、地方和企業(yè)，這是物業(yè)管理發(fā)展血肉相連的三個環(huán)節(jié)，只要每一個環(huán)節(jié)自身保持穩(wěn)定的發(fā)展、積極的創(chuàng)新，完成各自的職責(zé)，而相互之間又能保持良好、透明的溝通與聯(lián)接，整個行業(yè)才會發(fā)展和進步。

篇3：物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸

　　物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸

　　物業(yè)管理作為新興行業(yè)，與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。物業(yè)管理以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。社會效益主要表現(xiàn)為為業(yè)主提供一個安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。

　　經(jīng)濟效益主要表現(xiàn)在三個方面，一是政府不投資而可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收；二是有利于開發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，提高售房率；三是從物業(yè)管理企業(yè)角度講，實行小區(qū)管理從單純收取管理費來看是微利的，但是如果善于經(jīng)營，通過開展各種有償服務(wù)，會取得較好的收益性。環(huán)境效益表現(xiàn)為實行小區(qū)物業(yè)管理有利于治理城市住宅區(qū)內(nèi)臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。

　　一、物業(yè)管理是房地產(chǎn)企業(yè)的誠信與品牌的延伸

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過提供勞務(wù)技術(shù)等活動來滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務(wù)。通過服務(wù)來延伸房地產(chǎn)的誠信和品牌。開發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤的賣點之一，然而開發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤質(zhì)量、戶型設(shè)計、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一，它更體現(xiàn)了開發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)問題，給開發(fā)商的產(chǎn)品品牌將帶來很大的負(fù)面影響。遺憾的是，能意識到這一點的開發(fā)商并不多。物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)部接到的業(yè)主投訴基本內(nèi)容都是工程質(zhì)量上的問題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當(dāng)、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來講，解決業(yè)主投訴的難度非常大，因為這些問題原本屬于開發(fā)商的工程質(zhì)量監(jiān)管工作不到位，造成后期物業(yè)管理無能為力，工作十分被動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現(xiàn)。

　　目前，銀川市的物業(yè)管理普遍存在著“誰開發(fā)，誰管理”的現(xiàn)狀，大部分物業(yè)公司與開發(fā)商是隸屬關(guān)系，在開發(fā)企業(yè)的管理下進行物業(yè)管理，屬于單位自管或開發(fā)商下屬的一個部門。物業(yè)公司沒有獨立經(jīng)營核算的運作機制，市場主體資格地位沒有確立，造成在管理上出現(xiàn)弊端。由于延續(xù)“老子”與“兒子”這種特殊關(guān)系，使得物業(yè)管理企業(yè)遇到前期遺留的問題時不得不“父債子還”，不但造成管理成本升高，而且嚴(yán)重影響了開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的形象。

　　由此看來，前期出現(xiàn)的問題，是后期物業(yè)管理的難點。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗收時能提早介入，完善設(shè)計細(xì)節(jié)，提高房屋質(zhì)量，保證物業(yè)的使用功能，加強對所管物業(yè)的全面了解，有利于后期物業(yè)管理的順利進行。

　　二、將創(chuàng)新意識寓于服務(wù)當(dāng)中

　　物業(yè)管理服務(wù)包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)實中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)范圍過窄、服務(wù)水平不高，制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費難的現(xiàn)象時有發(fā)生。物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹立創(chuàng)新意識。

　　首先是觀念的創(chuàng)新。

　　在做好基本服務(wù)時不妨增加“人情味服務(wù)”意識。物業(yè)管理服務(wù)的對象是有感情色彩的人，很多時候物業(yè)公司要做的是對業(yè)主的感情投資。在和業(yè)主接觸時，把人情味體現(xiàn)在工作的每個細(xì)節(jié)中，提倡“小區(qū)是我家，管理服務(wù)靠大家”，所謂靠大家，就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起，需要雙方相互配合、協(xié)作，尊重業(yè)主就是尊重自己，同樣，業(yè)主支持了物業(yè)管理工作，最終受益的還是業(yè)主自己。多一點人情味，在溫情和理解中贏得業(yè)主滿意，處理問題就能順利的多。

　　其次要提倡誠信意識。誠信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹立誠信意識，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠信體現(xiàn)在實施物業(yè)管理過程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主體會到以人為本、細(xì)致入微的人性化服務(wù)，使業(yè)主從內(nèi)心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠信還體現(xiàn)在管理費用真正取之于民、用之于民，使業(yè)主對自己所付出的費用看得見，摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠信放在首位，同時可喚起業(yè)主的誠信，交費才能交的放心。這樣不但提高收費率，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，而且能促進商品房銷售，形成良性循環(huán)。

　　第三是經(jīng)營項目的創(chuàng)新。

　　擴大規(guī)模，開展多種經(jīng)營，是物業(yè)管理企業(yè)增收的必經(jīng)之路。實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的企業(yè)，可大大降低成本，減輕企業(yè)和業(yè)主及業(yè)主使用人的負(fù)擔(dān)。本來物業(yè)公司的利潤是微薄的，管理費酬金只占營業(yè)收入的10%，再交5%的營業(yè)稅收，剩下的利潤可想而知。既要提高服務(wù)質(zhì)量，又要保證小區(qū)安全、舒適、優(yōu)雅、安靜的生活環(huán)境，沒有多種經(jīng)營收益的保證，又無百分百的收費率，談何生存發(fā)展之理？開展多種經(jīng)營，其收益用來補充管理費用的不足，例如：會所的設(shè)立，將是小區(qū)配套經(jīng)營的關(guān)鍵，利用會所開展各式各樣的娛樂活動和經(jīng)營項目，為社區(qū)文化增添生活樂趣。會所的多種經(jīng)營在小區(qū)內(nèi)幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業(yè)主著想，時時為業(yè)主排憂解難”，“業(yè)主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務(wù)，使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效的配置，就會在競爭激烈、優(yōu)勝劣汰的市場競爭中發(fā)揮極其重要的作用。

　　物業(yè)管理企業(yè)在擴大規(guī)模經(jīng)營時，必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員和名牌企業(yè)，才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭，占有一席之地，提高市場份額。不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，主動開拓新市場，使業(yè)主足不出戶，便可享受社區(qū)便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時周到的服務(wù)，以解業(yè)主燃眉之急。通過實際行動和奉獻精神，感動、引導(dǎo)業(yè)主，使業(yè)主認(rèn)識、理解、體諒物業(yè)公司的工作，使業(yè)主逐步樹立“物業(yè)管理服務(wù)是商品”的意識，從而達(dá)到服務(wù)與收費質(zhì)價相符的經(jīng)濟效益。

　　第四是管理上的創(chuàng)新。

　　隨著物業(yè)管理市場的健全和完善，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商現(xiàn)存的子母關(guān)系必將脫胎換骨，走具有獨立法人資格的市場化運作模式是大勢所趨。通過招投標(biāo)形式，由業(yè)主委員會選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，必須加強企業(yè)的自身建設(shè)，變壓力為動力，從概念上、操作流程等方面進行深度培訓(xùn)，納入ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是提高企業(yè)自身素質(zhì)、確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為適應(yīng)市場化的要求，根據(jù)國家新頒布的《物業(yè)管理條例》，不斷探索適合地方特點的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進，不斷學(xué)習(xí)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實現(xiàn)社會化、專業(yè)化、規(guī)范化、市場化、企業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營機制和管理模式創(chuàng)造條件。通過管理創(chuàng)新，塑造企業(yè)形象和文化，樹立企業(yè)品牌，提高專業(yè)人員素質(zhì)，創(chuàng)造經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，既為企業(yè)贏得豐厚的利潤，又讓業(yè)主受益非淺，最終實現(xiàn)雙贏目的。

　　在日常工作中，有創(chuàng)新意識還不夠，把創(chuàng)新意識付諸實踐的創(chuàng)新能力才是最根本的，物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強，要想在競爭中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務(wù)”的舊有模式，與時俱進，超凡卓越，真正體現(xiàn)“物業(yè)管理就是服務(wù)”的宗旨，把創(chuàng)新能力貫穿于服務(wù)當(dāng)中。