學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾

　　1、**學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念

　　1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

　　物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái)，在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的。在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中，我們將從介入開(kāi)始就導(dǎo)入ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，用科學(xué)管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。

　　1.2實(shí)施人性化管理

　　"崇尚人性"是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。

　　1.3實(shí)施全方位服務(wù)

　　社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，學(xué)生對(duì)學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長(zhǎng)的各種需求，我們公司必須樹(shù)立全方位服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以社會(huì)效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。

　　1.4營(yíng)造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境

　　為使**學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力，我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境，使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。

　　為保證車(chē)輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類(lèi)交通警示標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。同時(shí)在公寓的治安防范管理上，我們將通過(guò)"人防、物防、技防"相結(jié)合的基本治安思路，做到"內(nèi)緊外松"，確保公寓的治安安全。"人防"上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動(dòng)崗與固定門(mén)衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。"物防"上采用合理分段開(kāi)關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。"技防"上運(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門(mén)警系統(tǒng)等，結(jié)合公司的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。

　　1.5創(chuàng)新管理

　　人類(lèi)進(jìn)入21世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是"改變"。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。

　　物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國(guó)在開(kāi)展物業(yè)管理近二十年來(lái)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有較大的差距，**公寓是一座來(lái)華中科技大學(xué)學(xué)習(xí)的中外學(xué)生居住的物業(yè)大廈，作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的酒店管理公司，我們應(yīng)把國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足學(xué)生日益增長(zhǎng)的需求。

　　針對(duì)**公寓學(xué)生特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISO9001體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求，滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要，學(xué)生想到的我們一定盡力做到，學(xué)生沒(méi)想到的我們要想到，并做好。另一方面，我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨(dú)有特色的服務(wù)。

　　2、管理目標(biāo)

　　公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對(duì)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。

　　武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念，以及總公司的人才優(yōu)勢(shì)，管理優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把**公寓管理成"安全、文明、整潔、舒適"的學(xué)生公寓。

　　3、管理質(zhì)量承諾

　　我們對(duì)**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下：

　　序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)公司指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施

　?。惫⑼旰寐?0%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，無(wú)損壞公共設(shè)施。

　　2公寓零修、急修及時(shí)率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。

　　3維修工程質(zhì)量合格率98%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

　　4清潔保潔率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。

　　5雨水井、污水井完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。

　　6排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。

　　7路燈完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)

主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。

　　8停車(chē)棚完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。

　　9公共設(shè)施完好率90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。

　　10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保公寓的安全。

　　11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無(wú)損、正常使用。

　　12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳，設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知公司，確保公寓內(nèi)消防安全。

　　13學(xué)生有效投訴率及處理率1%

　　98%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，定期舉行學(xué)生肯談會(huì)，了解學(xué)生的愿望和要求，滿足學(xué)生的合理需要，發(fā)生投訴即時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

　　14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時(shí)收集學(xué)生的需求信息，盡可能地滿足學(xué)生的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確學(xué)生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。

　　4、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、承諾的工作措施

　　隨著各高校后勤改革的不斷深入，有相當(dāng)一部分高校已實(shí)行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化，與原來(lái)的管理模式相比，現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)"和諧校園"的過(guò)程中，我們將認(rèn)真貫徹中央十六號(hào)文件精神，不斷加強(qiáng)和完善學(xué)生公寓物業(yè)管理"管理育人、服務(wù)育人"的職能。

　　十六大以來(lái)，"和諧社會(huì)"的建設(shè)已成為時(shí)代的主題。高等學(xué)校在社會(huì)上是創(chuàng)造先進(jìn)生產(chǎn)力的重要場(chǎng)所，是培養(yǎng)先進(jìn)文化發(fā)展的重要搖籃，在和諧社會(huì)的建設(shè)中起著先鋒作用，建設(shè)"和諧校園"成為了社會(huì)對(duì)我們的期待。

　　學(xué)生公寓不僅是學(xué)生休息場(chǎng)所，也是學(xué)習(xí)場(chǎng)所，更是一個(gè)極其重要的思想文化和意識(shí)形態(tài)陣地。所以，公司將會(huì)把公寓作為對(duì)大學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要基地之一。公司將會(huì)邀請(qǐng)學(xué)校有關(guān)部門(mén)如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進(jìn)公寓，加強(qiáng)學(xué)生的管理；在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對(duì)學(xué)生進(jìn)行心里疏導(dǎo)；學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓；成立學(xué)生公寓自律委員會(huì)等等。

　　一、了解學(xué)生需求，制訂切實(shí)可行的服務(wù)方案。只有針對(duì)學(xué)生的要求，"投其所好"，我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會(huì)采取靈活的工作思路、工作方式，與學(xué)生真正建立良性互動(dòng)的關(guān)系。我們會(huì)通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、舉辦懇談會(huì)、開(kāi)辟宿管論壇等形式，多渠道多途徑地了解學(xué)生的意見(jiàn)與建議，然后針對(duì)性地制定管理服務(wù)方案。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。學(xué)生對(duì)公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會(huì)越來(lái)越高，光靠經(jīng)驗(yàn)型的管理和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須引進(jìn)規(guī)范化管理，實(shí)施人性化管理、目標(biāo)管理等科學(xué)管理模式，提高服務(wù)水平。因此，公司一方面會(huì)積極引進(jìn)高素質(zhì)的管理人員，另一方面也會(huì)大力挖掘老員工的潛力，加強(qiáng)培訓(xùn)和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的，他們的思想意識(shí)、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會(huì)實(shí)行了公寓員工培訓(xùn)試點(diǎn)工作，編輯《公寓員工學(xué)習(xí)園地》，把物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進(jìn)員工事跡介紹等灌輸給一線員工，通過(guò)實(shí)例講解、現(xiàn)場(chǎng)演練等多種方式來(lái)提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。

　　三、多方溝通，力創(chuàng)"和諧"。安全是學(xué)生公寓管理服務(wù)的首要工作，由于少數(shù)學(xué)生為自己一時(shí)方便，使用違章電器、明火、蚊香等，極易引起火災(zāi)，造成人員傷亡財(cái)產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障，和諧校園的創(chuàng)建是無(wú)從

　　談起的。但是往往在工作中，安全檢查與學(xué)生利益會(huì)發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認(rèn)識(shí)公寓安全管理工作的重要性，又要采取合適的方式解決矛盾。在

　　對(duì)學(xué)生宿舍進(jìn)行安全管理時(shí)，公司會(huì)注意行為的善意，不使好事變成壞事，使學(xué)生對(duì)我們產(chǎn)生意見(jiàn)。我們會(huì)張貼檢查公告，多表?yè)P(yáng)先進(jìn)宿舍，同時(shí)對(duì)存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。公司會(huì)充分利用學(xué)生自律委員會(huì)、利用勤工儉學(xué)學(xué)生、通過(guò)校保衛(wèi)處、留學(xué)生辦公室等參加安全檢查活動(dòng)，組織學(xué)生相互參觀，及時(shí)化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見(jiàn)。

　　四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量。現(xiàn)在的大學(xué)生個(gè)性強(qiáng)、要求高，在進(jìn)行管理育人的時(shí)候不宜采用簡(jiǎn)單的辦法，要善于引導(dǎo)他們進(jìn)行自我管理、自我教育。在大學(xué)階段是學(xué)生完成社會(huì)化的主要時(shí)段，使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責(zé)。公司將以高度的責(zé)任感積極幫助他們進(jìn)行自我管理。這里所謂的"管理育人、服務(wù)育人"，不是教會(huì)他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類(lèi)，而是要通過(guò)言傳身教培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)生活、學(xué)會(huì)相處、健康成長(zhǎng)。實(shí)際工作中，我們將通過(guò)學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓、通過(guò)組建學(xué)生自律委員會(huì)、開(kāi)展"雅室評(píng)比"、"宿舍文化節(jié)"等文化活動(dòng)等促進(jìn)學(xué)生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo)，多創(chuàng)造條件，多搭建平臺(tái)給學(xué)生。

　　對(duì)于留學(xué)生，公司將會(huì)配備懂外語(yǔ)的工作人員，以加強(qiáng)與他們的溝通，變被動(dòng)為主動(dòng)。我們將會(huì)多向院系、有關(guān)部門(mén)通報(bào)工作情況，把學(xué)生宿舍的情況通過(guò)一定渠道告知他們，以引起重視，配合公司的工作。

篇2：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　中國(guó)房地產(chǎn)在其二十多年的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)過(guò)了幾次轉(zhuǎn)折和變革，取得了脫胎換骨的進(jìn)步。再加上國(guó)外先進(jìn)理念的引進(jìn)以及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，又極大豐富和推進(jìn)了中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)，各種新理論、新思路應(yīng)運(yùn)而生并在實(shí)踐中廣泛運(yùn)用，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產(chǎn)業(yè)緊密相關(guān)的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展卻過(guò)于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導(dǎo)致諸多物管企業(yè)陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術(shù)困局

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)目前已經(jīng)進(jìn)入大量使用新技術(shù)的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結(jié)構(gòu)、建筑外形以及大量運(yùn)用諸如環(huán)保低能耗的控溫技術(shù)、優(yōu)化設(shè)計(jì)的垂直及平面交通系統(tǒng)等高端技術(shù)，這要求日后的管理人員應(yīng)及時(shí)掌握其新技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向、趨勢(shì)，還要懂得對(duì)新技術(shù)設(shè)備的維護(hù)、管理。然而，現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)這樣的人才少之又少，絕大多數(shù)物管企業(yè)對(duì)高端技術(shù)人才的儲(chǔ)備嚴(yán)重不足，一旦遇到采用了新技術(shù)的項(xiàng)目，參與投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)大多手足無(wú)措，不敢競(jìng)標(biāo)，寫(xiě)字樓領(lǐng)域尤為如此。因而許多開(kāi)發(fā)商面對(duì)如此局面，只得采取以開(kāi)發(fā)建設(shè)時(shí)的工程部為班底自行組建物業(yè)管理公司的方式解決后續(xù)管理問(wèn)題，由此使得專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司的進(jìn)入障礙被無(wú)形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導(dǎo)下，國(guó)外眾多的城市、社區(qū)以及生活方式的研究理論被大量應(yīng)用到建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)中去，新的建筑在給人們提供一個(gè)身處其中的空間時(shí)，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無(wú)形的方式引導(dǎo)為公開(kāi)、半公開(kāi)和私密的不同區(qū)域，社區(qū)被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開(kāi)發(fā)商和業(yè)主希望物業(yè)管理企業(yè)能夠幫助他們把社區(qū)的精神意義延續(xù)下去，而物業(yè)管理企業(yè)卻只是一味鉆研如何將“保安守大門(mén)、保潔掃馬路”的基本任務(wù)完成得更好，被開(kāi)發(fā)商和業(yè)主責(zé)難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會(huì)階層困局

　　社會(huì)的發(fā)展導(dǎo)致社會(huì)出現(xiàn)了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫(xiě)字樓和住宅的劃分。不同檔次的項(xiàng)目對(duì)物業(yè)管理的要求是絕不等同的，他們的區(qū)別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)多少，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)除了打出一個(gè)又一個(gè)令人眼花繚亂的旗號(hào)之外，實(shí)質(zhì)上仍在以“一套方案打天下”，不同物業(yè)管理項(xiàng)目的管理方案除了名稱(chēng)不同、保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)不同，其它內(nèi)容大概沒(méi)有多少區(qū)別，想得到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的好評(píng)自然很難。

　　四、新業(yè)務(wù)流程困局

　　項(xiàng)目策劃研究、區(qū)域規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)這些以往依次順序展開(kāi)的開(kāi)發(fā)工作流程正在出現(xiàn)“集合”的趨勢(shì)。越來(lái)越多的頂級(jí)建筑事務(wù)所開(kāi)始提供“打包”服務(wù)，在項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，市場(chǎng)研究人員、規(guī)劃師、建筑師、景觀設(shè)計(jì)師開(kāi)始共同工作。而大多數(shù)情況下，物業(yè)管理的所謂“前期介入”只不過(guò)是在銷(xiāo)售和入住階段為開(kāi)發(fā)商和銷(xiāo)售商打打下手而已。被整合的業(yè)務(wù)流程所遺忘，使得物業(yè)管理的聲音愈加微弱，而當(dāng)熱鬧過(guò)去，卻只剩下物業(yè)管理企業(yè)獨(dú)自面對(duì)種種僅憑微薄的物業(yè)管理收費(fèi)根本就無(wú)法解決的缺憾和業(yè)主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務(wù)方式要求的物業(yè)管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的巨大變革中適應(yīng)新的局面的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人才。

　　諸多的困局環(huán)環(huán)相扣，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)身陷其中無(wú)力自拔，不幸成為了房地產(chǎn)行業(yè)里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對(duì)困局，物業(yè)管理企業(yè)需要注入新的理念以適應(yīng)變革。

　　一、新技術(shù)跟蹤理念。

　　寫(xiě)字樓往往是新技術(shù)的緊密追隨者，而近年來(lái)，住宅與新技術(shù)的結(jié)合也愈加緊密。北京的“鋒尚國(guó)際”和“MOMA” 兩個(gè)樓盤(pán)都采取了把新技術(shù)的應(yīng)用作為項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的做法，銷(xiāo)售市場(chǎng)的反映極其熱烈。但是對(duì)于所有這些或多或少采用了新技術(shù)的寫(xiě)字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術(shù)設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理公司就成了能否使得這些技術(shù)正常發(fā)揮作用的關(guān)鍵，技術(shù)投入使用后的管理工作變得比以往任何時(shí)候都更加重要。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立新技術(shù)跟蹤研究和儲(chǔ)備機(jī)制，對(duì)新技術(shù)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)中的應(yīng)用情況進(jìn)行跟蹤研究，并提出應(yīng)對(duì)新技術(shù)的管理預(yù)案，以備使用；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握新技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)知識(shí)，滿足開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的要求。

　　二、社區(qū)內(nèi)涵理念。

　　通常情況下，物業(yè)管理企業(yè)所認(rèn)為的社區(qū)建設(shè)就是把小區(qū)的綠化和治安搞好，再增加一些文體設(shè)施或者組織幾場(chǎng)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。這些做法雖然沒(méi)錯(cuò)，但這種觀點(diǎn)卻經(jīng)常成為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主思想和行動(dòng)分歧的起點(diǎn)，并且導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的工作努力得不到業(yè)主的認(rèn)可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區(qū)--圍墻內(nèi)的建筑物，維系社區(qū)存在的最重要的因素是社區(qū)中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構(gòu)成了社區(qū)的三個(gè)支撐點(diǎn)，而被良好的社區(qū)所推動(dòng)的房屋增值才是社區(qū)成員的最深層追求。因此，社區(qū)應(yīng)該是一個(gè)在具有可識(shí)別的清晰邊界內(nèi)的人群為了維護(hù)共同的房屋價(jià)值而結(jié)成的利益共同體。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)到業(yè)主對(duì)社區(qū)的期望，才能找到與業(yè)主溝通的鑰匙，其服務(wù)也才能得到業(yè)主最廣泛的理解和認(rèn)可。

　　三、差異服務(wù)理念。

　　許多物業(yè)管理企業(yè)為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)要求，提出了“精品服務(wù)”、“五星級(jí)服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”等等口號(hào)，但在實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)于高、中、低檔項(xiàng)目實(shí)行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區(qū)別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)或者增加一些客戶服務(wù)人員編制，其它內(nèi)容并無(wú)區(qū)別。事實(shí)上，不同類(lèi)別的項(xiàng)目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區(qū)的保安巡邏路線為例：別墅客戶因?yàn)槠浞课莸姆忾]性較差，且周?chē)牍_(kāi)的灰度區(qū)域較大，所以別墅客戶對(duì)私密性的要求很高，保安方案中設(shè)定的巡邏路線就不能進(jìn)入別墅客戶的心理界線，但同時(shí)別墅客戶對(duì)安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日?；顒?dòng)區(qū)域的視野之內(nèi)，僅此一點(diǎn)，普通小區(qū)的保安方案就無(wú)法簡(jiǎn)單套用。曾經(jīng)有建筑師戲言：沒(méi)有住過(guò)別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無(wú)非是指設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)充分了解自己的目標(biāo)客戶，同理，物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有對(duì)不同類(lèi)型客戶心理和生活習(xí)慣的充分研究，就很難做到對(duì)各種不同類(lèi)型的客戶提供度身訂做的差別性服務(wù)，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業(yè)管理企業(yè)都有過(guò)為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工期間遺留問(wèn)題而頭疼的經(jīng)歷，究其原因，無(wú)非是項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工單位在開(kāi)展工作時(shí)只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業(yè)管理人員盡早介入到開(kāi)發(fā)流程中去，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工工作提出自己的意見(jiàn)。即便由于客觀原因無(wú)法真正做到從頭介入，也應(yīng)該努力向規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工人員宣傳物業(yè)管理理念，盡力避免給日后的管理運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開(kāi)發(fā)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)一直被認(rèn)為是低薪低能微利的服務(wù)行業(yè)，許多房地產(chǎn)公司精簡(jiǎn)人員的去向都是下屬的物業(yè)管理公司。這種印象對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，在招聘人員時(shí)的負(fù)面作用是不言而喻的，而缺乏高素質(zhì)管理人才的現(xiàn)狀又進(jìn)一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環(huán)。的確，物業(yè)管理公司從利潤(rùn)數(shù)額上是無(wú)法與開(kāi)發(fā)公司相提并論的，但這只是由于企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的要求造成的，如果能夠把優(yōu)秀的物業(yè)管理對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的促進(jìn)作用給予量化，人們會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理環(huán)節(jié)的利潤(rùn)分布比例有新的認(rèn)識(shí)，事實(shí)上，任何一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的成功都離不開(kāi)任何一個(gè)環(huán)節(jié)的努力。物業(yè)管理企業(yè)必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關(guān)鍵崗位高薪雇用高素質(zhì)的管理人才，帶動(dòng)管理服務(wù)水平的全面提高，糾正社會(huì)的錯(cuò)誤印象，進(jìn)而脫離收費(fèi)低、薪酬福利低、人員素質(zhì)低、收費(fèi)更低、薪酬福利更低、人員素質(zhì)更低的向下循環(huán)軌跡，努力轉(zhuǎn)向收費(fèi)高、薪酬福利高、人員素質(zhì)高的向上循環(huán)軌跡。

　　以上觀點(diǎn)對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問(wèn)題的關(guān)鍵在于物業(yè)管理企業(yè)是否能夠意識(shí)到自己所處的房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了大變革的時(shí)代，不思進(jìn)取、無(wú)力順應(yīng)變革的企業(yè)必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)的企業(yè)才能夠在變革的大局中生存和發(fā)展。

　　文/趙晉蓉

篇3：X物業(yè)管理公司企業(yè)理念

　　某物業(yè)管理公司企業(yè)理念

　　1.企業(yè)宗旨：

　　依法管理，業(yè)主至上，五心營(yíng)造溫馨家園

　　2.企業(yè)精神：

　　敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu)誠(chéng)信進(jìn)取

　　3.工作態(tài)度：

　　主動(dòng)熱情周到細(xì)致

　　4.服務(wù)準(zhǔn)則：

　　用我們的真心、熱心、愛(ài)心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)

　　5.企業(yè)管理理念：

　　5.1什么叫做不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)單；什么叫做不容易？大家公認(rèn)的、非常容易的事情。非常認(rèn)真地做好它，就是不容易。

　　5.2 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福，而是引導(dǎo)與勸戒，更是支持與服務(wù)。

　　5.3 兼聽(tīng)則明，偏信則暗。

　　5.4 上級(jí)不引導(dǎo)，下級(jí)無(wú)目標(biāo)。

　　5.5要求下級(jí)做到的，自己要先做到。

　　5.6 誰(shuí)砸企業(yè)的牌子，企業(yè)就砸誰(shuí)的飯碗。

　　5.7 獎(jiǎng)勵(lì)20%的優(yōu)秀者，鼓勵(lì)70%的普通者，淘汰10%的落后者。

　　6.員工修養(yǎng)理念：

　　6.1 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

　　6.2 天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易。

　　6.3 決不內(nèi)耗。

　　6.4 無(wú)成見(jiàn)地對(duì)待團(tuán)隊(duì)中的每一位同事。

　　6.5 成就企業(yè)，成就自己。

　　6.6 每日學(xué)習(xí)，每日進(jìn)步。

　　7.企業(yè)服務(wù)理念：

　　7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

　　7.2 客戶對(duì)同一事件的投訴最多只能一次。

　　7.3 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)。

　　7.4 不要計(jì)較客戶的態(tài)度如何，你需要做的就是把服務(wù)做到位，記住，這就是你的工作。

　　7.5 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。

　　7.6 始終保持耐心，始終保持微笑。

　　7.7服務(wù)機(jī)制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　7.8 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個(gè)人的一舉一動(dòng)都代表著公司形象。

　　7.9 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。

　　7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。

　　7.11客戶服務(wù)無(wú)小事。

　　7.12專(zhuān)精創(chuàng)造卓越。

　　7.13有缺陷的服務(wù)等于無(wú)效服務(wù)。

　　7.14將投訴做成驚喜。

　　7.15日清日審。

　　業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時(shí)限及時(shí)處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒(méi)有處理完畢的，要日日跟蹤，及時(shí)給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。

　　8.企業(yè)愿景：

　　8.1 做本地最好的物業(yè)企業(yè)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先對(duì)手一步。

　　8.2 危機(jī)感不但是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是個(gè)人成長(zhǎng)的動(dòng)力。

　　8.3 學(xué)則逆水行舟，不進(jìn)則退；企業(yè)不發(fā)展就是退步。