物業(yè)管家的服務(wù)工作理念
物業(yè)管家的服務(wù)理念核心是“一站式個性化服務(wù)”； “一站式服務(wù)”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務(wù)則是更適應(yīng)業(yè)戶需求，具有超越業(yè)戶期望作用的的核心。單就物業(yè)管家的工作理念而言，有很多可以借鑒與實踐的服務(wù)理念，可供大家服務(wù)實踐中體會，下面就相關(guān)的服務(wù)理念作一介紹，也許只要支持其中的某一理念，就可以觸類旁通地了解很多服務(wù)的本質(zhì)。
一、“物業(yè)管家”的工作理念:---“以人為本、以客唯尊、科學管理、服務(wù)至微”
(一) 以人為本：感受與滿足業(yè)主的需求，達到科學、人性化運行服務(wù)要求。把服務(wù)與管理融合在實際環(huán)境中，感受業(yè)主的需求，用科學的方法、人性化的態(tài)度而設(shè)法創(chuàng)造并滿足業(yè)主的需求。換位思考把業(yè)主的意見與問題當成是自己的困難、把業(yè)主的利益視為自己的需要而盡力幫助解決。
(二) 以客唯尊：業(yè)主是衣食父母、是效益的來源，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造價值。
(三) 科學管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴格遵循操作規(guī)程與標準。通過有效的管理手段與措施，將復雜的問題簡單化，直接面向業(yè)主，感受快捷服務(wù)的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務(wù)分類處理，突出重點，體現(xiàn)高質(zhì)量、高水準的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的感覺，保持持久的合作關(guān)系。制訂獎懲機制，采取現(xiàn)場督導的辦法進行開源節(jié)流，降低成本。
(四) 服務(wù)至微──滿意＋驚喜，用心到極至。體現(xiàn)“我們不是無所不能，但我們會竭盡所能”的服務(wù)精神。在完成標準服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)。
二、物業(yè)管家的服務(wù)理念：
(一) 一站式服務(wù)理念：從我開以到我結(jié)束，這就是一站式服務(wù)的精神，通俗點說就是你能為客人解決所有的問題，客人只要找到你，就一切問題都解決了，從這個角度來理解物業(yè)管家，我們可以得到幾點啟示。
{ 找到你解決了問題：
{ 你解決問題的方式我很滿意，所以我才找你！
{ 接到客人提出服務(wù)請求后，應(yīng)該主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺的想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。
(二)個性化服務(wù)理念：人人都知道“眾口難調(diào)”，但往往還有人認為“事上無難事，只要肯登攀”；在感概差異化思維的同時，我們同樣可以知道，差異化存在是人類社會的必然。面對服務(wù)的對象，消費心理的差異，服務(wù)需求的差異，都是服務(wù)業(yè)無法回避的事情。有人說粗俗是沒有修養(yǎng)，但同時也有人說粗點俗點那才是豪爽。一件事可以反復，并不能說明誰對誰錯，唯一能說明的就是“事物總是一分為二“的!做為服務(wù)者明白差異，并以消費者的視角去看待事物，提供其審美情趣，消費習慣的服務(wù)產(chǎn)品，這樣的服務(wù)才是高品質(zhì)的，因此在管家服務(wù)中，差異化的服務(wù)提供也是服務(wù)特色之一，因此征對不同客戶的消費習慣，提供差異化的服務(wù)，應(yīng)該是管家們應(yīng)該樹立的服務(wù)理念之一。個性化接觸、個性化接待應(yīng)至始至終融入到管家的服務(wù)當中去。貼身管家服務(wù)，也只不過是通過近距離的深入了解，將服務(wù)建立在有針對性，個性化上而矣。
(三)精品化服務(wù)理念：人人都在做事，但做事的結(jié)果不一樣，這點誰都無法否定，管家式服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)形式的關(guān)鍵在哪里呢？那就是一個精細化方面了，講究、精細有品味的管家式服務(wù)才是管家式服務(wù)的真正品牌價值所在。
(四)超前服務(wù)提供理念：意識總有模糊的時刻，潛意識的東西被發(fā)覺了才是一筆真正的財富，在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)需求，并主動超前去滿總需求，這樣的服務(wù)是讓人激動的，客人會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的溫暖，而管家自身則會在客人的滿意中找到自我肯定的理由，真正感受到服務(wù)于人的樂趣。
(五) 專業(yè)展示服務(wù)理念：0＋1＝100，100－1<0 （接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負）。沒有失敗的人，但有失敗的事，敬業(yè)總是事業(yè)成功的動力，在提供服務(wù)的過程中，自我肯定，有時比自我懷疑更有益；當自己已然以專家身份出現(xiàn)時，其服務(wù)的產(chǎn)品中自然多了一份自信與高貴。
(六) 全方位服務(wù)理念：24小時不間斷家居生活的全方位服務(wù)，生活起居的全方位服務(wù)，如果是你，你會什么選擇？我想我每天有我該做的工作，我每天有我想做的事，如果衣食住行不用我擔心，如果我生活事業(yè)有一個善解人意的助手，那生活就是完美的！說到全方位服務(wù)，我們就更應(yīng)該思考物業(yè)管家的綜合素質(zhì)與處事能力，如果真有人能提供全方位周到的服務(wù)，那么他真是值得依賴的生活伴侶。我想這也就是管家式服務(wù)真正有魅力之處吧。因此全方位服務(wù)是管家服務(wù)的目標，也是需要管家們用一身的職業(yè)行為去實踐的事情，因為事事在變，因為每人的相法不同，因為“全”是無所不含的一個概念。
篇2：英式物業(yè)管理管家服務(wù)中心工作總結(jié)
英式物業(yè)管理管家服務(wù)中心工作總結(jié)
管家服務(wù)中心是"英式管家"管理服務(wù)模式的樞紐，因此，物業(yè)管家們的所有工作均從"貼心服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活空間"的指導思想出發(fā)，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急!
一)收樓前各項工作
1)多次與相關(guān)政府職能部門聯(lián)系商洽，確定了各項業(yè)務(wù)的辦理流程及注意事項，擬制了裝修辦理、物品搬運、水電燃氣、有線電視、電訊網(wǎng)絡(luò)、的辦理流程圖，并印刷于收樓時發(fā)放至業(yè)主；協(xié)助管理處完成了收樓文件表格的編寫、整理及投入印刷工作，確保了收樓工作的順利進行。
2)為營造一個整潔、舒適的小區(qū)環(huán)境，管理處對**豪廷10幢商鋪前的生活垃圾堆放點進行針對性處理，通過聯(lián)系沙溪建設(shè)所及沙溪龍瑞村委并與之協(xié)商、溝通，調(diào)整中轉(zhuǎn)周期，使得垃圾停放的時間得以縮短，大大的減輕了因生活垃圾堆放時間過長而產(chǎn)生異味影響；
3)因新管理處裝修進度較慢，在接近收樓的前夕管理處裝修才接近完工，為此我們提前做好了申購計劃，并在有限時間內(nèi)，動員整個管理處人員，齊心一致，完成了新管理處的搬遷、布置工作，以整潔美觀的接待環(huán)境迎接業(yè)主的入伙；
4)為能向**豪廷業(yè)戶提供更便捷的服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)家居生活空間，管家服務(wù)中心從完善各項家居生活配套出發(fā)，與中山市分眾傳媒公司、醫(yī)療門診機構(gòu)、家政服務(wù)單位進行了初步的洽商，爭取能向廣大業(yè)戶提供盡善盡美的服務(wù)感受；
二)收樓工作
1)按擬定的工作制度規(guī)程對10/11/12幢交付樓宇的收樓工作持續(xù)跟進，己完成收樓105戶(含3戶商鋪)，收樓過程中做到了服務(wù)規(guī)范、指引明淅，在各同事的緊密配合下順利圓滿地完成了交收樓工作；
2)跟進收樓過程中所遇到的工程問題整改，除收樓初期個別單元門窗類的維修外，其余都得到了妥善的處理。
4)收樓過程中特別跟進行了10-503、10-702、11-302、11-303、11-703、11-902、12-704、11-1002、12-901、12-1103等單元提出的各種棘手工程遺留問題，除12-704(竣工驗收備案表問題)和12-1103(單元間未間墻無法收樓引至索賠問題)單元仍在跟進外，其余均己妥善處理，客戶對服務(wù)給予了較高的評價；
5)隨著收樓工作的深入，建立了文字版與電子版業(yè)主資料，并安排專人跟進管理，電子版設(shè)置了權(quán)限密碼，確保了業(yè)主的檔案的完善及保密性；
三)裝修管理及其他相關(guān)工作
1)提前公司相關(guān)部門商討入伙花園的裝飾封閉方案，同時就空調(diào)位置安排、單元防盜網(wǎng)安裝等事宜提前確定方案，在實施過程中結(jié)合實際情況，在滿足業(yè)主使用需求的同時，確保了小區(qū)外觀的美觀統(tǒng)一；
2)對申報裝修單元進場時統(tǒng)一要求沉箱試水，并做好試水簽證記錄，以區(qū)分責任，避免日后出現(xiàn)滲漏問題時責任難以界清；
3)在裝修監(jiān)管過程中，完成了10-202、10-503、11-301、11-801、12-202、12-302等單元的違規(guī)裝修跟進整改工作；
4)對用戶裝修過程提出的要求改裝入戶花園燃氣管道事宜，聯(lián)系了相關(guān)部門，確定處理方式，以更好服務(wù)業(yè)主；
5)跟進了裝修單元裝修方案的申請受理及遞批工作，審批完成后跟進施工單位各項費用的繳交及入場手續(xù)的辦理工作，以便于保安部對小區(qū)出入人員的有效控制及施工行為的有效監(jiān)管；
6)跟進了已交付業(yè)主區(qū)域停車場的車位劃線及配套標識安裝工作，為停車場的投入使用做好準備；
篇3：英式物業(yè)管家服務(wù)啟動儀式講話稿
英式物管成就物業(yè)增值
**發(fā)展一直以"創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間"作為企業(yè)發(fā)展目標,旗下項目****豪廷是品牌拓展、企業(yè)理念升華的又一力作,讓更多辛勤勞作之成功人士有了舒適、優(yōu)雅、安全和諧的生活港灣。
在開發(fā)設(shè)計中,設(shè)計師們?nèi)诤狭擞⑹浇ㄖL格及當?shù)氐娜宋娘L土,中西合璧卓爾不凡,當您走近小區(qū)主入口時會發(fā)現(xiàn),一共三級臺階,每級臺階有八步梯級,寓意"生生發(fā)發(fā)、無窮無息"。
小區(qū)總體規(guī)劃1萬平方米的皇家園林、2萬平方米的室內(nèi)陽光車庫、6米層高空中花園、名廠品牌高速電梯,簡直是現(xiàn)代都市世外桃源。
在設(shè)計理念上尊榮華貴中融合了生態(tài)平衡,建筑上更是美觀中透著簡潔、實用,各樓宇的消防步行梯級以水泥亞光為主,粉紅色防滑磁片為輔,既減輕了客戶的置業(yè)成本,又防滑美觀、簡潔實用。
通過開發(fā)設(shè)計師們精心設(shè)計及施工流程嚴謹管理,**發(fā)展傾力打造的**豪廷一時間成為**品質(zhì)地產(chǎn)的楷模,在短短不到一年的時間讓每位業(yè)主每平方米平均增值2000多元,實現(xiàn)了物業(yè)的第一次升值。
**發(fā)展一直以"誠信、價值、分享"作為企業(yè)發(fā)展價值觀,旗下**豪廷項目物業(yè)管理更是傾力為尊貴業(yè)主度身打造"英式物管"服務(wù)模式,致力于提供全方位貼心、優(yōu)質(zhì)、高效的現(xiàn)代物管服務(wù)。
在前期介入階段,管家服務(wù)中心對單元入戶花園封閉、空調(diào)安裝、排水、管線布置等問題,結(jié)合使用的實際情況與各相關(guān)單位進行了及時有效溝通、設(shè)置,一切從業(yè)主的實際使用角度出發(fā),想業(yè)主所想,急業(yè)主所急。
電梯作為高層樓宇重要的昂貴設(shè)備,其合理使用及使用過程中的管理尤其重要,管家服務(wù)中心針對電梯管理制定了詳盡的管理規(guī)定及搬運指引,并安排了專人對使用電梯進行了全程的監(jiān)管跟進,避免了搬運過程中的超重、散料污染、硬物碰撞等異常情況,真正當好業(yè)主的管家、切實維護業(yè)主的利益。
隨著業(yè)主的收樓入伙,大多數(shù)單元已進入裝修施工,物業(yè)管理處更是從服務(wù)的根本抓起,設(shè)置區(qū)域貼心管家,業(yè)主可直接一對一的要求管家為其服務(wù)。在裝修期間,很多業(yè)主由于工作繁忙無暇顧及裝修施工管理,為此,管家中心更是每天派出多組人員對其單元裝修中的水、電、安全消防實施監(jiān)管及引導,特別是對各種管道、地漏等在施工前要求做好防護措施,避免施工過程中沙石、水泥等雜物進入管道造成堵塞,影響業(yè)主正常生活。
服務(wù)細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì),裝修階段區(qū)域管家對正在裝修的業(yè)主均給予了建議,要求施工單位在單元內(nèi)設(shè)置一個臨時洗手間,這樣既方便了裝修工作也確保了裝修單元內(nèi)及小區(qū)公共部位的清潔衛(wèi)生。
管家中心同時也考慮到今后有些業(yè)主已經(jīng)入住,個別單元才開始裝修,在裝修施工過程中要求施工人員關(guān)閉面向公共區(qū)域的門窗,以減少對鄰近業(yè)戶及小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)生影響。通過回訪這一舉措得到90%以上業(yè)主的贊揚及認可,同時管家中心也考慮到裝修工人的健康問題,要求裝修負責人為其員工購買口罩,灰塵過大的施工須澆水,避免了野蠻施工等一系列問題,絕大多數(shù)正規(guī)的裝修公司都表示認可與配合。
很多到訪的客人及業(yè)主都紛紛表示:"小區(qū)管理秩序井然,各項服務(wù)規(guī)范高效,在**豪廷受到了在星級酒店才能享受到的各種禮遇,選擇了**豪廷我們很開心!"
"英式管家、親情服務(wù)".