物業(yè)管理手冊(cè)：服務(wù)理念、方針和目標(biāo)

　　1 服務(wù)理念

　　我們秉承EE集團(tuán)"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"的服務(wù)理念，并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹 和發(fā)揚(yáng)。

　　"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"要求我們?cè)陬櫩托枨蠛推谕淖R(shí)別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過(guò) 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。

　　1) 重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望，逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法，準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。

　　2) 建立和完善EE物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。

　　3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范要求，針對(duì)每項(xiàng)服務(wù)過(guò)程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。

　　4) 嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本，堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望，建立全員、全過(guò)程的成本控制機(jī)制。

　　5) 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。

　　2 質(zhì)量方針

　　我們秉承EE集團(tuán)"質(zhì)量是立身之本"的質(zhì)量理念，致力于識(shí)別并滿足顧客的 需求的期望，提升顧客能力、維護(hù)顧客價(jià)值，竭盡所能使顧客滿意。

　　我們的物業(yè)服務(wù)必須是：

　　a) 營(yíng)造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境； b) 提供及時(shí)、便利和熱忱的服務(wù)。 為此，我們必須做到：

　　1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任；

　　2) 認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的服務(wù)需求；

　　3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠(chéng)和持續(xù)的溝通；

　　4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長(zhǎng)期合作關(guān)系；

　　5) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程及體系的有效性和效率。

　　3 目標(biāo)

　　為確保EE物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行，管理公司在物業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域建立可測(cè)量的目標(biāo)體系，具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績(jī)。

　　3.1 中長(zhǎng)期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護(hù)EE物業(yè)服務(wù)品牌，并且成為全國(guó)知名品牌。

　　3.2 年度目標(biāo) 各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系，在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有：經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個(gè)方面。

　　a) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及持續(xù)的贏利能力提出的要求，包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)、利潤(rùn)、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。

　　b) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績(jī)提出的要求，以顧客滿意程度指標(biāo)為

　　核心，并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化，并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能

　　層級(jí)(公司部門(mén)、管理處、專(zhuān)業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于)： 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車(chē)輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門(mén)維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。

　　c) 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求，包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全等。

　　d) 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求，包括體系建設(shè)、評(píng)比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。

篇2：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)寴I(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語(yǔ)。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠(chéng)信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開(kāi)始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專(zhuān)業(yè)要專(zhuān)。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓?zhuān)鴳?yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇3：物業(yè)顧客服務(wù)理念與技巧講義

　　物業(yè)顧客服務(wù)理念與技巧講義

　　一、顧客的定義

　　購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）

　　物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來(lái)人員；

　　二、顧客服務(wù)的必要性

　　21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：

　　1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（competition time）

　　2、變化時(shí)代（change time）

　　3、顧客時(shí)代（customer time）

　　1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

　　2、變化時(shí)代

　　在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代--需求大于供給

　　在20世紀(jì)中葉--需求等于供給

　　在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代--需求小于供給

　　3、顧客時(shí)代

　　3-11原則：

　　顧客滿意--向3-4個(gè)人做宣傳

　　顧客不滿意--向9-11個(gè)人做宣傳

　　三、顧客服務(wù)理念

　　案例：《一場(chǎng)爭(zhēng)辯》

　　基本理念：

　　1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條

　　顧客服務(wù)理念之一：

　　樹(shù)立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。

　　顧客服務(wù)理念之二：

　　服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。

　　顧客服務(wù)理念之三：

　　你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。

　　四、顧客滿意度

　　1、何為顧客滿意

　　即提供超出客戶期望的服務(wù)。

　　客戶的期望取決于：

　　以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)；

　　聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；

　　憑著自己的推測(cè)；

　　業(yè)務(wù)員提供的承諾。

　　2、顧客滿意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事實(shí)是）

　　想法（我覺(jué)/認(rèn)為）

　　感受（我覺(jué)得）

　　行動(dòng)（我要怎么做）

　　3、顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛

　　4、顧客中心原則：

　　顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有

　　不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

　　顧客是公司存在的目的和意義所在

　　顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)

　　顧客希望得到自已想要的東西

　　五、服務(wù)語(yǔ)言

　　1、顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子

　　顧客的名字

　　禮貌用語(yǔ)

　　表示肯定意愿的詞

　　鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話

　　表示確定的詞

　　2、顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子

　　解釋內(nèi)部規(guī)則的話

　　給顧客講道理、講知識(shí)

　　表示否定意愿的詞

　　不確定的詞語(yǔ)

　　對(duì)顧客說(shuō)“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”

　　六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

　　表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。

　　1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）

　　表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。

　　2、“兒子”階段

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。

　　3、“合作”階段

　　七、管理服務(wù)模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、無(wú)人化管理

　　4、個(gè)性化管理

　　5、互動(dòng)式管理

　　6、集成式管理

　　八、顧客投訴處理

　　1、投訴的定義：

　　指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。

　　2、投訴處理程序：

　　一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)

　　3、顧客心理分析：

　　求尊重心理

　　求發(fā)泄心理

　　求逃避心理

　　求賠償心理

　　極端仇視心理

　　4、注意事項(xiàng)：

　　不要拉著顧客到上司那去評(píng)理

　　盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴

　　對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理

　　5、處理投訴的十句禁語(yǔ)

　　這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。

　　你要知道，一分錢(qián)一分貨。

　　絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。

　　你要去**部，這不是我們的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。

　　我不懂，我不會(huì)。

　　公司的規(guī)定就是這樣的。

　　你看不懂中（英）文嗎。

　　改天再聯(lián)系（通知）你。

　　九、突發(fā)事件的處理

　　1、處理程序：

　　及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

　　將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

　　先救人報(bào)案

　　2、處理原則（適用于投訴處理）：

　　不輕易承諾原則

　　自我保護(hù)原則

　　十、溝通技巧

　　1、溝通的重要性：

　　是管理的基礎(chǔ)

　　是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)

　　是建立相互信任的基礎(chǔ)

　　是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

　　2、溝通的前提：

　　對(duì)別人感興趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、溝通技術(shù)：

　　有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言

　　小心使用術(shù)語(yǔ)

　　使用開(kāi)放性問(wèn)題

　　傾聽(tīng)

　　解釋

　　4、處理沖突技術(shù)：

　　找出異議根源

　　建設(shè)性地反對(duì)

　　5、溝通者誓言：

　　無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。

　　十一、如何處理抱怨性電話

　　步驟1--溝通的自我準(zhǔn)備：

　　檢查自已的姿勢(shì)

　　隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng)

　　將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)

　　步驟2--理性的傾聽(tīng)

　　讓顧客暢所欲言，千萬(wàn)不要打斷其談話；

　　回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽(tīng)其抱怨；

　　顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。

　　步驟3--與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的路上

　　經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的姓名；

　　把解決問(wèn)題的目的說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)；

　　讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)；

　　多問(wèn)問(wèn)題以便能夠多了解狀況。

　　步驟4--讓顧客覺(jué)得重視

　　先問(wèn)顧客的意思如何；

　　講話措詞要積極些；

　　推銷(xiāo)您的解決之道。

　　步驟5--確定是否完全明了對(duì)方的意思

　　重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議；

　　使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句；

　　越清晰明了越好，確定你將采取什么行動(dòng)。

　　步驟6--確實(shí)的采取行動(dòng)

　　不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好；

　　此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員；

　　記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)候完成；

　　完成后再度與顧客核對(duì)是否已將事徹底做好；

　　感謝他花了時(shí)間來(lái)幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。

　　十二、與業(yè)主溝通方式

　　1、管理報(bào)告

　　A、管理報(bào)告的性質(zhì)：

　　管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施公開(kāi)化、規(guī)范化管理的表現(xiàn)，

　　管理報(bào)告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益；

　　管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)；

　　B、管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo)

　　能綜合反映管理處一段時(shí)期內(nèi)管理服務(wù)狀況；

　　能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用；

　　能促進(jìn)達(dá)成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標(biāo)；

　　C、管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求：

　　真實(shí)性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　連續(xù)性；

　　親和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、時(shí)間、敬謂語(yǔ)

　　正文：分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車(chē)場(chǎng)、清潔、綠化、消殺、管理費(fèi)收支、本體維修基金收支、效果評(píng)估、其它事項(xiàng)等；

　　結(jié)語(yǔ)：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；

　　蓋章、主任簽署。

　　2、顧客滿意度評(píng)析

　　A、顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)

　　B、調(diào)查方式與過(guò)程控制

　　C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)

　　四分圖分析法：

　　3、業(yè)主懇談會(huì)

　　4、業(yè)主委員會(huì)

　　5、年度目標(biāo)審核制

　　結(jié)語(yǔ)。