知名物業(yè)客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書范文

　　工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。

　　(一)任職資格：

　　1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。

　　2、工作經(jīng)歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及領(lǐng)班管理經(jīng)驗。

　　3、 工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分?jǐn)?shù)85分以上。

　　(二)工作關(guān)系：

　　1、直接上級：屋村管理處主管、副主管

　　2、直接下級：屋村管理客戶助理

　　3、合作部門：

　　(1)、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、

　　(2)、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。

　　(三)崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。

　　2、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。

　　3、負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。

　　4、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。

　　6、負(fù)責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。

　　(四)工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作目標(biāo)：確保每月客戶助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費收費率達95%以上。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，并跟進客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。

　　2、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績效扣分少于20分。

　　3、工作目標(biāo)：建立健全部門績效考核制度。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。

　　4、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。

　　5、工作目標(biāo)：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務(wù)投訴處理流程》要求，確保月扣分少于10分。

　　6、工作目標(biāo)：確保在限定時間內(nèi)完成各項工作程序。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。

　　(五)工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法

　　1、常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時發(fā)現(xiàn)的問題會引致的投訴：

　　(1) 公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等;

　　(2) 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴;

　　(3) 區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴;

　　(4) 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。

　　(5) 區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問題;

　　(6) 區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車問題。

　　應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進工作。對本部門未能處理的問題，及時向經(jīng)理及政府職能部門反映，落實跟進。

　　2、常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出正確的指引。

　　a)處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。

　　b) 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。

　　c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。

　　d) 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。

　　應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識，可在XX網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。或可參閱XXX等網(wǎng)址查詢。

　　3、常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現(xiàn)象。

　　應(yīng)對方法：嚴(yán)格按部門績效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎罰制度。

篇2：安管部領(lǐng)班職位說明書

　　安管部領(lǐng)班職位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：領(lǐng)班所屬部門：安管部職等職級：

　　直接上級：隊長直接下級：安管員編寫日期：

　　第二部分：工作概要

　　該職位設(shè)置的主要目的作用帶領(lǐng)本班人員完成本職崗位各項工作，協(xié)助主管作好本班人員管理，確保各項工作順利開展

　　第三部分：工作內(nèi)容（十條以內(nèi)，簡明扼要）

　　主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)

　　治安管理帶領(lǐng)全班做好“五防”工作，檢查、督導(dǎo)各崗位區(qū)域安全管理工作的開展、落實情況；無安全責(zé)任事故

　　消防管理巡查所轄區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備是否保持正常狀態(tài)，有無消防隱患存在；無重大火災(zāi)隱患

　　停車場管理檢查停車場設(shè)施設(shè)備是否完好，車場內(nèi)安全秩序是否良好，車輛的安全管理工作；無交通安全事故

　　人員管理檢查、督導(dǎo)值班人員工作狀態(tài)，班后宿舍人員、內(nèi)務(wù)的管理快速反應(yīng)能力強；

　　培訓(xùn)工作配合主管對各崗位值班人員進行工作職責(zé)的履行、工作流程的執(zhí)行進行在崗培訓(xùn)；履行職責(zé)良好

　　軍事訓(xùn)練軍人基本隊列動作的培訓(xùn)，體能訓(xùn)練；儀容儀表良好

　　其他完成上級交待的其他工作任務(wù)；百分百完成

　　第四部分：工作關(guān)系

　　對內(nèi)合作部門：公司各部門

　　對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：高中專業(yè)背景：退伍軍人經(jīng)驗?zāi)晗蓿?年以上

　　技能技巧：軍事訓(xùn)練語言能力：國語熟練身體條件：健康

　　性格及素質(zhì)：果斷、勇敢；較強的管理、溝通能力其它：

　　第六部分：工作條件及個人發(fā)展

　　工作天數(shù)(周)：6工作環(huán)境：室外工作強度：強

　　向上職位：隊長平行職位：領(lǐng)班向下職位：安管員

　　制表人：部門審核：行政中心審批：

篇3：客服領(lǐng)班崗位說明書

　　客服領(lǐng)班崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服領(lǐng)班所屬部門：物業(yè)客服部職等職級：

　　直接上級：客服主管直接下級：客服助理/ 物業(yè)助理編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設(shè)置的主要目的作用協(xié)助客服主管開展管理服務(wù),為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

　　第三部分：工作內(nèi)容

　　主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)

　　制度建設(shè)根據(jù)管理工作需要擬定相關(guān)管理制度并提交審核;制度100%健全

　　物資管理定期對部門物資情況進行統(tǒng)計盤點,并擬定采購計劃;物資無缺失

　　檔案管理協(xié)助客服主管做好業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管工作;100%完好

　　會議落實監(jiān)督落實好工作會議提及的相關(guān)協(xié)調(diào)工作有效實施;按要求實施/有成果

　　工作計劃合理制定部門工作計劃,提交審核并監(jiān)督實施;按計劃要求完成

　　工作統(tǒng)籌及時匯總并提交部門各項管理工作報表;按時完成

　　工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進、處理;100%完成

　　有償服務(wù)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌業(yè)戶有償服務(wù)的開展,并監(jiān)管相關(guān)收費情況;帳實相符

　　工作巡檢定期或不定期對客服助理/物業(yè)助理分管的工作進行抽檢;100%完成

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務(wù)100%完成

　　第四部分：工作關(guān)系

　　對內(nèi)合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環(huán)境部

　　對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業(yè)背景：物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗蓿?年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質(zhì)：具有較強的團隊合作精神及溝通協(xié)調(diào)能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發(fā)展

　　工作天數(shù)(周)：6工作環(huán)境：室內(nèi)工作強度：中等

　　向上職位：客服主管平行職位：物業(yè)助理向下職位：