物業服務日常運營經典案例問答(2)

　　10　樓宇電梯困人如何處理?

　　處理流程：

　　(1)當發生電梯困人時，監控中心通過電梯對講機或現場喊話與被困人員取得聯系，并說明轎廂隨時可能移動、務必使其保持鎮靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態，應設法將轎廂門完全關閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、 維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。

　　(2)客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據指示燈、 控制柜內顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序 如下：客戶服務部和秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明;用專用廳門鑰匙開啟廳門;在轎頂用人力開啟轎廂門;協助乘客安全離開轎廂;重新關好廳門;困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯 故障記錄表》內。②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶服務部、秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、進行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;秩序維護部負責應急處理、協助維修部救援;救援工作需要三人同時進行，一人在被困樓層用對講機聯絡、兩人在機房操作;電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動， 但必須保留轎廂照明;拆除曳引電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪);操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重 向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發生危險，操作時應 一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止;確認剎車制動無誤，放開盤車手輪;當電梯未超出頂層或底 層的平層位置時，可向較省力的方向移動電梯;而當電梯超 出頂層(或底層)平層時，則應向底層(或頂層)方向移動 電梯;必要時利用盤車手輪盤動電梯;當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協助乘客安 全離開轎廂、重新關好廳門。

　　(3)困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。

　　注意事項：

　　(1)在法律上，業主與電梯房修公司等外委單位之間不存在合同關系，業主可以根據物業服務協議追究物業公司的違約責任，物業公司可以根據電梯維保合同，再追究電梯維保公司的違約責任。

　　(2)對遭受損失的業主，物業服務人員要及時溝通，慰問關心，堅持負責任的態度，不推諉，了解業主的訴求，表示重視但不能盲目承諾。

　　(3)積極收集外委單位存在過失過錯的證據，要求其承擔業主的損失。

　　(4)物業公司在情感上要貼近業主，讓業主感受到物業公司良好的服務態度;促成外委單位和業主之間直接溝通，把業主的訴求壓力轉移到外委公司;物業公司不斷居中協調，促進雙方協商一致。

　　(5)要求外委單位分析事故原因，立即整改，避免發生類似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費用等方式，施加壓力，避免物業公司的經濟損失。

　　(6)密切關注受傷業主的思想動態，避免其采取過激行為，擴大負面影響，造成品牌損失。

　　11　業主家中被盜如何處理?

　　處理流程：業主是我們的客戶，業主財物被盜物業公司應該及時表示關心慰問，提供幫助，協助警方處理案情，協助保險理賠， 幫助業主減少損失。同時，還應該重點關注該戶業主的安全 需求，采取加裝公共區域防盜設施，增加巡邏頻次、協助業主升級防盜門、加裝室內報警系統等方式，體現物業公司的服務誠意。不斷溝通，在感情上關心業主損失，在情理上幫助業主防盜，在法律上客觀公正，通過良好的服務讓業主滿 意，避免長期糾紛，避免法律糾紛。切忌一味推卸責任，對業主漠不關心。

　　(1)業主家中被盜，物業公司是否應該承擔法律責任?

　　不一定。業主與物業公司之間是基于物業服務合同的平等合同關系。《物業管理條例》第三十五條規定：“物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”同時《物業管理條例》第四十六條對物業公司的“安全防范義務”做出規定：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。”物業公司對管理區域內的安全防范工作，不是“保證”,也不是“負責做好”，而是“協助做好”。在符合法律要求、行業慣例和合同約定的前提下，履行“協助做好 安全防范工作的義務”。在同時滿足以下兩個條件的情況下，物業公司需要承擔法律 責任：一是物業公司存在違約行為，即“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定”，二是物業公司的違約行為與業主遭受的損失存在因果關系，即“導致業主人身、財產安全 受到損害”。通俗的說，就是業主因為物業公司沒有做到應該做的安全防范事項，導致被盜的，物業公司應該承擔一定 比例的法律責任。需要特別說明的是，“物業公司沒有做到應該做的安全防范 事項”不只是合同約定的事項，還包括“與收費標準對應的 行業安保標準”等。物業公司可以舉證已經盡到了合同約定的人員配備、建立安保規章制度、執行巡邏頻次、采用安保設施設備等義務，不存在過失，則不應承擔法律責任。

　　(2)要明確監控的作用?

　　監控的主要作用是事后提供違法、違規事件的證據;其次是 事中可實時觀察小區動態，事先震懾擬違法、違規分子。由于監控是靜態的，多畫面的，而違法、違規行為一般有一定 的假象。因此，即使是專職的監控人員，要求其確保能及時 判斷出所有可疑現象，并及時采取相關措施，也是無法達到的。所以，監控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據作用。為實現監控系統的作用，物業公司應通過合理 的維保，確保監控系統畫面清晰，能通過畫面清楚顯示人的 五官特征、車輛車牌號等。因監控系統畫面模糊，造成無法 提供合適的證據，物業公司很可能應承擔一定的賠償責任。

　　(3)面對業主的賠償要求應如何回答?

　　① 告之業主監控作用。

　　② 強調安保員并無脫崗等失職行為。如果物業公司已經盡到了義務，不應賠償損失。

　　(4)處理類似案例的簡單作業程序?

　　① 首先建議業主報警(業主不報警時，可由秩序維護員代報)。

　　② 記錄情況。

　　③ 報告當班中隊長。

　　④ 當班中隊長到現場接待警察，安撫業主，報告項目負責人。

　　⑤ 協助警察調查取證、協調處理。

　　⑥ 跟進、回訪。

　　(5)報警后警察不能及時到達現場時怎么辦?警察不能及時到達現場時(指半小時后或約定時間過后仍未 到達)，應告知業主，并再次電話報警，必要時直接到派出所報案。秩序維護員做好報案記錄。同時注意保存好監控錄像，并保護好現場。

　　具體措施：①安撫業主情緒，了解事情經過，建議業主并協助業主報警。②準備相關資料，配合公安機關對案件進行處理。③告知業主物業服務范圍，并留存相關巡查記錄及錄像等相 關資料。④加強對小區內的安全管理，最大限度的發揮及人防、物 防、技防的結合效用，充分發揮巡邏人員巡防、聯合相關 部門，例如居委會等人防力量，積極發動業主參與，加大夜間巡防力度及密度。⑤ 張貼溫馨提示，提示業主注意檢查門窗是否安全，發現可 疑人員及時告知物業公司，減少入室盜竊案件的發生。

　　12　巡邏發現業主房門未關如何處理?

　　處理流程：

　　(1)禮貌敲門，詢問是否有人在家。

　　(2)如果業主在家，禮貌向業主問好：“您好，我是物業公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發現您家門沒有關好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了!請您諒解!”

　　(3)如果業主不在家，第一時間通知客服前臺電話聯系業主，告知其家里門沒有關。如果業主表示把門關上就可以，在沒有發現有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關好后離開。

　　(4)如果發現有門鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。

　　(5)在沒有了解清楚具體情況或未征得業主同意的情況下，絕對不能私自進入業主房間，以免產生誤會。

　　13　緊急情況業主家中無人需破門而入如何處理?

　　法律依據：《民法通則》 第一百二十九條：因緊急避險造成損害的，由引起險情發生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避 險人不承擔民事責任或者承擔適當的民事責任。因緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當的民事責任。

　　處理流程：當住戶房間內發生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業是有責任和義務采取緊急避險的方式，破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事，而不采取任何的措施，物業公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白”，避免法律糾紛：(1)立即與派出所和居委會等單位聯系，要求派人前來現場，作為第三者的證人;也可邀請隔壁鄰居作為證人。(2)有條件的應拍照或全程錄像。

　　14　業主占用公區如何處理(含占用公區晾曬被褥)?

　　法律依據：

　　(1)《中華人民共和國物權法》 第七十二條：業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有 權利，承擔義務。小區內公共區域歸屬于小區全部業主，任何單位或個人私自侵占共有領域，均屬侵犯業主之共有權利。第八十三條：業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟，具有相鄰關系或利害關系的業主，可以 損害自己安全居住利益為由向法院提起訴訟。部分業主私占公共區域、私搭亂建，物業公司應當予以制止，制止無效的，應當向相關行政執法部門報告，并留存報告文件及相關部門的回復文件。

　　(2)《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法 律若干問題的解釋》第四條:業主違反物業服務合同或者法律、法規、管理規約，實施妨害物業服務與管理的行為，物業服務企業請求業主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。

　　處理流程：第一步：物業管家占用公共區域業主進行身份核實，確定哪戶業主。其次物業管家通過電話告知業主，并說明原由;第二步：仍未整改的物業管家入戶協調，曉之以理、動之以情，向業主講述占用公區對園區環境和物業管理的危害 以及可能帶來的安全隱患，必要時可協同居委會上門協調，合理溝通;第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業主，在其占用公區處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中 也應注意留存張貼在樓棟大堂的相關提示。第四步：對于遭周圍住戶強烈投訴或嚴重阻礙消防通道等占用公區的情況，可協同周圍業主一同進行勸說，拒不整改者必要時采取適當強制措施，也可尋求業委會、綜合執法、消防局等相關部門協助。

　　(3)小結：小區業主私自占用公共區域，既是一種違反管理規約的違 約行為，同時也是一種違反土地管理法、城市規劃法等相關法律、法規的違法行為。在此情況下，物業公司應對此類行為及時制止，要求違約、違法業主停止對公共區域的侵占。這既是物業公司的權利，同時也是義務。

　　(4)思路拓展：對于占用公區晾曬被褥的情況，物業服務中心可以根據實際情況選定區域供業主使用，并對晾曬時間、晾曬方式等加以限制管理，變堵為疏，解決業主訴求的同時也保證了 公共區域的安全有序。

　　15　園區住改商如何處理?

　　法律依據：

　　(1)《物權法》 第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。

　　(2)《業主公約》,第十條規定:“業主應按設計用途使用物業, 因特殊情況需改變物業設計用途的，業主應征得相鄰業主書面同意后，報有關行政主管批準，并告知物業服務企業”。

　　(3)《建筑物區分所有權解釋》 第十條：業主將住宅改變為經營性用房，未按照物權法第七十七條的規定經有利害關系的業主同意，有利害關系的業主請求排除妨害、消除危險、恢復原狀或者賠償損失的，人民法院應予支持。將住宅改變為經營性用房的業主以多數有利害關系的業主同意其行為進行抗辯的，人民法院不予支持(注：應是所有業主同意)。

　　處理流程：

　　(1)客服中心需要首先明確幾點：一是按照規劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業主或租戶是存在違約行為的，他們是站不住腳的;但另一方面，我們也要充分理解當時許多的業主購買首層就是看到了“商機”，其動機也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定 好。因此，在小區業主強烈投訴不斷，而多次邀請工商城 管等政府部門無效的情況下，必須要改變策略，變“堵” 為“疏”。

　　(2)尋找一個物業和“商鋪”雙方都能夠接受的方案。客服中心詳細規定招牌的懸掛位置、大小、材質及樣式等，首層的商戶必須無條件地按照規定執行。

　　(3)對于少數堅決不配合的商戶，通過約見業主或給其經營制造麻煩來進行治理。例如，向衛生部門舉報食品店，向業主公示某商鋪門口亂擺亂放等。

　　(4)大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導。因此，我們在處理業戶投訴的時候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業戶的訴求。

　　注意事項：對于住改商類問題，物業有告知、勸阻的義務，并無強制執法權，對于勸阻無效的，物業有義務及時向相關部門報告，并提供必要的配合和協助。處理過程中，要注意留存工作痕跡，做好避責，同時實時跟進并向關注此 事的業主匯報處理進度，注意維護客戶關系，避免業主將 問題矛頭指向物業。

　　16　業主非機動車亂停放如何處理?

　　法律依據：

　　《物業管理條例》 第七條：業主在物業管理活動中，履行下列義務：①遵守管理規約、業主大會議事規則;②遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。

　　處理流程：

　　(1)指定非機動車停放區域，如仍然亂停亂放，可下發《違規整改通知單》，物業管家上門跟業主溝通、勸阻，講述違規停車的壞處，讓業主養成文明停車的習慣。

　　(2)秩序維護部巡邏人員加強園區巡視，發現違規停車及時上前制止，禮貌地勸說業主按照小區的規定文明停車，若仍管理無效，請綜合執法介入處理。

　　(3)充分利用小區宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報等途徑加大亂停非機動車的危害及給小區環境造成影響的宣傳力度，讓住戶自覺地遵守相關的停車管理規定。

　　17　商鋪占道經營如何處理?

　　法律依據：

　　(1)《物權法》第七十條：業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的權利。

　　(2)《物業管理條例》 第五十四條：利用物業共用部位、共用設施設備進行經營 的，應當在征得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用 于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

　　(3)對于小區外側商鋪可以啟動城管聯合整治，按照《城市道路管理條例》的規定占道經營需承擔經濟處罰。

　　處理流程：

　　(1)制定并公布《商鋪管理規約》、張貼提示函，安排物業管家做好合理宣傳，講清占道經營的不良影響，可以通過和業委會溝通來加強管理。

　　(2)社區除了日常整治監督外，還應不定期聯合綜合執法等相關部門進行整治。經過簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經營安裝隔離欄等多措并舉規范經營。

　　18　園區發現散發小廣告、推銷人員如何處理?

　　問題探究：樓內廣告的派發有三種情況：

　　(1)經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為;

　　(2)以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為;

　　(3)本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因， 才好逐個對癥下藥。

　　處理流程：

　　(1)如果業主發現，首先表示抱歉，安撫業主情緒。

　　(2)了解目前情況，若推銷人員仍在小區內，聯系工作人員進行處理。立即安排人員排查，確保推銷人員已經離開本小區。

　　(3)加強門禁管理，加強巡查監管力度;4.張貼溫馨提示，提醒業主一人一卡，防止尾隨。借助業 主力量，共同維護小區秩序。

　　注意事項：

　　(1)管為本。通過業主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示 屏、電梯廣告等，為住戶提供廣告登載服務，變堵為疏(先 提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而 實現對其的有序管理。

　　(2)教為先。發現樓內派發廣告，當即接照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門來接受教育，辦法巧妙)。

　　(3)治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入" 黑名單"，嚴格限制這些單位，直至其切實做出保證，并確實改正自己的違規行為。

　　19　業主無理由辱罵物業員工如何處理?

　　法律依據：

　　(1)《中華人民共和國治安管理處罰法》 第二條　擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權利、財產權利，妨害社會管理，具有社會危害性，依照《中華人民 共和國刑法》的規定構成犯罪的，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，由公安機關依照本法給予治安管理處罰。第二十四條　有下列行為之一，擾亂文化、體育等大型群眾性活動秩序的，處警告或者二百元以下罰款;情節嚴重的， 處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：①強行進入場內的;②違反規定，在場內燃放煙花爆竹或者其他物品的;③展示侮辱性標語、條幅等物品的;④圍攻裁判員、運動員或者其他工作人員的;⑤向場內投擲雜物，不聽制止的;⑥擾亂大型群眾性活動秩序的其他行為。因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的，可以同時責令其 十二個月內不得進入體育場館觀看同類比賽;違反規定進 入體育場館的，強行帶離現場。

　　(2)《中華人民共和國刑法》第二百九十三條：有下列尋釁滋事行為之一，破壞社會秩 序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制：①隨意毆打他人，情節惡劣的;②追逐、攔截、辱罵他人，情節惡劣的;③強拿硬要或者任意損毀、占用公私財物，情節嚴重的;④在公共場所起哄鬧事，造成公共場所秩序嚴重混亂的。

　　探討分析：打罵門崗保安、客服前臺工作人員等。物業其他工作人員應盡量安撫業主情緒，將生氣業主帶離工作現場。如業主情緒過于激動，有打人傾向，第一時間報警。如果不小心 被打，做好拍照、錄像，視受傷情況第一時間送往醫院檢查、治療。

　　處理流程：

　　(1)首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹，調看現場錄象，確認雙方責任。

　　(2)物業公司約定時間，請業主委員會代表、管轄區域的民警和業主一起協商解決這一問題(類似問題請業主委員會主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在)。物業公司應詳細介紹事情經過，并列舉人證、物證，使各個方面留下物業的管理工作認真嚴謹 的印象，且物業處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，業主應對打人一事后果負責(賠償相應的損失及醫療費等)。

　　(3)物業服務企業領導應做好員工安撫工作，做好人性化關懷，避免影響其工作心情、狀態。

　　點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之，這既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象;同時，若物業服務企業獨自處理，又有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

　　20　綠化消殺如何避免小孩或寵物中毒?如發生如何處理?

　　處理流程：

　　(1)首先，物業公司在《消殺通知》中應明確提醒業主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區域根據實際情況必要時需設置圍擋。若以上工作落實到位，物業公司對此類情況不負有責任。

　　(2)當發生小孩或寵物中毒情況，應先安撫業主情緒，引導、協助就醫并采取必要的緊急處理 措施。

　　21　樓層生活垃圾保潔是否有義務進行清理?

　　法律依據：

　　(1)《前期物業服務協議》中物業服務內容包括物業共用部位和相關場地的共用部位的清潔衛生。

　　(2)根據《城市市容和環境衛生管理條例》的規定，一切單位和個人應該按照規定在指定地點傾倒垃圾。物業的職責是提供垃圾收集容器，并按照規定及時清運和清理現場。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶的義務。

　　22　入戶門外側保潔是否有義務進行清理?

　　(1)住宅共用部位，是指根據法律、法規和房屋買賣合同，由單幢住宅內業主或者單幢住宅內業主及與之結構相連的非住宅業主共有的部位，一般包括：住宅的基礎、承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

　　(2)《前期物業服務協議》中物業服務內容包括物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨水、污水 管道的流通。根據以上規定，物業對共用部位有義務進行清潔。所以，入戶門外側在共用范圍內，有義務進行清理。

　　23　業主破壞綠地如何處理?

　　法律依據：

　　《物權法》第七十三條：建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。故任何個人占用公共綠地搭建構筑物，均侵犯了業主共有財產權利。第八十三條：業主應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損 害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

　　處理流程：

　　(1)要想改變劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

　　(2)拓寬思路，采取教、管、疏相結合的新招數，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道 旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動心的"足下留情、春意 更濃"，讓人舉目可及怦然心動;②管--加強秩序維護巡邏，強調全員管理。針對出入較多的時間點，指定專人重點巡邏，同時規定物業其他員工若發現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻;③疏--營造客觀情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴 灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內綠地清新 溫潤，使人們盡享自然，而又無法作出"石筍系馬"等煞風景之舉。

　　(3)必要時可協調業委會、居委會、綜合執法等相關部門共同處理。

　　24　鄰里噪聲擾民如何處理?

　　法律依據：

　　(1)《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十八條：違反關于社會生活噪聲污染防治的法律規定，制造噪聲干擾他人正常生活的，處警告;警告后不改正的，處二百元以上五百元以下罰款。

　　(2)《物權法》第八十四條不動產的相鄰權利人應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關系。

　　(3)《中華人民共和國民法通則》第八十三條：不動產的相鄰各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。

　　(4)《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二十六條：裝飾裝修企業從事住宅室內裝飾裝修活動，應當嚴格遵守規定的裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，減少環境污染。

　　處理流程：

　　擾民方式：噪音擾民(施工、活動、寵物噪音等)，該問題屬于物業相鄰關系的糾紛。

　　(1)用法規的手段來實施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業主的權利和義務，將這些管理規定和相關法規在小區公告欄、微信公眾號、業主群、物業管家朋友圈等進行宣傳，通過宣傳教育爭取得到廣大業主、住戶的認可與支持。

　　(2)物業做好相關問題的安撫、調節工作，曉之以理、動之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關證據，協助報警處理。對于物業公司來說，出現這類糾紛問題，應該以教育調解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類物業相鄰關系的糾紛。不要動不動就找派出所或其他政府部門干預，以免小事變大，影響管理者和用戶之間的融洽關系，妨礙以后管理工作的順利開展。

　　25　業主利用公區種植瓜果蔬菜如何處理?

　　法律依據：《物權法》：第七十三條建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有。

　　綜上所述，遇業主私自占用公共區域，要禮貌勸阻。可采取統一規劃綠化種植的方式避免個人對公共區域的使用。

篇2：物管案例：業主委員會不簽訂《物業服務合同》

　　物管案例：業主委員會不簽訂《物業管理服務合同》

　　某小區于今年2月成立業主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經過小區業主委員會3個月的調查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監督下召開的小區業主代表大會上，A物業管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區業主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業管理服務合同》。

　　[案例提示]

　　應依據《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》等相關法規中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業管理服務合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協商，如業主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業利益。在多次與該小區業主委員會主任交涉未果后，A物業管理公司將小區的業主委員會告上了法庭。

　　據了解本案例業主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業管理公司公司不愿退出，業主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業管理公司公司設下障礙，導致了現在中標的物管公司進不來的局面。

　　A物業管理公司公司狀告業主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規定投送標書及有關承諾書，業主委員會沒有權力借故遲遲不與該公司簽訂《物業管理服務合同》。新的《物業管理條例》明確規定了業主大會的作用，當業主大會召開后，選聘物業管理公司的最終決定權掌握在業主大會手里，而不是現在的業主委員會。業主委員會只是業主大會的執行機構，選聘物管公司以及小區內所有涉及全體業主權益的事情，都要通過業主大會決定，業主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業主委員會取代了業主大會。該小區業主委員會的執行秘書承認，選聘物業管理公司應該由業主大會集體決定。而現在業主委員主任卻獨攬大權。如果業主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區業主將失去對業主委員會的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員

　　物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員

　　某小區的有位業主平時很熱心小區事物，在業主中有人緣，在一次業主代表選舉中，該業主獲票較多。但物業管理公司以該業主半年來拒交物業服務費為由，認為該業主不具備當選資格。在未交物業服務費用的業主能否當選業主委員會委員的問題上，部分業主和物業管理公司爭執不下......

　　[案例分析]

　　業主委員會委員是由業主（代表）大會選舉的，這是業主（代表）大會的權利，物業管理公司作為物業管理轄區的一員，是受業主委員會委托為該轄區提供管理服務，充當的是“管家”的角色，對業主（代表）大會的任何選舉結果無權干涉。

　　從權利和義務的角度看，權利和義務對等是一個整體概念，是并列的關系，業主交費和當選業主委員會委員既不存在對等關系，也不存有因果關系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務，就可以剝奪他的公民權一樣。公民權不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權，他仍然可以參加選舉。業主的選舉權和被選舉權不是開發商和物業管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業主拖欠物業管理費，物業公司可以《物業管理條例》、《業主公約》等為依據經濟催繳。業主仍不交納，就要承擔違約責任。

　　[解決方法]

　　物業管理公司應向該業主及業主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業主應交納物業管理費，否則將會給業主委員會帶來工作上的阻力，影響該業主及業主委員會的形象。還希望在該業主交納物業管理費的問題上，能夠得到業主委員會的理解和支持，配合物業管理公司做好工作。

　　[相關法規制度]

　　1．《業主大會規程》（節選）

　　第一條為了規范業主大會的活動，維護業主的合法權益，根據《物業管理條例》，制定本規程。

　　第二條業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。

　　第三條一個物業管理區域只能成立一個業主大會。

　　業主大會由物業管理區域內的全體業主組成。

　　業主大會應當設立業主委員會作為執行機構。

　　業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。

　　第四條只有一個業主，或者業主人數較少且經全體業主同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

　　......

　　第九條業主大會履行以下職責：

　　(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則；

　　(二)選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；

　　(三)選聘、解聘物業管理企業；

　　(四)決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施；

　　(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；

　　(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。

　　第十條業主大會議事規則應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主投票權確定辦法、業主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。

　　第十一條業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

　　業主公約對全體業主具有約束力。

　　......

　　第十九條業主大會作出的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。

　　業主大會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

　　第二十條業主委員會應當自選舉產生之日起3日內召開首次業主委員會會議，推選產生業主委員會主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業主委員會委員應當符合下列條件：

　　(一)本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主；

　　(二)遵守國家有關法律、法規；

　　(三)遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務；

　　(四)熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時間。

　　第二十二條業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業主大會的成立情況、業主大會議事規則、業主公約及業主委員會委員名單等材料向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。

　　業主委員會備案的有關事項發生變更的，依照前款規定重新備案。

　　第二十三條業主委員會履行以下職責：

　　(一)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；

　　(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；

　　(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；

　　(四)監督業主公約的實施；

　　(五)業主大會賦予的其他職責。

　　第二十四條業主委員會應當督促違反物業服務合同約定逾期不交納物業服務費用的業主，限期交納物業服務費用。

　　第二十五條經三分之一以上業主委員會委員提議或者業主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業主委員會會議。

　　第二十六條業主委員會會議應當作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業主委員會會議應當有過半數委員出席，作出決定必須經全體委員人數半數以上同意。

　　業主委員會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

　　第二十八條業主委員會任期屆滿2個月前，應當召開業主大會會議進行業主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產行政主管部門可以指派工作人員指導其換屆工作。

　　原業主委員會應當在其任期屆滿之日起10日內，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交新一屆業主委員會，并做好交接手續。

　　第二十九條經業主委員會或者20%以上業主提議，認為有必要變更業主委員會委員的，由業主大會會議作出決定，并以書面形式在物業管理區域內公告。

　　第三十條業主委員會委員有下列情形之一的，經業主大會會議通過，其業主委員會委員資格終止：

　　(一)因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的；

　　(二)無故缺席業主委員會會議連續三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業主大會提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業主義務的；

　　(七)其他原因不宜擔任業主委員會委員的。

　　第三十一條業主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交給業主委員會。

　　......