物業(yè)案例：出租屋物業(yè)服務(wù)費由誰承擔(dān)

　　案例描述：

　　**居業(yè)主梁某在20**年6月將自己在小區(qū)的房子租給租戶王某居住，雙方約定由王某向管理處交納物業(yè)服務(wù)費。20**年7月，梁某收到小區(qū)管理處的欠費催繳函，要求其承擔(dān)租戶王某所拖欠的物業(yè)服務(wù)費用。梁某就以其與王某簽訂的合同中約定的物業(yè)服務(wù)費用由王某承擔(dān)為由拒絕交納。

　　處理過程：

　　經(jīng)過管理處工作人員電話及多次的聯(lián)系溝通，向業(yè)主解釋將自己的房屋出租給他人，根據(jù)國家《物業(yè)管理條例》第四十二條第一款明確規(guī)定："業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。"因而根據(jù)該條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同向物業(yè)管理公司交納物業(yè)服務(wù)費，業(yè)主與物業(yè)使用人有約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費的，從其約定，業(yè)主承擔(dān)連帶交納責(zé)任。所以最終業(yè)主也答應(yīng)了將會交納租戶所欠繳的管理費。但最后在業(yè)主與管理處的共同努力下，已聯(lián)系上租戶，租戶表示還沒有搬家，只是出差在外，沒有及時將相關(guān)信息通知管理處和業(yè)主，才導(dǎo)致這場誤會，最終在本月將以前所欠的三個月管理費也全部繳清。

　　案例點評：

　　通過本案例，如果物業(yè)使用人不交納物業(yè)服務(wù)費的，業(yè)主有義務(wù)進行交納而不得以雙方的約定對抗物業(yè)管理公司，業(yè)主在交納該費用后，可以依據(jù)合同向物業(yè)使用人進行追繳。

　　E豪苑接待班組

　　20--年8月1日

篇2：物業(yè)案例:出租屋物業(yè)服務(wù)費由誰承擔(dān)

　　物業(yè)案例：出租屋物業(yè)服務(wù)費由誰承擔(dān)

　　案例描述：

　　**居業(yè)主梁某在20**年6月將自己在小區(qū)的房子租給租戶王某居住，雙方約定由王某向管理處交納物業(yè)服務(wù)費。20**年7月，梁某收到小區(qū)管理處的欠費催繳函，要求其承擔(dān)租戶王某所拖欠的物業(yè)服務(wù)費用。梁某就以其與王某簽訂的合同中約定的物業(yè)服務(wù)費用由王某承擔(dān)為由拒絕交納。

　　處理過程：

　　經(jīng)過管理處工作人員電話及多次的聯(lián)系溝通，向業(yè)主解釋將自己的房屋出租給他人，根據(jù)國家《物業(yè)管理條例》第四十二條第一款明確規(guī)定："業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。"因而根據(jù)該條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同向物業(yè)管理公司交納物業(yè)服務(wù)費，業(yè)主與物業(yè)使用人有約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費的，從其約定，業(yè)主承擔(dān)連帶交納責(zé)任。所以最終業(yè)主也答應(yīng)了將會交納租戶所欠繳的管理費。但最后在業(yè)主與管理處的共同努力下，已聯(lián)系上租戶，租戶表示還沒有搬家，只是出差在外，沒有及時將相關(guān)信息通知管理處和業(yè)主，才導(dǎo)致這場誤會，最終在本月將以前所欠的三個月管理費也全部繳清。

　　案例點評：

　　通過本案例，如果物業(yè)使用人不交納物業(yè)服務(wù)費的，業(yè)主有義務(wù)進行交納而不得以雙方的約定對抗物業(yè)管理公司，業(yè)主在交納該費用后，可以依據(jù)合同向物業(yè)使用人進行追繳。

　　E豪苑接待班組

　　20--年8月1日

篇3：物業(yè)服務(wù)費催繳作業(yè)指導(dǎo)書

　　物業(yè)服務(wù)費催繳作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的

　　1.1規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費拖欠的催繳工作;

　　1.2實行責(zé)任到人，確保應(yīng)繳年度物業(yè)服務(wù)費用的收取;

　　2.0適用范圍

　　物業(yè)公司目前北京在管的、已入住并啟動二次收費工作的住宅業(yè)態(tài)項目，物業(yè)費收取周期一年一收，提前預(yù)收下一年度應(yīng)收費用;

　　3.0職責(zé)

　　3.1全體管家團隊負(fù)責(zé)各自管轄區(qū)域的物業(yè)費收取和統(tǒng)計工作;

　　3.2服務(wù)中心項目經(jīng)理作為物業(yè)費收費指標(biāo)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)收費全過程的把控和落實，并對收費管家進行定期考核;

　　4.0方法和過程控制

　　4.1收費責(zé)任人界定

　　4.1.1項目管家及前臺接待管家等負(fù)有收費任務(wù)指標(biāo)的崗位人員，作為項目收費任務(wù)具體執(zhí)行人和責(zé)任人，負(fù)有物業(yè)費催繳義務(wù)。

　　4.1.2項目經(jīng)理需結(jié)合年初的目標(biāo)責(zé)任書，分解、編制年度物業(yè)費催繳方案、制定催繳計劃，負(fù)責(zé)對項目物業(yè)費催繳當(dāng)期、清欠具體實施工作進行統(tǒng)籌安排。

　　4.1.3各區(qū)域管家作為第一執(zhí)行人，負(fù)責(zé)分解、細(xì)化催繳計劃，合理分配自身的催繳任務(wù)量，定期將收費情況匯總，和財務(wù)核對完畢后向項目經(jīng)理匯總匯報;

　　4.1.4項目客服部、公共事務(wù)部及財務(wù)部作為聯(lián)動保障部門，需全力協(xié)助項目管家團隊開展收費工作。

　　4.1.5項目財務(wù)出納員按照內(nèi)控工作流程，負(fù)責(zé)與管家團隊嚴(yán)格核對物業(yè)費收繳的實際情況。并協(xié)作管家團隊及時溝通、對比、提供物業(yè)費繳納情況最新數(shù)據(jù)。

　　4.1.6項目經(jīng)理負(fù)責(zé)定期組織各部門主管召開物業(yè)費催繳分析會，總結(jié)點評收費工作推進情況。

　　4.1.7公司財務(wù)部出納負(fù)責(zé)對項目月度、季度、年度收入指標(biāo)完成情況的統(tǒng)計工作。

　　4.1.8公司品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對項目月度、季度、年度收入指標(biāo)完成情況進行監(jiān)督、審核及分析匯總。

　　4.2 繳費方式

　　4.2.1對新入住、住宅業(yè)態(tài)項目，首次入住收費標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)收一年，若結(jié)合實際情況，有減收或優(yōu)惠需求的，需報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意。其它業(yè)態(tài)項目，則按公司制定的標(biāo)準(zhǔn)要求落實。

　　4.2.2對已入住一年后進入二次收費的項目，最小收費單位以“年”為標(biāo)準(zhǔn)進行物業(yè)費收取。

　　4.3 催繳前準(zhǔn)備工作

　　對于逾期未繳納物業(yè)費的業(yè)主，需按下列流程于不同階段實施不同催繳方式。

　　4.3.1在啟動集中催費工作前，項目經(jīng)理、管家團隊全體人員集中進行禮儀服務(wù)、行為規(guī)范、統(tǒng)一說詞、法律法規(guī)類培訓(xùn)，要求管家團隊的催繳行為務(wù)必符合公司工作管控各項要求。

　　4.3.2負(fù)責(zé)催繳工作的全體管家、前臺接待崗替代管家需了解自身所負(fù)責(zé)樓門及管轄?wèi)魯?shù)、及業(yè)主檔案信息等，以便針對性開展后續(xù)工作。通過多種形式全面了解、核查每一戶業(yè)主目前或過往繳費、欠費情況，以便在催繳中，摸清和掌握真實欠費原因，與業(yè)主深入交流。

　　4.3.3催繳前由項目財務(wù)部出納核對欠費金額、欠費時間情況，以免有誤，造成不必要的誤會。

　　4.3.4收費第一責(zé)任人，應(yīng)深入了解、核實欠費業(yè)主是否存在歷史遺留問題，或在以往催繳中提到過各類欠費原因(如房屋本體工程類、基礎(chǔ)配套問題等、治安類等)，時下是否已解決，并核實過往留存的報修、投訴等遺留痕跡，并確認(rèn)情況是否屬實，是否屬于物業(yè)企業(yè)職責(zé)所控范疇。針對業(yè)主提出的各類問題需客服專員掌握應(yīng)對解釋方案及處理措施，凡集中的、有代表性的、重大的遺留問題，需上報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理對下一步解決方案回復(fù)意見、給出建議，對項目經(jīng)理不能決策的，由其形成文字性材料上報公司項目管理部，公司領(lǐng)導(dǎo)班子議定。以盡最大努力協(xié)調(diào)幫助解決，清理遺留問題，促進收費。

　　4.4催繳方式指引

　　對于收費方式不做強制性流程化要求，以便在不同項目，結(jié)合物業(yè)費催繳工作現(xiàn)狀，由項目經(jīng)理結(jié)合本項目所處催費階段選擇具體催繳方式，在選定催繳方式后，需按本指引要求執(zhí)行。

　　4.4.1短信催繳：

　　短信發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)措辭：尊敬的業(yè)主：您好!您家的物業(yè)費已于年月日到期，請您盡快到物業(yè)服務(wù)中心續(xù)繳費，感謝您對物業(yè)工作的支持與理解，祝您生活愉快!物業(yè)服務(wù)電話:******。

　　4.4.2電話催繳：

　　進行催繳時盡可能打座機或者是第一聯(lián)系人手機號碼。

　　催費標(biāo)準(zhǔn)用語：“**/先生或女士，您好!我是*******服務(wù)中心的***，工號***。您**年度的物業(yè)管理服務(wù)費已欠費，請您盡快到***服務(wù)中心繳費，如您不方便來訪，管家也可以攜帶pos機和票據(jù)提供上門收費服務(wù)，具體時間您可提出預(yù)約需求，我們也可以將公司賬號發(fā)送短信給您，您也可以轉(zhuǎn)賬給我們，票據(jù)可以替您保管，待您方便時領(lǐng)取或預(yù)約客服專員送到您的家中，也可以快遞給您。感謝您對物業(yè)工作的大力支持與配合，最后祝您全家生活愉快、身體健康!” 凡撥打過催費電話的客服專員，負(fù)責(zé)將撥打過的每戶業(yè)主電話所回饋的情況，詳實、全面、準(zhǔn)確的記錄在《**項目*月*日電話催繳記錄表》中。

　　4.4.3入戶催繳

　　針對已入住的業(yè)主經(jīng)過多次電話、短信均催繳失敗、長期聯(lián)系不上的業(yè)主或有其它欠費原因的業(yè)主，管家需要與業(yè)主協(xié)調(diào)一致的入戶時間。

　　管家在經(jīng)過前期多次電話和短信催繳后，需整理出擬入戶催繳戶的欠費情況、該戶催繳跟蹤記錄、車輛登記情況、入住后的報修記錄等，應(yīng)做到心中有數(shù)，針對事先已知曉該戶確實存在尚未解決的問題，管家應(yīng)帶著初步回復(fù)意見或解決方案入戶溝通，同時進行物業(yè)費勸繳工作。

　　入戶時應(yīng)自帶鞋套，注意服務(wù)禮儀，入戶落座后首先應(yīng)耐心傾聽業(yè)主反映的情況，并對業(yè)主反映的具體情況進行技巧性合理的解釋，并填寫《***項目入戶訪談催繳單》(表單3)，做好解釋工作，請業(yè)主配合在上面簽字，以證實該員工實際入戶行為。業(yè)主簽收即催繳時效延續(xù)，從而為入戶催繳失敗而留存催繳證據(jù)，以便日后提起訴訟等。

　　4.4.4經(jīng)入戶催繳未果，業(yè)主拒繳費原因和業(yè)主提出問題由管家進行集中統(tǒng)計上報項目經(jīng)理，及時根據(jù)催繳情況匯總到《***項目入戶訪談催繳單》上，項目經(jīng)理簽字確認(rèn)，并酌情組織召開催欠費例會，分析催繳原因。并制定下一步催繳計劃。

　　4.5張貼催費通知

　　長期聯(lián)系不上業(yè)主、租戶繳費的、電話、短信均催繳無效的業(yè)主和其他欠費原因的業(yè)主。

　　4.6發(fā)送EMS催繳函：

　　針對惡意欠費、多次催繳均無理由拖延繳費、長期不居住在小區(qū)的、或其它出于收費工作需要，需保留催費記錄證據(jù)的業(yè)主。

　　發(fā)送EMS催繳函注意事項：項目經(jīng)理應(yīng)提前與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門溝通，項目擬發(fā)送催繳函的計劃和戶數(shù)、費用預(yù)算，待公司審批后，確定本次催繳函的發(fā)送數(shù)量、價格，結(jié)合溝通結(jié)果，及時反饋項目，由項目管家主責(zé)具體發(fā)函工作。

　　發(fā)送前由項目財務(wù)出納審核物業(yè)費欠繳數(shù)據(jù)，確保業(yè)主樓門號、欠費金額、欠費時間、滯納金金額準(zhǔn)確無誤。并加蓋公司公章，在蓋章之日24小時內(nèi)寄出。寄送后填寫《20**年*月**項目EMS催繳函發(fā)送記錄表》注：發(fā)送催繳函蓋章原件，項目需留存復(fù)印件，寄送2日后，各管家需按投遞存根上的條碼上EMS網(wǎng)站打印憑據(jù)郵局蓋章，確認(rèn)業(yè)主是否收到催繳函，項目保留發(fā)送存根及打印憑據(jù).以便后續(xù)作為訴訟時效延續(xù)證據(jù)提供。項目應(yīng)指定專人集中存放催繳函復(fù)印件、發(fā)送存根和打印憑據(jù)等重要憑證。

　　4.7發(fā)送律師函

　　惡意無故欠費、多次催繳均無理由拖延繳費、房屋質(zhì)量問題拒繳的、或其它出于收費工作需要，需保留催費記錄證據(jù)的業(yè)主。

　　發(fā)送律師函注意事項：項目經(jīng)理應(yīng)提前與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門，溝通項目擬發(fā)送律師函的計劃和戶數(shù)、費用預(yù)算，待公司審批后，由公司項目管理部牽頭聯(lián)系律師，確定此次最終律師函發(fā)送數(shù)量、價格。結(jié)合溝通結(jié)果反饋項目，由項目各管家主責(zé)對接律師及具體發(fā)函工作。

　　發(fā)送前由項目財務(wù)出納審核物業(yè)費欠繳數(shù)據(jù)，確保業(yè)主樓門號、欠費金額、欠費時間、滯納金金額準(zhǔn)確無誤，在蓋章之日24小時內(nèi)寄出。寄送后填寫《20**年*月**項目EMS律師函發(fā)送記錄表》注：發(fā)送律師函蓋章原件，項目需留存復(fù)印件，寄送2日后，項目客服主管需按投遞存根上的條碼上EMS網(wǎng)站打印憑據(jù)郵局蓋章，確認(rèn)業(yè)主是否收到律師函，項目保留發(fā)送存根及打印憑據(jù).以便后續(xù)做為訴訟時效延續(xù)證據(jù)提供。項目應(yīng)指定專人集中存放律師函復(fù)印件、發(fā)送存根和打印憑據(jù)等重要憑證。

　　4.8訴訟計劃

　　按照公司批復(fù)同意的訴訟計劃，項目經(jīng)理、各管家具體對接律師，提供準(zhǔn)備相關(guān)資料，共同啟動開展訴訟工作，并將最終訴訟結(jié)果上報公司知曉。

　　對上述催繳方式仍無效，針對額度巨大、惡意、有代表性的業(yè)主，聯(lián)系律師采

　　取法律訴訟手段，訴訟階段需要準(zhǔn)備之前催費方式證據(jù)留存;

　　5.0支持記錄

　　5.1《費用催繳通知書》