物業(yè)服務日常運營經(jīng)典案例問答

　　01　業(yè)主放在公區(qū)的物品丟失如何處理?

　　處理流程：業(yè)主公區(qū)物品丟失物業(yè)并無責任，處理時需站在安撫、協(xié)助的立場，根據(jù)實際情況處理：

　　(1)首先要了解事情經(jīng)過，安撫業(yè)主情緒，明確責任方，避免業(yè)主將矛盾矛頭指向物業(yè)。

　　(2)解釋時把握以下原則：根據(jù)《物權(quán)法》及《前期物業(yè)服務協(xié)議》：任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區(qū)屬于業(yè)主的個人行為，已經(jīng)是違法違約行為，物業(yè)并沒有對業(yè)主放在公區(qū)的私人物品進行看管的義務。

　　(3)可適當勸說、協(xié)助業(yè)主報警，警方調(diào)查時物業(yè)有必要提供監(jiān)控資料等必要的協(xié)助。

　　02　業(yè)主在園區(qū)摔傷如何處理?

　　處理流程：

　　(1)對于在正常行走區(qū)域發(fā)生的、因業(yè)主自身不慎摔倒的情況，應由業(yè)主自己負責。

　　(2)對于在易滑倒路面或施工區(qū)域發(fā)生的摔傷情況，若物業(yè)公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區(qū)內(nèi)易滑倒的地方，物業(yè)公司應在顯著位置設(shè)置警示標識。②對于因極端天氣(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設(shè)施警示標識并需要設(shè)置圍擋物業(yè)公司不承擔責任;若物業(yè)公司未采取必要的防護措施，需對業(yè)主摔傷負主要責任。

　　物業(yè)公司在日常管理中一定要及時對易發(fā)生摔傷等事故的區(qū)域做好警示和防護措施并有意識留存證據(jù)。

　　03　業(yè)主車輛在車位劃傷如何處理?

　　處理流程：

　　(1)首先，明確業(yè)主與物業(yè)之間簽訂的《車位管理協(xié)議》，若其中沒有規(guī)定物業(yè)公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。

　　(2)可適當引導、協(xié)助業(yè)主報警或向車輛保險公司理賠，提供監(jiān)控資料等必要協(xié)助。

　　(3)注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業(yè)本職工作痕跡。

　　04　如何阻止未經(jīng)許可物品搬出小區(qū)?

　　處理流程：按照合同約定物業(yè)公司為業(yè)主提供服務，包括業(yè)主財產(chǎn)出入小區(qū)需要核實，物業(yè)公司有核實的義務但沒有扣留的權(quán)利。

　　05　業(yè)主郵件在信箱失竊如何處理?

　　處理流程：物業(yè)公司與業(yè)主有無看管郵件的約定，如沒有則物業(yè)沒有賠償責任。如因郵箱破損物業(yè)未及時維修導致郵件丟失，物業(yè)則承擔管理責任。

　　06　業(yè)主機動、非機動車車被盜、被損壞如何處理?

　　根據(jù)情況而定。法律依據(jù)：《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)服務企業(yè)的安全防范服務職責做了明確.規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作”。因此，從新的條例可以明確，物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)小區(qū)的安全只是協(xié)助責任，而非取代派出所的完全的治安責任;除非物業(yè)服務企業(yè)的人員有過錯而侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，才應由物業(yè)服務企業(yè)負責。

　　處理流程：

　　(1)停放的車輛被盜物業(yè)公司是否承擔賠償責任關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業(yè)公司就不用承擔責任。

　　(2)每年所繳納的物業(yè)管理費系綜合服務費，在費用構(gòu)成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業(yè)公司正常的物業(yè)管理公共性服務范圍。物業(yè)公司只對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全負有安全防范工作的職責，當發(fā)生違反有關(guān)治安行為時，物業(yè)公司應當及時采取措施制止該行為，同時應當向有關(guān)行政管理部門報告并做好協(xié)助工作。所以對于業(yè)主車輛的失竊，物業(yè)公司就不承擔賠償責任。

　　(3)物業(yè)服務的安全服務的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務，物業(yè)服務企業(yè)只是協(xié)助公安機關(guān)進行管理的。要物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人的財產(chǎn)負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業(yè)公司可以在案件發(fā)生 時積極協(xié)助公安機關(guān)破案。

　　(4)丟失車輛是現(xiàn)在社會的一個比較普遍的社會現(xiàn)象，社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。

　　07　業(yè)主在小區(qū)內(nèi)跳樓自殺，物業(yè)是否承擔責任?

　　處理流程：如果是在戶內(nèi)跳樓，則物業(yè)不承擔相應責任;若由于物業(yè)管理不善或不當，造成跳樓，則物業(yè)公司負有相關(guān)責任。物業(yè)公司在日常管理中，要管理禁止入內(nèi)區(qū)域并張貼相關(guān)提示標識。

　　08　業(yè)主破壞道閘、電梯等共用設(shè)施設(shè)備如何處理?

　　法律依據(jù)：

　　(1)《物業(yè)管理條例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。

　　(2)《物權(quán)法》第七十條：業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。

　　問題分析：發(fā)生客戶或業(yè)主造成物品設(shè)施損壞需要追究賠償時，不能把雙方定位為對立關(guān)系，服務人員應該表現(xiàn)出關(guān)心、理解、信任、尊重的態(tài)度，把對方當作“高素質(zhì)的人”，大多數(shù)客戶在感受到尊重之后，也會表現(xiàn)出負責任的態(tài)度來解決問題。對于不愿意承擔賠償責任的客戶，要保留照片、監(jiān)控錄像、旁觀者證言等證據(jù)，但不要與其發(fā)生情緒化的沖突，心平氣和擺事實，講道理，有理有節(jié)，保持冷靜克制、尊重協(xié)商的態(tài)度。必要的時候向客戶展示我們掌握的證據(jù)，但是一定要顧及客戶的面子，給他臺階下。事件處理完畢后及時回訪，化解矛盾交朋友，否則客戶的心結(jié)沒有打開，將為日后的工作留下隱患。

　　處理流程：

　　(1)不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)，最好是通過細致的解釋工作，讓業(yè)主意識到自己的不對之處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見。

　　(2)不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主，而應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情會向好的方向發(fā)展。

　　(3)不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現(xiàn)場糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。

　　09　高空拋物如何處理?

　　法律依據(jù)：

　　(1)《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第八十五條，建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置物、懸 掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權(quán)責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權(quán)向其他責任人追償。

　　(2)第八十七條：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償。

　　(3)《民法通則》 第一百二十六條：建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物， 懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者是管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。共同侵權(quán)情況下，即加害人為二人或二人以上的情況，加害人除應承擔一般高空拋(墜)物致人損害的侵權(quán)責任外，還應承擔共同侵權(quán)所負的連帶責任。

　　分析探討：高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，由拋物人承擔相應的損害賠償責任;拋物人不明確的高空拋物案件，如果物業(yè)公司沒有盡到管理義務，應當承擔相應的責任，比如沒有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標識;拋物人不明確，但可以確定一個具體范圍的，則所有可能實施拋物行為的人應當共同承擔被害人的損失。

　　處理流程：

　　(1)加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經(jīng)濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳;讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號、微信群、物業(yè)管家朋友圈推送高空拋物相關(guān)題材案例;②園區(qū)電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳;③搞一些高空拋物危害的社區(qū)公德教育活動。

　　(2)物業(yè)全員建立巡查監(jiān)管機制。建議相關(guān)部門設(shè)立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行 為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區(qū)里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數(shù)，知道有人隨時監(jiān)督高空拋物行為。

　　(3)動員業(yè)主互相監(jiān)督。業(yè)主自治、互相監(jiān)督。發(fā)生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育;不能確定責任人的，物業(yè)管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業(yè)主認識到高空拋物的危害，自覺改正。

　　(4)安裝攝像頭進行監(jiān)控。

　　(5)有條件的應協(xié)調(diào)執(zhí)法人員進社區(qū)。物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執(zhí)法部門如城管、派出所等應進社區(qū)執(zhí)法，一旦發(fā)現(xiàn)有人高空拋物且證據(jù)確鑿，應該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。

篇2：物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)服務合同》

　　物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)管理服務合同》

　　某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調(diào)查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務合同》。

　　[案例提示]

　　應依據(jù)《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。

　　據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導致了現(xiàn)在中標的物管公司進不來的局面。

　　A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規(guī)定投送標書及有關(guān)承諾書，業(yè)主委員會沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務合同》。新的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認，選聘物業(yè)管理公司應該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主能不能當業(yè)委會委員

　　物管案例：欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主能不能當業(yè)委會委員

　　某小區(qū)的有位業(yè)主平時很熱心小區(qū)事物，在業(yè)主中有人緣，在一次業(yè)主代表選舉中，該業(yè)主獲票較多。但物業(yè)管理公司以該業(yè)主半年來拒交物業(yè)服務費為由，認為該業(yè)主不具備當選資格。在未交物業(yè)服務費用的業(yè)主能否當選業(yè)主委員會委員的問題上，部分業(yè)主和物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下......

　　[案例分析]

　　業(yè)主委員會委員是由業(yè)主（代表）大會選舉的，這是業(yè)主（代表）大會的權(quán)利，物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理轄區(qū)的一員，是受業(yè)主委員會委托為該轄區(qū)提供管理服務，充當?shù)氖恰肮芗摇钡慕巧瑢I(yè)主（代表）大會的任何選舉結(jié)果無權(quán)干涉。

　　從權(quán)利和義務的角度看，權(quán)利和義務對等是一個整體概念，是并列的關(guān)系，業(yè)主交費和當選業(yè)主委員會委員既不存在對等關(guān)系，也不存有因果關(guān)系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務，就可以剝奪他的公民權(quán)一樣。公民權(quán)不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權(quán)，他仍然可以參加選舉。業(yè)主的選舉權(quán)和被選舉權(quán)不是開發(fā)商和物業(yè)管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)公司可以《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主公約》等為依據(jù)經(jīng)濟催繳。業(yè)主仍不交納，就要承擔違約責任。

　　[解決方法]

　　物業(yè)管理公司應向該業(yè)主及業(yè)主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業(yè)主應交納物業(yè)管理費，否則將會給業(yè)主委員會帶來工作上的阻力，影響該業(yè)主及業(yè)主委員會的形象。還希望在該業(yè)主交納物業(yè)管理費的問題上，能夠得到業(yè)主委員會的理解和支持，配合物業(yè)管理公司做好工作。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《業(yè)主大會規(guī)程》（節(jié)選）

　　第一條為了規(guī)范業(yè)主大會的活動，維護業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》，制定本規(guī)程。

　　第二條業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。

　　第三條一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。

　　業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。

　　業(yè)主大會應當設(shè)立業(yè)主委員會作為執(zhí)行機構(gòu)。

　　業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。

　　第四條只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。

　　......

　　第九條業(yè)主大會履行以下職責：

　　(一)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；

　　(二)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

　　(三)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

　　(四)決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；

　　(五)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；

　　(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責。

　　第十條業(yè)主大會議事規(guī)則應當就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。

　　第十一條業(yè)主公約應當對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

　　業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。

　　......

　　第十九條業(yè)主大會作出的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。

　　業(yè)主大會的決定應當以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。

　　第二十條業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會會議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業(yè)主委員會委員應當符合下列條件：

　　(一)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；

　　(二)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；

　　(三)遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務；

　　(四)熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時間。

　　第二十二條業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，將業(yè)主大會的成立情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會委員名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

　　業(yè)主委員會備案的有關(guān)事項發(fā)生變更的，依照前款規(guī)定重新備案。

　　第二十三條業(yè)主委員會履行以下職責：

　　(一)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；

　　(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；

　　(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；

　　(四)監(jiān)督業(yè)主公約的實施；

　　(五)業(yè)主大會賦予的其他職責。

　　第二十四條業(yè)主委員會應當督促違反物業(yè)服務合同約定逾期不交納物業(yè)服務費用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務費用。

　　第二十五條經(jīng)三分之一以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業(yè)主委員會會議。

　　第二十六條業(yè)主委員會會議應當作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業(yè)主委員會會議應當有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。

　　業(yè)主委員會的決定應當以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。

　　第二十八條業(yè)主委員會任期屆滿2個月前，應當召開業(yè)主大會會議進行業(yè)主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產(chǎn)行政主管部門可以指派工作人員指導其換屆工作。

　　原業(yè)主委員會應當在其任期屆滿之日起10日內(nèi)，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交新一屆業(yè)主委員會，并做好交接手續(xù)。

　　第二十九條經(jīng)業(yè)主委員會或者20%以上業(yè)主提議，認為有必要變更業(yè)主委員會委員的，由業(yè)主大會會議作出決定，并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

　　第三十條業(yè)主委員會委員有下列情形之一的，經(jīng)業(yè)主大會會議通過，其業(yè)主委員會委員資格終止：

　　(一)因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的；

　　(二)無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業(yè)主義務的；

　　(七)其他原因不宜擔任業(yè)主委員會委員的。

　　第三十一條業(yè)主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內(nèi)將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交給業(yè)主委員會。

　　......