物業服務日常運營經典案例問答

　　01　業主放在公區的物品丟失如何處理?

　　處理流程：業主公區物品丟失物業并無責任，處理時需站在安撫、協助的立場，根據實際情況處理：

　　(1)首先要了解事情經過，安撫業主情緒，明確責任方，避免業主將矛盾矛頭指向物業。

　　(2)解釋時把握以下原則：根據《物權法》及《前期物業服務協議》：任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區屬于業主的個人行為，已經是違法違約行為，物業并沒有對業主放在公區的私人物品進行看管的義務。

　　(3)可適當勸說、協助業主報警，警方調查時物業有必要提供監控資料等必要的協助。

　　02　業主在園區摔傷如何處理?

　　處理流程：

　　(1)對于在正常行走區域發生的、因業主自身不慎摔倒的情況，應由業主自己負責。

　　(2)對于在易滑倒路面或施工區域發生的摔傷情況，若物業公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區內易滑倒的地方，物業公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設施警示標識并需要設置圍擋物業公司不承擔責任;若物業公司未采取必要的防護措施，需對業主摔傷負主要責任。

　　物業公司在日常管理中一定要及時對易發生摔傷等事故的區域做好警示和防護措施并有意識留存證據。

　　03　業主車輛在車位劃傷如何處理?

　　處理流程：

　　(1)首先，明確業主與物業之間簽訂的《車位管理協議》，若其中沒有規定物業公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。

　　(2)可適當引導、協助業主報警或向車輛保險公司理賠，提供監控資料等必要協助。

　　(3)注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業本職工作痕跡。

　　04　如何阻止未經許可物品搬出小區?

　　處理流程：按照合同約定物業公司為業主提供服務，包括業主財產出入小區需要核實，物業公司有核實的義務但沒有扣留的權利。

　　05　業主郵件在信箱失竊如何處理?

　　處理流程：物業公司與業主有無看管郵件的約定，如沒有則物業沒有賠償責任。如因郵箱破損物業未及時維修導致郵件丟失，物業則承擔管理責任。

　　06　業主機動、非機動車車被盜、被損壞如何處理?

　　根據情況而定。法律依據：《物業管理條例》第四十六條對物業服務企業的安全防范服務職責做了明確.規定：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作”。因此，從新的條例可以明確，物業服務企業對物業小區的安全只是協助責任，而非取代派出所的完全的治安責任;除非物業服務企業的人員有過錯而侵害了業主的合法權益，才應由物業服務企業負責。

　　處理流程：

　　(1)停放的車輛被盜物業公司是否承擔賠償責任關鍵在于物業管理服務合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業公司就不用承擔責任。

　　(2)每年所繳納的物業管理費系綜合服務費，在費用構成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業公司正常的物業管理公共性服務范圍。物業公司只對物業管理區域內業主的人身、財產安全負有安全防范工作的職責，當發生違反有關治安行為時，物業公司應當及時采取措施制止該行為，同時應當向有關行政管理部門報告并做好協助工作。所以對于業主車輛的失竊，物業公司就不承擔賠償責任。

　　(3)物業服務的安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，物業服務企業只是協助公安機關進行管理的。要物業服務企業對業主或物業使用人的財產負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業公司可以在案件發生 時積極協助公安機關破案。

　　(4)丟失車輛是現在社會的一個比較普遍的社會現象，社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。

　　07　業主在小區內跳樓自殺，物業是否承擔責任?

　　處理流程：如果是在戶內跳樓，則物業不承擔相應責任;若由于物業管理不善或不當，造成跳樓，則物業公司負有相關責任。物業公司在日常管理中，要管理禁止入內區域并張貼相關提示標識。

　　08　業主破壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理?

　　法律依據：

　　(1)《物業管理條例》 第七條：業主在物業管理活動中，履行下列義務：①遵守管理規約、業主大會議事規則;②遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。

　　(2)《物權法》第七十條：業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。

　　問題分析：發生客戶或業主造成物品設施損壞需要追究賠償時，不能把雙方定位為對立關系，服務人員應該表現出關心、理解、信任、尊重的態度，把對方當作“高素質的人”，大多數客戶在感受到尊重之后，也會表現出負責任的態度來解決問題。對于不愿意承擔賠償責任的客戶，要保留照片、監控錄像、旁觀者證言等證據，但不要與其發生情緒化的沖突，心平氣和擺事實，講道理，有理有節，保持冷靜克制、尊重協商的態度。必要的時候向客戶展示我們掌握的證據，但是一定要顧及客戶的面子，給他臺階下。事件處理完畢后及時回訪，化解矛盾交朋友，否則客戶的心結沒有打開，將為日后的工作留下隱患。

　　處理流程：

　　(1)不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態，最好是通過細致的解釋工作，讓業主意識到自己的不對之處，最好讓業主自己提出處理意見。

　　(2)不要與業主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主，而應以服務者的身份與業主溝通，事情會向好的方向發展。

　　(3)不要陷于糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。

　　09　高空拋物如何處理?

　　法律依據：

　　(1)《中華人民共和國侵權責任法》第八十五條，建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸 掛物發生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權向其他責任人追償。

　　(2)第八十七條：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權人的，除能夠證明自己不是侵權人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償。

　　(3)《民法通則》 第一百二十六條：建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物， 懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者是管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。共同侵權情況下，即加害人為二人或二人以上的情況，加害人除應承擔一般高空拋(墜)物致人損害的侵權責任外，還應承擔共同侵權所負的連帶責任。

　　分析探討：高空拋物在物業管理工作中是一個較常見的現象，由拋物人承擔相應的損害賠償責任;拋物人不明確的高空拋物案件，如果物業公司沒有盡到管理義務，應當承擔相應的責任，比如沒有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標識;拋物人不明確，但可以確定一個具體范圍的，則所有可能實施拋物行為的人應當共同承擔被害人的損失。

　　處理流程：

　　(1)加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳;讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號、微信群、物業管家朋友圈推送高空拋物相關題材案例;②園區電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳;③搞一些高空拋物危害的社區公德教育活動。

　　(2)物業全員建立巡查監管機制。建議相關部門設立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行 為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數，知道有人隨時監督高空拋物行為。

　　(3)動員業主互相監督。業主自治、互相監督。發生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育;不能確定責任人的，物業管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業主認識到高空拋物的危害，自覺改正。

　　(4)安裝攝像頭進行監控。

　　(5)有條件的應協調執法人員進社區。物業沒有執法權，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執法部門如城管、派出所等應進社區執法，一旦發現有人高空拋物且證據確鑿，應該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。

篇2：物管案例：業主委員會不簽訂《物業服務合同》

　　物管案例：業主委員會不簽訂《物業管理服務合同》

　　某小區于今年2月成立業主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經過小區業主委員會3個月的調查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監督下召開的小區業主代表大會上，A物業管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區業主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業管理服務合同》。

　　[案例提示]

　　應依據《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》等相關法規中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業管理服務合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協商，如業主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業利益。在多次與該小區業主委員會主任交涉未果后，A物業管理公司將小區的業主委員會告上了法庭。

　　據了解本案例業主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業管理公司公司不愿退出，業主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業管理公司公司設下障礙，導致了現在中標的物管公司進不來的局面。

　　A物業管理公司公司狀告業主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規定投送標書及有關承諾書，業主委員會沒有權力借故遲遲不與該公司簽訂《物業管理服務合同》。新的《物業管理條例》明確規定了業主大會的作用，當業主大會召開后，選聘物業管理公司的最終決定權掌握在業主大會手里，而不是現在的業主委員會。業主委員會只是業主大會的執行機構，選聘物管公司以及小區內所有涉及全體業主權益的事情，都要通過業主大會決定，業主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業主委員會取代了業主大會。該小區業主委員會的執行秘書承認，選聘物業管理公司應該由業主大會集體決定。而現在業主委員主任卻獨攬大權。如果業主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區業主將失去對業主委員會的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員

　　物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員

　　某小區的有位業主平時很熱心小區事物，在業主中有人緣，在一次業主代表選舉中，該業主獲票較多。但物業管理公司以該業主半年來拒交物業服務費為由，認為該業主不具備當選資格。在未交物業服務費用的業主能否當選業主委員會委員的問題上，部分業主和物業管理公司爭執不下......

　　[案例分析]

　　業主委員會委員是由業主（代表）大會選舉的，這是業主（代表）大會的權利，物業管理公司作為物業管理轄區的一員，是受業主委員會委托為該轄區提供管理服務，充當的是“管家”的角色，對業主（代表）大會的任何選舉結果無權干涉。

　　從權利和義務的角度看，權利和義務對等是一個整體概念，是并列的關系，業主交費和當選業主委員會委員既不存在對等關系，也不存有因果關系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務，就可以剝奪他的公民權一樣。公民權不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權，他仍然可以參加選舉。業主的選舉權和被選舉權不是開發商和物業管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業主拖欠物業管理費，物業公司可以《物業管理條例》、《業主公約》等為依據經濟催繳。業主仍不交納，就要承擔違約責任。

　　[解決方法]

　　物業管理公司應向該業主及業主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業主應交納物業管理費，否則將會給業主委員會帶來工作上的阻力，影響該業主及業主委員會的形象。還希望在該業主交納物業管理費的問題上，能夠得到業主委員會的理解和支持，配合物業管理公司做好工作。

　　[相關法規制度]

　　1．《業主大會規程》（節選）

　　第一條為了規范業主大會的活動，維護業主的合法權益，根據《物業管理條例》，制定本規程。

　　第二條業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。

　　第三條一個物業管理區域只能成立一個業主大會。

　　業主大會由物業管理區域內的全體業主組成。

　　業主大會應當設立業主委員會作為執行機構。

　　業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。

　　第四條只有一個業主，或者業主人數較少且經全體業主同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

　　......

　　第九條業主大會履行以下職責：

　　(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則；

　　(二)選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；

　　(三)選聘、解聘物業管理企業；

　　(四)決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施；

　　(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；

　　(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。

　　第十條業主大會議事規則應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主投票權確定辦法、業主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。

　　第十一條業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

　　業主公約對全體業主具有約束力。

　　......

　　第十九條業主大會作出的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。

　　業主大會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

　　第二十條業主委員會應當自選舉產生之日起3日內召開首次業主委員會會議，推選產生業主委員會主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業主委員會委員應當符合下列條件：

　　(一)本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主；

　　(二)遵守國家有關法律、法規；

　　(三)遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務；

　　(四)熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時間。

　　第二十二條業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業主大會的成立情況、業主大會議事規則、業主公約及業主委員會委員名單等材料向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。

　　業主委員會備案的有關事項發生變更的，依照前款規定重新備案。

　　第二十三條業主委員會履行以下職責：

　　(一)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；

　　(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；

　　(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；

　　(四)監督業主公約的實施；

　　(五)業主大會賦予的其他職責。

　　第二十四條業主委員會應當督促違反物業服務合同約定逾期不交納物業服務費用的業主，限期交納物業服務費用。

　　第二十五條經三分之一以上業主委員會委員提議或者業主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業主委員會會議。

　　第二十六條業主委員會會議應當作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業主委員會會議應當有過半數委員出席，作出決定必須經全體委員人數半數以上同意。

　　業主委員會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

　　第二十八條業主委員會任期屆滿2個月前，應當召開業主大會會議進行業主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產行政主管部門可以指派工作人員指導其換屆工作。

　　原業主委員會應當在其任期屆滿之日起10日內，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交新一屆業主委員會，并做好交接手續。

　　第二十九條經業主委員會或者20%以上業主提議，認為有必要變更業主委員會委員的，由業主大會會議作出決定，并以書面形式在物業管理區域內公告。

　　第三十條業主委員會委員有下列情形之一的，經業主大會會議通過，其業主委員會委員資格終止：

　　(一)因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的；

　　(二)無故缺席業主委員會會議連續三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業主大會提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業主義務的；

　　(七)其他原因不宜擔任業主委員會委員的。

　　第三十一條業主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交給業主委員會。

　　......