多渠道關注客戶問題
傾聽是企業客戶關系管理中的重要一環，傾聽是許多企業客戶關系管理中的薄弱環節。讓我們看看，萬科是怎樣傾聽客戶聲音的。
萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心。這是真正意義的“中心”。在萬科，客戶關系中心是整個公司架構中最大、最重要的一個部門。每個一線公司都設置專門的客戶關系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業務上直受集團客戶關系中心的領導。部門的主要職責，除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。
集團客戶關系中心是集團各地分公司的投訴督導和客戶關系管理研究部門，其職責是為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統內部知識共享，引導一線公司創建持續改進的客戶關系管理模式。
1協調處理客戶投訴
各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。萬科規定：項目總經理就是客戶關系問題的第一責任人，集團客戶關系中心負責監控其服務質量，并協調客戶與一線公司客戶部門的關系。
2監控管理投訴論壇
“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統一實施監控。2000年，萬科開通了客戶投訴論壇，配合這個論壇，萬科設立了專門的論壇督導員。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答復(請注意這個時間上的要求與承諾)。
3組織客戶滿意度調查
由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產品和服務。
4解答咨詢
圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
篇2：客戶質量問題投訴的工作責任制度
客戶質量問題投訴的工作責任制度
一、質量投訴處理流程
1. 投訴人按投訴格式完整填寫投訴內容，遞交所在部門經理審批，經部門經理批準后，發在輝煌同仁群或交給相關責任部門代發到輝煌同仁群，如：服務質量投訴交給人力資源部代發，產品質量投訴交給客服部跟單員代發。
2. 《產品質量投訴》由打單部在5分鐘內受理，在30分鐘內公布問題產品的工藝流程信息;生產部、采購部、物流部調查處理分清責任，在二個小時內做出質量鑒定結果和處理意見并回復到輝煌同仁群。
3. 《服務質量投訴》由人力資源部在5分鐘內受理，在30分鐘內分流到相關管理部門，相關管理部門調查處理分清責任，在二個小時內做出處理方案上交到人力資源部，人力資源部在接到處理方案后10分鐘內通知投訴人。
4. 如涉及到賠款或退/換貨的投訴，由人力資源部收集當天此類質量投訴和責任部門的處理回復，并統一于下班前整理成"質量投訴處理流程表"(附表)遞交相關責任部門負責人簽名，并于次日上午轉交給投訴業務員所在部門的副總，副總將與客戶協商后的綜合處理意見寫在流程表上，由業務員拿到采購部給總經理助理丁小玲征求王總意見，由王總或丁小玲簽名后由業務員拿到打單部按流程執行處理，由打單部按《客戶投訴處理流程表》中的"王總審批意見"執行相關處理操作。
5. 責任部門在兩個小時內沒有做出處理回復，由人力資源部按50元/次的水果基金對該部門負責人做出處罰。
6. 投訴人認為處理結果不合理的，可投訴到上一級管理部門或監察部、行政部。
二、質量投訴填寫格式(分"產品質量投訴"、"服務質量投訴"兩類)
1、 《產品質量投訴》填寫格式
投拆人：
客戶名稱：
發貨日期：
品牌：
規格及數量：
產品存在的質量問題：
客戶要求：
投訴時間：*年*月*日*時*分
2、《服務質量投訴》填寫格式
投拆人：
投訴對象：
投訴事件(時間、起因、過程、結果)：
投訴目的(希望達到的結果：如索賠、處理、改進服務質量)：
投訴時間：*年*月*日*時*分
三、因產品質量或服務質量導致的退貨運費支付操作流程
1. 客服部跟單員寫支出證明(列明"承擔運費"的責任部門)。
2. "承擔運費"的責任部門負責人簽名。
3. 打單部經理或助理簽名。
4. 跟單員拿支出證明到財務部取款。
5. 財務部支付后記帳并通知人力資源部。
6. 人力資源部跟進責任部門是否兌現"承擔運費"的承諾，已兌現的通知財務部銷帳。
篇3：標識設計客戶問卷（20個問題）
標識設計客戶問卷(20個問題)
在開始一個項目之前你必須得到正確的客戶端的初步資料，才能有效的識別客戶的需求，提高效率，避免無用的摸索跟碰運氣。
如果你工作在一個品牌設計機構，那你很幸運，因為客服跟策劃會提供給你一份簡報。如果是你能跟客戶直接商談，這可能需要花一小時，但我相信它每一刻都值得。
有時客戶不是很健談，如果心中沒有一些明確的問題給他，簡報用不了五分鐘，所有你從客戶那得到的結果是：周末之前你必須要至少準備10個不同的標識提供給客戶，客戶一看“哇”真多!，但最終還是挑花眼，無從選擇!顯然，這堆標識沒能傳達多少有用的信息。
所以，這整理了20個問題，可供大家參選，因為在一個標志設計項目中，一份問卷是一個設計師的生命線。
與設計相關的問題
1. 為什么您需要一個新的標識? 您希望您的標識傳達給觀賞者什么樣的感覺或訊息?
2. 請說出一個或兩個您比較欣賞的的同行或者其他行業的品牌標識? 您為什么喜歡他們?
3. 您是想要一個文字標識，(如：聯邦快遞，索尼和三星)，或者是一個圖形標識(如：摩托羅拉，蘋果電腦或百事可樂)，還是圖文結合的標識(如：麥當勞，星巴克和AT&T)?
4. 品牌標準字傾向使用什么字體?(如：標準印刷字體，設計字體，手寫字體)
5. 您傾向什么顏色?什么顏色您不希望使用?您現有的品牌是什么顏色?
6. 您對您的標識是否有任何具體形象的想法或者風格(如傳統，時尚，國際化，親和力等)?這對我們非常有用。
7. 品牌更新的話，貴公司原有的形象有什么問題導致您更換?原有形象中的哪些元素可以在新標識中繼續延用(如：形，意或其他重要元素)或者徹底拋棄重新設計?
8. 你的標志將主要在應用在哪里(如：印刷，網絡...)?
9. 請提供您的最后期限，時間安排或者確切的完成日期?
10. 您有沒有自己的設計團隊，以確保在未來您標識的能夠正確應用?
與企業有關的問題
11. 您的企業名稱是什么，您想在您的標志中使用什么名稱?這個名字背后有何故事或者含義嗎?
12. 您的標語，口號或座右銘是什么??您是否需要讓他在標識中得到體現?
13. 您的企業的核心業務是什么?
14. 描述您的主要客戶群的年齡范圍(請包括性別，年齡和地區)?
15. 一個視覺識別無法傳達企業的方方面面，必須優先考慮傳播的目標。考慮到這一點，請選擇5個最能描述您的公司，產品或服務的關鍵詞?
16. 今后5年內，您對您的企業有何打算?或者長遠目標是什么?
17. 選擇3個關鍵詞來描述您希望您的生意伙伴期望看到的新形象?
18. 誰是您的主要競爭對手?(請提供網址或其他信息)
19. 跟同行相比您有什么區別于他們的優勢或特點?
20. 還有其他什么應該讓我知道的或者需要去強調跟避免使用?文章來源自 物業經理人