功能品質主要體現為物業本身即物業管理人和機制的層面，它主要是三個層面即
　　
　　一是設施功能與搭配的使用維護程度；
　　
　　二是以人為本的服務親和力；
　　
　　a.物業管理人的服務態度
　　
　　b.物業管理人的服務行為、禮儀
　　
　　c.物業管理的服務場景布置
　　
　　物業管理的服務場景是指物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；
　　
　　又指物業管理企業的辦公場所，這是業主上門接受服務的地方（應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感）。
　　
　　三是物業管理的服務效率
　　
　　物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。
　　
　　a.物業管理服務的時間概念；
　　
　　服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。
　　
　　b.物業管理的服務處理時間；
　　
　　服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。
　　
　　c.物業管理的服務處理效果；
　　
　　物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為三個字，即為“快”--服務響應要迅速、處理問題要果斷；
　　
　　“準”--問題判斷要準確；
　　
　　“好”--處理效果要好。
　　
　　d.物業管理的服務價格；
　　
　　物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。
　　
　　（三）、信息品質
　　
　　信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：
　　
　　（1）信息渠道的建立
　　
　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。
　　
　　（2）信息傳遞的速度
　　
　　信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。
　　
　　（3）信息傳遞的準確性
　　
　　（4）信息傳遞的對稱性
　　
　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。
　　
　　（5）信息的開放性
　　
　　信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

篇2：遼寧省商品質量監督條例(2006修正)

　　遼寧省商品質量監督條例(20**修正)

　　第一章 總則

　　第二章 商品質量責任

　　第三章 商品質量監督

　　第四章 商品質量爭議的調解和仲裁

　　第五章 獎勵與處罰

　　第六章 附則

　　（1991年9月24日遼寧省第七屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過 根據1995年1月20日遼寧省第八屆人民代表大會常務委員會第十二次會議《關于修改〈遼寧省商品質量監督條例〉的決定》第一次修正 根據1997年11月29日遼寧省第八屆人民代表大會常務委員會第三十一次會議《關于修改〈遼寧省商品質量監督條例〉的決定》第二次修正 根據20**年1月13日遼寧省第十屆人民代表大會常務委員會第二十三次會議《關于修改〈遼寧省商品質量監督條例〉的決定》第三次修正）

　　遼寧省商品質量監督條例(20**修正本)

　　第一章 總則

　　第一條 為了加強對物質商品（以下簡稱商品）質量的監督，懲治生產、經銷假冒偽劣商品的違法行為，保護用戶和消費者的合法權益，維護國家利益和社會經濟秩序，促進社會主義現代化建設，根據國家有關法律和法規的規定，結合我省實際情況，制定本條例。

　　第二條 本條例所稱的商品質量，是指法律、法規、規章、標準、合同規定的對商品適用、安全和其他特性的要求。本條例所稱的商品質量監督，是指技術監督部門和其他有商品質量監督權限的部門，依據有關法律、法規、規章、標準、合同的規定，對商品質量實施的檢查，對違反本條例行為的處理，對商品質量爭議的調解。

　　第三條 凡在我省境內生產、經銷商品的單位和個人 （以下簡稱生產者、經銷者），均應遵守本條例。

　　第四條 省、市、縣（含縣級市、區，下同）技術監督部門是同級人民政府商品質量監督工作的行政主管部門，統一管理和組織協調本行政區域內商品質量監督工作。工商、商檢、衛生、醫藥、勞動等行政管理部門依照有關法律、法規、規章規定的權限，負責有關商品質量的監督工作。

　　第五條 政府鼓勵、支持一切組織和個人對商品質量進行社會監督。保護消費者權益的社會組織可以就消費者反映的商品質量問題建議有關部門負責處理，支持消費者對因商品質量造成的損害向人民法院起訴。大眾傳播媒介應依法對商品質量進行輿論監督。

　　第二章 商品質量責任

　　第六條 生產者、經銷者應對其生產、經銷的商品質量負責。

　　第七條 商品質量必須符合下列要求：

　　（一）符合國家標準、行業標準、地方標準、企業標準的規定，不存在危及人身、財產安全的不合理的危險；

　　（二）具備商品應具備的使用性能，但對商品存在使用性能瑕疵作出說明的除外；

　　（三）符合在商品或其包裝物上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。

　　第八條 商品標識必須符合下列要求：

　　（一）有檢驗機構或者檢驗人員簽證的商品檢驗合格證；

　　（二）有中文標明的商品名稱、生產廠名和廠址；

　　（三）按商品特點標明規格、等級、主要質量指標、標準編號、生產批號；

　　（四）有與商品質量特性相符的中文說明；

　　（五）實行許可證制度的商品，有許可證標記、編號、批準日期、有效期限；

　　（六）限期使用的商品，標明生產日期和安全使用期或失效日期；

　　（七）劇毒、危險、易碎、儲運中不能倒置以及有其他特殊要求的商品，在包裝物上有警示標志或中文警示說明；

　　（八）使用不當容易造成商品本身損壞或可能危及人身、財產安全的商品，有中文警示說明。

　　出口商品的標識按合同的規定標明。

　　第九條 達不到有關標準規定等級，仍有使用價值的商品，在銷售時必須在商品和包裝上標明顯著的“處理品”（含副品、等外品）字樣。違反強制性標準和有關安全、衛生、環境保護、計量等法律法規要求的商品，不得以處理品進行銷售。

　　第十條 商品的倉儲、運輸應保證質量。在倉儲、運輸過程中發生的質量問題，按法律、法規、規章、標準和合同的規定處理。

　　第十一條 禁止生產、經銷下列商品：

　　（一）過期、失效、變質的；

　　（二）偽造、冒用認證、許可證、名優、條碼、防偽、質量證明等標志和廠名、廠址的；

　　（三）摻雜使假、以次充好、以舊充新、以不合格商品冒充合格商品的；

　　（四）無標準的及國家明令淘汰的；

　　（五）未經檢驗或應檢項目檢驗不全以及檢驗不合格的；

　　（六）標明的生產日期、安全使用期或失效日期不真實的；

　　（七）標明的指標與實際不符的；

　　（八）結構、性能復雜的商品，未附有安裝、維修、保養及使用的中文說明書的。

　　任何單位和個人不得故意為前款所列商品的生產者、經銷者提供場地、交通工具和其他方便條件。

　　第十二條 經銷者應實行進貨檢查驗收制度，驗明產品合格證明和其他標識。對涉及人身安全、健康或對工農業生產影響較大的商品，實行售前報驗制度。報驗辦法由省人民政府制定，報驗目錄由省技術監督局公布。

　　第十三條 經銷者銷售商品，必須按有關規定或與用戶、消費者的約定，負責包修、包換、包退。

　　第十四條 由于商品質量原因給用戶或消費者造成人身損害和經濟損失的，經銷者應承擔賠償責任。確屬生產、儲存、運輸等方面原因造成商品質量問題的，由經銷者先行賠償。經銷者有權向有關責任方追償。

　　第十五條 在出租柜臺、場地銷售的商品，其質量責任由承租方承擔，出租方承擔連帶責任。以聯銷形式銷售商品的，商品質量責任由提供場地方承擔。提供場地方對聯銷方應承擔的責任有追償權。

　　第十六條 任何單位和個人不得用虛假商品廣告欺騙、坑害用戶和消費者。任何單位和個人不得偽造他人商品，不得制作虛假商品標識或者向他人提供虛假商品標識。

　　第三章 商品質量監督

　　第十七條 商品質量監督檢查實行監督抽查、統一監督檢查、定期監督檢查和日常監督檢查制度。技術監督部門對可能危及人體健康和人身、財產安全的食品、飲料、醫療器械、家用電器、建筑材料等商品，影響國計民生的重要工業產品以及用戶、消費者和有關組織反映有嚴重質量問題的商品，應及時監督檢查。全省性商品質量監督檢查計劃，由省技術監督部門統一協調、下達，并組織實施；市、縣商品質量監督檢查計劃，由市、縣技術監督部門統一協調后，報上一級技術監督部門批準實施。

　　第十八條 商品質量監督抽查不得向被抽查者收取檢驗費用。監督抽查所需費用，由各級人民政府財政撥款。其他方式的監督檢查所需費用，按國家和省物價、財政部門的有關規定執行。

　　第十九條 商品質量監督人員必須按規定的程序執行公務，在監督檢查時應出示行政執法證件。

　　第二十條 商品質量監督人員執行公務時，有權查閱、復制與被檢商品相關的支票、賬冊、憑證、文件、業務函電等資料。

　　第二十一條 被檢者必須如實、無償提供商品的樣品和有關資料，并為檢查和檢驗工作提供方便。按合同規定或企業標準生產的商品，應同時提供合同規定的質量指標或企業標準文本。檢驗工作完結留樣期滿后，除損耗品和國家另有規定的以外，樣品必須退還被檢者。

　　第二十二條 商品質量監督和檢驗，必須依據該商品所執行的標準、合同的規定以及商品說明書標明的質量指標。

　　第二十三條 商品質量監督和檢驗人員抽取樣品的數量、技術方法按有關規定執行。檢驗后應及時將檢驗結果通知被檢者。對同一企業（含個體戶）的同一種商品，上一級技術監督部門已實施監督檢查的，在規定的時間內下級技術監督部門不得再進行檢查，但季節性商品或特殊情況除外。

　　第二十四條 商品質量監督人員發現危及人身、財產安全和人體健康的商品，應及時封存、扣押。任何單位和個人不得擅自處理或轉移被封存的商品。

　　第二十五條 商品質量監督和檢驗人員，對涉及被檢者的專利和專有技術的有關資料，應予以保密，不得泄露。

　　第二十六條 任何單位和個人不得縱容、包庇、支持生產、經銷假冒偽劣商品的違法行為，不得干擾、抵制技術監督部門和其他有商品質量監督權的部門依據本條例對違法行為進行查處。

　　第二十七條 被檢者對商品檢驗結果有異議的，可在接到檢驗報告之日起15日內，向下達檢驗報告的技術監督部門或上一級技術監督部門申請復驗，復驗結論為終局檢驗結論。

　　第四章 商品質量爭議的調解和仲裁

　　第二十八條 因商品質量發生爭議的，當事人可以通過協商或調解解決。當事人不愿通過協商、調解解決或協商、調解不成的，可以根據當事人各方的協議向仲裁機構申請仲裁；當事人各方沒有達成仲裁協議的，可以向人民法院起訴。

　　第二十九條 商品質量爭議的當事人必須如實提供有關商品質量爭議的情況、資料。

　　第五章 獎勵與處罰

　　第三十條 對執行本條例有下列成績之一的單位或個人，由人民政府或有關部門給予表揚或獎勵：（一）在商品質量監督工作中有顯著成績的；（二）協助技術監督部門做好商品質量監督工作事跡突出的；（三）檢舉揭發利用假冒偽劣商品欺騙坑害消費者利益成績突出的；（四）在其他方面作出突出成績的。

　　第三十一條 違反本條例第七條第（一）項、第八條第一款、第九條第二款和第十一條第一款第（一）項至第（四）項、第（八）項規定的，按照《中華人民共和國產品質量法》的有關規定實施處罰。

　　第三十二條 對違反本條例第十一條第一款第（六）項規定的，責令改正；情節嚴重的，責令停止生產、銷售，并處違法生產、銷售產品貨值金額30%以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

　　第三十三條 對違反本條例第十一條第二款規定的，沒收違法所得，并處違法所得50%以上3倍以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十四條 對違反本條例第十六條第一款規定的，按《中華人民共和國廣告法》的有關規定處理。

　　第三十五條 對違反本條例第二十四條第二款規定的，處該商品貨值金額1倍以上3倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

　　第三十六條 商品質量檢驗機構不按標準和國家有關規定抽取樣品的，由上級產品質量監督部門或者監察機關責令退還；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。偽造檢驗結論的，責令改正，對單位處5萬元以上10萬元以下的罰款；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員處1萬元以上5萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，取消其檢驗資格、認證資格；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十七條對違反本條例第二十六條規定的，由其所在單位或上級主管部門給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十八條 本條例規定的行政處罰，除國家另有規定外，由技術監督部門依據法定的權限決定。實施行政處罰的程序和罰沒財物的處理，按《中華人民共和國行政處罰法》的有關規定執行。

　　第三十九條 當事人對行政處罰決定不服的，可在接到行政處罰決定書之日起15日內，向作出處罰決定機關的同級人民政府或上一級行政機關申請復議；對復議決定不服的，可在接到復議決定書之日起15日內，向人民法院起訴。當事人也可在接到行政處罰決定書之日起15日內，直接向人民法院起訴。當事人逾期不申請復議、不起訴又不履行行政處罰決定的，由作出行政處罰決定的機關依法強制執行或申請人民法院強制執行。

　　第四十條 商品質量監督人員玩忽職守、違法失職、徇私舞弊的，由其主管部門或所在單位給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第六章 附則

　　第四十一條 本條例應用中的具體問題由省技術監督局負責解釋。

　　第四十二條 本條例自公布之日起施行。

篇3：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平

　　物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平

　　20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。

　　物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。

　　董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。

　　在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。

　　物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。

　　物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：

　　一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。

　　物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。

　　俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。

　　二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。

　　科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。

　　物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。

　　三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性

　　（一）苗圃融資方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；

　　（二）對于小區配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；

　　（三）社區廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。

　　四、服務社會、培訓人才

　　董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。

　　五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實

　　只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。

　　（一）盡快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；

　　（二）嚴把小區驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。

　　六、制定詳細的培訓計劃

　　重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。

　　物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。

　　我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！

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　　唐山分公司