物業(yè)檔案資料標(biāo)準(zhǔn)(按國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100分)

　　序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值評(píng)分細(xì)則檢查內(nèi)容及方式

　　一基礎(chǔ)管理22

　　1、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用1符合1.0，不符合0查看資料 l 五證兩書(shū)齊備，符合承接查驗(yàn)條件。 l 五證：《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《國(guó)有土地使用證》、《商品房銷售許可證》。 l 兩書(shū)：《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。

　　2、己辦理接管驗(yàn)收手續(xù)1符合1.0，不符合0查看資料 l 承接查驗(yàn)的方案。 l 移交的圖紙、資料、文件、清冊(cè)。 l 查驗(yàn)確認(rèn)問(wèn)題的記錄，復(fù)驗(yàn)記錄。 l 承接查驗(yàn)協(xié)議。 l 物業(yè)移交手續(xù)。

　　3、由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理1符合1.0，不符合0查看資料 l 物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)公司簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》或與業(yè)主委員簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》。

　　4、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 物業(yè)公司的招投標(biāo)資料及相關(guān)手續(xù)。 l 《前期服務(wù)合同》、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備案資料。

　　5、在房屋銷售合同簽訂時(shí)，購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看資料 l 《物業(yè)買賣合同》樣本、《臨時(shí)管理規(guī)約》。 l 查看《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》簽訂時(shí)間、內(nèi)容。

　　6、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定1符合1.0，已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣0.5，未建立0查看資料 l 維修資金繳存、使用資料。

　　7、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善1完善2.0，基本完善1.0，不完善0 查看資料 公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、臨時(shí)管理規(guī)約(管理規(guī)約)裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)承接查驗(yàn)管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、臨時(shí)用電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等。

　　8、業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)1符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看資料 《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》、業(yè)主委員會(huì)成立、備案資料。

　　9、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確1符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看資料 《物業(yè)服務(wù)合同》、《管理規(guī)約》。

　　10、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意1符合1.0，不符合0查看資料 l 物業(yè)公司制訂的創(chuàng)優(yōu)方案，創(chuàng)優(yōu)方案實(shí)施中的檢查、總結(jié)、改進(jìn)記錄。 l 業(yè)主委員會(huì)簽批的文件。無(wú)業(yè)主委員會(huì)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)單位意見(jiàn)書(shū)。

　　11、大廈物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法2制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0，主要檢查;物業(yè)管理服務(wù)工作程度、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2：未制定具體的落實(shí)措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5查看資料 各類管理制度、崗位職責(zé)，員工考核，行政管理，財(cái)務(wù)管理，客戶服務(wù)，工程技術(shù)管理，安防管理等內(nèi)容。并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。

　　12、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)1管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無(wú)上崗證書(shū)扣0.1：著裝及標(biāo)志符合0.5，不符合0查看資料 1. 從業(yè)人員上崗證書(shū)。包括:物業(yè)管理師證、物業(yè)經(jīng)理證、管理員證、電工證、電梯工證、鍋爐工證、園藝師證等。

　　l3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率1符合2.0，基本符合1.0.不符合0

　　14、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定:至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況1執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0，未執(zhí)行0;公開(kāi)1.0未公開(kāi)0查看資料 l 公司財(cái)務(wù)管理制度齊全。 l 物業(yè)收支公示內(nèi)容、照片，收費(fèi)情況及人員工資等與實(shí)際相符。催費(fèi)通知單。 l 年度財(cái)務(wù)預(yù)算、月度財(cái)務(wù)報(bào)表等。

　　15、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便1包括房屋總平面圖，地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.2 查看資料 l 房屋及共用配套設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全(合格證、說(shuō)明書(shū)等等)，各類設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。

　　16、建立住(用)戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2查看資料 l 業(yè)主資料齊全(業(yè)主商品房入住通知單;購(gòu)房合同復(fù)印件;房屋交接驗(yàn)收表;家庭情況登記表;業(yè)主身份證復(fù)印件;裝飾裝修服務(wù)協(xié)議;裝修申報(bào)備案資料;裝飾裝修巡查表;裝修施工人員登記表及身份證復(fù)印件;遵守業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約承諾書(shū)等)。 l 房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)。

　　17、建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.2，沒(méi)有回訪錄每次扣0.1查看資料 l 查看是否建立24小時(shí)值班制度、回訪制度。 l 查看接待《前臺(tái)接待日志》對(duì)報(bào)修是否下發(fā)《維修單》，是否有《回訪記錄》與《顧客投訴處理單》是否能對(duì)應(yīng)。 l 是否有回訪制度和記錄及真實(shí)性。

　　18、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95%以上1符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看資料： l 住、用戶滿意杜調(diào)查表原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析滿意率達(dá)到95%以上。 l 合理化建議整改措施記錄、回訪記錄等。

　　19、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修、急修及時(shí)率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄2建立并落實(shí)1.0，建立但未落實(shí)扣0.5，未建立扣1.0;及時(shí)率符合0.5，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1;返修率符合0.3，不符合0;回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無(wú)回訪記錄。查看資料： l 從前臺(tái)接待隨機(jī)查看報(bào)修是否下發(fā)《維修單》，維修后是否對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，查看《回訪記錄》。 l 維修單的規(guī)范性，維修單填寫(xiě)的內(nèi)容是否支持統(tǒng)計(jì)出及時(shí)率(來(lái)電，接單，到達(dá)時(shí)間)。 l 維修及時(shí)率100%，返修率1%是如何規(guī)定的，是否有統(tǒng)計(jì)分析，是否可追溯，是否有漏洞。

　　二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)9

　　1、大廈、棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐大廈各單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位署1符合1.0，無(wú)示意圖或發(fā)現(xiàn)一處標(biāo)志不清或沒(méi)有標(biāo)志扣0.2

　　2、無(wú)違反規(guī)劃的私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象2符合1.0，發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途均扣0.5

　　3、大廈外觀完好、整潔;外墻是建材貼面的，無(wú)脫落;是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損;是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬;無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象2符合2.0，大廈外墻是建材貼面的每發(fā)現(xiàn)一處脫落扣0.2，是玻璃幕墻的每發(fā)現(xiàn)一處破損或不潔扣0.2;是涂料的每發(fā)現(xiàn)一處褪色不一致的扣0.1;每發(fā)現(xiàn)一處紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛扣0.2

　　4、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損1符合1.0未按規(guī)定設(shè)置0;按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣0.l，有安主隱患每處扣0.5

　　5、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架元(無(wú))銹蝕2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　6、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面;除建筑設(shè)計(jì)有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1

　　7、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，沒(méi)有發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

　　三共用設(shè)備管理35

　　(一)綜合要求4

　　1、制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2查看資料 l 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃(年、月、周)是否覆蓋全，是否合理。及落實(shí)情況，是否與維修保養(yǎng)記錄對(duì)應(yīng)起來(lái)。 l 巡回檢查，維護(hù)保養(yǎng)，維修及各項(xiàng)運(yùn)行記錄完整。 l 各類設(shè)備標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰、明確并懸掛整齊。 l 設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)有的看檔案資料中是否有

　　2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物，灰塵、無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　3、配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程1符合1.0，不符合0查看資料 l 設(shè)備運(yùn)行記錄、定期巡查記錄。 l 設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，持證上崗。

　　4、設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故1符合1.0，不符合0 查看資料 制度齊全、巡查提醒整改記錄。

　　(二)供電系統(tǒng)3

　　1、保證正常供電，限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知住用戶。1符合1，0，不符合0 查看資料 l 查看是否制訂有停電、限電、停電審批權(quán)限。以往發(fā)生限電停電是否按規(guī)定通知住用戶。

　　2、制訂臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行1符合1.0，臨時(shí)用電措施或停電應(yīng)急措施不符合均扣0.5查看資料 l 制定有停電預(yù)案。 l 制定有臨時(shí)用電管理措施。

　　3.備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)啟用1符合1.0，不符合0

　　(三)弱電系統(tǒng)2

　　1、按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作1符合1.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5查看資料 l 弱電系統(tǒng)管理制度和維護(hù)保養(yǎng)制度。 l 系統(tǒng)運(yùn)行記錄和定時(shí)巡檢、維保記錄

　　2、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 探頭、屏幕工作正常，各項(xiàng)記錄完善。 監(jiān)控錄像，保存時(shí)間達(dá)到30天。不得隨意刪改或擴(kuò)散。

　　(四)消防系統(tǒng)5

　　1、消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起用1發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5查看資料 l 消防設(shè)施檔案齊全。如：消防箱、消防栓、滅火器、報(bào)警系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、消防泵房、消防水箱房等齊全。 l 消防巡查、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、值班記錄清晰完整。

　　2、消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　3、組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人1符合1.0，責(zé)行人不明確每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2 查看資料 l 消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育記錄或照片。各區(qū)域防火責(zé)任人分工制度。

　　4、制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通1無(wú)應(yīng)急方案扣0.5，各種標(biāo)志每缺少一個(gè)及每發(fā)現(xiàn)一處不暢通扣0.1 查看資料 l 突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，消防演練和總結(jié)。有電子版或書(shū)面版消防演練照片。

　　5、無(wú)火災(zāi)安全隱患1每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣0.5查看資料 l 消防設(shè)施檔案齊全以及火災(zāi)隱患日常檢查。如：消防箱、消防栓、滅火器、報(bào)警系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、消防泵房、消防水箱房等齊全。火災(zāi)隱患日常檢查記錄。 l 消防巡查、值班記錄清晰完整。

　　(五)電梯系統(tǒng)6

　　1、電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備1符合1.0，不符合0查看資料 l 查看電梯準(zhǔn)運(yùn)證、維修保養(yǎng)合同、年檢合格證、維修保養(yǎng)記錄、巡查記錄等。

　　2、電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　3、轎廂、井道、機(jī)房保持清潔1符合1.0，不符合0

　　4、電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗1符合1.0，不符合0查看資料 l 維保記錄及我們的確認(rèn)。 l 電梯工的證照有效。維保合同、年檢證等有效。維保單位資質(zhì)材料復(fù)印件。

　　5、運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修1符合1.0，不符合0 查看資料 l 電梯維修制度、故障處理記錄是否在規(guī)定時(shí)間到達(dá)。

　　6、運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施1符合1.0，不符合0查看資料 l 是否制訂了電梯困人緊急預(yù)案。

　　(六)給排水系統(tǒng)9

　　1、建立大廈用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 大廈用水、供水管理制度、停水預(yù)案。 l 是否有合理的用水及節(jié)水計(jì)劃。

　　2、設(shè)備、閥門、管道工作正常，無(wú)跑冒滴漏1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2查看資料 l 定期巡檢記錄。

　　3、按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、清毒;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 查看資料 l 蓄水池、箱每半年清洗消毒記錄;水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告;二次供水衛(wèi)生許可證、操作人員健康證等。

　　4、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無(wú)污染隱患1沒(méi)有管理措施扣0.5，水箱周圍每發(fā)現(xiàn)一處隱患扣0.2查看資料 l 定期巡檢記錄。

　　5、限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知住用戶1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 限水、停水的處理記錄。

　　6、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水，地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生1符合1.0， 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2查看資料 l 定期巡檢記錄、排水系統(tǒng)定期疏通記錄，明確設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)記錄完整。 l 也可以查一下年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃中在汛期是否有計(jì)劃同時(shí)是否按計(jì)劃實(shí)施的記錄

　　7、遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 是否制訂水浸處理預(yù)案。 l 查看《緊急情況處理登記表》，對(duì)緊急情況的處理。

　　8、制定事故應(yīng)急處理方案1無(wú)處理方案扣1.0，方案不完善扣0.5查看資料 l 制訂二次供水應(yīng)急情況預(yù)案。

　　(七)空調(diào)系統(tǒng)3

　　1、中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，水塔運(yùn)行正常且噪音不超標(biāo)，無(wú)嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 是否制訂了中央空調(diào)管理制度。 l 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行記錄是否按規(guī)定歸檔。

　　2、中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 查看中央空調(diào)的維修保養(yǎng)記錄。

　　3、制訂中央空調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理方案1無(wú)應(yīng)急處理方案扣1.0，有方案但不完善或執(zhí)行不夠的扣0.5查看資料 l 制訂有中央空調(diào)發(fā)生故障的應(yīng)急預(yù)案。

　　(八)供暖供氣系統(tǒng)3

　　1、鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運(yùn)行正常1符合1.0，不符合0查看資料 l 鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行記錄。

　　2、管道、閥門無(wú)跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2查看資料 l 鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備的維修保養(yǎng)記錄。

　　3、北方地區(qū)冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16℃1符合1.0，不符合0查看資料 l 日常巡檢、測(cè)試記錄。 l 主要看現(xiàn)場(chǎng)。

　　四共用設(shè)施管理4

　　1、共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途1符合1.0， 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　2、共用管線統(tǒng)一入地或入公共管線，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻1符合1.0， 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　3、道路、樓道、大堂等公共照明完好1符合1.0， 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　4、大廈范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦1符合1.0， 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　五保安及車輛管理9

　　1、大廈基本實(shí)行封閉式管理1符合1.0，不符合0

　　2、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤訓(xùn)練有素言語(yǔ)規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)2符合2.0，無(wú)專業(yè)保安隊(duì)伍扣1.0，值班及巡邏記錄等不規(guī)范每處扣0.2查看資料 l 是否有專業(yè)保安隊(duì)伍，并制訂有24小時(shí)值班和巡邏制度。 l 查看24巡邏記錄，是否按崗位號(hào)、巡邏號(hào)有序收集。

　　3、結(jié)合大廈特點(diǎn)，制訂安全防范措施1對(duì)特殊的部位要有相應(yīng)的防范措施，每發(fā)現(xiàn)一處無(wú)防范措施扣0.2查看資料 l 是否結(jié)合大廈特點(diǎn)，制訂有安全防范措施。

　　4、進(jìn)出大廈各種車輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行1符合1.0，基本符合0.5，不符全0

　　5、大廈外停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊1符合1.0，基本符合0.5，不符全0

　　6、室內(nèi)停車場(chǎng)管理嚴(yán)格，出入登記1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 車輛出入登記記錄齊全，停車場(chǎng)值班記錄，場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生、消防安全達(dá)標(biāo)。

　　7、非饑動(dòng)車車輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地整潔1符合1.0，基本符合0.5，不符全0l

　　8、危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1符合1.0，不符合0

　　六環(huán)境衛(wèi)生管理10

　　1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2查看資料 l 環(huán)衛(wèi)設(shè)施臺(tái)帳。

　　2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔1未實(shí)行責(zé)任制的扣0.5，無(wú)專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.3，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.2 查看資料 l 各類作業(yè)流程，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制 l 保潔分布及保潔標(biāo)準(zhǔn)以及各崗位的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)明確 l 保潔相關(guān)記錄(消殺記錄、檢查考核記錄)。 l 外包合同以、外包服務(wù)評(píng)定記錄。

　　3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害2每發(fā)現(xiàn)一處垃極扣0.2，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5查看資料 l 垃圾清運(yùn)管理制度，如果分包要有分包合同。 l 消殺計(jì)劃及消殺記錄，消殺藥品的保管安全和使用記錄詳細(xì)。

　　4、房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;樓梯扶攔、天臺(tái)公共玻璃窗等保持潔凈;大廈內(nèi)共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　5、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2查看資料 l 商鋪管理規(guī)定、門頭安裝方案、檢查記錄。

　　6、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜1符合1.0，不符合0

　　7、大廈內(nèi)排煙、排污、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染1每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.2，發(fā)現(xiàn)一次環(huán)保部門下放整改通知扣0.5

　　七綠化管理4

　　1、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、養(yǎng)護(hù)記錄。 l 綠化相關(guān)數(shù)據(jù)(數(shù)量)統(tǒng)計(jì)表。

　　2、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿1長(zhǎng)勢(shì)不好扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分

　　3、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物1符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

　　4、對(duì)大廈內(nèi)部、天臺(tái)、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實(shí)1無(wú)措施扣1.0，有措施，落實(shí)不力扣0.5查看資料 l 是否制訂了大廈綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，實(shí)施有記錄。

　　精神文明建設(shè)3

　　1、全體業(yè)主和使用人能自覺(jué)維護(hù)公眾利益，遵守大廈的各項(xiàng)管理規(guī)定1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 公司各項(xiàng)公眾制度齊全。《臨時(shí)管理規(guī)約》《電梯使用管理規(guī)約》《辦公商戶管理規(guī)約》《車輛停放和管理規(guī)約》《治安、消防管理規(guī)約》等及實(shí)施情況記錄齊全。

　　2、設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，開(kāi)展健康向上的活動(dòng)1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 大廈社區(qū)文化策劃、實(shí)施照片、總結(jié)等資料。

　　3、大廈內(nèi)的公共娛樂(lè)場(chǎng)所未發(fā)生重大違紀(jì)違法案件1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 詢問(wèn)大廈有哪些娛樂(lè)場(chǎng)所。是如何管理的。 l 是否發(fā)生過(guò)重大違法違紀(jì)案件。

　　八　管理效益4

　　1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率98%以上2每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5查看資料(收繳率是一個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)、部分能代表滿意率) l 物業(yè)費(fèi)收費(fèi)軟件(最真實(shí))或收費(fèi)報(bào)表臺(tái)賬，根據(jù)區(qū)域戶數(shù)、面積、財(cái)務(wù)物業(yè)費(fèi)收入報(bào)表，物業(yè)收費(fèi)率98%可追溯。

　　2、提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 有償服務(wù)價(jià)目表申批及實(shí)施記錄。

　　3、本大廈物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況1盈利1.0，持平0.5，虧本0查看資料 l 查看財(cái)務(wù)報(bào)表，特別關(guān)注物業(yè)費(fèi)金額和人員工資是否客觀真實(shí)。

篇2：房地產(chǎn)策劃經(jīng)理編制資料工作標(biāo)準(zhǔn)

　　房地產(chǎn)策劃經(jīng)理編制資料工作標(biāo)準(zhǔn)

　　工作名稱：編制資料

　　執(zhí)行主體：

　　流程編號(hào)：

　　1、包括內(nèi)容：

　　（1）常規(guī)資料：樓書(shū)、插頁(yè)等

　　（2）宣傳資料：宣傳單張、海報(bào)等

　　（3）管理資料：認(rèn)購(gòu)書(shū)、業(yè)主介紹證明、計(jì)價(jià)單等

　　2、注意事項(xiàng)：

　　（1）定期整理銷售資料存放點(diǎn)

　　（2）定期清點(diǎn)數(shù)目以及時(shí)補(bǔ)充

　　（3）及時(shí)更新與修改資料內(nèi)容

　　a、根據(jù)產(chǎn)品銷售的進(jìn)度（如：新產(chǎn)品推出）

　　b、根據(jù)相關(guān)新增、修改的法規(guī)（如：物業(yè)維修基金的繳納標(biāo)準(zhǔn)）

　　3、合作單位：

　　（1）跟進(jìn)廣告代理公司設(shè)計(jì)事宜

　　（2）跟進(jìn)印刷公司印刷事宜

　　（3）與銷售部合作撰寫(xiě)傳單內(nèi)容

篇3：物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料之住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

　　一、目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　三、職責(zé)

　　1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

　　4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　　（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

　　③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　（2）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

　　（3）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4.投訴接待

　　（1）當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：

　　①記錄內(nèi)容如下：

　　--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?/p>

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄；

　　--必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　（2）投訴的處理承諾：

　　①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

　　②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；

　　③輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　6.投訴處理內(nèi)部工作程序

　　（1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。