“品檢陷阱”這個詞是我下午想到的，說的是我們物業的品質檢查目前都在進行一個死循環，品質專員們也很累，一個項目翻來覆去的檢查，總沒有大的起色，盯一段時間就好一段，不盯就迅速下滑。

　　這次看是頭痛，管理處開始吃頭痛藥，頭不痛了;

　　下次看是腳痛，管理處開始吃腳痛藥，腳不疼了;

　　再次去看，腳不疼了，頭又開始疼了，似乎沒完沒了，管理處員工對此也有諸多的埋怨，甚至對品質檢查頗有微詞。

　　理由千萬，毛病難改。

　　我聽說過這么一個故事：

　　某管理處品質自檢，檢查時，某樓棟某樓層有一輛自行車，拍照了，下次復查的時候自行車還在，怎么辦呢?

　　不能自檢整改率不是滿分啊。

　　于是，他們把這輛自行車搬到那個樓層的另一個角落。

　　拍照，然后備注：“整改完成”。

　　智慧來自基層，人民群眾真是智慧的源泉。

　　還有一些，品質檢查發現7樓的樓道燈壞了，管理處就把8樓的燈摘下來裝到7樓，然后把燈打開，拍照，同樣備注：“整改完成”

　　于是，總部的同志們又出了新規定：“以后品質檢查在同一個單元復查不管是哪個樓層，復查時，重復出現的問題就算沒整改”

　　這難不倒我們的基層同事，不是同一單元嗎?1單元7層樓道燈壞了，從2單元1樓摘下來。

　　問題什么時候才能解決?我們是不是陷進一個無休止的循環?

　　這是“品檢陷阱”，現在看，我們陷得夠深。

　　我們目前的品質檢查有以下幾個突出的問題：

　　1突出個性問題，忽略系統性問題，糾結于煙頭、垃圾，不問這些問題為什么出現?怎么解決?

　　園區衛生不好，不僅僅是保潔的事情，它是園區的系統性毛病。

　　比如：門崗沒看好門，園區閑雜人員多，給園區環境的保持帶來很大的壓力;客服對于業主愛護環境宣傳不到位，業主沒有自覺保護環境的意識;垃圾桶傾倒不及時等等，園區環境幾乎涉及物業管理的各個部門，可不是你罰保潔10塊錢所能解決的。

　　這是我們對環境品質檢查的大誤區。

　　2突出普遍問題，忽略業主敏感問題，與物業服務的目標背道而馳，大部分人員檢查的依據是公司要求，而不是業主需求。

　　我們物業服務的目標是客戶滿意，可很多檢查都沒有側重業主的需求點和敏感點，不論哪一個園區，都會有業主反映最突出的問題，品質專員檢查管理處應該抓住重點。我們集團運營部門下半年搞得走訪就很有意義，有意識重視客戶的需求就是很大的進步。

　　3只找不問題，不給方法，不給協助和支持。

　　“我只負責檢查，問題改不改是你們的事情”

　　這是大部分的品質檢查專員的心里話，他們忘了，物業品質專員的使命不是檢查問題，而是支持公司品質提升。

　　發現問題，還要提供解決問題的方法，還要從總部層面給一線管理處提供資源和支持。

　　4只會找點，不能進行系統的總結。

　　品質問題是有規律可循的，物業品質部門的作用，除了檢查，還要有系統性的總結，得出具有指導意義的細則和指引。

　　我在之前分管過品質部，對品質部的要求是通過檢查，能總結出指導性指引文件，以前我形象地稱之為設置“紅綠燈”，讓一線管理處明白什么該做，什么不該做。

　　5只抓死的，不管“活的”，望聞問切，只有“望聞”，沒有“問切”。

　　物業服務出現問題，包括品質問題，最終都會歸結到團隊上，品質專員檢查可不是光轉轉樓道，還要跟管理處一線員工聊天，我叫“步談”，一路檢查，一路問詢，進而能了解管理處管理上的一些問題，以便給出現的品質問題找原因，給公司或者管理處主任提出自己的見解和方法。

　　更高層的領導參與品質檢查，可以搞一個小型的座談，與基層員工面對面，真是了解問題，了解我們制定的制度有沒有在基層的到落實，我們的制度是否接地氣，是否有生命力。

　　6品質部門人員一定要有一線管理處工作經驗，自己不懂怎么去檢查別人?

　　今天就說到這里吧。

篇2：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業品質管理部年終總結下年度工作計劃

　　20**年z物業品質管理部年終總結與下年度工作計劃

　　（發言稿）

　　尊敬的公司領導、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業蓬勃發展，作為z物業品質管理部經理，在公司領導的關懷和正確的指導下，在各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20**年度的各項工作任務。

　　20**年底,公司領導從公司長遠發展的戰略層面，對物業公司的品質管理體系進行了重新升級定位,根據工作計劃，各管理職能類別的品質管理體系文件現正在密鑼緊鼓的編寫當中，已進入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業的“制度·品質”年，按照z物業20**年品質管理工作計劃方案，我們將通過導入ISO9001質量管理體系標準，讓z物業的服務品牌得到質的提升。為達成這一目標，我們將積極推進以下工作：

　　一、成立z物業品質體系推進小組。

　　讓品質體系推進小組成員接受ISO9000基本理論的系統培訓，其中包括：ISO9000質量體系的基本理論；ISO9000標準八項質量管理原則；ISO9000質量體系在物業管理中意義；ISO9000標準條款知識；《作業指導書效用指南》等培訓。

　　二、開展好物業公司品質體系全員培訓工作。

　　為了更好的全面運作質量管理體系，品質管理部將在修訂好各類程序文件及作業規范的基礎上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業公司全員品質體系培訓工作，目標是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內容、所需承擔的工作責任；每一項服務的實施步驟及服務標準；每一項工作所要達成的目標成果。

　　三、全面推行品質管理體系，構筑z物業服務品牌。

　　為了讓z物業品牌更上一個新的臺階，品質管理部根據20**年z物業公司發展戰略方針，制定了20**年物業品質管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質管理體系的運行為公司物業服務積累經驗財富。

　　四、完善監督機制，建立z物業品質督導體系。

　　在質量管理體系運行過程中，品質管理部將對各項工作進行定期抽查和內部審核，要求各管理項目認真做好作業記錄，從記錄中找到體系運行過程和管理服務中存在及潛在的問題，發現不合格項并提出糾正和預防性措施，限期整改以達到標準要求，并進行持續性跟蹤檢查，確保體系正常運行，促使工作不斷完善、物業服務水平進一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續提升物業服務品質。

　　為了驗證物業公司的服務質量，了解客戶對物業服務的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業戶滿意度問卷調查，采用上門調查和問卷投放的形式進行業戶滿意度調查工作。通過調查找出服務過程中的缺陷，以便采取相應的措施加以改進，提供更優質的服務。

　　總結過去，展望未來，我們對公司的發展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業服務有限公司

　　品質管理部

　　二O一四年一月十六日