物業(yè)管理中的“破窗效應(yīng)”現(xiàn)象

　　面對業(yè)主的埋怨與指責(zé)，最近，小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司發(fā)出通知，禁止在主干道上停車。可是，盡管出了通知，仍很難落到實處，業(yè)主亂停亂放已成習(xí)慣，響應(yīng)者寥寥無幾。

　　試想一下，如果小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司在剛剛出現(xiàn)有業(yè)主將車停在主干道的時候就果斷制止，還會有今天這樣大家都把主干道當(dāng)停車場的現(xiàn)象出現(xiàn)嗎?由此可見，物業(yè)管理必須增強超前意識和主動意識，對不符合相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象必須抓早、抓小，防微杜漸，把各種不文明、不規(guī)范行為控制在萌芽狀態(tài)，謹(jǐn)防產(chǎn)生“破窗效應(yīng)”。

　　美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳通過實驗提出的“破窗效應(yīng)”理論認(rèn)為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、猖獗。

　　其實，“破窗效應(yīng)”在小區(qū)物業(yè)管理中屢見不鮮。比如，只要有一戶進行違章搭建，物業(yè)服務(wù)公司沒有及時制止，小區(qū)內(nèi)的違章搭建現(xiàn)象就會越來越多;只要有一部分人不講究衛(wèi)生，亂丟亂扔垃圾，小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生就會越來越糟糕;小區(qū)的墻面上，如果有人張貼了一張小廣告，沒有及時清理，很快，小區(qū)內(nèi)就會布滿小廣告--因為對后來者而言，違章搭建、亂扔垃圾、亂貼小廣告就是一種“示范”，長期放任不管，也就成了一種暗示：“大家都可以這樣做!”

　　“破窗效應(yīng)”之警示

　　“破窗效應(yīng)”啟示我們，人的行為和環(huán)境均具有強烈的暗示性和誘導(dǎo)性，這種“暗示”和“誘導(dǎo)”，會導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴張，最終陷入“初次破壞--仿效--惡化--更多仿效--更加惡化”的怪圈。這就提醒物業(yè)管理部門要切實增強管理意識，在日常巡查中不放過任何一個細(xì)節(jié)，對于那些看似偶然、個別的、輕微的不良行為或“過錯”，必須持有高度的警覺，及時有效地制止和糾正。否則，就可能出現(xiàn)“破窗效應(yīng)”。

　　首先，作為物業(yè)管理部門必須及時修復(fù)“第一扇破窗”，“防微杜漸”、“小題大做”，不能“千里之堤，潰于蟻穴”。物業(yè)管理中的很多違規(guī)行為具有反復(fù)性、動態(tài)性、連鎖性、頑固性特點，因此，預(yù)防“第一扇窗戶的玻璃被打碎”具有特別重要的意義。如果不能第一時間快速反應(yīng)，采取果斷措施及時有效地堵住漏洞，修復(fù)破窗，這些違規(guī)行為就可能起到反面示范作用，進而導(dǎo)致“破窗效應(yīng)”的發(fā)生。而唯有將第一個“蟻穴”堵死，方能保護好物業(yè)管理的這座大壩不致“潰堤”。

　　其次，在日常管理中一定要善于汲取教訓(xùn)，引以為鑒，舉一反三。要經(jīng)常加強物業(yè)管理工作的規(guī)律性研究，不斷探索管理的新方法、新途徑、新舉措。要經(jīng)常性向業(yè)主征求意見，聽取他們對物業(yè)管理的建議和反映，超前做好管理謀劃工作，增強工作的主動性。工作中不出現(xiàn)問題、差錯是不可能的，出了問題和差錯并不可怕，關(guān)鍵是以什么樣的態(tài)度去面對問題和解決問題。消極的態(tài)度是面對問題怨天尤人，不找主觀原因，光說客觀原因，這樣的態(tài)度導(dǎo)致的結(jié)果是問題還會發(fā)生，“破窗效應(yīng)”繼續(xù)放大;積極的態(tài)度是從自身入手分析原因，采取積極有效措施堵塞漏洞，舉一反三建立機制，從根本上保證不再“破窗”。

　　第三，要堅決糾正和制止第一個打破玻璃的行為。人都有從眾心理，小區(qū)管理中，如果有一個人做了違規(guī)的事情沒有得到及時制止和相應(yīng)懲罰，那么接二連三，就會有許多人效仿甚至做得更甚。造成這樣失序狀況的發(fā)生，往往是由于物業(yè)管理部門對“第一個破窗”者打擊不力，沒有及時到位地去修正它。因此，物業(yè)管理部門要摒棄法不責(zé)眾的心理，嚴(yán)懲“第一個破窗”者，狠抓典型，以點帶面，通過曝光、批評、責(zé)令整改等措施，打擊、震懾違規(guī)行為，使秩序得到維護、文明得到彰顯、制度得到遵守。

　　小區(qū)管理要防范“破窗效應(yīng)”，就必須樹立超前“補牢”，避免“亡羊”的主動意識，在日常管理中多做預(yù)防性工作，多做小隱患、小缺陷、小違規(guī)的治理和糾正工作，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度和業(yè)主公約，對物業(yè)管理中的每一個“小問題”都要“小題大做”，并教育引導(dǎo)廣大業(yè)主充分認(rèn)識到“小問題”可能帶來的大危害，形成人人都不去打破“玻璃”、人人都爭做“玻璃”守護者的濃厚氛圍，如此，小區(qū)的“窗戶”就能更加明亮、結(jié)實，小區(qū)的環(huán)境就會更加整潔、優(yōu)美，小區(qū)的人際關(guān)系就會更加純潔、和諧。

篇2：住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難現(xiàn)象成因及應(yīng)對

　　住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難現(xiàn)象成因及應(yīng)對

　　自 1981 年 3 月在深圳成立中國第一家物業(yè)服務(wù)公司以來，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，并被社會大眾廣泛接受，成為促進城市管理進步和實現(xiàn)房地產(chǎn)保值增值的重要手段。 但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展水平不高、行業(yè)管理不到位等諸多原因，目前業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛不斷。 其中，以物業(yè)費收費難問題最為突出。 據(jù)調(diào)查，“當(dāng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的某些服務(wù)不滿意，你會怎么辦”時，有 56.8%的業(yè)主會選擇拒交物業(yè)服務(wù)費，有 26%的業(yè)主會選擇更換物業(yè)公司，14%業(yè)主會選擇集體抗議，選擇和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商調(diào)解的只有 4%。

　　嚴(yán)重的物業(yè)管理收費難問題會既侵害了已繳納物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主的合法權(quán)益， 又會使物業(yè)公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時的維修和保養(yǎng)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下降，經(jīng)營出現(xiàn)困難，并進一步影響服務(wù)質(zhì)量，加劇物業(yè)費收取的難度，從而把物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系帶入到一個惡性循環(huán)的怪圈， 危害物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 本文以住宅小區(qū)物業(yè)為例，在總結(jié)我國物業(yè)管理收費難現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，分析原因，結(jié)合實際提出一點對策和建議。

　　1 物業(yè)管理收費難的現(xiàn)狀及危害

　　物業(yè)管理費是整個住宅小區(qū)正常開支和運行的基本支撐。 物業(yè)管理費的支出，一部分用于管理和服務(wù)該小區(qū)的人員工資和福利，一部分作為“服務(wù)項目的物資損耗補償費”，即公共設(shè)施和設(shè)備的維修保養(yǎng)費用和物業(yè)管理的固定資產(chǎn)的折舊費和法定稅率。若物業(yè)管理費用交納率不足，小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)、物業(yè)服務(wù)公司的管理質(zhì)量將嚴(yán)重受到影響， 進而小區(qū)整個物業(yè)資產(chǎn)將貶值。

　　在我國物業(yè)管理市場上，物業(yè)收費難的現(xiàn)象目前普遍存在，收費難的問題已經(jīng)嚴(yán)重制約著我國物業(yè)管理行業(yè)的向前發(fā)展。

　　目前，我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本上是低利潤運行。 特別是在經(jīng)濟相對落后、 老舊小區(qū)多的地區(qū)， 物業(yè)服務(wù)收費的情況更不容樂觀。 收費難問題的存在已嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。 若未能很好地解決，勢必將物業(yè)管理行業(yè)帶入到惡性循環(huán)的怪圈。

　　(1)物業(yè)費的拖欠侵害了已繳物業(yè)服務(wù)費業(yè)主的合法權(quán)益 。

　　由于未交費的業(yè)主在短時間內(nèi)享受到了與繳納物業(yè)費的業(yè)主同樣的物業(yè)服務(wù)， 其他繳費業(yè)主的合法權(quán)益的侵害， 繳費意愿下降。 進而業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾更升級，已繳費的業(yè)主甚至也會加入到不繳費的行列，加劇物業(yè)費拖欠矛盾。

　　(2)業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費會使公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時的維修和保養(yǎng)。 當(dāng)公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時的維修和保養(yǎng)，物業(yè)所有人的資產(chǎn)和投資就會相應(yīng)的得不到應(yīng)有的保值和增值。 小區(qū)里的公共設(shè)施設(shè)備是整個小區(qū)所有業(yè)主的共同財產(chǎn)， 當(dāng)共同財產(chǎn)沒有很好的保護，損失的就是業(yè)主自己的利益。

　　(3)業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費會降低物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 物業(yè)管理行業(yè)是個微利行業(yè)，當(dāng)業(yè)主拖欠物業(yè)費不繳納，物業(yè)公司的福利待遇就得不到應(yīng)有的保證， 這樣必然導(dǎo)致人員流失， 服務(wù)品質(zhì)下降，嚴(yán)重的甚至可能會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的撤管，這會讓整個小區(qū)的業(yè)主的資產(chǎn)貶值。

　　(4)業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費會引起不必要的司法訴訟。 物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)的核定和審批， 物業(yè)公司都是按省物價局文件中所述的條款規(guī)定執(zhí)行的。 業(yè)主對物業(yè)公司有意見可以進行溝通和調(diào)解，但是如果業(yè)主在物業(yè)公司多次追繳物業(yè)費后仍不繳納，物業(yè)公司可以依照業(yè)主委員會的委托，依法提起法律訴訟，來追繳沒有繳納的物業(yè)費和滯納金。

　　2 我國住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難的原因

　　我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了 30 余年的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)也走進了城市千家萬戶，但由于開發(fā)商遺留問題多、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、行業(yè)制度建設(shè)執(zhí)行不到位、業(yè)主物業(yè)消費理念落后等原因，物業(yè)收費難現(xiàn)象還較為普遍，已經(jīng)嚴(yán)重制約著行業(yè)的健康發(fā)展。

　　2.1 開發(fā)商遺留問題多導(dǎo)致小區(qū)管理先天不足

　　住宅小區(qū)既要滿足業(yè)主的居住功能， 也要具備提高業(yè)主生活質(zhì)量的功能;既要有合格的房屋質(zhì)量品質(zhì)和小區(qū)環(huán)境布局，也要配套與業(yè)主生活有關(guān)的幼兒園、超市、活動中心等設(shè)施。 但在我國的住宅小區(qū)當(dāng)中，由于規(guī)劃、施工等環(huán)境監(jiān)管不嚴(yán)，加之物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期介入不足，許多住宅小區(qū)配套設(shè)施不完善，缺乏超市、幼兒園、健身活動中心等場所，甚至出現(xiàn)建筑質(zhì)量不合格、小區(qū)綠化不達標(biāo)、道路設(shè)計不合理等問題。 這直接導(dǎo)致了物業(yè)管理對象存在先天不足，后續(xù)物業(yè)服務(wù)難度加大。 此外，許多開發(fā)商在建設(shè)及銷售時做出許多虛假承諾， 得不到兌現(xiàn)加劇了業(yè)主的不滿，甚至將原因歸咎到物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，并通過拒交物業(yè)管理費用以示不滿。

　　2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平整體較低服務(wù)質(zhì)量不高

　　由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人才緊缺、 物業(yè)服務(wù)管理理論和手段及設(shè)施設(shè)備落后、前期介入工作不足等原因，部分物業(yè)服務(wù)公司缺乏對業(yè)主服務(wù)的意識和服務(wù)技巧， 特別是當(dāng)小區(qū)存在規(guī)劃不當(dāng)、物業(yè)存在質(zhì)量瑕疵的情況下，物業(yè)管理的不利因素增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理成本， 甚至導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。 進而使物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法提到高質(zhì)量的服務(wù)，更談不上提供現(xiàn)代化、智能化的物業(yè)服務(wù)。 低質(zhì)量的服務(wù)，最終會引起許多業(yè)主的不滿， 導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主內(nèi)心的形象徹底毀滅，這些都會是業(yè)主拒交物業(yè)費的借口。

　　2.3 行業(yè)制度建設(shè)、落實和政府管理不到位

　　物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要一套完善的法律法規(guī)作為保障，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)盡管經(jīng)歷了 30 余年的發(fā)展，制定了一系列相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)及其管理辦法，對不交、少交、欠繳物業(yè)管理費的情況作了相關(guān)的規(guī)定。 但由于走法律程序時間比較長、成本比較大等原因，相關(guān)法律法規(guī)程序在實際操作中很難去執(zhí)行，無法滿足時代的需求。 同時，走法律程序容易激起業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾，不利于后期的管理。

　　在物業(yè)收費方面，我國物業(yè)管理收費辦法一直是由政府指導(dǎo)定價，存在一定的弊端。 如，在同一小區(qū)，不同等級不同規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行管理所需要的成本相差肯定很大，如果采用政府指導(dǎo)方式定價，勢必引起部分業(yè)主的抵觸心理，不利于物業(yè)管理費的收取。 在實踐中，由于物業(yè)收費項目的歸納類不明確，性質(zhì)不清晰，而且對物業(yè)服務(wù)費的收取沒有精準(zhǔn)的計算。 特別是隨著物業(yè)公司的發(fā)展，增加了新型服務(wù)，物業(yè)費不斷提高。 但業(yè)主卻未必認(rèn)可，進而導(dǎo)致了業(yè)主對于物業(yè)公司的不信任，使物業(yè)收費難上加難。

　　2.4 業(yè)主物業(yè)消費理念落后認(rèn)識不清

　　目前物業(yè)管理已走進大部分城市小區(qū)，但許多業(yè)主仍認(rèn)為物業(yè)服務(wù)費都是物業(yè)公司的盈利，而不知道物業(yè)服務(wù)費大部分都投入在小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護之上。 業(yè)主心目中的物業(yè)服務(wù)項目中，保潔和保安非常簡單，成本極低，甚至對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的存在必要性產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為物業(yè)公司只是為了收取物業(yè)費。因此，業(yè)主只要覺得物業(yè)公司的服務(wù)有些許瑕疵，就覺得物業(yè)費繳得不值，從而產(chǎn)生了業(yè)主拖欠物業(yè)費的情況，甚至出現(xiàn)部分惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，造成收費困難。

　　3 解決物業(yè)管理收費難問題的對策

　　3.1 完善有關(guān)法律法規(guī)，制定市場化的新的定價模式物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門及相應(yīng)的政府機構(gòu)，須加強物業(yè)管理行業(yè)的立法和執(zhí)法力度、加快與法規(guī)相配套的操作性規(guī)范的制定。 特別是要在吸取國內(nèi)外先進的物業(yè)管理辦法及經(jīng)驗基礎(chǔ)上，征求社會各界有關(guān)人士的意見，尤其是物業(yè)管理行業(yè)的專家、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各階層人士及業(yè)主的意見，制定出符合三方利益、具有操作性的相關(guān)法規(guī)。

　　在物業(yè)管理費用的定價問題上，政府應(yīng)該進一步將主導(dǎo)權(quán)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主，實行競標(biāo)市場化的形式。 可探索基于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)收費的成本構(gòu)成因素，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分為綜合服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、公共秩序維護服務(wù)、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)、共用部位及公用設(shè)施設(shè)備日常運行養(yǎng)護服務(wù)等幾個類別，不同類別的服務(wù)內(nèi)容從高到低又細(xì)分為多個等級，對應(yīng)相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主則根據(jù)所在小區(qū)特點和需要選擇。同時，物業(yè)服務(wù)費最終定價應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己決定。

　　3.2 加強第三方監(jiān)督維權(quán)，維系業(yè)主和服務(wù)企業(yè)合理權(quán)益目前，之所以業(yè)主對物業(yè)服務(wù)費的定價缺少信任，其根源是相關(guān)服務(wù)的定價也是沒有可靠依據(jù)的。 因此，新樓盤開發(fā)要積極引入第三方專業(yè)中介機構(gòu)，科學(xué)、客觀、公正的算物業(yè)費價格，若業(yè)主不滿意，還可以找第三方評估機構(gòu)重算。 對老舊的小區(qū)，業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，也可以委托第三方物業(yè)評估機構(gòu)對物業(yè)費進行評估。 也許有第三方的存在，能讓業(yè)主更加安心些。

　　在費用的繳納方面，也可成立第三方獨立機構(gòu)來維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益。 特別是針對部分惡意拖欠物業(yè)管理費用的追繳問題。 由于第三方機構(gòu)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主沒有直接利害關(guān)系，因此能夠做到公平公正。 同時，能淡化物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾， 把業(yè)主對走法律程序追繳物業(yè)管理費用的怨氣轉(zhuǎn)嫁到第三方機構(gòu)有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的繼續(xù)合作。

　　3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進一步加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)水平為解決存在的物業(yè)費拖欠問題， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要勤與業(yè)主溝通，明晰問題的原因和責(zé)任方，不回避自身的責(zé)任，也不亂承擔(dān)開發(fā)商等其他責(zé)任方的責(zé)任，但要詳細(xì)說明，并主動協(xié)助業(yè)主解決問題，贏得諒解和滿意。

　　在日常服務(wù)方面，要加強職工專業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)意思，通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、引進智能、先進的管理設(shè)備及技術(shù)，進一步節(jié)約物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理成本，提高企業(yè)利潤和服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建物業(yè)品牌。

　　需要注意的是， 物業(yè)企業(yè)在前期介入階段， 應(yīng)負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，努力讓前期介入管理和后期物業(yè)管理分離。 確保所管理的物業(yè)是高質(zhì)量的建筑物業(yè)，有完善的設(shè)施設(shè)備、合理的規(guī)劃，以有效降低后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理難度和管理成本。