物業服務突發事件處理規程

　　1.0目的

　　確保發生突發事件或異常情況時，物業全體員工能迅速、果斷進行處理，保障客戶和公司的生命財產安全。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司各物業服務轄區發生的各類突發事件或異常情況。

　　3.0職責

　　3.1項目經理負責其管轄范圍內突發事件及異常情況協調、指揮、聯絡、處理。

　　3.2現場作業各級人員聽從上級指揮，并按程序執行。

　　3.3事后由項目經理組織書面填寫《突發重大事件報告》，并報公司領導。

　　4.0程序要點

　　4.1工程類

　　4.1.1電力中斷事故

　　4.1.1.1當發現物業電力供應中斷時，發現人員通知前臺接待和工程主管處理，夜間當值秩序班長立刻通知當值維修人員前往現場檢查。

　　4.1.1.2 秩序班長負責在停電時組織有序的安保力量，在電力中斷期間，各崗各司其職，

　　嚴防偷盜和搶劫發生，班長、各出入口崗、巡邏崗和監控中心應向客戶做好解釋工作。

　　4.1.1.3 當值維修人員先把停電部份的開關關掉，再按操作規程啟動發動機，利用備電系統為電梯等必要設備供電。

　　4.1.1.4 秩序班長和巡邏崗應迅速檢查應急照明是否正常，呼吁客戶保持冷靜，不要驚恐及亂跑。

　　4.1.1.5監控中心值班員應及時翻查停電前瞬間的電梯監控錄象或利用三方對講呼叫轎廂

　　內，確認是否有電梯困人，如有或接到有人求救，應立即通知工程部救人并按電梯困人救助程序實施。

　　4.1.1.6當值維修人員檢查所有電梯斷電平層系統是否發揮功能或查證是否有人被困，按電梯困人救助程序處理。

　　4.1.1.7待電力恢復后，當值維修人員按操作規程送電和停發電機。

　　4.1.2停水、停氣事故

　　4.1.2.1 當發現水/氣供應中斷時，當值客戶服務人員立刻通知當值工程維修人員前往現場檢查。

　　4.1.2.2工程維修人員確認停水停氣原因,立刻將原因反饋于客戶服務部.

　　4.1.2.3 屬于市政統一檢修或者故障導致停水停氣,工程維修部立刻與供水和供氣公司聯絡, 確認具體原因和恢復時間.并將了解的情況及時通知前臺接待。

　　4.1.2.4 確認為小區供水供氣設施設備故障,立刻通知工程維修部進行組織搶修(如屬專業供氣設施設備,立刻與天然氣搶修單位聯絡進行搶修)。

　　4.1.2.5客服中心張貼通告,告知業主及各相關部門單位及原因,同時告知恢復正常的時間。

　　各部門及各個崗位同時做好想業主的宣傳與解釋工作。

　　4.1.3突發性水浸事故處理程序

　　4.1.3.1當接到用戶投訴或報告后，工程維修人員即時前往現場觀察。

　　4.1.3.2抵達現場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質、水源，設法制止漏水，不能制止的應立即通知客服中心、監控中心，尋求支持，且盡量控制現場防止范圍擴散。

　　4.1.3.3觀察四周環境，漏水是否影響各項設備，如高壓電力房電線槽、升降機等，是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。

　　4.1.3.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。

　　4.1.3.5如漏水、滲水可能影響日常操作、保養及可能涉及申報保險金等問題時，須拍照片以作日后存檔及證明。

　　4.1.3.6 通知清潔人員協助清潔現場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業戶。

　　4.1.3.7 日常巡邏時，應注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免堵塞。

　　4.1.3.8 由工程主管負責書寫相關報告，報告項目經理存查跟進。

　　4.1.4天然氣泄漏的處理方法

　　4.1.4.1當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，當值維修員應立即報告班長并盡快趕到現場查看情況。

　　4.1.4.2抵現場后，要謹慎行事，不可開燈開風扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關閉天然氣掣，嚴禁現場使用明火以及電話等通訊設備。

　　4.1.4.3 協助有關人到場檢查，勸諭圍觀人員撤離現場。

　　4.1.4.4 到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。

　　4.1.4.5 如果事態嚴重，應立即撤離現場，打119報警電話。

　　4.1.4.6如發現有受傷不適，應小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務人員抵達現場。

　　4.1.4.7秩序維護員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理，對天然氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。

　　4.1.4.8 將詳細情況記錄下來，盡快呈交項目經理。

　　4.1.5工程事故的處理

　　4.1.5.1摟棟內及公共區域處發現有工程事故，發現人應立即通知客服中心，并向上級匯服。

　　4.1.5.2客服中心或中控室做好記錄，并通知工程維修部到現場進行搶修，若有人員傷亡應立即送醫院進行搶救（但傷者不宜移動時通知醫院前來搶救），根據情況通知公安機關。

　　4.1.5.3 電工針對現場情況，關閉水源、電源，使事故損失在最小范圍內。

　　4.1.5.4 對遭受威脅的公、私財產、人身安全，由項目經理作出轉移命令。

　　4.1.5.5秩序維護員、物業客服助理加強對重要設備的保護，并組織人員對遭受威脅的公、私財產，人身安全進行搶救，對于發生傷亡的事故現場進行保護。

　　4.1.5.6 事故后項目經理向公司呈交事件報告。

　　4.1.6電梯故障（困人）應變處理

　　4.1.6.1接報后，通過閉路電視觀察電梯內活動情況或通過三方對講呼叫轎廂內，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知安全人員和維修人員到電梯門處并保持聯系。

　　4.1.6.2 立即通知電梯保養公司緊急維修站或工程維修部人員派人釋放被困者及修理該電梯， 注意電話聯系時須詢問對方姓名、預計可到達現場時間及告知故障狀況、有人被困。

　　4.1.6.3被困者如有小孩、老人、孕婦，如發生供氧不足時須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員或工程維修部人員仍沒及時到場，立即通知消防人員協助解救。

　　4.1.6.4 被困者被救后，須詢問：

　　A、是否有人不適,是否需要幫助等。

　　B、姓名、地址、聯系電話及到轄區之原因。

　　C、如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。

　　4.1.6.5須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。

　　4.1.6.6 須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。

　　4.1.6.7 由工程主管書寫報告，報項目經理跟進處理。

　　4.1.7沼氣爆炸處理程序

　　4.1.7.1若發生因沼氣產生的爆炸情況,現場人員應立即拔打119及110、（有人員受傷還需撥打120）同時立即向直屬領導匯報現場情況。

　　4.1.7.2現場人員應立即疏散小區周邊住戶。

　　4.1.7.3控制火源防止二次爆炸。

　　4.1.7.4安撫現場受傷人員及協助現場維護。

　　4.1.7.5作好現場警戒標示。

　　4.1.7.6事故后項目經理向公司呈交事件報告。

　　4.1.8公區水管爆裂處理程序

　　4.1.8.1若公區水管發生爆裂情況,現場人員應立即通知工作維修部同時向直屬領導匯報現場情況。

　　4.1.8.2工程維修部人員應立即趕往現場,作出正確判斷;關閉前端水閥(若是環網關閉兩端水閥并作相應處理)如無法關閉通知相關單位。

　　4.1.8.3現場人員應作好現場情況并作好標示標志。

　　4.1.8.4客戶中心應作好相關溫馨提示。

　　4.1.8.5事故后工程主管向項目經理呈交事件報告。

　　4.2安全類

　　4.2.1值勤中發現可疑人員處理

　　4.2.1.1先觀察1-2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；

　　4.2.1.2若對方是轄區物業的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。

　　4.2.1.3若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響客戶的工作和休息。

　　4.2.1.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到客服中心接受進一步的調查。

　　4.2.1.5若發現對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知班長協助將其送到公安部門查處。

　　4.2.2盜竊、匪警應急處理程序

　　4.2.2.1隊員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責，迅速制止犯罪。

　　4.2.2.2當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。

　　4.2.2.3 所有持對講機的秩序維護員在聽到求援信號后，要立即趕到現場并封鎖出事出入口，同時通知值班人員并錄像（有錄像條件時），然后視情況向有關領導匯報。

　　4.2.2.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征，所用

　　交通工具及特征等，并及時報告客服中心，重大案件要立即撥“110”電話報警。

　　4.2.2.5有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，

　　包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢前，不能離開。

　　4.2.2.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

　　4.2.2.7若是流動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，

　　應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將安保人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

　　4.2.2.8事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

　　4.2.2.9班長做好現場記錄，并寫出書面報告。

　　4.2.3噪音

　　4.2.3.1所有公司員工應留意小區四周所產生的噪音，不論是否由機器、音響及人為等造成，均能直接影響租住戶。

　　4.2.3.2當接獲客戶投訴或公司員工發覺，應立即通知秩序維護員調查噪音之來源，并將事件記錄。

　　4.2.3.3小區在節假日或晚上6：00后禁止有噪音大的裝修、維修等，若一經發現應立即制止，并向上級匯報。

　　4.2.3.4若經多次勸喻仍拒絕將音量關小或停止的噪音工程，應通知上級，對裝修公司作停工處理。

　　4.2.4發現用戶斗毆的處理

　　4.2.4.1執勤中（以及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。

　　4.2.4.2制止原則

　　A、勸阻雙方住手、住口。

　　B、將爭吵或斗毆的雙方或一方人員勸離現場。

　　C、持有器械斗毆則應先制止持械一方。

　　D、有傷員則先送傷員去醫院救治。

　　4.2.4.3迅速報告客服中心領導、主管領導，由客服中心出面調解，如個人力量單簿，應請求增援。

　　4.2.4.4 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

　　4.2.5高空墮物事件的處理

　　4.2.5.1有高空墮物時，應立即通知安全班長或客服助理，秩序維護員或物業客服助理應迅速趕赴現場。

　　4.2.5.2秩序維護員或物業客服助理應及時進行調查，設法尋找違例者，并向違例者發出警告，若其執意不改，經主管批準后可視情況通知公安機關。

　　4.2.5.3如果未找出違例者，應張貼告示警告所有租住戶，并指出行為的嚴重性。

　　4.2.5.4拍攝現場，記錄存案。

　　4.2.5.5若有人因高空墮物引致有人受傷時：

　　A、客服助理應召喚救傷車，將傷者送至醫院。

　　B、向公安機關報警，封鎖現場，協助公安人員尋找違例者或證人。

　　4.2.5.6記錄一切有關資料，并由秩序主管或班長呈交事件報告。

　　4.2.6遇急癥病人或人員受傷的處理

　　4.2.6.1第一時間趕到病人所在現場。

　　4.2.6.2立即通知當值班長和客服主管。

　　4.2.6.3將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其單位或家屬。

　　4.2.6.4妥善保管好傷者或病者的財物。

　　4.2.6.5唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。

　　4.2.6.6如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。

　　4.2.6.7將詳細情況記錄后，盡快報告項目經理。

　　4.2.7對偷車者的處理

　　4.2.7.1 偷車者慣用的方法

　　A、直接進入停車場偷取汽車

　　B、用偷來的汽車駛入停車場內然后再偷另一輛車。

　　C、將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。

　　4.2.7.2 應采取的行動

　　A、通知上級證實確認后報告警方。

　　B、記下被偷車輛的車牌號，顏色及型號。

　　C、記下偷車人數、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。

　　D、切勿攔截汽車。

　　E、等候警務人員到達，記下主管警官官銜、編號及報案編號，以備日后查考。

　　4.2.8交通事故及刑事案件的處理

　　4.2.8.1停車場內發生交通事件及刑事案件時，發現人應立即通知上級，就近秩序維護員迅速趕到現場。

　　4.2.8.2秩序主管、班長接報后應迅速到現場，確定當事人并記錄交通事故車輛號碼，盤查周圍可疑人員。

　　4.2.8.3秩序班長應組織秩序維護員保護好現場，增強各崗哨警力，對出入車輛及人員進行檢查，防止當事人逃脫。

　　4.2.8.4現場秩序維護員應疏導交通，保障救護工作，協助政府有關機關，保護現場，提供證據、抓捕罪犯。

　　4.2.8.5客服中心所有員工都有進行救護工作的義務。

　　4.2.9醉漢的處理

　　醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態，亂發狂言，甚至滋事損毀財物，調戲婦女等，在執勤中發現醉漢，要妥善處理。

　　4.2.9.1對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內），待酒醒。

　　4.2.9.2醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協同強行帶到室內約束起來，直到其酒醒為止。

　　4.2.9.3醉漢闖入公共場所大發酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調戲婦女，應立即報告當地公安派出所處理。

　　4.2.9.4因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現生命危險的，應立即送附近醫院搶救。

　　4.2.10 自殺事件的處理

　　4.2.10.1 跳樓的處理

　　A、發現有跳樓者，第一時間通知項目經理、秩序主管、班長和相關領導，同時報告公安機關。

　　B、秩序主管或班長接報后迅速趕到現場，維持秩序、準備床墊、被子、急救網等，以防其跳下。

　　C、若遇事態較嚴重，切勿輕舉妄動或試圖上前勸說，待公安人員到達現場處理，并做好協助公安機關的工作。

　　D、做好事后處理：秩序維護員疏散圍觀者，清潔員清理現場，呈交一份事件報告。

　　4.2.10.2 其他自殺事件的處理

　　A、其他自殺事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、自焚、煤氣中毒等。

　　B、當發現上述案例發生時，應立即匯報上級，同時報告公安機關。

　　C、相關人員趕到現場，及時制止或采取相應措施進行補救。

　　D、及時搶救自殺人員，對不同的方式進行相應搶救措施。

　　E、聯系自殺者家屬，并安排好人員，監督其安全。

　　F、由秩序主管或班長呈交事件報告。

　　4.2.11 精神病人的處理

　　精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經常呼喊*口號，涂寫*標語。在執勤中，發現精神病患者，針對不同患者采取不同的處理方法：

　　4.2.11.1 丑瘋子：一旦發現特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人取得聯系或送當地派出所處理。

　　4.2.11.2 武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協助公安機關將其制服。

　　4.2.11.3 政治瘋子：一旦發現政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當地公安派出所處理。

　　4.2.12觸電事故的應急處理程序

　　4.2.12.1發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。

　　4.2.12.2 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。

　　4.2.12.3立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送醫院急救。

　　4.2.13 炸彈恐嚇

　　4.2.13.1如接獲炸彈恐嚇電話，應立即報告秩序主管或班長，保持冷靜采取拖延時間方法，從對方口中探知詳細情況。

　　4.2.13.2 報告上級，由項目經理決定是否報警以及疏散客戶。

　　4.2.13.3記錄并報告公安機關：接到電話時間、掛斷時間及接聽的電話中是否有別的音響、

　　描述恐嚇原因、對方采用的習慣以及判斷對方性別、年齡段、地方口音、音調等資料。

　　4.2.13.4注意對所得資料保密，并服從地方政府的指示、安排、調派。

　　4.2.13.5事后由秩序主管或班長呈交事件報告。

　　4.2.14爆炸的處理在執勤過程中，如發現爆炸物品爆炸，應根據不同情況，緊急地予以處理。

　　4.2.14.1 聽從客服中心領導指揮，有序地撤離現場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。

　　4.2.14.2在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫院搶救。

　　4.2.14.3應在現場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關人員進入。

　　4.2.14.4對群眾指證的投放爆炸物可疑人員, 扭送公安機關審查。同時動員指證人一起到公安機關作證。

　　4.2.15群體事件

　　4.2.15.1客服中心所有員工平時要密切留意小區內或周邊人員的異常情況，發現有人聚集議論時，員工要進一步了解和記錄情況（了解可能會發生聚眾鬧事的地點、時間、參加的人員、人數等），并立即向上級部門匯報。

　　4.2.15.2相關部門負責人接到上述信息，應立即進行核實，并及時向項目經理、公司分管領導匯報。

　　4.2.15.3安全事務部接到通知后，主管應立即趕到現場。一方面調動安排安管員到現場支援，控制事態發展；另一方面積極與公安部門保持聯系，做好安全防范工作。

　　4.2.15.4項目經理接到信息后應立即趕到事發現場，一方面向公司匯報，另一方面與聚眾鬧事的主要人員主動進行溝通，盡量控制事態的發展。

　　4.2.15.5在公安人員未到達鬧事現場前，所有秩序維護人員必須控制好自己的情緒，服從各級管理人員的現場指揮，原則上在做好自我保護的前提下做到打不還手、罵不還口，避免事態的進一步發展。

　　4.2.16.6 在公司領導和相關部門未到達現場前，項目經理應積極與對方展開溝通、對話，穩定對方的情緒，不要采取過急行為，避免事態的發展。

　　4.2.17.7 在公司領導和公安機關人員到達現場后，客服中心所有工作人員應積極配合公安機關維持好現場的秩序，完成公安機關和公司交代的其他工作任務。

　　4.2.18媒體新聞曝光與惡意報道

　　4.2.18.1 當有新聞爆光和惡意報道突發事件發生時，客服中心應盡快組織人員對情況進行了解，分析原因，并第一時間匯報中心總監、公司分管領導。

　　4.2.18.2 中心總監組織人員召開緊急會議，分析突發事件的原因，和商討對策，及時向上級公司和相關部門匯報。

　　4.2.18.3 事件處理小組協商后安排一名代表會同客服中心負責人，統一口徑與新聞媒體進

　　行溝通，妥善解決問題，避免惡意報道的事件發生。

　　4.2.18.4 一旦發生惡意報道，代表會同客服中心負責人一起與新聞媒體取得聯系，糾正不正確、不符合事實的惡意報道，扭轉對公司造成的形象損害。

　　4.2.18.5事件發生后，要書面報告公司和上級領導。

　　4.2.19違規行為

　　4.2.19.1糾正違規時，無論對方是誰，均要使用禮貌和規范語言，以禮服人。

　　4.2.19.2對方如不聽勸告，要設法查清其姓名和單位，做好記錄并報告上級處理。

　　4.2.19.3若與違規人員發生糾紛時，要立即報告上級，切不可動手和罵人，按小區有關管理規定進行處理。

　　4.2.19.4若外來人員到大廈搗亂，情節嚴重的立即報告公安機關處理。

　　4.2.20火警處理程序

　　4.2.20.1具體按秩序維護類工作手冊中《消防管理規程》執行。

　　4.2.21失物處理

　　4.2.21.1在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當值班長報告，并交回客服中心，等待失主領回。

　　4.2.21.2將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。

　　4.2.21.3 當物主來領回失物，應要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。

　　4.2.21.4拾獲有價值或名貴物品，應上交當值客服助理并即時考慮是否交警方處理。

　　4.2.21.5將詳細情況記錄后，盡快呈報項目經理。

　　4.3.環境類

　　4.3.1污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的應急處理。

　　4.3.1.1當接到客戶中心報事后，環境主管或班長應及時協調外委（供方）公司對堵塞處進行疏通、清理。

　　4.3.1.2 外委（供方）公司人員將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝入垃圾袋中再裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

　　4.3.1.3 疏通堵塞處后，保潔員應迅速打掃地面被污染處，接水管或清洗干凈現場地面。

　　4.3.2暴風雨天氣的清潔

　　4.3.2.1暴風雨來臨前：

　　A、環境主管或班長應巡查、各崗位保潔員的工作及各處設施的排水情況。

　　B、班長應協調工程維修部派專人檢查污/雨水井、天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應及時疏通。

　　C、各崗位保潔員、（外委供方公司人員）應配合秩序維護員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

　　4.3.2.2暴風雨過后：

　　A、保潔員、（外委供方公司人員）應及時清掃各責任區內地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其他雜物。

　　B、發生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，保潔員、（外委供方公司人員）應及時清運、打掃現場。

　　C、工程維修部人員應查看各責任區內污/雨水井、管道排水是否暢通，如發生堵塞外溢應及時處理，并通知環境主管或班長協調外委公司進行處理。

　　4.3.2.3在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。

　　4.3.2.4保潔班長應現場協調外委（供方）公司人員，及時清理干凈地面。

　　4.3.2.5遇暴風、雨天氣時，員工操作應采取安全防范措施。

　　4.3.3樓層內空調水管、給水管的接頭發生爆裂，造成樓層浸水時的清潔步驟。

　　4.3.3.1通知客戶中心協調相關部門人員進行處理。

　　4.3.3.2用水桶將積水倒入就近的水井間拖布池內。

　　4.3.3.3用拖布拖干凈地面，并打開門窗通風。

　　5.0質量記錄

　　5.1《突發重大事件處理報告》

　　5.2《突發重大事件總結報告》

篇2：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬。現場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。

篇3：鞍山市突發公共衛生和安全事件應急處理暫行規定(2012修正)

　　鞍山市突發公共衛生和安全事件應急處理暫行規定(20**修正)

　　（20**年7月16日鞍山市第十三屆人民政府第10次常務會議審議通過 20**年8月2日鞍山市人民政府令第137號公布）

　　鞍山市人民政府令 第171號

　　《鞍山市人民政府規章修正案》業經20**年1月20日鞍山市第十四屆人民政府第129次常務會議審議通過，現予公布，自公布之日起施行。

　　市長：王世偉

　　二○一二年三月十五日

　　鞍山市人民政府規章修正案

　　......

　　（二十一）《鞍山市突發公共衛生和安全事件應急處理暫行規定》

　　1．第四條第三款、第九條、第十條第一款、第十二條第二款、第十四條、第三十條、第三十一條第二款、第三十三條、第三十四條、第三十六條、第三十七條第二款中“藥品”修改為“食品藥品”。

　　2．刪除第十六條，即：衛生行政管理部門應當依法加強衛生許可證管理。對于不符合衛生標準的食品生產、經營單位，不得發放衛生許可證；對于已經發放了衛生許可證，但又不符合衛生要求的，限期整改，逾期仍達不到要求的，依法予以行政處罰直至吊銷衛生許可證；對無衛生許可證或使用已失效衛生許可證經營的，依法予以取締。

　　3．第二十七條中“藥品監督管理部門”修改為“食品藥品監督管理部門”。

　　4．第四十四條、第四十五條中“《中華人民共和國治安管理處罰條例》”修改為“《中華人民共和國治安管理處罰法》”。

　　此外，根據以上修改對本規章的條款順序作相應調整。

　　......

　　鞍山市突發公共衛生和安全事件應急處理暫行規定(20**修正本)

　　第一章 總則

　　第一條 為了有效預防、及時控制和消除突發公共衛生和安全事件的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護正常的經濟秩序和社會秩序，根據國務院《突發公共衛生事件應急條例》等有關法律、法規和規章，結合我市實際，制定本規定。

　　第二條 本規定所稱突發公共衛生和安全事件（以下簡稱突發事件），是指突然發生的造成或者可能造成社會公眾健康和生命安全嚴重損害，影響或者可能影響正常的社會生產、生活秩序的重大傳染病疫情以及重大食物中毒等衛生事件、藥品及醫療器械事件、安全生產事故、火災事故。

　　第三條 本市行政區域內的一切單位和個人，必須遵守本規定。

　　第四條 市人民政府設立突發事件應急處理指揮部，由市人民政府有關部門和有關中、省直機構組成，負責突發事件應急處理工作的統一領導、統一指揮及有關信息的統一發布。指揮部總指揮由市人民政府主要領導擔任，市人民政府分管領導負責具體工作。

　　縣（含縣級市，下同）、區人民政府應設立突發事件應急處理機構，由本級人民政府主要領導擔任負責人。

　　衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門具體負責組織突發事件的防控、監管、調查和救治工作。其他有關行政部門以及鐵路、檢驗檢疫等中、省直機構在各自職責內做好與突發事件有關的工作。

　　第五條 突發事件應急處理工作，應當遵循預防為主、常備不懈的方針，貫徹統一領導、分級負責、反應及時、措施果斷、依靠科學、加強合作和依法管理的原則。

　　第六條 市、縣、區人民政府應當組織開展與突發事件有關的科學研究，建立突發事件應急物資、設備、設施、技術與人才資源儲備，所需經費列入本級政府財政預算。

　　突發事件發生期間，市、縣、區人民政府應當建立防治專項資金，用于突發事件的應急處理。

　　市人民政府通過財政轉移支付，對貧困地區突發事件應急處理工作給予支持。

　　第七條 鼓勵自然人、法人和其他組織對突發事件進行捐贈，市、縣、區人民政府應當組織慈善組織、紅十字會等做好捐贈財物的接收、使用和管理工作。

　　第八條 市人民政府有關部門及縣、區人民政府應當建立嚴格的突發事件防范和應急處理責任制以及相應的保障制度，明確分工，落實責任，保證突發事件應急處理工作正常進行。

　　第九條 市、縣、區人民政府及其衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門，對參加突發事件應急處理作出貢獻的人員給予表彰和獎勵；對因參與應急處理工作致病、致殘、死亡的人員，按照國家有關規定，給予相應的補助和撫恤。

　　第二章 預防與監管

　　第十條 市人民政府按照分類指導、快速反應的要求，依法制定應當由市人民政府制定的全市突發事件應急預案，市衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門應當根據市人民政府應急預案，制定符合本部門情況的應急工作方案；需要由市衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門制定應急預案的，各有關行政管理部門應當根據本部門的法定職責制定應急預案。

　　縣、區人民政府根據上級人民政府突發事件應急預案，結合本地實際情況，制定本行政區域的突發事件應急預案。

　　市人民政府有關部門和縣、區人民政府制定的應急工作方案和應急預案，應當報市人民政府批準或備案。

　　第十一條 突發事件應急預案應當包括以下內容：

　　（一）突發事件應急處理機構的組成和相關部門的工作職責；

　　（二）突發事件的監測與預警；

　　（三）突發事件信息的收集、分析、報告、發布制度；

　　（四）突發事件應急處理技術和監測機構及其任務；

　　（五）突發事件的分級和應急處理工作方案；

　　（六）突發事件預防、現場控制、防護措施、應急設施、設備、救治藥品、醫療器械以及其他資金、物資和技術的儲備與調度；

　　（七）突發事件應急處理專業隊伍的建設和培訓；

　　（八）應急預案啟動、終止條件。

　　應急預案內容應當根據突發事件的變化和實施中發現的問題及時進行修訂、補充。

　　第十二條 市、縣、區人民政府根據國家和省統一的突發事件預防控制體系，建立和完善突發事件監測與預警系統。

　　衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門應當根據突發事件應急預案，指定機構，組織人員，配備設施，建立日常監測預警機制，定期模擬演練，并確保監測與預警系統的正常運行，保證監測系統與指揮系統、技術指導系統的聯系暢通。

　　監測與預警工作應當根據突發事件的類別，制定監測計劃，科學分析、綜合評價監測數據。對早期發現的潛在隱患以及可能發生的突發事件，應當依照本規定的報告程序和時限及時報告。

　　第十三條 市、縣、區人民政府及其衛生、醫藥、物資儲備管理等有關部門，應當根據突發事件應急預案的要求，保證應急設施、設備、救治藥品和醫療器械等物資儲備。

　　第十四條 衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門應當加強相關法律、法規的宣傳，開展應對突發事件常識的教育，增強全社會的防范意識和應對能力；要做好日常監督管理工作，依法查處違法行為，發現問題及時糾正，防范突發事件的發生。

　　第十五條 衛生行政管理部門應當依法加強對食品生產、經營單位的衛生監督管理。對于存在問題的學校、托幼園所、機關企事業單位集體食堂以及餐飲服務行業，責令限期整改，情節嚴重的依法給予行政處罰。

　　第十七條 衛生行政管理部門應當加強預防食物中毒的知識培訓和宣傳指導；食品從業人員必須經過培訓和體檢合格后，方可上崗。

　　第十八條 各藥品生產、經營和使用單位要嚴格藥品管理。銷售藥品必須準確無誤；藥品購銷記錄必須真實完整；銷售使用處方藥必須符合規定。

　　各醫療器械生產、經營和使用單位應當保證醫療器械的安全性和有效性；各醫療機構嚴禁重復使用一次性醫療器械；使用后的一次性醫療器械應當按照有關規定銷毀并做好記錄。

　　第十九條 凡經批準取得毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品經營、使用資格的單位，其采購、銷售、存儲、使用等環節，都必須符合法律、法規和規章的規定，防止濫用和流失。其他藥品經營、使用單位一律不得擅自購入、出售、贈送、使用上述特殊管理藥品。

　　第二十條 縣、區人民政府應當加強對安全生產工作的領導，督促各有關部門依法履行安全生產監督管理職責，對安全生產監督管理中存在的重大問題應當及時予以協調、解決。

　　第二十一條 縣、區人民政府應當根據本行政區域內的安全生產狀況，組織有關部門按照職責分工，對容易發生重大安全事故的生產、經營單位進行嚴格檢查，發現事故隱患，應當及時處理。

　　第二十二條 安全生產監督管理部門對涉及安全生產的事項，必須嚴格依照有關法律、法規和國家標準或者行業標準規定的安全生產條件和程序進行審批或者驗收。對不符合有關法律、法規和國家標準或者行業標準規定的，不得批準或者驗收通過；對未依法取得批準或者驗收不合格的單位擅自從事有關活動的，依法予以取締。對雖已依法取得批準，但不再具備安全生產條件的，應當撤銷原批準。

　　第二十三條 公安消防部門應當履行消防監督職責，監督、檢查單位和個人貫徹消防法律、法規和規章情況，糾正和處罰消防違章行為，發現火災隱患或接到危害消防安全的舉報，必須及時處理。

　　第二十四條 公安消防部門應當對社區居委會、村民委員會、居民區的物業管理單位和轄區內機關、團體、企事業單位履行消防安全職責的情況進行指導和監督檢查，發現火災隱患，依法及時處理。

　　第三章 報告與處理

　　第二十五條 全市建立與國家和省相銜接的突發事件應急報告制度。報告分為初次報告、階段報告和總結報告。

　　初次報告應當說明突發事件發生地點、發生時間、影響范圍、當地應急處理能力、聯系人員和方式。衛生事件的初次報告還應當說明疑似類型、發病和死亡人數；藥品及醫療器械事件初次報告還應當說明藥品種類、器械名稱、受害人數；安全生產事故、火災事故初次報告還應當說明傷亡人數、財產損失情況。

　　階段報告應當說明突發事件發展變化趨勢、處理情況、救急物資需求等情況，并對初次報告的內容進行補充、修正。階段報告隨時上報。

　　總結報告應當說明突發事件發生的過程、原因、存在問題及防范和處理建議等詳細情況。總結報告應當在突發事件處理完畢后在規定時間內上報。

　　基層單位的初次報告，可以采取口頭報告形式，接到報告的部門或單位應當做好報告記錄；政府及其有關部門的初次報告必須采取書面形式。

　　凡屬于本規定第二十六條、第二十七條、第二十八條、第二十九條規定的突發事件，其初次報告的時限和程序必須按照本規定執行。其他一般的公共衛生、藥品及醫療器械、安全生產、火災等突發事件，不得擅自越級報告；特殊情況，需要報告的，應當逐級請示，由市人民政府突發事件應急處理指揮部確認。

　　突發事件應當由突發事件主管部門或同級人民政府統一上報；涉及多個部門的，應當在部門相互協調一致的基礎上，經市人民政府突發事件應急處理指揮部確認后，統一上報。

　　第二十六條 突發衛生事件的報告流程是：突發事件監測機構、醫療衛生機構及有關單位發現有下列情形之一的，應當在2小時內向所在地的縣、區衛生行政主管部門報告；接到報告的縣、區衛生行政主管部門應當在2小時內向縣、區人民政府報告，并同時向省、市衛生行政主管部門和國務院衛生行政主管部門報告；接到報告的市衛生行政主管部門應當在2小時內向本級人民政府報告，并同時向上一級衛生行政主管部門報告；縣、區人民政府應當在接到報告后2小時內向市人民政府報告；市人民政府應當在接到報告后1小時內向省人民政府報告。

　　（一）發生或者可能發生傳染病暴發、流行的；

　　（二）發生或者發現不明原因的群體性疾病的；

　　（三）發生傳染病菌種、毒種丟失的；

　　（四）發生或者可能發生國家規定的重大食物和職業中毒事件的。

　　第二十七條 突發藥品及醫療器械事件的報告流程是：藥品生產經營企業、醫療機構和有關單位發生或發現有下列情形之一的，應當在2小時內向食品藥品監督管理部門報告。其中，突發事件發生在縣及千山區的，向所在地藥品監督管理部門報告；突發事件發生在市區（不含千山區）的，向市藥品監督管理部門報告。接到報告的藥品監督管理部門應當在1小時內向上級藥品監督管理部門報告，同時，向本級人民政府報告。縣、區人民政府應當在接到報告后1小時內向市人民政府報告。

　　（一）發生3人以上同一時間使用同種藥品或醫療器械出現不良反映的；

　　（二）發生群體性濫用處方藥品的；

　　（三）發生未成年人使用藥品或醫療器械自殘、自殺的；

　　（四）發生毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品丟失的；

　　（五）發生藥物中毒事件的。

　　第二十八條 突發安全生產事故的報告流程是：突發安全生產事故后，負傷者或者事故現場有關人員應當立即直接或者逐級報告單位負責人。單位負責人接到重傷、死亡、重大死亡事故報告后，應當立即報告企業主管部門和企業所在地的安全生產監督管理部門、公安部門、監察部門、工會。企業主管部門和安全生產監督管理部門接到死亡、重大死亡事故報告后，應當立即按系統逐級上報，重大死亡事故同時報告同級人民政府；死亡事故報至省企業主管部門和安全生產監督管理部門；重大死亡事故報至國務院有關主管部門、安全生產監督管理部門。縣、區人民政府應當在接到報告后1小時內向市人民政府報告。

　　第二十九條 突發火災事故的報告流程是：突發火災事故后，市、縣、區公安消防部門發現有下列情形之一的，應當在火場總指揮員到達火場并初步掌握火災情況后，立即向當地公安機關和同級人民政府報告，同時向上一級公安消防部門報告。縣、區人民政府應當在接到報告后1小時內向市人民政府報告。

　　（一）重大火災：

　　死亡3人以上；重傷10人以上；死亡、重傷10人以上；受災戶20戶以上；直接財產損失30萬元以上。

　　（二）特大火災：

　　死亡10人以上；重傷20人以上；死亡、重傷20人以上；受災戶50戶以上；直接財產損失100萬元以上。

　　第三十條 接到報告的人民政府和衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門，依照本規定向上級人民政府和上一級行政主管部門報告的同時，應當立即組織力量對報告事項進行調查核實和確證，采取必要的控制措施。同時，根據突發事件的發展變化，及時將調查、核實和控制等情況上報。

　　第三十一條 市、縣、區人民政府設立突發事件報告、舉報電話，保證每日24小時值守。

　　任何單位和個人有權向市、縣、區人民政府及其衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門報告突發事件隱患，舉報政府有關部門及其工作人員不履行突發事件應急處理職責，或者不按照規定履行職責的情況。接到報告、舉報的市、縣、區人民政府及其有關部門，應當立即組織對突發事件隱患、不履行或者不按照規定履行突發事件應急處理職責的情況進行調查處理。

　　對舉報突發事件有功的單位和個人，市、縣、區人民政府及其有關部門應當予以獎勵。

　　第三十二條 市、縣、區人民政府建立突發事件信息發布制度，及時掌握突發事件發生、發展情況，統一收集、匯總相關信息。突發事件信息除依法應由上級人民政府或上級人民政府有關部門發布的以外，統一由本級人民政府向社會發布，確保社會公眾的知情權。

　　第三十三條 突發事件發生后，發生地的衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門應當立即組織專家進行綜合評估，初步判斷突發事件的類型，根據事件發生、蔓延程度，提出在本行政區域內是否啟動應急預案的建議。

　　第三十四條 在全市范圍內或者跨縣、區啟動全市突發事件應急預案的，由市衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門報市人民政府批準后實施。

　　啟動應急預案，應當先啟動突發事件所在地的縣、區人民政府應急預案。跨縣、區行政區域的，啟動市人民政府應急預案。

　　第三十五條 應急預案啟動后，有關部門應當根據預案規定的職責要求，服從突發事件應急處理指揮機構的統一指揮，立即到達規定崗位，采取必要的控制措施。

　　第三十六條 市衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門指定的突發事件應急處理專業技術機構，負責突發事件的技術調查、確證、處置、控制和評價工作，有權進入突發事件現場進行調查、采樣、技術分析和檢驗，對各縣、區突發事件的應急處理工作進行技術指導。有關單位和個人應當予以配合，不得以任何理由予以拒絕。

　　第三十七條 突發事件發生后，市人民政府有關部門和縣、區人民政府分管負責人應當根據需要，到達現場，組織力量開展救助，采取措施控制突發事件發展，同時履行報告程序，做好啟動預案的準備工作。

　　衛生、食品藥品、安全生產、公安消防等行政管理部門應當收集檢驗、化驗相關證據，封存有關物品，并對現場進行控制，及時采取應急措施。

　　第三十八條 根據突發事件應急處理的需要，市突發事件應急處理指揮部有權緊急調集人員、儲備的物資、交通工具以及相關設施、設備；必要時，可以對食物和水源采取控制措施，對人員進行疏散或者隔離，對傳染病疫區依法實行封鎖，以及報經上級人民政府決定采取停工、停業、停課、臨時征用房屋、交通工具等緊急措施。

　　第三十九條 對有重大影響和危害的突發事件，市、縣、區人民政府可以成立由有關行政部門和專業技術人員參加的事故調查組。調查組就突發事件發生過程、原因、后果和責任等進行調查取證，并對事件損失進行評估，形成調查報告。

　　第四章 法律責任

　　第四十條 市人民政府有關部門和縣、區人民政府及其有關部門，未履行預防與控制、監督與管理的法定職責，導致突發事件發生的，給予通報批評、警告；對有關領導和責任人員依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十一條 市人民政府有關部門和縣、區人民政府及其有關部門，在突發事件處理中有下列行為之一的，給予通報批評、警告；對有關領導和責任人員依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

　　（一）未依照本規定履行報告職責，對突發事件漏報、緩報、瞞報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報的；

　　（二）未依照本規定履行報告程序，擅自越級報告，造成惡劣影響的；

　　（三）未依照本規定完成突發事件應急處理所需要的設施、設備、藥品和醫療器械等物資的生產、供應、運輸和儲備的；

　　（四）突發事件發生后，對上級人民政府有關部門的調查不予配合，或者采取其他方式阻礙、干涉調查的；

　　（五）在突發事件調查、控制、醫療救治工作中玩忽職守、失職、瀆職的；

　　（六）拒不履行應急處理職責的；

　　（七）由于處理不力，造成嚴重后果的。

　　第四十二條 在突發事件的預防、控制、報告、處理過程中，負有特定監測、救治等義務的企事業單位及其工作人員，不履行法定職責的，由其行政主管部門依法進行處理。造成嚴重危害后果，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十三條 在突發事件應急處理中，有關單位和個人拒絕執行人民政府依法決定采取的各項緊急措施的，對單位予以通報批評；對主管人員和直接責任人員由所在單位或者上級機關給予行政處分。

　　第四十四條 在突發事件應急處理工作中，單位和個人未依照本規定履行報告職責，漏報、緩報、瞞報或者謊報，阻礙突發事件應急處理工作人員履行職責，拒絕有關行政管理部門或者專業技術機構進入突發事件現場，或者不配合調查、采樣、技術分析和檢驗的，對有關責任人員依法給予行政處分；觸犯《中華人民共和國治安管理處罰法》的，由公安機關依法給予行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十五條 在突發事件發生期間，故意散布謠言、編造與突發事件有關的恐怖信息，或者明知是編造的此類恐怖信息而故意傳播，擾亂社會秩序的，由公安機關按照《中華人民共和國治安管理處罰法》的有關規定給予行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十六條 在突發事件發生期間，生產、銷售偽劣的防治防護產品、物資或者生產、銷售用于防治傳染病的假藥、劣藥，利用廣告對所推銷的商品或者服務作虛假宣傳，哄抬物價，牟取暴利，欺騙消費者，假借預防、控制突發傳染病疫情等災害的名義強行提供有償服務，擾亂市場秩序的，按照《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律、法規給予行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第五章 附則

　　第四十七條 本規定自發布之日起施行。

　　附件：1.突發公共衛生事件的報告流程圖

　　2.突發藥品及醫療器械事件的報告流程圖

　　3.突發安全生產事故的報告流程圖

　　4.突發火災事故的報告流程圖

　　附件1：突發公共衛生事件的報告流程圖（編者注：此圖見原文件）

　　附件2：突發藥品及醫療器械事件的報告流程圖（編者注：此圖見原文件）

　　附件3：突發安全生產事故的報告流程圖（編者注：此圖見原文件）

　　附件4：突發火災事故的報告流程圖（編者注：此圖見原文件）