一、目的

　　規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。

二、適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。

三、職責(zé)

　　(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控;

　　(2)公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作;

　　(3)管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。

四、程序要點(diǎn)

（1）物業(yè)管理"達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)"簡(jiǎn)介

1)"國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)"達(dá)標(biāo)評(píng)比：

　　是由國(guó)家建設(shè)部每年組織的全國(guó)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)分為90分(百分制)，參加評(píng)比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評(píng)合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)"榮譽(yù)稱號(hào)(考評(píng)總分在95分以上可獲"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)"稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次，合格可繼續(xù)保持"省優(yōu)"稱號(hào)。

2)"省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比"：

　　是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。考評(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分，參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦。考評(píng)合格后，可榮獲省級(jí)"城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)"稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次，合格可繼續(xù)保持"省優(yōu)"稱號(hào)。

3)"市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比"：

　　是由國(guó)內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)"物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)"榮譽(yù)稱號(hào)。

4)"區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比"：

　　是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)"物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)"榮譽(yù)稱號(hào)。

(2)物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟：

　　1)確立目標(biāo)

　　2)成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組

　　3)內(nèi)部動(dòng)員

　　4)對(duì)照"創(chuàng)優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改

　　5)進(jìn)行"自檢"和"預(yù)檢"

　　6)迎檢達(dá)標(biāo)

(3)"創(chuàng)優(yōu)"達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)

1)確立"創(chuàng)優(yōu)"目標(biāo)：

　　物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備"創(chuàng)優(yōu)"的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到"國(guó)優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)還是"省優(yōu)"、"市優(yōu)"、"區(qū)優(yōu)"，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定一個(gè)基本格調(diào)。定立"創(chuàng)優(yōu)"目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加"創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)的實(shí)際情況和公司的做主能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。

2)成立"創(chuàng)優(yōu)"領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　"創(chuàng)優(yōu)"工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立"創(chuàng)優(yōu)"領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對(duì)于重要地"創(chuàng)優(yōu)"工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)"創(chuàng)優(yōu)"工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確保"創(chuàng)優(yōu)"工作必要的人力、物力保障。

3)內(nèi)部動(dòng)員：

　　"創(chuàng)優(yōu)"開始時(shí)，應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加"創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行"創(chuàng)優(yōu)"總動(dòng)員，通過會(huì)議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的"創(chuàng)優(yōu)"工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、"吃苦"的準(zhǔn)備。

4)對(duì)照"創(chuàng)優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改：

　　"創(chuàng)優(yōu)"工作應(yīng)當(dāng)遵循的"創(chuàng)優(yōu)"達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整邊改對(duì)照"標(biāo)準(zhǔn)"逐步達(dá)到"創(chuàng)優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作"創(chuàng)優(yōu)"整改包括"創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和"創(chuàng)優(yōu)"資料(原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。

5)在"硬件"設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)做到以下幾個(gè)方面的完善

所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。

　　★"創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡油漆鮮亮，標(biāo)識(shí)清楚。

　　特別應(yīng)注意陽臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺(tái)的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。

　　★無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動(dòng)房屋的使用功能，特別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象;各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);

所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。

　　★"創(chuàng)優(yōu)"整改時(shí)應(yīng)對(duì)照"創(chuàng)優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題：

　　一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少;

　　二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;

設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。

　　★設(shè)備機(jī)房的和設(shè)備表面善反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機(jī)電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通。

　　★"創(chuàng)優(yōu)''整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完全，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)的防火門無鎖閉;樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

　　★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位;

　　★ 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要。"創(chuàng)優(yōu)"整改時(shí)要告別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場(chǎng)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

　　★ "創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對(duì)"創(chuàng)優(yōu)"評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

　　★ 公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好整齊，保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。

6)在"創(chuàng)優(yōu)"迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠。

　　"創(chuàng)優(yōu)"迎檢資料通常包括以下內(nèi)容：

★ "創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料：

　　--規(guī)劃許可證;

　　--用地協(xié)議書;

　　--投資許可證;

　　--開工許可證;

　　--紅線圖;

　　--總平面圖。

★ 竣工驗(yàn)收資料：

　　--土建竣工驗(yàn)收書;

　　--消防竣工驗(yàn)收證明;

　　--水電竣工驗(yàn)收書;

　　--電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證;

　　--通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明;

　　--燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明。

★ 管理移交資料：

　　--圖紙移交記錄;

　　--開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;

　　--接管驗(yàn)收記錄;

　　--鑰匙移交記錄;

　　--發(fā)展商委托管理合同書。

★管理公司成立登記資料：

　　--營(yíng)業(yè)執(zhí)照;

　　--稅務(wù)登記證;

　　--企業(yè)法人代碼卡;

　　--管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照;

　　--停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照;

　　--管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。

★ 業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料：

　　--業(yè)主管委會(huì)章程;

　　--業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證;

　　--業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄;

　　--業(yè)主管委會(huì)成立記錄;

　　--業(yè)主管委會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要;

　　--業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。

　　★ 公眾管理制度(詳見住戶手冊(cè));

　　★ 所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度);

　　★ 所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄;

　　★ 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄;

　　★政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書;

　　★ 所有社區(qū)文化記錄;

　　★ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;

　　★ 所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件;

　　★ 所有的多種經(jīng)營(yíng)資料;

　　★ 所有的政府、住戶、上級(jí)公司、外界對(duì)管理處工作的評(píng)價(jià)資料。以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。

7) 進(jìn)行"自檢"和"預(yù)檢"：

在整改硬件和整理"創(chuàng)優(yōu)"迎檢資料過程中，"創(chuàng)優(yōu)"領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織"創(chuàng)優(yōu)"管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢

　　★。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限時(shí)整改完畢。"自檢"一次，整改一次，提高一步，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高"創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)的迎檢水平。

　　★ 在"創(chuàng)優(yōu)"迎檢前一個(gè)月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候，"創(chuàng)優(yōu)"領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)"創(chuàng)優(yōu)"管理處進(jìn)行正式迎檢前的"預(yù)檢"，"預(yù)檢"完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)"創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。

8) "迎檢"準(zhǔn)備。

　　在正式"創(chuàng)優(yōu)"迎檢前"創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作：

　　★ 硬件整改基本達(dá)標(biāo)。

　　★ 資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)。

　　★ 到得業(yè)主/住戶諒解和支持："創(chuàng)優(yōu)"管理處應(yīng)當(dāng)就"創(chuàng)優(yōu)"的意義與業(yè)主/ 戶達(dá)成充分的理解，使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。

　　★ 取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合。

　　★ 選好住戶代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備："國(guó)優(yōu)"、"省優(yōu)"評(píng)比一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià)，認(rèn)真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要。

★ 寫好"迎檢"匯報(bào)材料：

　　"迎檢"匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用發(fā)言稿，發(fā)言稿應(yīng)突出"創(chuàng)優(yōu)"小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績(jī)，簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出，切忌冗長(zhǎng)乏味。"迎檢"匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分：

　　--小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡(jiǎn)介;

　　--物業(yè)管理工作匯報(bào);

　　--社區(qū)文化與精神文明匯報(bào);

　　--"創(chuàng)優(yōu)"工作情況。

　　★ 分工負(fù)責(zé)，注意迎檢環(huán)境的布置："迎檢"環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托，力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠難考評(píng)團(tuán)留下"好印象"的環(huán)境。

注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。

　　★迎檢時(shí)員工的儀容儀表、言行舉止，都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿，"創(chuàng)優(yōu)"領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評(píng)，以求爭(zhēng)取最佳的考評(píng)成果。

★ 迎檢時(shí)的基本要求：

　　--精神飽滿、儀容整潔;

　　--紀(jì)律嚴(yán)明，緊張有序;

　　--熱情大方，不掛卑不亢;

　　--環(huán)境優(yōu)雅，輕松活潑;

　　--自信嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)答適度。

（4) 迎檢結(jié)束后，由"創(chuàng)優(yōu)''領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存

（5）記錄

（6）相關(guān)支持文件

　　(物業(yè)同行學(xué)習(xí)與發(fā)展;如有不妥請(qǐng)告知，我們將第一時(shí)間刪除。)

資料推薦

標(biāo)題：高端物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)精品指導(dǎo)材料

類別：電子書

第一部分 物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)指南

　　(該部分資料WORD版本，44頁，1.7萬字)

　　一、項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)知識(shí)

　　二、項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)流程

　　附件一：物業(yè)管理優(yōu)秀住宅項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)分值

　　附件二：項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)資料總目錄

　　附件三：創(chuàng)優(yōu)迎檢報(bào)告(模板)

　　范文：夯實(shí)基礎(chǔ)管理 提升服務(wù)水平—xxx項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)迎檢工作匯報(bào)

第二部分 某項(xiàng)目物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)材料模板

　　(該部分資料PDF版本，66頁)

　　一、公司簡(jiǎn)介

　　二、小區(qū)簡(jiǎn)介

　　三、小區(qū)爭(zhēng)創(chuàng)“省優(yōu)”小區(qū)規(guī)劃

　　四、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施方案和計(jì)劃

　　五、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)自查整改措施表

　　六、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作匯報(bào)

　　七、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)資料總目錄

第三部分 住宅小區(qū)示范創(chuàng)建過程解讀

　　(該部分資料PDF版本，84頁)

　　A 示范創(chuàng)建概述

　　B 過程組織

　　C 示范標(biāo)準(zhǔn)解讀

第四部分 某高端物業(yè)項(xiàng)目市優(yōu)創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)材料

　　(該部分資料WORD版本，46頁，2萬字)

　　歡迎辭

　　第一部分 公司簡(jiǎn)介

　　第二部分 項(xiàng)目概況-

　　第三部分小區(qū)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

　　第四部分：成都市優(yōu)秀住宅小區(qū)創(chuàng)建準(zhǔn)備情況

　　結(jié)束語

　　附件一：成都市優(yōu)秀住宅小區(qū)創(chuàng)建自評(píng)表

篇2：高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)

　　高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)

　　隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對(duì)物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極有效的探索，并取得了一些實(shí)質(zhì)性的成績(jī)，為全國(guó)高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及學(xué)校發(fā)展對(duì)后勤服務(wù)需求的日益增強(qiáng)，高校后勤物業(yè)管理同時(shí)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。機(jī)遇來自市場(chǎng)機(jī)會(huì)的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴(kuò)大。

　　最近兩三年，社會(huì)很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個(gè)廣闊而有潛力的市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進(jìn)廣東外語外貿(mào)大學(xué)，成為我國(guó)高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場(chǎng)占有額達(dá)到20%的目標(biāo)。現(xiàn)在許多高校都運(yùn)用招投標(biāo)形式，委托社會(huì)物業(yè)管理公司進(jìn)校管理部分或全部物業(yè)項(xiàng)目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競(jìng)爭(zhēng)的重要市場(chǎng)。

　　高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作、精心嚴(yán)密的管理、細(xì)致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會(huì)其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點(diǎn)。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進(jìn)和實(shí)施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點(diǎn)，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實(shí)現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運(yùn)作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進(jìn)模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。

　　基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進(jìn)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會(huì)品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化上下工夫，以推進(jìn)科學(xué)化管理的步伐，在強(qiáng)化內(nèi)部管理、增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實(shí)質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因?yàn)槲飿I(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對(duì)專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識(shí)和技能。為了達(dá)到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)建能很好地實(shí)現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。

　　20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目創(chuàng)評(píng)活動(dòng)。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目在20**年8月31日經(jīng)專家評(píng)審，順利通過“市優(yōu)”項(xiàng)目驗(yàn)收，成為了全省高校第一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們?cè)谖飿I(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會(huì)，希望能取到拋磚引玉的作用。

　　1、首先要充分認(rèn)識(shí)高校后勤物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的重要意義

　　創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目最首要的是要明確和充分認(rèn)識(shí)其重要意義，尤其是對(duì)高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場(chǎng)，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動(dòng)出擊，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實(shí)就是一個(gè)與社會(huì)品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點(diǎn)，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識(shí)的同時(shí)，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)勢(shì)。另外高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個(gè)重要意義:

　　(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實(shí)就是一個(gè)查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)照實(shí)際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)評(píng)。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對(duì)物業(yè)的報(bào)修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報(bào)修單設(shè)計(jì)不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率方面沒有相應(yīng)的參照時(shí)間點(diǎn)，根本無法統(tǒng)計(jì)涉及品質(zhì)度極高的維修及時(shí)率。隨后，師大物業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)并使用新的維修單，從而及時(shí)彌補(bǔ)了出現(xiàn)的問題。

　　(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會(huì)化及市場(chǎng)化運(yùn)作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對(duì)專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個(gè)方面，如特種設(shè)備的管理和維護(hù)，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測(cè)、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識(shí)和技能，而不是想當(dāng)然地進(jìn)行操作。如電梯機(jī)房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達(dá)到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機(jī)房要特別注意這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會(huì)化的深入及高校辦學(xué)機(jī)制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對(duì)等的契約關(guān)系。

　　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對(duì)這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進(jìn)行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨(dú)立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對(duì)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會(huì)化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會(huì)化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場(chǎng)規(guī)律來經(jīng)營(yíng)，在財(cái)務(wù)管理、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場(chǎng)的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的程度，并能從很大程度上增強(qiáng)高校物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，為市場(chǎng)開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對(duì)高校物業(yè)管理的實(shí)際水平進(jìn)行評(píng)定，其評(píng)定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，評(píng)定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評(píng)定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對(duì)高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動(dòng)作用，能增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽(yù)，對(duì)高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營(yíng)造了良好的社會(huì)輿論環(huán)境，增加了拓展市場(chǎng)的砝碼。

　　(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強(qiáng)后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動(dòng)、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。

　　2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評(píng)審十分嚴(yán)格，它主要從兩個(gè)方面進(jìn)行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個(gè)月的時(shí)間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項(xiàng)具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達(dá)32頁。另一方面就是現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實(shí)際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護(hù)的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)體系包括9個(gè)大項(xiàng)、89個(gè)小項(xiàng)，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。

　　3、加強(qiáng)宣傳，爭(zhēng)取業(yè)主和員工的支持和參與

　　創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對(duì)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項(xiàng)工作。我們服務(wù)的對(duì)象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實(shí)認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對(duì)于校園管理品牌提升的重要意義，以爭(zhēng)取業(yè)主單位的支持和配合。爭(zhēng)取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營(yíng)造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評(píng)審結(jié)果。

　　員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點(diǎn)必須要得到充分地認(rèn)識(shí)。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個(gè)方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實(shí)的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強(qiáng)員工的創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語、座談會(huì)、報(bào)告、網(wǎng)站、宣傳欄、動(dòng)員大會(huì)等。

　　4、必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會(huì)議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級(jí)人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個(gè)組長(zhǎng)，如財(cái)務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長(zhǎng)。為了加強(qiáng)日常工作，需要設(shè)立一個(gè)創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計(jì)劃實(shí)施，需要制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃，將任務(wù)分解落實(shí)。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員大會(huì)。在創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員會(huì)上，主要應(yīng)該向全體員工強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識(shí)到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進(jìn)一步推動(dòng)管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級(jí)管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動(dòng)員大會(huì)，從管理人員到一線員工都要增強(qiáng)意識(shí)，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。

　　5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實(shí)是關(guān)鍵

　　高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評(píng)細(xì)則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評(píng)細(xì)則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實(shí)際，確立自己考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，準(zhǔn)確把握，將能達(dá)到的和不能達(dá)到的及時(shí)進(jìn)行篩選，以便于進(jìn)一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機(jī)電設(shè)備的管理和維護(hù)，在這個(gè)工作上，可以邀請(qǐng)了機(jī)電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機(jī)電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護(hù)、電梯機(jī)房的專業(yè)維護(hù)等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)整改，在整個(gè)創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行處理。

　　6、準(zhǔn)確把握匯報(bào)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備要充分

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報(bào)材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡(jiǎn)意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報(bào)材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護(hù)、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報(bào)工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時(shí)一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點(diǎn)，因此在個(gè)性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報(bào)的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會(huì)取到比較好的視聽效果，以給評(píng)委耳目一新的感覺。實(shí)地測(cè)評(píng)就是到現(xiàn)場(chǎng)查看，查看的重點(diǎn)應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備是要特別重視這幾個(gè)環(huán)節(jié)。

　　7、高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目需要注意的幾個(gè)問題

　　(1)首先要明確高校物業(yè)的類型

　　高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個(gè)值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進(jìn)行了詳細(xì)咨詢，但對(duì)高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因?yàn)楦咝Ｖ饕源髲B為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會(huì)專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。

　　(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要

　　高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點(diǎn)之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會(huì)化，甚至一些高校全部由社會(huì)投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項(xiàng)目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運(yùn)作模式市場(chǎng)化，管理機(jī)制市場(chǎng)化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場(chǎng)化的模式進(jìn)行運(yùn)作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)，又有利于維護(hù)業(yè)主的利益。

　　(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強(qiáng)員工的意識(shí)，讓全體員工認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭(zhēng)取員工的心理支持;其次加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感，充分挖掘員工的潛能，激勵(lì)大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，必須重視每一位員工的參與和提高，因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。

　　(4)要高度重視專業(yè)化管理

　　通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識(shí)到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護(hù)、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進(jìn)一步完善和改進(jìn)的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理

　　客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測(cè)評(píng)是了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個(gè)工作必須定時(shí)開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會(huì)被客戶所孤立。在進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強(qiáng)，這樣測(cè)評(píng)出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項(xiàng)重要的考評(píng)內(nèi)容。

　　如果我們將這件事情做到前面，效果可能會(huì)更好一些。業(yè)主報(bào)修和要求其它特約服務(wù)是最考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對(duì)時(shí)間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時(shí)間，物業(yè)的服務(wù)水平會(huì)大打折扣。因此，就涉及到一個(gè)及時(shí)率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評(píng)時(shí)，對(duì)及時(shí)率的考評(píng)也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時(shí)率統(tǒng)計(jì)，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行及時(shí)有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動(dòng)服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實(shí)現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。

篇3：太陽城物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)情況匯報(bào)

　　一、項(xiàng)目概況

　　順馳太陽城是順馳集團(tuán)通過拍賣方式獲取原植物園土地開發(fā)建設(shè)的大型住宅小區(qū)項(xiàng)目。一期工程于20**年6月開工、7月開盤銷售、20**年3月18日竣工入住,總建筑面積近7萬平米,共有住宅410套、商鋪88套。目前已經(jīng)售出380套,有近半數(shù)正在進(jìn)行裝修,遷入居住的已達(dá)近50戶。順馳地產(chǎn)公司通過邀標(biāo)方式確定天津順馳物業(yè)管理有限公司荊州分公司為項(xiàng)目前期物業(yè)管理單位,雙方簽定了《前期物業(yè)管理委托合同》,成立了太陽城管理中心專門負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。

　　二、管理思路

　　根據(jù)項(xiàng)目定位,順馳物業(yè)秉承“摯誠(chéng)務(wù)實(shí)、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨,以為業(yè)主提供“安全、舒適、優(yōu)美、方便”的生活環(huán)境為目標(biāo),以創(chuàng)建物業(yè)品牌、支持項(xiàng)目銷售為目的定位為低廉收費(fèi)、專業(yè)化管理,用人性化服務(wù)、高素質(zhì)從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造文明、安全、優(yōu)美、舒適的小區(qū)人居環(huán)境。我們希望通過支持并服務(wù)于地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)戰(zhàn)略, 用三年時(shí)間分三步走,實(shí)現(xiàn)太陽城項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象,支持項(xiàng)目滾動(dòng)開發(fā),成為荊州物業(yè)管理絕對(duì)NO.1和行業(yè)領(lǐng)跑者。我們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意率98%;實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用收繳率98%;實(shí)現(xiàn)三年收入總額達(dá)到300萬;實(shí)現(xiàn)20萬平米收支平衡并保持后續(xù)利潤(rùn)10%以上。

　　在太陽城的物業(yè)管理中,重點(diǎn)突出以下特色,以表現(xiàn)我們做為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)和太陽城做為荊州第一大盤的實(shí)力與魅力:

　　1、專業(yè)化管理

　　從強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作、實(shí)行操作的程序化標(biāo)準(zhǔn)化到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計(jì)算機(jī)管理、CI標(biāo)識(shí)運(yùn)用等,務(wù)求專業(yè);通過樹立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),適應(yīng)市場(chǎng)變化,滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望,使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先地位,滿足業(yè)主一流物業(yè)品牌體驗(yàn)。

　　2、高素質(zhì)人員

　　從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊,工作效率高,并堅(jiān)持不怠。持續(xù)不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn),實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強(qiáng)調(diào)和重視員工激勵(lì)、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工社保福利和薪酬體系,形成穩(wěn)定的高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)。

　　3、細(xì)微化服務(wù)

　　在服務(wù)中重視每一個(gè)細(xì)節(jié),真正貫徹“服務(wù)到最小細(xì)節(jié)”的宗旨;堅(jiān)持提供星級(jí)酒店式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)和多樣化的貼心服務(wù)項(xiàng)目,只要業(yè)主有需要,我們都極力去服務(wù)。

　　4、家文化”氛圍

　　在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)把小區(qū)當(dāng)作一個(gè)大家庭,在業(yè)主和員工中推介“家文化”氛圍;其中主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動(dòng)、倡導(dǎo)幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個(gè)業(yè)主都當(dāng)作自己的親人來悉心關(guān)懷和照顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強(qiáng)制和武斷、結(jié)合節(jié)日氛圍營(yíng)造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、創(chuàng)辦社區(qū)廣播和內(nèi)刊,積聚和推動(dòng)小區(qū) “家”文化等.把太陽城建設(shè)為一個(gè)豐盛的精神家園.

　　為了達(dá)到以上目標(biāo),從介入項(xiàng)目伊始在物業(yè)管理服務(wù)中,我們采取聚焦客戶的方針,一切以客戶為中心,并明確采用以下幾點(diǎn)在服務(wù)行業(yè)通行的服務(wù)質(zhì)量保證措施: