一、典型的質量體系文件結構
質量體系文件通常由三部分組成,即:質量手冊、質量程序、質量文件,根據文件內容的不同,質量體系文件又分為A、B、C三個層次有關說明:(1)圖中各層次文件根據需要均可拆分或合并;(2)當各層次文件分開時,可相互引用,但必須附引用內容的條目;(3)低一層次文件的內容不應與高一層次文件的內容相抵觸,低一層次文件應比高一層次文件更加具體、詳細;(4)各層次文件的合并、拆分,由企業(yè)自行決定。
二、質量體系文件的特性
1.法規(guī)性(1)質量體系文件一旦被批準實施,企業(yè)就必須認證執(zhí)行;(2)當文件需要修改時,只能按照規(guī)定的程序進行;(3)文件是企業(yè)內部運行的法律條文、規(guī)范;(4)文件是評價實際運行的依據。
2.唯一性(1)一個組織(即物業(yè)管理企業(yè))只能有一個質量體系文件系統(tǒng);(2)一項活動只能規(guī)定唯一的程序;(3)一項規(guī)定只能有唯一的解釋;(4)任何地方不得使用文件的無效版本。
3.適用性(1)文件無統(tǒng)一格式;(2)無標準文本;(3)追求適用性。
三、質量體系文件編寫的要求1.質量體系文件要具有系統(tǒng)性和協(xié)調性。質量體系文件應該能夠反映一個組織質量體系的系統(tǒng)特征,應對影響產品或服務質量形成過程的技術、管理和人員等因素的控制作出統(tǒng)一的規(guī)定。不同文件在各個層次和文件質量方面應做到層次清楚、接口明確、結構合理、協(xié)調有序、要素和內容的取舍得當。具體操作時應注意:①物業(yè)管理企業(yè)對其質量體系所采用的全部要素、要求、規(guī)定,都要有系統(tǒng)、有條理地制訂成各項方針和程序;②所有的質量文件必須按規(guī)定的方法編輯成冊;③各層次文件應分布合理、相互協(xié)調、互相印證;④各層次文件應涉及質量體系的一個獨立的邏輯方面。
2.質量體系文件的編寫要符合法規(guī)性的要求。質量體系文件是一個組織實施質量管理和質量保證活動的準則,因此,質量體系文件的法規(guī)性準則主要體現在:①質量體系文件應在總體上遵循ISO9000族標準的要求;②結合本企業(yè)組織的特點,質量體系文件應符合國家/地方/行業(yè)有關的法規(guī)、規(guī)范;③質量體系文件對企業(yè)組織內部而言就是必須執(zhí)行的"法規(guī)"文件。
3.質量體系文件應具有較高的增值性。
4.質量體系文件的編制和適用是一個過程,這個過程是一個動態(tài)的、高增值的轉換過程。一般來說,質量體系文件將隨著質量體系的不斷改善而完善,而這種動態(tài)的增值作用對質量體系的影響也應該是越來越顯著。
5.質量體系文件要符合適宜性的要求。
①質量體系文件的編制和形式應做到充分考慮物業(yè)管理企業(yè)自身的組織規(guī)模、管理經驗、物業(yè)管理質量活動的具體性質、物業(yè)管理所提供的服務的特點等因素。
②質量體系文件的詳略程度應與其企業(yè)人員的素質、技能和培訓相適宜,以使體系文件保持一個合理的水平,以便有效地貫徹實施。
篇2：房地產公司質量體系文件資料控制工作程序
房地產公司質量體系文件資料控制程序
1.目的
通過對質量體系運行有關文件的控制，確保在項目的開發(fā)建設過程中能得到和使用相關的有效文件。
2.范圍
本程序適用于公司所有與質量活動有關的文件控制，包括外來文件和資料。
3.職責
3.1工程部是文件控制的主管部門，主要負責：
a.指導、監(jiān)督各部門對文件控制的執(zhí)行情況；
b.質量手冊和質量管理作業(yè)文件的歸口管理工作。
3.2總經理工作部負責公司的檔案管理工作以及圖書、標準、規(guī)范、信函傳真等外來文件和資料的歸口管理工作；
3.3各部門負責分管范圍內的文件管理工作；
3.4項目部負責圖紙及工程項目的有關文件的歸口管理工作。
4.控制程序
4.1受控文件的范圍：
4.1.1用以指導質量體系運行的文件和資料，包括質量手冊、程序文件和質量管理作業(yè)文件；
4.1.2用以指導項目具體運作的文件和資料；
4.1.3外來文件和資料，包括：法律法規(guī)、標準、規(guī)范等圖書資料以及信函、傳真等其它外來文件和資料。
4.2文件和資料的編制與審批
4.2.1根據質量體系文件中的有關規(guī)定，由文件的歸口管理部門負責編制文件，并由規(guī)定的授權人進行審核和批準：
a.《手冊》和程序文件由工程部編制，管理者代表審核，公司總經理批準；
b.質量管理作業(yè)文件由各歸口管理部門編制，部門經理審核，管理者代表批準；
c.項目運作性文件由歸口管理部門編制，根據各業(yè)務活動的有關規(guī)定，由相應人員進行審核和批準。
d.外來文件由總經理工作部負責審核、登記，由總經理工作部經理或分管副總經理批準下發(fā)。
4.2.2文件的編寫要求，執(zhí)行Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》的規(guī)定。
4.3文件的標識與發(fā)放
4.3.1文件的編制部門依據Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》所規(guī)定的范圍和方法，對文件進行編號。
4.3.2對質量手冊和質量管理作業(yè)文件，需加唯一性標識以識別，對合同、工程圖紙以及其它項目運作性文件，具備授權人簽字或蓋章后即為有效，日常使用的法律法規(guī)等資料，不需加蓋受控章。
4.3.3根據文件的發(fā)放范圍，由發(fā)放部門做好發(fā)放登記，填寫"文件發(fā)放登記表"。公司內部編制的文件，可在文件的原件上加蓋發(fā)放章，登記發(fā)放情況。
4.3.3各部門資料員負責簽收文件，填寫"文件接收登記表"。
4.4文件的更改
4.4.1文件需要更改時，由更改部門填寫"文件更改申請/通知單"，說明更改的理由和內容，并由原審批人審批，當原審批人因故不能審批時，應向指定的審批人提供審批所需要的背景資料。
4.4.2文件的原編制部門負責將審批通過的"文件更改申請/通知單"發(fā)至各部門資料員。
4.4.3各部門資料員根據"文件和資料更改申請/通知單"進行更改，在文件的"更改記錄"中做好記錄。對于局部改動，采用手寫更改方式，并在更改處注明更改狀態(tài)，以字母"G"加順序數字表示，如"G3"代表本文件和資料的第三處更改。如一頁中有多處改動或考慮到文件的完美性，可采用換頁的方式進行修改。文件經過多次修改或主要內容修改后，應換版發(fā)行。
4.4.4對圖樣的修改，執(zhí)行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》。
4.5文件的保存與回收
4.5.1對歸檔文件和資料的保存和管理，執(zhí)行Q/TZH-TY-WI-008《檔案管理辦法》。
4.5.2對各部門保存的文件資料，由部門資料員負責妥善保管，防止污損遺失，保存期限為一般為3年，超過保存期的，由各部門資料員負責進行銷毀并做好記錄。
4.5.3受控文件不得隨意復印，需要時，應向其歸控管理部門申請，批準后，方可進行復制。
4.5.4文件換版后，由原發(fā)放部門負責將作廢版本進行回收，并進行記錄，對作廢的文件和資料需保留以備參考時，應加蓋"作廢"章予以標識。
4.6外來文件的控制
4.6.1對外來文件，由接收部門負責進行簽收、登記和處理，納入到受控文件的管理范圍。
a)上級機關下發(fā)的行政和管理性文件以及房地產開發(fā)的法律法規(guī)，由總經理工作部負責簽收登記，交分管領導簽批后貫徹實施；
b)工程施工技術類文件，由工程部負責保存和處理，對
建筑施工類的國家、地區(qū)和行業(yè)標準、工藝、技術規(guī)范等，由工程部審核其是否為有效版本，并提供有效版本清單，發(fā)放項目部使用。
c)項目經營運作的有關文件和顧客提供的文件等，由策劃營銷中心負責處理。
4.6.2各部門按照分工管理范圍，負責主動收集相應的外來文件（如：最新頒布的法律法規(guī)、技術標準、規(guī)范、上級政府主管部門的有關政策等），并對文件的落實情況進行相應的跟蹤。
4.7項目部負責工程項目的圖紙使用管理，執(zhí)行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》。
4.8總經理工作部負責公司的檔案管理，各部門按分工做好本部門的檔案管理工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》。
4.9總經理工作部負責公司的信函管理，做好信函的收發(fā)和處理工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》。
4.10總經理工作部負責公司的圖書資料管理，執(zhí)行Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》。
4.11工程部負責對各部門的文件控制情況進行日常的監(jiān)督檢查，并結合質量管理體系審核以及整改等工作，進行檢查指導。
5.質量記錄
5.1QR05-01文件發(fā)放登記表
5.2QR05-02文件接收登記表
5.3QR05-03文件借閱登記表
5.4QR05-04文件更改申請/通知單
5.5QR05-05受控文件清單
6.支持性文件
6.1Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》
6.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》
6.3Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》
6.4Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》
6.5Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》
6.6Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》
6.7Q/TZH-WI-012《文件受控專用章管理規(guī)定》
篇3：客房服務質量體系文件
客房服務質量體系文件
賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規(guī)范有關人員的服務行為。
一般來說，應有下列質量體系文件；
1、質量手冊
一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。
針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質量保證手冊，其要素名稱依次為：
（1）管理職責；
（2）服務管理體系；
（3）合同評審；
（4）設計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財物的保存；
（8）服務標識與可追溯性；
（9）服務過程質量控制；
（10）服務質量檢查與評價；
（11）服務設施和測量設備的控制；
（12）安全與衛(wèi)生控制；
（13）不規(guī)范服務的控制；
（14）糾正和預防措施；
（15）結帳和離店；
（16）質量記錄的控制；
（17）內部質量審核；
（18）培訓；
（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；
（20）統(tǒng)計技術。
2．管理規(guī)范和質量計劃
賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規(guī)范，如：
（1）散客接待服務管理規(guī)范；
（2）團隊接待服務管理規(guī)范；
（3）貴賓（VIP）接待服務管理規(guī)范；
（4）行李寄存服務管理規(guī)范；
（5）住房清掃服務管理規(guī)范；
（6）旅客衣物洗滌服務管理規(guī)范；
（7）電話通訊服務管理規(guī)范；
（8）結帳離店服務管理規(guī)范等。
對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。
3．服務規(guī)范
賓館飯店的每一崗位都應制定服務規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。
必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規(guī)范。
4．質量記錄
賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統(tǒng)一的質量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內部質量審核報告；
（6）客房衛(wèi)生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛(wèi)生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。
三．客房服務質量審核
服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。
一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發(fā)現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設施、用品質量與衛(wèi)生檢查表
序號用品名稱質量要求衛(wèi)生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無m.dewk.cn灰塵、無污跡
6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
> 11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹
14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛(wèi)生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。