文 件 名:商場質量管理程序文件范例

　　商場營銷服務控制程序

　　1.0目的

　　本文件規定商場營銷服務提供過程的服務提供特性和驗收標準，確保服務規范的實現。

　　2.0適用范圍

　　適用于商場營銷服務提供過程。

　　3.0引用文件

　　無

　　4.0工作程序

　　●尋找顧客

　　(1)市場定位

　　①服務提供特性

　　a.營銷業務員通過市場調查確定營銷商品的種類。

　　b.銷售經理根據市場調查結果制定市場發展方向，交總經理確認后實施。

　　②驗收標準

　　營銷商品的種類和市場發展方向符合市場調查分析的結果。

　　(2)客戶選擇

　　①服務提供特性

　　a.營銷業務員接待各類營銷客戶。

　　b.營銷業務員應調查并收集客戶資料，確定客戶經營和資信情況。

　　c.銷售經理應根據客戶資料進行分析確認。

　　②驗收標準

　　a.營銷業務員接待顧客符合《合同評審控制程序》的要求;

　　b.客戶調查和審批結果應形成記錄并妥善保存。

　　●合同的洽商、評定和簽訂

　　(1)合同的洽商

　　①服務提供特性

　　a.營銷業務員應詳細了解客戶需求。

　　b.營銷業務員應詳細介紹公司營銷服務項目和商品種類。

　　c.營銷業務員應按照公司的價格政策和物價局規定報價。

　　d.營銷業務員應通過初步評審，在確定能滿足客戶需求的基礎上制定合同草案。

　　②驗收標準

　　a.按照《合同評審控制程序》的要求執行。

　　b.報價符合公司價格政策和物價局規定。

　　(2)合同評審

　　①服務提供特性

　　合同草案應經過銷售經理、理財部經理、總經理逐級審批，保證合同能完全執行。

　　②驗收標準

　　a.符合《合同評審控制程序》的要求。

　　b.審核記錄完整、符合要求。

　　(3)合同的簽訂

　　①服務提供特性

　　a.營銷部根據經評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。

　　b.營銷部文員應妥善保存營銷合同。

　　c.營銷部應將合同內容轉達公司內與合同執行有關的部門。

　　②驗收標準

　　a.合同簽訂符合《合同評審控制程序》的要求。

　　b.合同的保存和管理應符合《質量記錄控制程序》的要求。

　　c.與合同執行相關部門應保存合同附件。

　　●貨源準備

　　(1)訂貨

　　①服務提供特性

　　采購部按合同要求向經評定合格的分承包方訂購商品。

　　②驗收標準

　　a.采購過程應符合《采購控制程序》的要求。

　　b.對于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應在“要貨計劃單”上注明原因。

　　c.采購的分承包方在《合格分承包方名單》中。

　　(2)運輸

　　①服務提供特性

　　a.儲運部應保證訂購商品的按約定時間送貨。

　　b.儲運部應保證商品運輸過程的質量。

　　②驗收標準

　　商品在運輸過程的質量和時間得到保證。

　　(3)商品的驗收

　　①服務提供特性

　　儲運部對所有訂購商品進行入庫檢驗，確保經檢驗合格的商品方可入庫。

　　②驗收標準

　　儲運部須按照《商品檢驗和試驗控制程序》的要求進行進貨檢驗。

　　(4)商品的儲存

　　①服務提供特性

　　儲運部應保證商品在儲存過程的質量。

　　②驗收標準

　　商品的儲存應按照《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》的要求執行。

　　●交付

　　(1)服務提供特性

　　①營銷部業務員應在交付商品前通知顧客。

　　②營銷部應按照合同要求交付顧客。

　　③只有經過顧客驗收合格的商品方可交付。

　　④分店收銀員按照合同價格收取貨款。

　　(2)驗收標準

　　①商品交付的過程符合合同的要求。

　　②收取貸款應符合合同規定價格。

　　●售后服務

　　(1)售后服務保證

　　①服務提供特性

　　按照合同規定執行售后服務承諾。

　　②驗收標準

　　售后服務的執行情況應兌現合同的承諾。

　　(2)顧客投訴的處置

　　①服務提供特性

　　a.投訴顧客能得到熱情接待。

　　b.投訴內容被準確記錄和及時處置。

　　c.不合格服務能得到及時補救。

　　d.不合格服務的原因能得到糾正和預防。

　　②驗收標準

　　按照《顧客投訴處置作業書》的要求執行。

　　(3)顧客的調查

　　①服務提供特性

　　a.銷售經理定期組織顧客意見調查。

　　b.品質部對顧客意見調查結果進行統計分析，并將統計結果呈報經理主管會議。

　　②驗收標準

　　顧客調查過程應符合《售后服務控制程序》的要求。

　　6.0支持性文件

　　●《合同評審程序》

　　●《收銀作業書》

　　●《售后服務控制程序》

　　●《顧客投訴處置作業書》

　　●《采購控制程序》

　　●《合格分承包方評審控制程序》

　　●《商品檢驗和試驗控制程序》

　　7.0相關記錄

　　●《采購計劃表》

　　●《采購單》

　　●《合同評審記錄》

　　●《合格供應商名錄》

　　●《顧客投訴一覽表》

篇2：商場營銷服務控制程序

　　文 件 名:商場質量管理程序文件范例

　　商場營銷服務控制程序

　　1.0目的

　　本文件規定商場營銷服務提供過程的服務提供特性和驗收標準，確保服務規范的實現。

　　2.0適用范圍

　　適用于商場營銷服務提供過程。

　　3.0引用文件

　　無

　　4.0工作程序

　　●尋找顧客

　　(1)市場定位

　　①服務提供特性

　　a.營銷業務員通過市場調查確定營銷商品的種類。

　　b.銷售經理根據市場調查結果制定市場發展方向，交總經理確認后實施。

　　②驗收標準

　　營銷商品的種類和市場發展方向符合市場調查分析的結果。

　　(2)客戶選擇

　　①服務提供特性

　　a.營銷業務員接待各類營銷客戶。

　　b.營銷業務員應調查并收集客戶資料，確定客戶經營和資信情況。

　　c.銷售經理應根據客戶資料進行分析確認。

　　②驗收標準

　　a.營銷業務員接待顧客符合《合同評審控制程序》的要求;

　　b.客戶調查和審批結果應形成記錄并妥善保存。

　　●合同的洽商、評定和簽訂

　　(1)合同的洽商

　　①服務提供特性

　　a.營銷業務員應詳細了解客戶需求。

　　b.營銷業務員應詳細介紹公司營銷服務項目和商品種類。

　　c.營銷業務員應按照公司的價格政策和物價局規定報價。

　　d.營銷業務員應通過初步評審，在確定能滿足客戶需求的基礎上制定合同草案。

　　②驗收標準

　　a.按照《合同評審控制程序》的要求執行。

　　b.報價符合公司價格政策和物價局規定。

　　(2)合同評審

　　①服務提供特性

　　合同草案應經過銷售經理、理財部經理、總經理逐級審批，保證合同能完全執行。

　　②驗收標準

　　a.符合《合同評審控制程序》的要求。

　　b.審核記錄完整、符合要求。

　　(3)合同的簽訂

　　①服務提供特性

　　a.營銷部根據經評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。

　　b.營銷部文員應妥善保存營銷合同。

　　c.營銷部應將合同內容轉達公司內與合同執行有關的部門。

　　②驗收標準

　　a.合同簽訂符合《合同評審控制程序》的要求。

　　b.合同的保存和管理應符合《質量記錄控制程序》的要求。

　　c.與合同執行相關部門應保存合同附件。

　　●貨源準備

　　(1)訂貨

　　①服務提供特性

　　采購部按合同要求向經評定合格的分承包方訂購商品。

　　②驗收標準

　　a.采購過程應符合《采購控制程序》的要求。

　　b.對于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應在“要貨計劃單”上注明原因。

　　c.采購的分承包方在《合格分承包方名單》中。

　　(2)運輸

　　①服務提供特性

　　a.儲運部應保證訂購商品的按約定時間送貨。

　　b.儲運部應保證商品運輸過程的質量。

　　②驗收標準

　　商品在運輸過程的質量和時間得到保證。

　　(3)商品的驗收

　　①服務提供特性

　　儲運部對所有訂購商品進行入庫檢驗，確保經檢驗合格的商品方可入庫。

　　②驗收標準

　　儲運部須按照《商品檢驗和試驗控制程序》的要求進行進貨檢驗。

　　(4)商品的儲存

　　①服務提供特性

　　儲運部應保證商品在儲存過程的質量。

　　②驗收標準

　　商品的儲存應按照《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》的要求執行。

　　●交付

　　(1)服務提供特性

　　①營銷部業務員應在交付商品前通知顧客。

　　②營銷部應按照合同要求交付顧客。

　　③只有經過顧客驗收合格的商品方可交付。

　　④分店收銀員按照合同價格收取貨款。

　　(2)驗收標準

　　①商品交付的過程符合合同的要求。

　　②收取貸款應符合合同規定價格。

　　●售后服務

　　(1)售后服務保證

　　①服務提供特性

　　按照合同規定執行售后服務承諾。

　　②驗收標準

　　售后服務的執行情況應兌現合同的承諾。

　　(2)顧客投訴的處置

　　①服務提供特性

　　a.投訴顧客能得到熱情接待。

　　b.投訴內容被準確記錄和及時處置。

　　c.不合格服務能得到及時補救。

　　d.不合格服務的原因能得到糾正和預防。

　　②驗收標準

　　按照《顧客投訴處置作業書》的要求執行。

　　(3)顧客的調查

　　①服務提供特性

　　a.銷售經理定期組織顧客意見調查。

　　b.品質部對顧客意見調查結果進行統計分析，并將統計結果呈報經理主管會議。

　　②驗收標準

　　顧客調查過程應符合《售后服務控制程序》的要求。

　　6.0支持性文件

　　●《合同評審程序》

　　●《收銀作業書》

　　●《售后服務控制程序》

　　●《顧客投訴處置作業書》

　　●《采購控制程序》

　　●《合格分承包方評審控制程序》

　　●《商品檢驗和試驗控制程序》

　　7.0相關記錄

　　●《采購計劃表》

　　●《采購單》

　　●《合同評審記錄》

　　●《合格供應商名錄》

　　●《顧客投訴一覽表》

篇3：物業企業計費控制工作

　　物業企業計費控制工作

　　物業管理企業的收入有別于一般企業，業主即收費對象、收費項目和物業管理企業的收費主體(指各個管理區域)眾多并且分散，如果監督控制不到位，勢必造成企業的資金流失，給企業的經濟效益造成重大損失，因此物業管理企業要牢牢抓住計費和控制這個影響企業收益的根本問題。建立計費中心，計費中心直屬于總經理或委托財務部進行管理，在計費和控制方面應注意以下幾個方面的工作：

　　(一)物業管理企業的財務部門會同企業管理部門(或其他部門)和各個管理區域(也稱管理處，下同)、專業部門對所屬管轄范圍的固定收費項目進行一次清理，清理內容包括物業管理收費面積、收費單價，租賃經營面積、單價、維修等各個計費項目，列表造冊，經相關部門審查核對及單位負責人簽字后報計費中心存入電腦，作為各管理區域的計費和委托銀行收款的依據。

　　(二)新入住或業主變更的，應到管理區域辦理開戶和委托銀行收款手續，管理區域應及時建立分戶卡片進行管理，并及時上報計費中心進行計費。

　　(三)，對減少收費面積、降低單價和減免費用的，必須由業主書面提出申請(或由管理區域提出)，說明情況，由事務助理、管理區域負責人簽字，經分管副總審核報總經理批準后計費中心才能更改電腦計費數據。

　　(四)供水、電、氣則由專業管理部門每月按時抄表和對維護維修及其他費用的統計，經本部門負責人和管理區域負責人(專業部門的費用由管理區域負責代收)簽字后送計費中心計費。

　　(五)計費單的錄入與發放規定

　　1、每月月底前各管理區域、專業部門按照規定把各項收費資料報到計費中心。

　　2、計費中心于每月N日前將水、電、氣校對單用電腦傳由各單位指定的專人進行校對，并在每月N日前傳回計費中心。

　　3、計費中心在每月N日前完成修改工作。N日將核對后的收費數據傳給管理區域，管理區域根據業主情況(根據工業區業主及住宅區業主的需要情況而定)打出繳費通知單，并由業主在簽收單上簽字，確認收到繳費單的日期，以便托收或交款時確定交費時限和逾期交費的時間天數。

　　4、繳費單發出后，如再發現有錯抄表、錯打單等情況，需沖單、改單更正的，一律由責任人寫清情況報單位領導及主管副總簽字后，方可改單。

　　5、每月N日委托銀行扣款后，計費中心打印出已收費清單和將托收信息通過電腦發送給管理區域及專業部門。

　　6、管理區域的收費員收到業主的零散繳費后，先到計費室將已收項目輸入電腦，方可與財務部辦理交賬。