TS16949程序文件:服務(wù)控制程序

　?、蹦康?

　　為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)服務(wù)信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見(jiàn)和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客要求。

　?、卜秶?

　　適用于公司銷(xiāo)售活動(dòng)中的服務(wù)。

　?、陈氊?zé):

　　3•1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。

　　3•2技術(shù)部為銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。

　　3•3計(jì)量室為銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。

　?、垂ぷ鞒绦?

　　4•1售前、售中服務(wù)

　　4•1•1業(yè)務(wù)部門(mén)是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來(lái)訪要主動(dòng)熱情接待，認(rèn)真回答顧客提出的問(wèn)題，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和要求，并且記錄下來(lái)，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。

　　4•1•2向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況:

　?、俟镜娜藛T、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力;

　?、诋a(chǎn)品質(zhì)量情況(型號(hào)、性能、精度等級(jí));

　?、廴珙櫩陀幸?，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。

　　4•1•3業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù)，作好記錄、登記存檔等各項(xiàng)工作，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4•1•4業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場(chǎng)信息，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼和信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，真正做到使顧客滿意。

　　4•1•5建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，征求顧客的意見(jiàn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)到95%，二年內(nèi)達(dá)到97%，三年內(nèi)達(dá)到98%。

　　4•2售后服務(wù)

　　4•2•1售后信息的收集:

　　①業(yè)務(wù)部通過(guò)走訪用戶、電函聽(tīng)取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和要求;

　　②顧客的投訴和反饋意見(jiàn);

　?、凵贁?shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。

　　4•2•2售后信息的處理

　　4•2•2•1業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見(jiàn)后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派人或去函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。

　　4•2•2•2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問(wèn)和分析，涉及的質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)部檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理，涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門(mén)的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。

　　4•2•2•3顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客有要求時(shí)，可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。

　　4•2•2•4對(duì)于因公司在運(yùn)輸過(guò)程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見(jiàn)《搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序》。

　　4•2•3退回產(chǎn)品的處置

　　4•2•3•1在批次發(fā)出的產(chǎn)品中，如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時(shí)，可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程序辦理:

　?、偃珙櫩鸵笳瓮素?，由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問(wèn)題不合格的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨;

　　②如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工作;

　　③由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤，包括:產(chǎn)品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào)換工作;

　　④顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換或退回。

　　4•2•3•2凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證，并將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。

　　4•2•3•3檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告，落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門(mén)，參閱《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

　　4•2•4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在《走訪用戶報(bào)告單》中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后，反饋給各責(zé)任部門(mén)，以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　4•3服務(wù)評(píng)審

　　4•3•1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。

　　4•3•2服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審

　　4•3•2•1外部評(píng)審:

　　服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問(wèn)公司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

　　4•3•2•2內(nèi)部評(píng)審:

　　服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng)計(jì)，確保其客觀性和有效性，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。

　　4•3•3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以書(shū)面形式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后，下發(fā)至各相關(guān)部門(mén)，并作為管理評(píng)審的內(nèi)容。

　?、迪嚓P(guān)文件:

　　5•1QS/TSB21401-20**《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　?、断嚓P(guān)表單:

　　見(jiàn)清單。

篇2：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

　　三、職責(zé)

　　1、出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

　　2、各部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。

　　3、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。

　　4、服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　5、財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、費(fèi)用收取的范圍

　　(1)管理服務(wù)費(fèi)。

　　(2)機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費(fèi)用。

　　(4)兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。

　　(5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。

　　2、滯納金的計(jì)算方法

　　(1)對(duì)每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。

　　(2)滯納金的計(jì)算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。

　　3、管理費(fèi)的收繳

　　(1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫(xiě)字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費(fèi)的收繳程序：

　　A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來(lái)辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)；

　　B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；

　　C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；

　　D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無(wú)誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》；

　　E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫(xiě)完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤的，財(cái)務(wù)部主管在《收費(fèi)通知單》上加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章；

　　F、財(cái)務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；

　　G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶資料填寫(xiě)信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式：

　　--需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送交住戶家中，并請(qǐng)住戶簽收；

　　--如住戶家中無(wú)人接收的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個(gè)工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。

　　H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況；

　　Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開(kāi)戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；

　　K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收??；

　　L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)；

　　M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫(xiě)《管理費(fèi)用催繳通知單》；

　　N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無(wú)誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；

　　O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無(wú)法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門(mén)主管匯報(bào)。

　　4、有償服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

　　(2)各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門(mén)員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門(mén)審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　(3)各部門(mén)主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

　　(4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》。

　　(5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的在三個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳

　　(1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來(lái)水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門(mén)規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。

　　(3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門(mén)提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無(wú)疑問(wèn)，加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。

　　(5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費(fèi)用時(shí)，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時(shí)，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開(kāi)具收款收據(jù)。

　　(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(7)經(jīng)審核，如存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。

　　6、兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂(lè)部門(mén)的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開(kāi)具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。

　　(2)該部門(mén)的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。

　　(3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

　　(4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

　　7、費(fèi)用收繳資料的保管

　　(1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。

　　(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問(wèn)應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。

　　8、管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《收費(fèi)通知單》

　　2、《費(fèi)用催繳通知單》

　　3、《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》

　　4、《消費(fèi)項(xiàng)目清單》

　　5、《費(fèi)用收繳明細(xì)》

　　六、相關(guān)支持性文件

　　1、《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2、《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3、《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4、《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇3：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　1、目的：

　　為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，確保公司的經(jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)公司事業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)住戶收取費(fèi)用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9章

　　3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章

　　4、職責(zé)：

　　4.1經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費(fèi)用收取的計(jì)劃工作和月收費(fèi)情況的檢查工作。

　　4.2收費(fèi)員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

　　4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用收取的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計(jì)劃工作：

　　5.1.1經(jīng)營(yíng)管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》，并報(bào)副總經(jīng)理審核。

　　5.1.2物業(yè)管理員檢查收費(fèi)員各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目表格、報(bào)表是否齊全。

　　5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機(jī)內(nèi)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)：住戶的姓名、樓房號(hào)、面積等是否反映現(xiàn)實(shí)居住情況，由綜合辦公室打印出收費(fèi)表。

　　5.2費(fèi)用的收?。?/p>

　　5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)：

　　5.2.1.1此項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)期為每年底和次年初，收費(fèi)員在大門(mén)宣傳欄和單元防盜門(mén)右上角張貼收費(fèi)通知。

　　5.2.1.2住戶交納費(fèi)用時(shí)，收費(fèi)員向住戶出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》，住戶確認(rèn)無(wú)誤后，由住戶在表上簽字，同時(shí)請(qǐng)住戶交納費(fèi)用，收費(fèi)員開(kāi)出票據(jù)，在收費(fèi)過(guò)程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

　　5.2.1.3收費(fèi)完畢，收費(fèi)員填寫(xiě)《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》，作復(fù)寫(xiě)收據(jù)，將錢(qián)或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費(fèi)員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員，物業(yè)管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費(fèi)”的收?。?/p>

　　5.2.2.1“五費(fèi)”是指冷水費(fèi)、熱水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)。收費(fèi)員每月或每?jī)稍孪蜃羰杖　?/p>

　　5.2.2.2收費(fèi)員接到市政部門(mén)送來(lái)的水、電、氣費(fèi)交納通知單后，將費(fèi)用、表數(shù)分別填寫(xiě)到《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開(kāi)始，物業(yè)管理員下戶查表，準(zhǔn)確記錄各表示數(shù)，將數(shù)據(jù)計(jì)入《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費(fèi)員在小區(qū)大門(mén)宣傳欄和單元防盜門(mén)右上角張貼交費(fèi)通知。

　　5.2.2.5住戶交費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員向住戶出示《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》，住戶確認(rèn)后，向住戶收取費(fèi)用，并開(kāi)據(jù)收據(jù)。過(guò)程中實(shí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

　　5.2.2.6收費(fèi)后收費(fèi)員將錢(qián)和支票填寫(xiě)復(fù)寫(xiě)收據(jù)后交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.3車(chē)輛的收費(fèi)：

　　5.2.3.1每年不定期向車(chē)主收取車(chē)輛有關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)員嚴(yán)格按照《車(chē)輛通行停放收費(fèi)規(guī)定》收費(fèi)。

　　5.2.3.2當(dāng)車(chē)主通行證、停車(chē)證即將到期時(shí)，保安服務(wù)部車(chē)輛管理員應(yīng)通知車(chē)主交費(fèi)。

　　5.2.3.3車(chē)主到保安服務(wù)部交費(fèi)時(shí)，保安服務(wù)部記清車(chē)主姓名、住址、車(chē)牌號(hào)，將收取的費(fèi)用及時(shí)交給經(jīng)營(yíng)管理部收費(fèi)員。

　　5.2.3.4收費(fèi)員核準(zhǔn)后，填寫(xiě)收據(jù)，錢(qián)或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.4有償服務(wù)收費(fèi)：

　　5.2.4.1住戶申請(qǐng)有償服務(wù)時(shí)，物業(yè)管理員如實(shí)填寫(xiě)《有償服務(wù)派工單》，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費(fèi)員，由收費(fèi)員通知住戶交費(fèi)，并填寫(xiě)《有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》。

　　5.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整：

　　5.3.1收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不收無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)、不收無(wú)批示的費(fèi)。

　　5.3.2當(dāng)政府對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報(bào)公司審批，無(wú)需物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，若公司對(duì)內(nèi)部自定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，應(yīng)上報(bào)公司審批后，經(jīng)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)后才能執(zhí)行。

　　5.3.3審批和通過(guò)后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任組織管理員、收費(fèi)員學(xué)習(xí)調(diào)整收費(fèi)的文件和本小區(qū)實(shí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費(fèi)員及時(shí)將調(diào)整費(fèi)用的通知在宣欄中通告住戶，物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質(zhì)量體系運(yùn)行前已執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量體系運(yùn)行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。

　　5.4收費(fèi)報(bào)表的制定：

　　5.4.1收費(fèi)員根據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)記錄表，將各項(xiàng)費(fèi)用匯總，每月最后一個(gè)工作日填寫(xiě)月《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》，每年十二月最后一個(gè)工作日填寫(xiě)年度《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表。

　　5.4.2上述報(bào)表需收費(fèi)員填寫(xiě)，物業(yè)管理員核準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任審核。

　　5.5催繳費(fèi)用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用，由收費(fèi)員發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費(fèi)用收繳通知單》發(fā)出后，過(guò)期不交又無(wú)正當(dāng)理由的，物業(yè)管理員和收費(fèi)員應(yīng)登門(mén)征徇住戶意見(jiàn)，做其工作直到住戶交費(fèi)為止。

　　6、支持性文件與質(zhì)量記錄：

　　6.1《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費(fèi)通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費(fèi)統(tǒng)收臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費(fèi)用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務(wù)派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費(fèi)用調(diào)整的請(qǐng)示》無(wú)固定格式

　　6.14《車(chē)輛通行、停放收費(fèi)規(guī)定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》EJ-WI-QP8.1-02