再談物業(yè)品質(zhì)管理提升

　　之前物業(yè)匠人曾經(jīng)發(fā)表過一篇關(guān)于品質(zhì)提升的文章(點(diǎn)擊原文閱讀)，基本上已經(jīng)較為系統(tǒng)提出了平時品質(zhì)管理的關(guān)鍵要點(diǎn)。但是，還是有很多朋友或是沒有看過那篇文章，或是仍有疑慮，詢問類似問題的還是很多。今天我將從另外一個角度來跟大家分享一下關(guān)于品質(zhì)提升這一話題。

　　首先物業(yè)品質(zhì)管理的解決思路不外乎發(fā)現(xiàn)問題和解決問題這兩個環(huán)節(jié)。只有把這兩個環(huán)節(jié)都分析透徹，落實(shí)到位，那么問題也就迎刃而解。

　　這兩個點(diǎn)看似簡單，那怎么樣才能實(shí)施地更有效果呢?

　　發(fā)現(xiàn)問題

　　大家可以簡單反思一下，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題的情形大部分是不是由下面的幾種狀況造成?

　　“問題”的標(biāo)準(zhǔn)模糊或缺失

　　度量問題的標(biāo)準(zhǔn)在哪里?這些標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是我們檢查過程的依據(jù)，同時也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)則。很多公司其實(shí)在品質(zhì)檢查，或者在提供服務(wù)的時候，根本就沒有任何標(biāo)準(zhǔn)。在沒有標(biāo)準(zhǔn)的情況下，何來“問題”的度量、何來優(yōu)劣差別?

　　所以我還是依然強(qiáng)調(diào)，如果想做品質(zhì)管理或者品質(zhì)督導(dǎo)，首先應(yīng)該有一套明確的管理標(biāo)準(zhǔn)體系。這個標(biāo)準(zhǔn)不是信手拈來，也不一定繁冗復(fù)雜，但一定是與管理匹配的、適用的。在起始階段，基礎(chǔ)比較弱時，哪怕是幾條規(guī)定、幾張圖片都可以作為管理標(biāo)準(zhǔn)。至少有了標(biāo)準(zhǔn)，那就有了執(zhí)行和檢查的依據(jù)，管理和服務(wù)質(zhì)量也就不會再隨機(jī)性地憑借個人感覺和經(jīng)驗(yàn)主義波動。

　　發(fā)現(xiàn)問題的能力

　　發(fā)現(xiàn)問題的能力主要表現(xiàn)在兩個方面。一個方面，有時支不支持開展高效的品質(zhì)管理，與投入品質(zhì)管理的資源科不科學(xué)有關(guān)。比如很多公司規(guī)模很大、管理要求很高，但是投入品質(zhì)管理的資源非常有限，甚至僅設(shè)立了個別人員用于各項目的日常巡查，從來沒有進(jìn)行系統(tǒng)品質(zhì)管控的策劃、管理和提升。這樣的投入根本滿足不了高標(biāo)準(zhǔn)的需求。

　　另一方面，就是參與品質(zhì)管理人員本身的水平和能力限制。其實(shí)，品質(zhì)管理的效果是否明顯，與參與組織管理的人有很大的關(guān)聯(lián)性。尤其對于參與品質(zhì)管理的人員，需要具備一定系統(tǒng)性思維和解決問題能力，同時對物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)都要有一定的限制。很多公司會將品質(zhì)管理定義為狹義的現(xiàn)場檢查，所以簡化為隨便一個小年輕，拿著標(biāo)準(zhǔn)滿天下跑去解決問題。先不論制定的標(biāo)準(zhǔn)是否接地氣，如果檢查的人本身就沒有物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)和感覺，根本沒有辦法評判問題的實(shí)質(zhì)和嚴(yán)重程度，也沒有能力分析與其他問題的關(guān)聯(lián)性。試問，這種品質(zhì)管理的結(jié)果能否得到項目的認(rèn)可和信服?

　　解決問題

　　發(fā)現(xiàn)問題很關(guān)鍵，解決問題同樣關(guān)鍵。

　　解決問題的思維

　　我們一直強(qiáng)調(diào)，解決問題的思維很關(guān)鍵。很多項目之所以平時檢查沒有結(jié)果，正是因?yàn)閷⒅匦姆旁诹藱z查問題而并沒有去深挖解決問題的途徑。而我們一直強(qiáng)調(diào)參與評測的人員是需要一定的管理經(jīng)驗(yàn)，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)問題是前提，但更重要的是怎樣結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)和解決思維來制定管理措施，推進(jìn)問題的化解。

　　問題化解的過程，可能簡單、可能復(fù)雜;可能單項，也可能需要系統(tǒng)、聯(lián)動。這就對參與人員的問題解決和方案編制能力提出了更高要求。

　　解決問題的資源

　　很多公司的領(lǐng)導(dǎo)看似非常重視品質(zhì)管理，但實(shí)際上僅落實(shí)在口頭，并沒有給予很大的支撐和資源投入。當(dāng)出現(xiàn)一些嚴(yán)重問題，或者需要調(diào)劑資源的時候，品質(zhì)管理人員就應(yīng)該爭取各種資源來進(jìn)行協(xié)同處理。這些資源包括資金、設(shè)施、場地以及更重要的人力資源等。除了有形的資源，公司領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略上對質(zhì)量管理的重視程度也非常關(guān)鍵，這種“支持性”資源能夠在日常措施分解中帶來很大的便利。

　　效益最大化

　　其實(shí)很多公司對評估管理也確實(shí)賦予了很大的資源投入，但是由于方法不對，體現(xiàn)的效果價值非常有限。對于每一次發(fā)現(xiàn)的共性管理問題，都應(yīng)該考慮盡可能將處理影響輻射效益最大化。最簡單的思維就是，當(dāng)發(fā)現(xiàn)缺陷的時候，跟上幾個問題：這個缺陷是不是只有這個項目存在，其他項目有沒有類似情形;這樣的操作能不能對其他項目產(chǎn)生同樣的影響;通過怎樣的解決方式才能實(shí)現(xiàn)最小的投入讓其他項目同樣獲益。多對問題的延伸進(jìn)行思考，那么管理的價值也就會更大。

　　穩(wěn)定及長效性

　　質(zhì)量管理需要解決的核心問題之一，就是減少質(zhì)量的波動性。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題的時候，我們一定要考慮問題解決的穩(wěn)定性和長效性。在進(jìn)行質(zhì)量管理的時候，千萬要避免僅是解決一次性的問題，而是應(yīng)該考慮這個問題能不能從根源上解決并保持長期有效。舉個最簡單的例子，如果發(fā)現(xiàn)造成這個問題的原因是原先的制度設(shè)計或者運(yùn)行組織問題，那就應(yīng)該想方設(shè)法從制度和組織運(yùn)作模式切入去改進(jìn)。否則，一次一次的解決只能是在浪費(fèi)管理資源，甚至?xí)砀蟮陌踩珕栴}和品牌評價影響。

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動這些體系運(yùn)作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)下年度工作計劃

　　20**年z物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)與下年度工作計劃

　　（發(fā)言稿）

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業(yè)蓬勃發(fā)展，作為z物業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下，在各部門同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20**年度的各項工作任務(wù)。

　　20**年底,公司領(lǐng)導(dǎo)從公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，對物業(yè)公司的品質(zhì)管理體系進(jìn)行了重新升級定位,根據(jù)工作計劃，各管理職能類別的品質(zhì)管理體系文件現(xiàn)正在密鑼緊鼓的編寫當(dāng)中，已進(jìn)入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業(yè)的“制度·品質(zhì)”年，按照z物業(yè)20**年品質(zhì)管理工作計劃方案，我們將通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓z物業(yè)的服務(wù)品牌得到質(zhì)的提升。為達(dá)成這一目標(biāo)，我們將積極推進(jìn)以下工作：

　　一、成立z物業(yè)品質(zhì)體系推進(jìn)小組。

　　讓品質(zhì)體系推進(jìn)小組成員接受ISO9000基本理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，其中包括：ISO9000質(zhì)量體系的基本理論；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則；ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款知識；《作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》等培訓(xùn)。

　　二、開展好物業(yè)公司品質(zhì)體系全員培訓(xùn)工作。

　　為了更好的全面運(yùn)作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)管理部將在修訂好各類程序文件及作業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業(yè)公司全員品質(zhì)體系培訓(xùn)工作，目標(biāo)是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內(nèi)容、所需承擔(dān)的工作責(zé)任；每一項服務(wù)的實(shí)施步驟及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；每一項工作所要達(dá)成的目標(biāo)成果。

　　三、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑z物業(yè)服務(wù)品牌。

　　為了讓z物業(yè)品牌更上一個新的臺階，品質(zhì)管理部根據(jù)20**年z物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略方針，制定了20**年物業(yè)品質(zhì)管理體系運(yùn)行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質(zhì)管理體系的運(yùn)行為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)財富。

　　四、完善監(jiān)督機(jī)制，建立z物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系。

　　在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，品質(zhì)管理部將對各項工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核，要求各管理項目認(rèn)真做好作業(yè)記錄，從記錄中找到體系運(yùn)行過程和管理服務(wù)中存在及潛在的問題，發(fā)現(xiàn)不合格項并提出糾正和預(yù)防性措施，限期整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行持續(xù)性跟蹤檢查，確保體系正常運(yùn)行，促使工作不斷完善、物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　為了驗(yàn)證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業(yè)戶滿意度問卷調(diào)查，采用上門調(diào)查和問卷投放的形式進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。通過調(diào)查找出服務(wù)過程中的缺陷，以便采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總結(jié)過去，展望未來，我們對公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創(chuàng)新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司

　　品質(zhì)管理部

　　二O一四年一月十六日