物業(yè)服務(wù)標準的重要性：

　　1、樹立企業(yè)及員工的工作目標--前進的動力。服務(wù)公司需要有一個服務(wù)標準，因為有了標準，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會照著這個方向去努力。服務(wù)標準不僅為工作方法提供了一個指導，同時也指明了工作方向。

　　2、向客戶及員工傳達企業(yè)的期望。清晰、簡潔、直觀、有效的服務(wù)標準，使每位員工清楚地了解企業(yè)對于服務(wù)的要求和期望。服務(wù)標準也是給客戶看的：一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更清楚地了解企業(yè)提供的服務(wù)標準。

　　3、服務(wù)標準是創(chuàng)造價值的衡量工具。服務(wù)標準是一個有效的員工業(yè)績評價系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也提供給企業(yè)人力資源部門和管理人員參照，根據(jù)這個來衡量員工的績效。

　　什么是服務(wù)標準化管理呢?

　　認為，服務(wù)標準化管理有一個重要舉措就是把服務(wù)標準量化，甚至數(shù)字化。諸如這本是一件好事，既有利于企業(yè)按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，也有利于客戶維護自身的利益。但是，科學地把服務(wù)標準量化是一個關(guān)鍵。企業(yè)既不能“設(shè)套”給自己鉆，又要保證這個量化標準在市場上具有競爭力，對客戶來說又具誘惑力。因此，立足國家或行業(yè)服務(wù)標準，并參照競爭對手的服務(wù)標準，對自己的服務(wù)標準“有限升級”，進行服務(wù)標準化管理--才是明智的選擇。

　　諸如清華同方電腦在競爭對手“一年免費上門，三年有限保修或三年有限上門”服務(wù)的情況下，把自身服務(wù)標準定為“三年免費上門，六項免費政策”。要知道，服務(wù)標準是不能無限升級的，要涉及到大量成本。因此，企業(yè)要把握好一個度，過度服務(wù)不見得是一件好事。

　　談到服務(wù)標準化管理，譚小芳老師今天主要聚焦的話題是屈臣氏。屈臣氏為何如此成功呢?屈臣氏獨到的服務(wù)標準執(zhí)行值得關(guān)注。屈臣氏對員工的服務(wù)要求有8個方面：

　　1、微笑服務(wù);

　　2、面對顧客打招呼：歡迎光臨!

　　3、禮貌、自信;

　　4、打招呼時保持友善的眼神接觸;

　　5、禮貌遞籃;

　　6、收銀員快速付款，換購推薦，排隊人數(shù)低于4個;

　　7、主題促銷介紹;

　　8、歡送顧客。

　　第1點“微笑服務(wù)”與第3點“禮貌、自信”在服務(wù)業(yè)中的重要性，很多店鋪都知道。

　　第2點“面對顧客打招呼：歡迎光臨!”很多零售店鋪都在做，只是有個細節(jié)未必都注意，顧客一進門就漫天的喊“歡迎光臨”，其實是不太恰當?shù)摹Ｇ际弦髥T工在“顧客出現(xiàn)在自己1米范圍以內(nèi)”時，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說歡迎光臨，請隨便看一下”，而且一定要做到第4點“打招呼眼神接觸”。因為，說話不看著對方是非常不禮貌的。這就是屈臣氏的服務(wù)標準化。

　　最后，總結(jié)了服務(wù)標準化管理的原則：

　　1、明確性

　　服務(wù)標準必須明確、可量化。如規(guī)定微笑服務(wù)--“八顆牙齒”;接聽電話不能超過三聲。

　　2、可衡量性

　　指服務(wù)標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽;所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當天解決。

　　3、可行性

　　建立標準不代表確立目標，它意味著設(shè)計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

　　4、及時性

　　服務(wù)標準應該有明確的時間限制，才有價值。

　　5、吻合性

　　服務(wù)標準要與客戶的需求吻合。

篇2：盟物業(yè)服務(wù)基本管理標準

　　盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務(wù)場所

　　1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復印件、項目負責人照片，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標準、收費標準。

　　3.客戶服務(wù)中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設(shè)置值班人員。

　　4.設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業(yè)服務(wù)項目負責人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。

　　2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應急預案。

　　3.執(zhí)行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執(zhí)行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據(jù)實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標志。

　　6)客戶服務(wù)

　　1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務(wù)。

　　3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負責的設(shè)施設(shè)備應在30分鐘內(nèi)告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內(nèi)回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動。

　　10.重要節(jié)日進行美化裝飾。

　　11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進行公益性宣傳。

　　12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險。

　　13.根據(jù)項目的實際情況開展特約服務(wù)與多種經(jīng)營。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務(wù)代理等。

　　7)專項服務(wù)委托管理

　　1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進行服務(wù)外包與合作，簽訂專項服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務(wù)企業(yè)應符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。

　　3.專項服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務(wù)進行監(jiān)督及評價。

　　5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機構(gòu)代碼證》、《稅務(wù)登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業(yè)注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設(shè)備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監(jiān)督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標準

　　物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛(wèi)員著裝時領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛(wèi)員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛(wèi)員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛(wèi)員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機。辦公時間禁止打私人電話。