物業(yè)管理品質(zhì)觀念--第一次就把事情做對

　　通常情況下，企業(yè)家和管理者都希望按照標準把事情做到最好，所以現(xiàn)代管理學中關于品質(zhì)的觀念是：“品質(zhì)是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，并讓他們滿意”，也就是克勞斯比所說的“第一次就把事情做對(DoitRightTheFirstTime簡稱DIRFT)”。它要求在工作中，每一個人第一次就把自己所負責的事情按照標準做正確，做出質(zhì)量，而不是事后還需要自己或別人去補臺。

　　將這個觀念應用于物業(yè)服務工作中，就要求物業(yè)管理企業(yè)的每一名員工第一次就要保質(zhì)保量地完成好自己的工作，行業(yè)內(nèi)常用“首問負責制”來詮釋這個觀念。因為與工業(yè)產(chǎn)品有所不同的是物業(yè)管理行業(yè)依靠人來直接服務于客戶，如果不能“第一次就把事情做對”，那么很多的人力、物力、財力和時間就會花在重復服務、變更人員、返工維修、投訴處理、道歉賠償及其它與品質(zhì)有關的成本上，客戶的不滿意也就成為必然。如果我們第一次就把事情做對，第一名員工就把服務做到位且達到標準，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免，客戶的滿意也就能夠得以實現(xiàn)。

　　在許多物業(yè)管理企業(yè)，都有一些得到上級和客戶贊賞的員工。他們的共同特點就是做事符合服務標準，而且能夠一次到位，不留后遺癥。因為他們在工作中，已經(jīng)不知不覺地建立和運用了正確的品質(zhì)觀念，使物業(yè)服務工作實現(xiàn)目的達到業(yè)主滿意并因而充滿樂趣，預防了不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。正像“客服區(qū)域助理負責制”在物業(yè)行業(yè)的廣泛推廣一樣，管理者希望擁有這樣品質(zhì)觀念的員工在企業(yè)中越多越好，不會再為整天層出不窮的服務品質(zhì)問題而頭疼不已。

　　如何“第一次就把事情做對”?克勞斯比指出：“必須要知道什么是對的和如何做才能達到這個標準”。按照克勞斯比品質(zhì)理論的基本原則，物業(yè)管理企業(yè)要做到三方面的工作：首先是要制定標準，根據(jù)國家、行業(yè)和本企業(yè)、本小區(qū)業(yè)主有關物業(yè)服務的要求，制定出并告訴員工物業(yè)服務工作的標準，讓員工知道如何做才是對的，包括每一個物業(yè)服務工作的環(huán)節(jié)都要有明確的標準，必須按照這些標準行事才是對的;其次是要有執(zhí)行標準的手段，包括為員工提供必要的工具、資金、培訓、方法等，“巧婦難為無米之炊”，借助這些手段使服務標準得以實現(xiàn);第三是維護標準的措施，即獎優(yōu)罰劣，積極鼓勵、幫助員工按照要求去做，同時及時查處未達到標準的人和事。

　　在物業(yè)管理的日常工作中，我們推崇的物業(yè)品質(zhì)標準應該是“零缺陷”，即每一名員工的每一次服務都能夠做到符合標準而沒有缺陷，使客戶達到滿意，而不能是“還可以”、“差不多”、“馬馬虎虎”這些無法衡量的概念。

篇2：賣場全面提升服務品質(zhì)8大觀念

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　　賣場全面提升服務品質(zhì)的8大觀念

　　一、買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始

　　每一次買賣的完成都是下一次業(yè)務推廣的鋪墊，是下一次合作的推廣機會和空間。

　　二、每一個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場

　　每個客戶的背后都有巨大的資源，可以推動你的合作，都是一片市場，都是我們?nèi)松幕锇楹拓敻坏脑搭^。

　　三、客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務上帶來的享受和感覺

　　如果不能給顧客帶來產(chǎn)品以外的享受和感覺，那就意味著你該離開這個行業(yè)。

　　四、客戶的問題就是我們工作的主題和價值

　　客戶的問題是賦予我們一次幫助他的機會，同時也是客戶給了我們一次能夠提升服務價值和服務品質(zhì)的機會。

　　五、銷售就是服務，服務就是愛

　　用愛服務是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財富，付出你的愛吧，讓它生根、成長，這樣你才能收獲果實啊！

　　六、鋪心比鋪貨更重要，用心服務是最好的銷售

　　偉大的營銷的原則都包含在最普通的日常的生活經(jīng)驗中，同樣，真正的機會也經(jīng)常藏匿在看來并不重要的用心服務中。

　　七、客戶是明星，市場是上級

　　我們最高的上司不是自己，而是我們的客戶，最大的老板也不是自己，而是我們的客戶。

　　八、忘記利潤，開始服務

　　忘記利潤，并不等于你得不到利潤，當你的焦點在服務別人的時候，如果你能將顧客服務得更好、更多、更有價值，利潤就會和你服務的品質(zhì)成正比。

篇3：品質(zhì)管理的觀念

　　品質(zhì)的基本觀念!!

　　九大步驟

　　1、發(fā)掘問題

　　2、選定項目

　　3、追查原因

　　4、分析數(shù)據(jù)

　　5、提出方案

　　6、選擇對象

　　7、草擬行動

　　8、成果比較

　　9、標準化

　　八大原則：(以顧客為中心,領導作用,全員參與,過程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進,基于事實的決策方法,與供方互利的關系)

　　七大手法：七種浪費(等待、搬運、移動、生產(chǎn)過多、庫存、不合格品、加工的浪費)

　　六SIGMA：(零缺點)

　　五不放過

　　1、原因找不到---不放過

　　2、責任分不清---不放過

　　3、糾正措施不落實---不放過

　　4、糾正措施不驗證---不放過

　　5、有效措施不納入---不放過

　　五大觀念

　　1、滿足客戶的要求、品質(zhì)沒有折扣

　　2、品質(zhì)不是檢驗出來的,而是制造、設計習慣出來的

　　3、主動的自檢效果勝過無數(shù)次的被動檢查

　　4、一次就做好的事情不要讓不斷的修理、返工來影響品質(zhì)

　　5、差不多、大概、好像是品質(zhì)最大的敵人

　　四大作法

　　1、參照作業(yè)指導書的要求,了解本身崗位的要領

　　2、參照規(guī)范、標準

　　3、未做先檢查(首件檢查)

　　4、做完再確認

　　三不政策

　　1、不接受不良品

　　2、不制造不良品

　　3、不放過不良品

　　二個重點

　　1、首件檢查要徹底,避免錯誤再補救

　　2、制造過程要重視(發(fā)現(xiàn)異常) -->停線-->處置-->排除-->繼續(xù)生產(chǎn)

　　一個目標:

　　如期如數(shù)的產(chǎn)出符合客戶及法規(guī)要求的產(chǎn)品,不斷的朝零缺點靠近