項目內(nèi)容檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查辦法
一、基礎(chǔ)管理
(一)人員基本情況儀容儀表著工裝，整潔干凈?，F(xiàn)場抽查3-5名客服人員儀容儀表。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不燙發(fā)、染發(fā)，留怪異發(fā)型。男員工不留胡須。
女員工上崗之前化淡妝、劉海不過眉毛，統(tǒng)一盤發(fā)(長發(fā))。不能涂有色指甲油，不留長指甲。服務(wù)禮儀業(yè)戶來訪主動起立微笑問候，忙時指引業(yè)戶落座等待客服前臺崗位觀察、電話體驗 來電三聲以內(nèi)接起，使用統(tǒng)一用語：“您好，漢京****!”不用“不知道、不歸我管”等語言來回答訪客的咨詢沒有與小區(qū)業(yè)主及客戶發(fā)生口角和沖突的相關(guān)記錄查看《業(yè)主/用戶投訴意見表》應(yīng)知應(yīng)會所轄區(qū)域客戶公司名稱、單元號或辦公職員情況現(xiàn)場抽取3-5名客服人員進(jìn)行提問。熟記小區(qū)各項收費標(biāo)準(zhǔn)：如管理費、水費、電費、停車費、裝修垃圾清運費等。
熟悉小區(qū)/大廈基本情況：如小區(qū)樓棟數(shù)，小區(qū)/大廈出入口位置，客服中心位置。
熟記小區(qū)常用電話號碼：如客服中心、監(jiān)控中心、銷售熱線等。
了解所管區(qū)域業(yè)戶基本信息：包括入住情況、裝修情況、外籍住戶基本情況、重點客戶的基本情況等。熟悉崗位職責(zé)及崗位具體操作程序崗位記錄填寫記錄填寫規(guī)范，字跡清晰?，F(xiàn)場抽取3-5名客服人員崗位記錄進(jìn)行檢查。記錄填寫完整，真實，可追溯?，F(xiàn)場無非法使用或存在失效版本的表格。崗位紀(jì)律嚴(yán)格遵守作息時間，按時上下班，嚴(yán)禁遲到、早退和空崗行為。根據(jù)排班表現(xiàn)場抽查3-5名客服人員打卡記錄及當(dāng)值情況
當(dāng)班時間不做與上班無關(guān)的事，不當(dāng)班人員不得在崗位上逗留?，F(xiàn)場抽查3-5名客服人員嚴(yán)禁上班時間聚崗，會友，大聲喧嘩抽取2-3個客服崗位進(jìn)行現(xiàn)場或監(jiān)控觀察。
(二)文件檔案管理業(yè)主/用戶檔案管理檔案室、檔案柜上鎖;1)現(xiàn)場檢查;2)抽取3-5戶業(yè)戶/入伙檔案及裝修檔案進(jìn)行檢查。
集中保存、內(nèi)容完整、索引便捷;質(zhì)量記錄內(nèi)容填寫完整、規(guī)范、真實，可追溯。文件管理體系文件裝訂成冊、按文件序號保管，無缺失，版本有效。現(xiàn)場檢查客服作業(yè)文件。
內(nèi)部管理文件(如公司發(fā)文、會議紀(jì)要、排班表、考勤表等文件分類清楚，記錄完整，真實，可追溯)抽查當(dāng)月部門的3-5項內(nèi)部管理文件進(jìn)行檢查。通知公告有關(guān)通知、溫馨提示信及時、準(zhǔn)確公告，符合公司規(guī)定現(xiàn)場查看通知張貼情況停水停電等重要通知提前24小時通知，復(fù)印件/照片存檔過期的公告及時撤出公告欄整潔、整齊通知發(fā)放、張貼有審批
(三)辦公環(huán)境 客服前臺前臺接待臺辦公用品/設(shè)施、椅子、報紙擺放整齊規(guī)范。現(xiàn)場檢查現(xiàn)場無私人物品隨處擺放。
文件資料擺放整齊規(guī)范，分類清楚。用戶的聯(lián)系電話。資料不隨意放在外面辦公室辦公臺面物品，設(shè)施，資料擺放整齊規(guī)范，椅子無人座時放在辦公桌下。
(四)監(jiān)督檢查日常檢查客服助理對大堂、樓層設(shè)備設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生檢查，現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施檢查故障有報修記錄?，F(xiàn)場查看，并檢查相關(guān)記錄客服主管每日對客服前臺，客服助理等檢查，及對大堂管家的。抽查的情況有記錄，清楚，真實。
檢查記錄檢查問題有整改，跟進(jìn)，并有相關(guān)的檢查記錄抽查當(dāng)月的《檢查記錄表》
二、業(yè)務(wù)辦理
(一)裝修管理裝修辦理手續(xù)齊全1)現(xiàn)場抽查2)抽查3=5戶裝修資料進(jìn)行檢查應(yīng)每日進(jìn)行裝修巡查，且有巡查記錄裝修違章處理及時，處理結(jié)果有記錄。
在規(guī)定的裝修時間范圍外無裝修戶裝修裝修竣工驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯
(二)客戶信息 處理客戶的報修、求助、建議、問詢、投訴等當(dāng)天處理，當(dāng)天無法完成的，有跟蹤結(jié)果抽查《回訪記錄表》、《回訪統(tǒng)計表》 《業(yè)主/用戶投訴意見表》、派工單及相關(guān)的值班記錄
維修服務(wù)報修記錄清楚，派單及時，有跟進(jìn)，有回訪。投訴記錄清楚，責(zé)任明確，投訴回復(fù)及時，投訴處理率及回訪率達(dá)100%。信息傳遞及時，準(zhǔn)確，有詳細(xì)的記錄。
(三)客戶關(guān)系客戶溝通每年1次客戶意見征詢，有計劃，有統(tǒng)計分析;有整改方案，1)抽查3-5戶業(yè)戶進(jìn)行驗證 2)滿意度調(diào)查的相關(guān)報告
社區(qū)文化活動 有年度活動計劃，全年不少于2次 檢查相關(guān)社區(qū)文化活動的文件、圖片、報告等有方案、記錄、總結(jié)及圖片
宣傳欄整齊整潔，內(nèi)容豐富多彩。
健身設(shè)施等公布使用須知、有警示標(biāo)志牌
三、現(xiàn)場情況(一)樓宇外觀外墻無嚴(yán)重裂縫、脫落、破損，發(fā)現(xiàn)及時采取措施現(xiàn)場查看空調(diào)安裝位置整齊、統(tǒng)一; 支架材質(zhì)符合要求，無銹蝕外墻面;冷凝水集中收集，無滴漏現(xiàn)象無亂飛線、亂張貼、亂涂鴉現(xiàn)象戶外廣告整齊，牢固對違章現(xiàn)象采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施
(二)房屋本體公共設(shè)施 天面隔熱層、防水層基本完好，無大面積破損;避雷線無銹蝕、脫落;地漏無缺損、暢通現(xiàn)場查看樓層頂棚、墻面、地腳等整齊，無脫落、裂縫等門、窗配件齊全，完好花園、陽臺、庭院地面、護(hù)欄等無殘缺、破損，完好無安全隱患
(三)公共區(qū)域無油煙排放、無噪音擾民現(xiàn)場查看無違章搭建、無亂擺亂放
(四)標(biāo)志、標(biāo)識有樓層平面示意圖，位置合理，圖像清晰現(xiàn)場查看主要路口設(shè)有路標(biāo)、指引，無殘缺破損、清晰樓棟、樓層、戶門標(biāo)識齊全，無破損辦公、服務(wù)場所標(biāo)識牌內(nèi)容正確，完好
(五)安全管理管轄區(qū)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故情況。根據(jù)實際情況。未發(fā)生員工打架、斗毆、工傷等事故。根據(jù)實際情況。事故處理有記錄，有結(jié)果。查看事故報告記錄。
5.3 環(huán)境管理：適用于環(huán)境服務(wù)(外包)
篇2：5s的檢查管理內(nèi)容
1、及時清理抽屜、櫥、柜、架子、書籍、文件、檔案、圖表、文具用品、墻上標(biāo)語、報刊、雜志等已經(jīng)無用的物品
2、地面、桌子是否會顯得零亂
3、垃圾筒是否裝得太滿
4、辦公設(shè)備不會沾上污濁及灰塵
5、桌子、文件架、通路是否以劃線來隔開?
6、下班時桌面整理清潔
7、有無歸檔規(guī)則
8、是否按歸檔規(guī)則加以歸類
9、文件等有無實施定位化(顏色、標(biāo)記)
10、需要之文件容易取出、歸位文件柜是否明確管理責(zé)任者
11、辦公室墻角沒有蜘蛛網(wǎng)
12、桌面、柜子上沒有灰塵
13、公告欄沒有過期的公告物品
14、飲水機(jī)是否干凈
15、管路配線是否雜亂，電話線、電源線固定得當(dāng)
16、抽屜內(nèi)是否雜亂
17、下班垃圾均能清理
18、私有品是否整齊地放置于一處
19、報架上報紙整齊排放
20、是否遵照規(guī)定著裝
21、中午及下班后，設(shè)備電源關(guān)好
22、辦公設(shè)備，隨時保持正常狀態(tài)，無故障物
23、盆景擺放，沒有枯死或干黃
24、是否有人員動向登記欄
25、有無文件傳閱的規(guī)則
26、當(dāng)事人不在，接到電話時，是否以"留話備忘"來聯(lián)絡(luò)
27、會議室物品的定位擺設(shè)
28、工作態(tài)度是否良好(有無談天、說笑、看小說、打磕睡、吃東西)
29、接待賓客的禮儀
篇3：倉儲部6S自我檢查考核內(nèi)容
倉儲部6S自我檢查考核內(nèi)容
要點評比內(nèi)容
辦公場所：
工作臺面是否擺放與工作用無關(guān)物品
工作臺抽屜是否及時整理
檔案夾、標(biāo)簽是否整齊擺放
不要物品是否及時清理
靜態(tài)辦公區(qū)截然內(nèi)物品是否整齊擺放
電腦、風(fēng)扇是否按需開關(guān)
現(xiàn)場：
現(xiàn)場（包括責(zé)任區(qū)）衛(wèi)生是否及時清掃
產(chǎn)品的防塵防潮工作是否到位
設(shè)備使用后是否及時歸位并做好保養(yǎng)
看板與實物是否對應(yīng)
賬物卡是否一致
物料放置是否規(guī)范合理
危險物品是否隔離放置
責(zé)任區(qū)消防設(shè)施是否能正常使用，保養(yǎng)到位
上下班員工工作狀態(tài)是否良好
貨架/工作臺是否清潔無灰塵
發(fā)貨后現(xiàn)場是否及時清理