物業品質管理概論

　　一、品質的概念：

　　1、物業管理的行業特點:

　　物業管理是綜合性服務行業。

　　2、服務的概念:

　　A、服務是以顧客為中心的；

　　B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所產生的結果。

　　3、服務的特點：

　　A、服務是一種無形的產品，不易測量（信譽對服務行業至關重要）；

　　B、服務是一個過程，不能貯存；

　　C、服務的生產和消費過程同時發出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質量非常重要（服務質量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業至關重要）；

　　D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。

　　4、服務的質量要求：

　　A、服務的態度；

　　B、所提供服務的技術水平；

　　C、服務的速度：

　　D、服務的舒適性：

　　E、服務的安全性和保密性。

　　5、一個好的服務業企業所具備的3大要素：

　　A、必須擁有一套完善的服務策略；

　　B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素質的服務人員及相應的服務設施；

　　C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。

　　6、顧客的概念:

　　A、含義：接受產品的組織或個人。

　　B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。

　　C、內部顧客與外部顧客:

　　顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。

　　7、品質的概念：

　　質量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　特性：可區分的特征（可以是固有也可以是賦予的）。

　　要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內部和外部的要求）。

　　A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業管理中可表現為合同，公司的規定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。

　　B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業管理中像安全的要求等。

　　C、必須履行的要求：一般指相關法律法規和條例，像物業管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結構等要求。

　　二、影響品質的幾個主要因素：

　　（5M1E：Man-人、Machine-機器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、Environment-環境）

　　1、人員：人員業務的熟練程度，對品質的重視程度，責任心，個人衛生，健康等狀況。

　　2、機器：安裝，維修，保養，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調校準確性。

　　3、物料：物料本身的品質是否符合標準；保管，儲存，搬運的方法；是否選擇正確種類，型號，尺寸等。

　　4、方法：工藝參數，操作方法的有效性，合理性，準確性。

　　5、測量：測量設備，測量手段和檢驗、測量的方法等。

　　6、環境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序控制等。

　　三、質量體系及質量方針：

　　A、質量體系：

　　1、體系：相互關聯或相互作用的一組要素。

　　2、管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系。

　?。ㄗⅲ阂粋€組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系，財務管理體系或環境管理體系等。）

　　3、質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　B、質量方針：

　　1、定義：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。

　　2、要求：應包括組織的目標和顧客的期望和要求，是組織質量行為的準則。

　　四、質量管理：

　　1、管理：指揮和控制組織（職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設備）的協調活動。

　　2、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動（包括制定質量方針、質量目標等）。

　　3、質量管理的組成：

　　質量管理

　　A、質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

　　B、質量控制：致力于滿足質量要求。

　　C、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

　　D、質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。

　　五、品質管理相關訓條：

　　1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。

　　2、文件多看、工作規范。

　

　3、顧客永遠是對的。

　　4、一言一行皆品質，注重品質，從我做起。

　　6、好的品質是做出來的，不是檢查出來的。

　　六、質量的目標量化：

　　1 目的

　　為了確保公司質量目標的適用性和有效性，保證公司的服務品質并使其持續改進，特制定此管理程序。

　　2 管理職責

　　2．1品質管理負責人負責每半年組織一次對部門各項質量目標的達成情況進行評估。

　　2．2管理處經理負責制定本部門的工作計劃和措施，以保證達到既定的質量目標。

　　2．3總經理根據公司管理評審的結果決定是否調整質量目標。

　　3 質量目標量化指標

　　序號項目實施標準指標

　　1維修工程質量合格率分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。96%

　　2小區可控案件發生數實行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實安全員崗位職責，在小區重點部位，安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置，以確保小區居民人身財產安全。2

　　3火災有效控制率管理處實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全員進行日常巡視、發現問題及時處理，并通知管理處，以確保小區消防安全。100%

　　4住戶有效投訴率按照規定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。1%/月

　　5專業技術人員持證上崗率建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業人員，監督其上崗作業證的有效期，保障員工的素質。90%

　　6顧客滿意率在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業管理工作的滿意程度。滿意率95%

　　7員工滿意率按照政策規定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業規劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。92%

　　8員工流動率按照政策規定，滿足員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。30%以內

　　3．1每半年的管理評審需對以上指標進行評審，根據評審結果調整量化目標,以確保滿足客戶需求及企業發展的需要。

　?。ㄗⅲ阂陨腺|量量化指標可根據****物業公司具體情況予以調整。）

篇2：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業品質管理部年終總結下年度工作計劃

　　20**年z物業品質管理部年終總結與下年度工作計劃

　?。òl言稿）

　　尊敬的公司領導、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業蓬勃發展，作為z物業品質管理部經理，在公司領導的關懷和正確的指導下，在各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20**年度的各項工作任務。

　　20**年底,公司領導從公司長遠發展的戰略層面，對物業公司的品質管理體系進行了重新升級定位,根據工作計劃，各管理職能類別的品質管理體系文件現正在密鑼緊鼓的編寫當中，已進入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業的“制度·品質”年，按照z物業20**年品質管理工作計劃方案，我們將通過導入ISO9001質量管理體系標準，讓z物業的服務品牌得到質的提升。為達成這一目標，我們將積極推進以下工作：

　　一、成立z物業品質體系推進小組。

　　讓品質體系推進小組成員接受ISO9000基本理論的系統培訓，其中包括：ISO9000質量體系的基本理論；ISO9000標準八項質量管理原則；ISO9000質量體系在物業管理中意義；ISO9000標準條款知識；《作業指導書效用指南》等培訓。

　　二、開展好物業公司品質體系全員培訓工作。

　　為了更好的全面運作質量管理體系，品質管理部將在修訂好各類程序文件及作業規范的基礎上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業公司全員品質體系培訓工作，目標是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內容、所需承擔的工作責任；每一項服務的實施步驟及服務標準；每一項工作所要達成的目標成果。

　　三、全面推行品質管理體系，構筑z物業服務品牌。

　　為了讓z物業品牌更上一個新的臺階，品質管理部根據20**年z物業公司發展戰略方針，制定了20**年物業品質管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質管理體系的運行為公司物業服務積累經驗財富。

　　四、完善監督機制，建立z物業品質督導體系。

　　在質量管理體系運行過程中，品質管理部將對各項工作進行定期抽查和內部審核，要求各管理項目認真做好作業記錄，從記錄中找到體系運行過程和管理服務中存在及潛在的問題，發現不合格項并提出糾正和預防性措施，限期整改以達到標準要求，并進行持續性跟蹤檢查，確保體系正常運行，促使工作不斷完善、物業服務水平進一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續提升物業服務品質。

　　為了驗證物業公司的服務質量，了解客戶對物業服務的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業戶滿意度問卷調查，采用上門調查和問卷投放的形式進行業戶滿意度調查工作。通過調查找出服務過程中的缺陷，以便采取相應的措施加以改進，提供更優質的服務。

　　總結過去，展望未來，我們對公司的發展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業服務有限公司

　　品質管理部

　　二O一四年一月十六日