鄂溫克族自治旗“物業(yè)管理服務(wù)提升年”活動方案
為深入貫徹落實《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》、及呼倫貝爾市人民政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)<呼倫貝爾市“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案>的通知》(呼政辦發(fā)〔20**〕3號)，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，提高我旗物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，旗政府決定自20**年2月至20**年12月開展鄂溫克旗“物業(yè)管理質(zhì)量提升年”活動，結(jié)合我旗物業(yè)管理實際情況，特制定如下方案。
一、工作目標(biāo)
通過開展“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，認(rèn)真落實《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》、呼倫貝爾市人民政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)<呼倫貝爾市“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案>的通知》(呼政辦發(fā)〔20**〕3號)等法規(guī)、文件要求;落實《居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等四項地方標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技能，建立“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)機(jī)制;完善物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制，及時解決群眾反映突出的難點、熱點問題;規(guī)范各方主體行為，建立統(tǒng)一有序、誠實守信、健康繁榮、持續(xù)發(fā)展的物業(yè)服務(wù)市場。
二、主要內(nèi)容
(一)提升政府及房地產(chǎn)(物業(yè))主管部門監(jiān)管能力
1.健全工作體系，完善配套制度。健全和完善物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)職責(zé)和人員，實現(xiàn)屬地和行業(yè)管理有機(jī)結(jié)合。重點加強(qiáng)街道辦事處、社區(qū)居民委員會以及房地產(chǎn)(物業(yè))主管部門等基層物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)建設(shè)。
2.明確相關(guān)部門職能職責(zé)，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制。健全和完善住建、發(fā)改、財政、公安、民政、司法、市場監(jiān)督、通信等部門和單位組成的物業(yè)管理聯(lián)席會議協(xié)調(diào)機(jī)制。細(xì)化各部門職責(zé)，向社會公布，在小區(qū)內(nèi)公示。
3.加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)信息化建設(shè)。建設(shè)并運(yùn)行全旗統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)監(jiān)管評價和統(tǒng)計信息平臺，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展動態(tài)監(jiān)測和監(jiān)管。
4.推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實施《居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等四項地方標(biāo)準(zhǔn)，推廣使用物業(yè)服務(wù)合同示范文本，指導(dǎo)規(guī)范物業(yè)服務(wù)主體行為和收費(fèi)。
5.解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難問題。依托社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、基層人民調(diào)解機(jī)構(gòu)，解決物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳難問題。根據(jù)我旗物業(yè)服務(wù)實際情況由物價管理部門制定轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，探索建立拖欠物業(yè)費(fèi)人員信息依法記入個人征信系統(tǒng)的政策措施。
6.規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)工作。物業(yè)項目(住宅、非住宅)采取招投標(biāo)方式或者經(jīng)業(yè)主大會、業(yè)主委員會選聘方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。房地產(chǎn)(物業(yè))主管部門要強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信結(jié)果的運(yùn)用。建立物業(yè)項目招標(biāo)最低價制度，嚴(yán)防惡性壓價低于最低價中標(biāo)。房地產(chǎn)(物業(yè))主管部門要加強(qiáng)對物業(yè)項目招投標(biāo)工作的組織實施，查處不招標(biāo)、陪標(biāo)、串標(biāo)、圍標(biāo)、惡意降低成本價中標(biāo)等違規(guī)行為。
7.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場事中事后監(jiān)管。強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)備案管理，對沒有備案的企業(yè)，要依法處理。房地產(chǎn)(物業(yè))主管部門要采取“雙隨機(jī)、一公開”方式加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)市場的監(jiān)督檢查。
8.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價管理。房地產(chǎn)(物業(yè))主管部門要加強(qiáng)企業(yè)信用評價管理，對違反物業(yè)招投標(biāo)管理、不依法履行合同、發(fā)生安全責(zé)任事故、違法經(jīng)營造成嚴(yán)重社會影響等行為，進(jìn)行依法查處并將相應(yīng)結(jié)果運(yùn)用到信用評價和管理使用過程中。
9.強(qiáng)化住宅專項維修資金的收繳、使用和監(jiān)管。要完善住宅專項維修資金收繳、專戶存儲、財務(wù)對賬、使用等制度，成立專門機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)，杜絕房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)代收。要簡化使用程序，方便急修急用。
10.強(qiáng)化考核，推進(jìn)各職能部門聯(lián)動執(zhí)法。推進(jìn)執(zhí)法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)住宅小區(qū)工作。城管、公安、消防、通信等部門要加大執(zhí)法查處力度，重點解決住宅小區(qū)內(nèi)私搭亂建、亂停車、亂堆放雜物、亂貼亂畫、戶外亂拉電線、違規(guī)飼養(yǎng)寵物、違規(guī)在室內(nèi)公共區(qū)域充電、違規(guī)停放自行車，違規(guī)關(guān)停自動消防設(shè)施、堵塞消防通道、破壞電信基礎(chǔ)設(shè)施、侵占公共綠地、改變房屋用途、樓前樓后種植蔬菜、農(nóng)作物等違法違規(guī)行為，嚴(yán)肅查處黑惡勢力操控壟斷住宅小區(qū)裝修砂料吊運(yùn)業(yè)務(wù)等行為。強(qiáng)化考核、問責(zé)，對各職能部門、單位履職情況進(jìn)行考核通報，同時依法追究不履職、不作為部門和相關(guān)單位責(zé)任。
(二)強(qiáng)化并提升物業(yè)項目綜合服務(wù)功能
1.推進(jìn)業(yè)主委員會組建工作。繼續(xù)推進(jìn)住宅小區(qū)業(yè)主委員會組建工作，現(xiàn)符合條件成立業(yè)主委員會的小區(qū)20**年底前完成組建工作。業(yè)委會成立前，物業(yè)項目過渡時期由鎮(zhèn)政府、社區(qū)居委會、業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位及物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表組成的社區(qū)物業(yè)管理委員會代為管理。
2.加強(qiáng)業(yè)主委員會的監(jiān)督。建立業(yè)主委員會履職考核和成員的選任、解任退出機(jī)制。業(yè)主委員會要主動接受當(dāng)?shù)靥K木鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)居民委員會及房地產(chǎn)(物業(yè))等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。業(yè)主委員會及成員不得借履職之機(jī)謀取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅查處，構(gòu)成犯罪的，依法追究責(zé)任。
3.發(fā)揮調(diào)解職能，解決物業(yè)矛盾和糾紛。健全完善各類調(diào)解組織機(jī)構(gòu)，設(shè)立物業(yè)綜合服務(wù)熱線，制定居民公約，充分發(fā)揮人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解的作用。全面實施物業(yè)接訪制度。
4.規(guī)范前期物業(yè)承接查驗。明確開發(fā)企業(yè)在前期物業(yè)管理階段物業(yè)服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)，通過前期物業(yè)服務(wù)選聘的物業(yè)企業(yè)要做好共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的檢查驗收工作。對于工程建設(shè)管理造成的物業(yè)遺留問題，明確責(zé)任并采取措施加以解決。依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好項目承接查驗工作。
5.規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目行為。制定轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目管理辦法，業(yè)主委員會可根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對所服務(wù)的小區(qū)提供的服務(wù)情況以及全體業(yè)主的意愿選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對違反規(guī)定的企業(yè)，房地產(chǎn)(物業(yè))主管部門要及時調(diào)查處理，相關(guān)情況記入誠信檔案，對嚴(yán)重失信的企業(yè)依法實施市場和行業(yè)禁止措施。
6.加強(qiáng)老舊小區(qū)綜合整治。繼續(xù)加大老舊小區(qū)改造力度，明確改造重點和內(nèi)容，加大改造資金投入，建立老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼機(jī)制，對老舊小區(qū)的水、電、消防、管網(wǎng)等進(jìn)行改造;完善老舊小區(qū)電動車充電樁或臨時充電設(shè)施建設(shè)和管理。同時要建立住宅小區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)住宅小區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)情況，有計劃有步驟的實施老舊小區(qū)改造。
7.開展物業(yè)管理項目評價活動。每年從轄區(qū)內(nèi)抽取一定比例的物業(yè)管理項目進(jìn)行檢查評價。認(rèn)真落實物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)獎勵資金，鼓勵和扶持先進(jìn)典型。
8.推進(jìn)智慧小區(qū)建設(shè)工作。選擇1至2個符合條件的新建住宅小區(qū)作為智慧小區(qū)建設(shè)試點，參照《智慧小區(qū)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行開發(fā)建設(shè)，主管部門要從小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計階段提前介入，對小區(qū)智能化建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行引導(dǎo)和把關(guān)。
(三)提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力
1.提升物業(yè)項目服務(wù)水平。按照《居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等四項地方標(biāo)準(zhǔn)簽訂合同，根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》，沒有成立業(yè)主委員會的住宅小區(qū)，可由物業(yè)項目所在地蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處組織全體業(yè)主決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，確定服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。全面建立“八項內(nèi)容”公示制度以及相關(guān)部門、單位投訴電話告知制度。
2.健全各種應(yīng)急預(yù)案，排除安全隱患。結(jié)合物業(yè)項目實際，建立消防、電、氣、水、熱、電梯、電信基礎(chǔ)設(shè)施以及沙塵、大風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪、嚴(yán)寒等各類應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)日常演練，提高物業(yè)服務(wù)有效應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
3.加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)能力。建立健全企業(yè)各項規(guī)章制度，完善崗位職責(zé)和監(jiān)督管理職責(zé)，技術(shù)崗位需持證上崗。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)、執(zhí)業(yè)技能、職業(yè)道德、強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。
4.轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，拓展延伸服務(wù)。關(guān)注物業(yè)服務(wù)市場發(fā)展變化，根據(jù)企業(yè)實際情況，積極探索和實踐，拓展主業(yè)延伸，轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機(jī)制，以市場需求為導(dǎo)向，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展為需要，以滿足廣大人民群眾需求為目標(biāo)，構(gòu)建多元化物業(yè)管理服務(wù)體系。
5.強(qiáng)化創(chuàng)新能力，提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)流程、方式、內(nèi)容等各個環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，逐步應(yīng)用智慧物業(yè)等技術(shù)和手段，優(yōu)化管理服務(wù)模式，加快實現(xiàn)智能化、服務(wù)精細(xì)化。鼓勵企業(yè)創(chuàng)建國家、自治區(qū)級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，通過標(biāo)準(zhǔn)化試點，引導(dǎo)帶動物業(yè)服務(wù)行業(yè)向高質(zhì)量水平發(fā)展。
6.加大宣傳力度，引導(dǎo)社會輿論。利用電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，大力宣傳《物業(yè)管理條例》《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，堅持正面宣傳引導(dǎo)，使物業(yè)管理政策法規(guī)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)、進(jìn)千家萬戶。
7.加強(qiáng)黨建、精神文明建設(shè)，豐富社區(qū)文化。做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作。運(yùn)用社區(qū)平臺，開展企業(yè)文化活動，推動和諧社區(qū)建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)與社區(qū)配合協(xié)調(diào)，通過黨建及精神文明建設(shè)，推動物業(yè)管理服務(wù)工作協(xié)同發(fā)展。
(四)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會服務(wù)能力
各級協(xié)會要制定和完善物業(yè)管理行業(yè)自律公約，協(xié)助主管部門探索建立物業(yè)企業(yè)信用評價體系、探索開展第三方服務(wù)質(zhì)量評價工作，協(xié)助地區(qū)主管部門組織物業(yè)管理項目的綜合考評工作和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評優(yōu)活動;組織開展相關(guān)培訓(xùn);完善宣傳平臺建設(shè)，深入宣傳物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策。舉辦各種物管論壇或研討會、專題演講、組織考察團(tuán)或其他形式的活動，以促進(jìn)行業(yè)知識的交流。向主管部門反映物業(yè)管理行業(yè)意見、建議和要求，維護(hù)物業(yè)管理行業(yè)的合法權(quán)益，指導(dǎo)和協(xié)助會員單位處理疑難問題。
三、實施步驟
(一)動員部署及初步提升階段(20**年2月至4月)
制定具體實施方案，各部門、各單位要緊密圍繞著工作內(nèi)容，制定工作安排，扎實開展工作。
(二)階段性總結(jié)(20**年5月至6月)
各相關(guān)部門和單位要對20**年上半年的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改措施。實時將進(jìn)行督查考核。
(三)學(xué)習(xí)交流階段(20**年7月至8月)
各相關(guān)部門和單位要召開學(xué)習(xí)交流會，總結(jié)推廣好的經(jīng)驗和作法。
(四)全面提升階段(20**年9月至20**年9月)
鞏固工作成果，建立長效機(jī)制，形成物業(yè)工作的常態(tài)化管理機(jī)制。
(五)考核表彰(20**年11月至12月)
將對物業(yè)管理服務(wù)提升年活動期間物業(yè)管理工作開展情況進(jìn)行考核，并對檢查考核結(jié)果進(jìn)行全旗通報。
四、保障措施
(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展“物業(yè)管理服務(wù)提升年”活動是提升物業(yè)管理服務(wù)水平的有效途徑，各單位、各部門及物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分認(rèn)識到該項工作的重要性和必要性，結(jié)合***大精神，提高認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感，切實做好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
(二)加強(qiáng)指導(dǎo)，強(qiáng)化督查。各有關(guān)單位要結(jié)合“物業(yè)管理服務(wù)提升年”活動工作要求，細(xì)化分解任務(wù)，層層落實責(zé)任。在活動實施過程中，要深入物業(yè)服務(wù)項目現(xiàn)場，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自查和整改情況進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保活動不走過場，取得實效。
(三)加大宣傳，營造氛圍。各有關(guān)單位要充分利用電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體的輿論導(dǎo)向作用，采取有針對性的宣傳活動，引導(dǎo)廣大業(yè)主樹立正確的物業(yè)服務(wù)理念，營造積極參與、齊抓共管、共建和諧家園的濃厚氛圍。
五、組織機(jī)構(gòu)
為確保“物業(yè)管理服務(wù)提升年”活動取得明顯效果，成立全旗物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，其組成人員如下：
組長：郭玉玲旗人民政府辦公室
副組長:包玉柱旗住建局局長
成員：李春霞旗發(fā)展和改革委員會副主任
敖立平旗財政局副局長
紅林旗公安局副局長
李玲旗民政局副局長
畢力格旗司法局副局長
涂輝文旗市場監(jiān)督管理局副局長
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在旗住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局213室，辦公室主任包玉柱(兼)，副主任朝魯門(兼)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室承擔(dān)具體工作的開展，對全旗物業(yè)管理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和監(jiān)管，聯(lián)系電話：8814592。
篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)
如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。
任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而這個團(tuán)隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。
分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。
三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。
業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。
四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
文章摘自：《大連物業(yè)》
篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)
以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)
從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進(jìn)，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。
質(zhì)量經(jīng)營VS質(zhì)量管理
“質(zhì)量經(jīng)營”是近年來管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。
●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營”則注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。
●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。
●“質(zhì)量管理”在管理對象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營”強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。
●“質(zhì)量管理”從管理重點看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關(guān)注，從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。
●“質(zhì)量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營”則從經(jīng)營的角度，以質(zhì)量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開展全方位的質(zhì)量營銷。
“質(zhì)量經(jīng)營”就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個服務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質(zhì)量經(jīng)營實質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營活動的各個方面。
幾個例子看“質(zhì)量經(jīng)營”
從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來看“首問負(fù)責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。
把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過對“首問負(fù)責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過對“首問負(fù)責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問題，通過改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來完善服務(wù)服務(wù)工作。同時，對個性問題進(jìn)行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶對服務(wù)的滿意度和忠誠度。
又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實質(zhì)的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強(qiáng)對內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價值取向變?yōu)閱T工的價值取向;企業(yè)的價值觀成為企業(yè)員工的價值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認(rèn)真做事，尊重員工，關(guān)愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進(jìn)取的機(jī)制。
又如，“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內(nèi)在實質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來進(jìn)行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進(jìn)行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長避短，通過成本效益管理改變管理服務(wù)模式。
質(zhì)量與經(jīng)營息息相關(guān)
從“質(zhì)量經(jīng)營”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進(jìn)，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。
今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場后確立的目標(biāo)市場定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點放在解放經(jīng)營中的難點和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對企業(yè)的各項管理、技術(shù)活動有重要的影響，它帶動和促進(jìn)著整個企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當(dāng)代公司的主要管理實力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。