提升服務是調價硬道理

　　--上海海通證券大廈調價案例分享

　　■文/劉力田(上海谷海物業管理有限公司總經理)

　　企業是經濟社會的細胞，更是行業的經濟細胞。如何提升物業管理企業的經濟效益，途徑有多種，而協調和完善物業服務價格機制是居于首位的，也是解決發展難題的核心所在。

　　海通證券大廈調價案例

　　20**年5月，筆者出任谷海物業總經理之初，就面臨著一個嚴重的問題：員工流失嚴重，從普通員工到前總經理，從秩序維護員主管到工程主管，20**年下半年到20**年上半年，離職的員工高達20%多。原因有多種，收入偏低占主要因素。谷海物業服務的上海海通證券大廈物業管理費標準從20**年至20**年一直維持25元/月/平方米不變。而這7年來，水、電、油等價格逐年增長，用工成本逐年增加，公司利潤呈遞減態勢。能改變這種局面的最有效的辦法就是上調物業管理費。

　　上調物業費，說起來容易，做起來難!大廈業戶中既有個體戶，也有國內數一數二的證券公司，既有民營企業，也有國有單位;既有港臺公司，還有法國和匈牙利駐上海總領事館等外事機構。業戶種類多樣，無疑增加了上調物管費的難度。為了慎重起見，總經理召開了主管及以上干部會議，三個議題：物業管理費漲不漲?何時漲?漲多少?會議的結果是，漲!觀點一致;何時漲，看法不一;漲多少，意見不同。

　　經過充分的市場調研和論證，根據質價相符的原則，公司管理層做出決定：上調物業管理費。20**年12月9日，谷海物業向海通證券大廈全體業戶發出《關于調整物業管理費的告知函》：物業管理費將于20**年5月1日起由每平方米每月25元調為29元。

　　一石激起千層浪。對于物業管理費的調整，業戶反響不一：認可者有之，反對者有之。多數給予理解，少數表示不滿。

　　作為物業管理方，谷海物業認為物管費上調合情合理，但少數業戶認為谷海物業的服務還不到位，不應提價。質價是否相符一時成為焦點。當時，谷海物業客服部承受著較大的壓力，業戶的質疑需要她們去解釋，業戶的不滿情緒需要她們化解。面對這種局面，公司管理層已有心理準備。上調管理費，讓業戶拿出真金白銀，人家對物業管理和服務水準提出更高的要求，是正常現象。客服部面臨的問題就是公司的問題，客服部面臨的困難就是全體谷海人的困難。公司向全體員工發出通知：上調物管費是公司根據經濟形勢和物業管理市場行情做出的一項重大決定。公司要求各部門、管理處，以班組為單位展開一場關于“增強服務意識，提高服務質量”的大討論，充分認識公司這次決定的重要意義，并將討論結果和想法于20**年12月29日前以書面形式上交公司行政管理部。

　　一字千金的《告知函》

　　谷海物業各級領導明確告訴各部門員工：“從《告知函》發出之日到來年5月1日還有幾個多月的時間，如果工作做的再好一些，相信現在對提價不滿的業戶能夠逐漸轉變態度;反之，如果我們工作做的差一些，恐怕現在認可提價的業戶也會逐漸轉變態度。每一個干部應該認真想一想，如何提高管理水平，讓客戶滿意;每一位員工應該認真想一想，如何增強服務意識，做好本職工作”。通過大討論，谷海員工精神為之一振，工作作風大有轉變，服務質量大幅提高。這一切，業戶看到了!

　　盡管感到大多數業戶會按新標準繳納物業費的，但在最終結果出爐前，仍心有余悸，不敢掉以輕心，總經理時刻關注著5月份的交費情況。6月初，客服部主管報告：大廈所有業戶都按新標準繳納了物業管理費!這一刻，公司總經理被業戶的理解和行動深深感動了。曾有人調侃，谷海公司一封《告知函》，不足千字，為企業帶來每年288萬元的純收入，可謂一字千金。而谷海公司管理層則清醒地認識到，上調物管費之所以獲得成功，在于收費標準充分體現了質價相符這一核心要素，是大廈業主和租戶與物業服務公司誠信關系的體現，是谷海人辛勤努力的結果。

　　當時，谷海物業調價的做法與其他物業服務公司的做法不同，顯得有點“另類”。不僅沒有按照所謂的規范程序辦事，而且還以《告知函》的形式直接向大廈業戶提出上調物管費要求，多少顯得有點“霸道”。谷海物業之所以要這樣做，一是此為無奈之舉，二是有信心此事能成功。當時的想法是：一是一定要達到“三分之二的業戶同意”這一法規要求，雖然這一法規主要是針對居民住宅小區，但商務樓等物業管理項目也應參照執行，這也是谷海物業服務公司對于這一重大物業管理事項的態度;二是既然提出要上調物管費，那就應當理直氣壯，理由充分，顯出“霸氣”，非調不可。否則，即使有三分之一的業戶，哪怕是10%的業戶不同意按新標準交費，谷海物業都將處于非常尷尬的局面。上調海通證券大廈物管費之所以獲得成功，最主要的原因是谷海物業服務公司遵循了“質價相符”這一定價原則，管理水平和服務質量得到了大廈業戶的高度認可。

　　對物業服務價格機制的思考

　　這是一個成功的案例，但筆者對這個話題還有一些思考。業內時常有人撰文就酬金制和包干制的利弊進行探討。從目前的現狀看，不同的物業產權人和不同的物業服務公司會根據不同的物業管理項目和具體情況決定采取酬金制還是包干制。酬金制也好，包干制也罷，二者都是形式和手段。對客戶而言，花錢買服務，滿意是標準。對物業服務企業而言，通過提供優質的管理與服務，達到利潤最大化是目的。物業管理費的標準是雙方都能承受的價格，即業主或租戶所能接受的最高價格和物業服務企業所能接受的最低價格的交集，條件是雙方都認為這是質價相符的價格。

　　物業管理費標準如何定?質價相符的標準是什么?仁者見仁，智者見智，立場不同，看法不一。星巴克“暴利”，愿者上鉤，消費者買的不僅僅是咖啡，還有品味;蘋果公司“暴利”，粉絲眾多，消費者買的不僅僅是產品的使用功能，還有名牌的感覺。心甘情愿的消費者不會也沒有心事去研究人家的利潤率是否合理，收支透明度如何。馬克思精辟地指出：“人們奮斗的一切，都與他們的利益相關。”從某個角度而言，包干制比傭金制更能激發企業和個人的內在活力，提高物業管理企業挖潛增效、創新增收的積極性，更能體現市場經濟的特性。◇

　　文章節選自《中國物業管理》雜志20**年第2期總第131期。

篇2：物業費調價案例:仙霞物業售后公房服務費順利上調

　　物業費調價案例:仙霞物業售后公房服務費順利上調

　　摸底調查廣泛宣傳-仙霞物業售后公房服務費順利上調

　　仙霞物業所屬的威寧小區、虹仙小區、虹園八村3個小區，均屬此次售后公房物業費調整范圍，它們都建造于八十年代后期，入住時間均為90年代初期，屬老式公房。

　　威寧小區建筑面積為7.35萬平方米，戶數為1268戶。虹園八村建筑面積為3.06萬平方米，戶數為611戶。虹仙小區建筑面積為7.62萬平方米，戶數1463戶。原管理費按室戶類型不同為每戶每月4.50元 至7.50元不等。保安費統一為每戶每月2.00元至3.00元不等、保潔費統一為每戶每月3.00元至5.00元不等。

　　仙霞物業與3個小區業委會協商同意，已成功調價。調價方案為統一標準、按戶型進行調整，調整幅度基本在10元左右。保安費、保潔費按文件精神統一調整到每戶每月9.00元和6.00元。

　　順利調價的主要做法：

　　公司領導班子和各有關職能部門先學習文件，統一認識，每位員工都能做到既是講解員，又是宣傳員。不趕時間、不搶進度、積極穩妥、做細做透業主的工作，讓業主充分理解和支持。各小區先行摸底調查，掌握所要調整費用的戶數、房型等，然后與小區業委會、居委等協商，拿出調整方案。為規范操作避免留有后遺癥，采取統一靠檔，先統一靠到4.50元，然后再按文件規定進行調整。

　　利用小區的宣傳陣地，廣泛進行宣傳，做到業主家喻戶曉。如：利用電子滾動屏幕、小區宣傳欄、樓道告示牌、樓組長會議、業戶代表會議等形式。在摸底調查的基礎上，制定調價方案。公司職能部門嚴格把關，不多收和亂收一分錢。

篇3：物業費調價案例:萬科三項目調價案例經驗共分享

　　物業費調價案例:萬科三項目調價案例經驗共分享

　　全覆蓋上門溝通——萬科三項目調價案例經驗共分享

　　一、成功調價的主要措施和經驗體會

　　——合法：1、萬科物業服務費調價期間一直與鎮政府相關部門保持密切的溝通，嚴格按照鎮政府的指導意見實施調價工作，確保整個調價操作流程無法律風險。2、在調價期間對每個環節都進行拍照存檔，保留現場的事實依據。3、調價工作整個過程均由業委會主導，服務中心在業委會授權委托下給予相應配合，確保調價工作公正、合法性；

　　——真誠：1、為了讓業主了解物業服務費的調價原因，服務中心采取全覆蓋上門拜訪的形式與業主逐戶上門溝通，讓業主感受到服務中心的真誠以及通過面對面溝通起到正面引導的作用。2、主動積極的與業委會、居委會、鎮政府相關部門以及小區部分業主保持密切溝通，確保輿論支持。最終在各部門的配合下，業委會確定了部分友好業主上門發放及回收表決票，在調價過程中起到了至關重要的作用。

　　——細致：1、為了了解業主對物業費調價的接受度，服務中心采取分組、分區域的形式進行了全覆蓋拜訪，在走訪過程中將業主的走訪情況分為7個維度。在全覆蓋走訪后，對走訪情況進行梳理，對不表態、隨大流的業主再次進行二次深訪，在二次深訪后成功轉換130戶業主接受調價6角的比例，占總戶數比8.2%；2、在全覆蓋走訪后，每組人員保留了走訪的數據，業主大會召開后陪同業主代表一起上門發放及回收表決票時，根據之前走訪的數據進行比對，側面進行適當引導，確保了最終表決通過的結果與走訪時結果基本一致。3、在表決票的制作上增加了序號一欄，每戶序號均不相同，在發放表決票時進行嚴謹的把控，房號與序號一一對應，有效確保了公開開票現場無錯票、重復票等錯誤出現。

　　——策略：服務中心在經過業委會授權，協助熱心業主在發票過程中，更加講究策略，穩扎穩打。根據摸底時持支持意見業主的分布情況，采用“先易后難”的發放策略，在發放表決票階段，以優先、快速發放支持票的方式，在不到一個星期的時間內，快速取得了過半的支持票，同時也對“中立”、“隨大流”的業主形成了積極的影響，為表決順利通過打下良好的基礎。最終順利通過表決。

　　二、調價過程中應注意的兩個方面

　　一是租戶占一定比例，具有表決權的業主對物業服務的體會不深。為此，服務中心通過電話溝通等方式加強與該類業主的溝通，爭取其理解與支持。

　　二是部分業主認可萬科物業的服務，也希望萬科物業繼續為小區服務，但對于提價不能接受，認為萬科即使不漲價也不會退出。為此，服務中心制定了業主疑問釋疑統一說辭，業委會也專門設立了接待窗口。