小區(qū)業(yè)主住戶報修管理規(guī)定

　　一、制定本制度的目的和范圍

　　目的：及時處理業(yè)主提出的維修，保證業(yè)主的正常生活。

　　范圍：適用于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。

　　二、各自職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)中心工作人員負責(zé)登記維修任務(wù)、業(yè)主投訴等事宜。

　　2、維修人員及時、有效地處理各類故障。

　　3、管業(yè)經(jīng)理或工程主管負責(zé)客戶回訪。

　　三、維修方案

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　　1、維修人員接到客戶服務(wù)人員的維修電話，必須第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。

　　2、維修人員拿《維修報修單》上門服務(wù)。

　　3、維修人員遵守服務(wù)規(guī)定，自帶鞋套、抹布。

　　4、維修完畢后，業(yè)主簽字，涉及到有償服務(wù)的，開發(fā)票。

　?。ǘ?、回訪程序

　　1、維修人員將《維修報修單》交到客戶服務(wù)中心，工作人員先電話咨詢，工程質(zhì)量是否合格。

　　2、達不到要求的必須重新翻工。

　　3、客戶服務(wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理，管業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況進行上門回訪。

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　　派工情況匯總

　　派工單電話回訪

　　上門服務(wù)提出維修

　　簽字上門回訪

篇2：X廣場住戶報修制度

　　某廣場住戶報修制度

　　1適用范圍

　　適用于對轄區(qū)內(nèi)住戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

　　盡快處理住戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為住戶提供滿意的服務(wù)。

　　A]管業(yè)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并傳達至工程部.

　　B]工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.

　　C]工程主任負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對"維修服務(wù)項目表"以外的報修內(nèi)容進行評審。

　　2工作程序

　　A]管業(yè)助理接到住戶報修要求時，及時填寫《物業(yè)管理處報修記錄表》。

　　B]管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　C]管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。

　　D]工程人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　E]如住戶報修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項目表"內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主任進行評審后回復(fù)住戶是否可進行維修。

　　F]工程人員對住戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

　　G]如果維修材料是住戶提供，則由維修人員根據(jù)《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證結(jié)果（"合格"或"不合格"）填在"備注"欄內(nèi)。

　　H]對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

　　I]維修完成后，維修人員應(yīng)請住戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇3：物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施、設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司轄區(qū)內(nèi)項目處住戶家庭及各類設(shè)施、設(shè)備的報修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1項目處工程組主管負責(zé)維修工作的組織，監(jiān)督及報修的進行。

　　3.2項目處客戶服務(wù)負責(zé)具體報修內(nèi)容的記錄，及時傳達到工程維修組并跟蹤，督促維修工作按時完成。

　　3.3工程組維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客戶服務(wù)人員在接到住戶報修要求時，應(yīng)當(dāng)即填寫《住戶報修記錄表》。

　　4.1.2客戶服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話，填入《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》相應(yīng)的欄目，并通知工程組前來領(lǐng)取維修單，工程組領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》簽收。

　　4.1.3工程組立即安排人員進行維修。

　　4.1.4工程組人員如發(fā)現(xiàn)報修內(nèi)容有更換配件等情況時要應(yīng)對維修內(nèi)容可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶。

　　4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再報修，并及時將情況向項目經(jīng)理反映，并在《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》上簽字后備案。

　　4.1.6如維修材料是業(yè)主提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證，對于驗報修工作規(guī)程證材料不合格的應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修完工后，維修人員應(yīng)按《服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》在《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額，并請住戶檢查合格后在《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》上簽名確認，維修人員將《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》交回工程組主管確認后，將復(fù)印件送財務(wù)組作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

　　4.1.9財務(wù)組根據(jù)維修項目參照《零星維修項目人工費價目表》開具收據(jù)，維修人員上門收取費用。

　　4.2公共設(shè)施的報修處理

　　4.2.1管理處人員在巡檢或接報公共設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即在《設(shè)施日常檢查表》上做好登記，然后通知客戶服務(wù)組，由客戶服務(wù)組填《設(shè)施檢修單》交往工程組（一式兩份）

　　4.2.2工程組領(lǐng)回《設(shè)施檢修單》第二聯(lián)并在《設(shè)施日常檢查表》上簽字

　　4.2.3工程組主管安排維修

　　4.2.4準(zhǔn)修完工后，維修工應(yīng)在《設(shè)施檢修單》上注明相關(guān)事項，并匯報項目經(jīng)理處。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶報修記錄表》MPS-YW2-02

　　5.2《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》MPS-YW2-07

　　5.3《設(shè)施日常檢查表》MPS-YG2-05

　　5.4《設(shè)施檢修單》MPS-YG2-07

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)定》MPS-A1-05

　　6.2上海市房屋、土地管理局頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》等收費標(biāo)準(zhǔn)。