問題描述：在天氣你炎熱的時(shí)候，客戶來(lái)項(xiàng)目參觀，往往會(huì)有所不適。

　　解決措施：在樣板房、銷售展廳增設(shè)消毒柜、毛巾，及時(shí)為客戶提供熱毛巾服務(wù)，使客戶有驚喜感受。

　　成效：客戶滿意、驚喜。

11入住送禮(裝修光碟)

　　問題描述：業(yè)主裝修結(jié)束后房屋的電器、室內(nèi)裝飾燈處于保修期，由于單位眾多，業(yè)主往往因不慎缺失聯(lián)系方式，給維護(hù)帶來(lái)不便。

　　解決措施：

　　1、在裝修過(guò)程中，裝修管理員在監(jiān)控時(shí)，及時(shí)收集相應(yīng)單位聯(lián)系信息，建立業(yè)主個(gè)性化資料。

　　2、裝修進(jìn)入隱蔽工程(管線、防水施工等)施工階段，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)以圖片記錄并存入業(yè)主個(gè)性化資料中。

　　3、在業(yè)主裝修結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心將以上收集的信息連同裝修圖紙刻錄成光盤贈(zèng)送給業(yè)主，以方便業(yè)主后期使用。

　　成效：方便客戶，利于溝通。

12未入住客戶的滿意度提升措施

　　問題描述：客戶未入住，感受不到物業(yè)服務(wù)。

　　解決措施：

　　1、為客戶提供無(wú)償?shù)脑鲋捣?wù)(后花園草坪修剪等)。

　　2、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況策劃、舉辦社區(qū)文化活動(dòng)(游泳比賽、釣魚比賽、自行車比賽等)。

　　3、老年人、小朋友喜歡的戶外活動(dòng)。

　　成效：營(yíng)造氛圍，提升滿意度。

13制作小小便簽紙、傳遞物業(yè)情

　　問題描述：在工作中有業(yè)主做崗位咨詢及問路時(shí)，需要認(rèn)真記錄。

　　解決措施：統(tǒng)一印刷有公司標(biāo)識(shí)的便簽紙，需要達(dá)到一定數(shù)量才印刷，不然可能會(huì)造成資源浪費(fèi)。簡(jiǎn)便又可行的方法是服務(wù)中心自行打印有公司LOGO名稱的便簽紙，背面打印公共緊急聯(lián)絡(luò)電話。

　　成效：很有效果的方便客戶。

14“充電器”服務(wù)

　　問題描述：隨著信息的重要性越來(lái)越受到重視，手機(jī)如今已經(jīng)成為外出辦事隨身必備之物，工作中經(jīng)常會(huì)遇到客戶反映手機(jī)沒電需要找個(gè)地方充電的需求。

　　解決措施：在出入口配備多功能手機(jī)充電器。

　　成效：方便客戶，提升滿意度。

11裝修公司的裝修管理宣傳

　　問題描述：

　　1、裝修公司與業(yè)主接觸之初就開始給業(yè)主進(jìn)行違章搭建的設(shè)計(jì)，以促使自己接到更多的業(yè)務(wù)，同時(shí)在每筆業(yè)務(wù)中賺取更多的利潤(rùn)。

　　2、裝修公司在日常裝修管理中與服務(wù)中心打游擊，采取各種方式違章搭建。

　　3、裝修公司對(duì)裝修工人管理不嚴(yán)，對(duì)小區(qū)產(chǎn)生安全隱患及客戶投訴。

　　4、裝修公司對(duì)小區(qū)裝修管理的要求了解不徹底，對(duì)違章搭建抱有幻想。

　　解決措施：

　　1、召開裝修公司大會(huì)，向所有裝修公司詳細(xì)講解裝修公司裝修管理的要求及規(guī)范。

　　2、請(qǐng)政府部門工作人員參加會(huì)議，并現(xiàn)場(chǎng)向裝修公司強(qiáng)調(diào)違章搭建可能造成的嚴(yán)重后果，強(qiáng)調(diào)政府部門將堅(jiān)決拆除違章搭建的決心。

　　3、物業(yè)服務(wù)中心從管理的角度強(qiáng)調(diào)若違反裝修管理可能導(dǎo)致的后果，強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心愿意為所有配合工作的裝修公司合法、合理賺錢提供一切便利。

　　4、與裝修公司簽訂《裝修公司承諾書》，獲得其書面的承諾，并嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施。

　　成效：有效防范裝修違章。

16職能部門微笑達(dá)人評(píng)選

　　問題描述：職能部門在日常工作中，服務(wù)意識(shí)有所降低，未能給一線同事做最佳表率。

　　解決措施：

　　1、在職能部門前臺(tái)設(shè)置“微笑達(dá)人”評(píng)比信箱，在公司范圍發(fā)送郵件，號(hào)召一線部門對(duì)職能部門同事的服務(wù)表現(xiàn)和微笑動(dòng)作進(jìn)行投票。

　　2、為減少投票的隨意性，對(duì)每一篇都要有真實(shí)的服務(wù)故事支撐。

　　成效：提升職能部門服務(wù)意識(shí)。

17二十四小時(shí)客戶服務(wù)

　　問題描述：業(yè)主下班后到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，正好是物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)的非上班時(shí)間。

　　解決措施：秩序維護(hù)班組長(zhǎng)利用業(yè)余時(shí)間到服務(wù)中心學(xué)習(xí)相關(guān)的前臺(tái)業(yè)務(wù)，前臺(tái)工作人員下班后，當(dāng)班的班組長(zhǎng)能夠辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　成效：方便客戶，提升滿意度。

18搬運(yùn)服務(wù)

　　問題描述：高層電梯轎廂較小，業(yè)主搬家過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到床墊、沙發(fā)、大型家具搬不上去。

　　解決措施：服務(wù)中心成立搬運(yùn)隊(duì)，在業(yè)主搬家時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，給業(yè)主留下良好的第一印象。

　　成效：方便業(yè)主，提高認(rèn)知度。

19社區(qū)小管家活動(dòng)

　　問題描述：經(jīng)常有中小學(xué)生到服務(wù)中心要求參加社區(qū)實(shí)踐活動(dòng)，出具社會(huì)實(shí)踐證明。

　　解決措施：由服務(wù)中心在暑期出具“社區(qū)小管家，陽(yáng)光好少年”的招募通知，招募”小管家“協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)內(nèi)不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸告、制止，參加活動(dòng)達(dá)到一定次數(shù)后，可由服務(wù)中心出具暑期社會(huì)實(shí)踐證明。

　　成效：有效制止社區(qū)不文明行為發(fā)生。

20客服熱線和投訴郵箱

　　問題描述：物業(yè)服務(wù)中心不能及時(shí)有效地了解客戶所反饋的問題點(diǎn)及狀況，從而無(wú)法了解到問題點(diǎn)的具體落實(shí)情況及實(shí)施效果。

　　解決措施：

　　1、服務(wù)中心公布統(tǒng)一的投訴熱線和客服投訴郵箱，并設(shè)立分級(jí)投訴窗口。

　　2、對(duì)客戶投訴的問題點(diǎn)及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人落實(shí)整改，確認(rèn)完成時(shí)間，進(jìn)行結(jié)果及效果確認(rèn)，并對(duì)處理情況進(jìn)行回訪。

　　3、每周進(jìn)行回訪，聆聽客戶心聲，并跟進(jìn)反饋問題，加快問題的解決速度并監(jiān)督完成質(zhì)量。

　　成效：加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決客戶關(guān)注問題。

21郵件和短信群發(fā)服務(wù)

　　問題描述：海邊度假小區(qū)，管理費(fèi)收繳率一直不高。大多數(shù)的業(yè)主沒有居住在小區(qū)，服務(wù)中心和業(yè)主的溝通沒有很好的開展。

　　解決措施：設(shè)定固定的短信和電子郵件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送管理費(fèi)清單給業(yè)主。

　　成效：信息傳遞及時(shí)，效果好。

22“”“”“”“”“高空拋物”及不文明行為宣傳

　　問題描述：小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)高空拋物、不文明養(yǎng)犬情況。不文明宣傳活動(dòng)做了很多次，效果不夠明顯。

　　解決措施：利用小區(qū)空地或草地，安裝用滾珠燈做的字“高空拋物危及生命”或“請(qǐng)文明養(yǎng)犬，關(guān)愛好鄰居”等，隨著路燈一起亮，夜光下從樓上陽(yáng)臺(tái)或房間向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣傳效果。

　　成效：營(yíng)造良好社區(qū)氛圍。

23裝修監(jiān)理服務(wù)

　　問題描述：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)中心管理限制太多，總是禁止許多不行的，服務(wù)體現(xiàn)卻很少。

　　解決措施：對(duì)現(xiàn)有裝修管理流程進(jìn)行梳理，突破裝修管理的局限，提供義務(wù)式監(jiān)理，替沒有時(shí)間的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，促使解決問題，并建立每戶裝修電子檔，以備日后家政維修提供依據(jù)，讓業(yè)主一開始接觸物業(yè)就能感受到貼心。

　　成效：提升裝修工程質(zhì)量，客戶放心。

24去除電梯轎廂異味方法

　　問題描述：每一年的梅雨季節(jié)，服務(wù)中心都會(huì)收到住戶對(duì)于電梯轎廂內(nèi)有異味和發(fā)霉的投訴電梯使用頻率較低，導(dǎo)致通風(fēng)不暢，易產(chǎn)生異味。養(yǎng)犬戶喜歡帶寵物一起乘坐電梯，轎廂內(nèi)有寵物身上的特殊味道。嘗試對(duì)通風(fēng)系統(tǒng)改造，效果不明顯。

　　解決措施：購(gòu)買盒裝空氣清新劑放置在轎廂進(jìn)風(fēng)口，通過(guò)風(fēng)扇將香味覆蓋住轎廂內(nèi)的異味。

　　成效：方便、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)。

25提高問卷調(diào)查回收率

　　問題描述：新項(xiàng)目收集業(yè)主服務(wù)意見征詢安排在入伙當(dāng)天收集，由于入伙當(dāng)天業(yè)主較多，業(yè)主時(shí)間不夠，未能達(dá)到效果。

　　解決措施：

　　1、與客戶中心溝通，在發(fā)送入伙通知書時(shí)隨同物業(yè)服務(wù)中心擬定的《業(yè)主服務(wù)需求意見征詢表》寄送給業(yè)主。

　　2、在征詢表中提示業(yè)主辦理入伙當(dāng)天，此表交給入伙現(xiàn)場(chǎng)工作人員。

　　3、每天入伙下班前收集表格。

　　4、入伙完畢，統(tǒng)計(jì)分析，做到在業(yè)主入住前就為其制定相應(yīng)的服務(wù)。

　　成效：有效收集客戶信息。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸

　　物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸

　　物業(yè)管理作為新興行業(yè)，與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。社會(huì)效益主要表現(xiàn)為為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。

　　經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是政府不投資而可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收；二是有利于開發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，提高售房率；三是從物業(yè)管理企業(yè)角度講，實(shí)行小區(qū)管理從單純收取管理費(fèi)來(lái)看是微利的，但是如果善于經(jīng)營(yíng)，通過(guò)開展各種有償服務(wù)，會(huì)取得較好的收益性。環(huán)境效益表現(xiàn)為實(shí)行小區(qū)物業(yè)管理有利于治理城市住宅區(qū)內(nèi)臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。

　　一、物業(yè)管理是房地產(chǎn)企業(yè)的誠(chéng)信與品牌的延伸

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供勞務(wù)技術(shù)等活動(dòng)來(lái)滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠(chéng)信和品牌。開發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤的賣點(diǎn)之一，然而開發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤質(zhì)量、戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一，它更體現(xiàn)了開發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)問題，給開發(fā)商的產(chǎn)品品牌將帶來(lái)很大的負(fù)面影響。遺憾的是，能意識(shí)到這一點(diǎn)的開發(fā)商并不多。物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)部接到的業(yè)主投訴基本內(nèi)容都是工程質(zhì)量上的問題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當(dāng)、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，解決業(yè)主投訴的難度非常大，因?yàn)檫@些問題原本屬于開發(fā)商的工程質(zhì)量監(jiān)管工作不到位，造成后期物業(yè)管理無(wú)能為力，工作十分被動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現(xiàn)。

　　目前，銀川市的物業(yè)管理普遍存在著“誰(shuí)開發(fā)，誰(shuí)管理”的現(xiàn)狀，大部分物業(yè)公司與開發(fā)商是隸屬關(guān)系，在開發(fā)企業(yè)的管理下進(jìn)行物業(yè)管理，屬于單位自管或開發(fā)商下屬的一個(gè)部門。物業(yè)公司沒有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的運(yùn)作機(jī)制，市場(chǎng)主體資格地位沒有確立，造成在管理上出現(xiàn)弊端。由于延續(xù)“老子”與“兒子”這種特殊關(guān)系，使得物業(yè)管理企業(yè)遇到前期遺留的問題時(shí)不得不“父?jìng)舆€”，不但造成管理成本升高，而且嚴(yán)重影響了開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的形象。

　　由此看來(lái)，前期出現(xiàn)的問題，是后期物業(yè)管理的難點(diǎn)。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗(yàn)收時(shí)能提早介入，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提高房屋質(zhì)量，保證物業(yè)的使用功能，加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解，有利于后期物業(yè)管理的順利進(jìn)行。

　　二、將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中

　　物業(yè)管理服務(wù)包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)范圍過(guò)窄、服務(wù)水平不高，制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹立創(chuàng)新意識(shí)。

　　首先是觀念的創(chuàng)新。

　　在做好基本服務(wù)時(shí)不妨增加“人情味服務(wù)”意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是有感情色彩的人，很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對(duì)業(yè)主的感情投資。在和業(yè)主接觸時(shí)，把人情味體現(xiàn)在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中，提倡“小區(qū)是我家，管理服務(wù)靠大家”，所謂靠大家，就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起，需要雙方相互配合、協(xié)作，尊重業(yè)主就是尊重自己，同樣，業(yè)主支持了物業(yè)管理工作，最終受益的還是業(yè)主自己。多一點(diǎn)人情味，在溫情和理解中贏得業(yè)主滿意，處理問題就能順利的多。

　　其次要提倡誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹立誠(chéng)信意識(shí)，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主體會(huì)到以人為本、細(xì)致入微的人性化服務(wù)，使業(yè)主從內(nèi)心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠(chéng)信還體現(xiàn)在管理費(fèi)用真正取之于民、用之于民，使業(yè)主對(duì)自己所付出的費(fèi)用看得見，摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠(chéng)信放在首位，同時(shí)可喚起業(yè)主的誠(chéng)信，交費(fèi)才能交的放心。這樣不但提高收費(fèi)率，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且能促進(jìn)商品房銷售，形成良性循環(huán)。

　　第三是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的創(chuàng)新。

　　擴(kuò)大規(guī)模，開展多種經(jīng)營(yíng)，是物業(yè)管理企業(yè)增收的必經(jīng)之路。實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，可大大降低成本，減輕企業(yè)和業(yè)主及業(yè)主使用人的負(fù)擔(dān)。本來(lái)物業(yè)公司的利潤(rùn)是微薄的，管理費(fèi)酬金只占營(yíng)業(yè)收入的10%，再交5%的營(yíng)業(yè)稅收，剩下的利潤(rùn)可想而知。既要提高服務(wù)質(zhì)量，又要保證小區(qū)安全、舒適、優(yōu)雅、安靜的生活環(huán)境，沒有多種經(jīng)營(yíng)收益的保證，又無(wú)百分百的收費(fèi)率，談何生存發(fā)展之理？開展多種經(jīng)營(yíng)，其收益用來(lái)補(bǔ)充管理費(fèi)用的不足，例如：會(huì)所的設(shè)立，將是小區(qū)配套經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，利用會(huì)所開展各式各樣的娛樂活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為社區(qū)文化增添生活樂趣。會(huì)所的多種經(jīng)營(yíng)在小區(qū)內(nèi)幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業(yè)主著想，時(shí)時(shí)為業(yè)主排憂解難”，“業(yè)主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務(wù)，使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效的配置，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮極其重要的作用。

　　物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員和名牌企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭，占有一席之地，提高市場(chǎng)份額。不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)開拓新市場(chǎng)，使業(yè)主足不出戶，便可享受社區(qū)便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù)，以解業(yè)主燃眉之急。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)和奉獻(xiàn)精神，感動(dòng)、引導(dǎo)業(yè)主，使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解、體諒物業(yè)公司的工作，使業(yè)主逐步樹立“物業(yè)管理服務(wù)是商品”的意識(shí)，從而達(dá)到服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)濟(jì)效益。

　　第四是管理上的創(chuàng)新。

　　隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商現(xiàn)存的子母關(guān)系必將脫胎換骨，走具有獨(dú)立法人資格的市場(chǎng)化運(yùn)作模式是大勢(shì)所趨。通過(guò)招投標(biāo)形式，由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，必須加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)，變壓力為動(dòng)力，從概念上、操作流程等方面進(jìn)行深度培訓(xùn)，納入ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是提高企業(yè)自身素質(zhì)、確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，根據(jù)國(guó)家新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，不斷探索適合地方特點(diǎn)的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、企業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式創(chuàng)造條件。通過(guò)管理創(chuàng)新，塑造企業(yè)形象和文化，樹立企業(yè)品牌，提高專業(yè)人員素質(zhì)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，既為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn)，又讓業(yè)主受益非淺，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目的。

　　在日常工作中，有創(chuàng)新意識(shí)還不夠，把創(chuàng)新意識(shí)付諸實(shí)踐的創(chuàng)新能力才是最根本的，物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強(qiáng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務(wù)”的舊有模式，與時(shí)俱進(jìn)，超凡卓越，真正體現(xiàn)“物業(yè)管理就是服務(wù)”的宗旨，把創(chuàng)新能力貫穿于服務(wù)當(dāng)中。

篇3：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語(yǔ)。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠(chéng)信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。