物業管理社區創新服務的思考
社區的和諧是物業管理公司實現管理和經營收益的重要保障，筆者從事物業管理工作多年，深深感覺到要成功建設和諧小區，必須不斷對物業管理服務的方式進行創新，改進物業管理服務質量。筆者現結合自己的工作實踐，談一些自己對創新物業服務方式和建設和諧小區的看法。
創新之一：設立規范服務標準，巧妙化解矛盾
物業管理是一項非常煩瑣的工作，再加上行業人員流動性較大，為保證物業管理服務的質量，筆者所在公司對物業管理的每個過程和每個環節都制定了規范的標準，并嚴格要求所有物業管理人員必須按標準規范服務。
比如，筆者所在公司要求物業管理人員在接聽報修電話時，按照公司制定的詢問程序規范詢問，即事故發生地點、情況描述等，同時還要準備幾套處理日常事故的應急方案。這樣，可以通過電話指導業主進行自修以降低損失和危險，快速滿足業主的要求，避免維修人員不足時，造成供需矛盾，也可減少不必要的人力浪費。其次，業主特別看重維修人員的服務態度，為此，筆者所在公司非常注重上門服務的禮儀培訓和服務程序的規范化。比如，上門服務中的“五四”原則（“五”即：一聲問候、一塊墊布、一副鞋套、一個工作卡、一次回訪；“四”即：不用業主水杯、不用業主衛生間、不在業主家打電話、不接受業主饋贈）體現的就是物業服務的細致化和盡善盡美的形象，也是彌補維修人員因自身技術缺陷而產生負面效應的有效手段。
目前，大多數小區都采用封閉式管理，或人車分流，或外來車輛禁入，這給業主生活帶來了極大不便，無形中也使物業管理人員和業主雙方產生了矛盾。為解決物業管理與業主眼前利益的矛盾，筆者所在公司在小區管理中，除向業主解釋物業管理與業主利益息息相關以取得業主的理解和支持外，還積極尋求解決途徑：購買平板車以解決物品的運輸，配置輪椅以解決腿腳不便老人的需要，使這對矛盾趨于平淡。
創新之二：牢固樹立“以人為本”的思想，突出服務理念
在對小區實施物業管理的過程中，筆者感覺到，要想做到讓業主滿意放心，必須要投入自己的真情，細微之處見真情，真正把業主當成自家人。筆者所在公司的物業管理人員看到有些業主平時工作忙，家中留守的主要是老人，就主動提供預約提醒服務，定時詢問家中情況，避免意外情況的發生，讓業主感動不已；針對老年人家庭住戶和上班族，公司管理處還推出了幾項便民服務：比如代收衣物干洗，代充煤氣費服務，代辦戶口本落戶，送飲用水等項目，為業主提供更加便捷、周到、滿意的服務；針對假期小區孩子較多，給小區帶來安全隱患，管理處將孩子組織起來，一塊學習、游戲，既減輕了管理壓力，又獲得了業主的好感，拉近了彼此的距離。
因為筆者所在公司管理的大都是高層公寓，業主對電梯的依賴性很大，公司就將電梯進行了分類，把電梯按時間停放到位定為公寓保安的職責。這提高了電梯的使用頻率，也有效地減緩了電梯在上下班高峰期的人流壓力。在筆者所在公司所管理的小區內，只要看到有業主提著大兜小兜的東西，物業管理人員就會放下手中的工作上前幫忙，送上電梯，正是這些細微的舉措，才使業主和物業管理人員有了心的貼近，社區內也非常和諧。
創新之三：加強社區文化建設，營造社區和諧氛圍
在社區文化建設方面，筆者所在公司開辟了社區文化宣傳欄，定期張貼各類通知、溫馨提示和生活常識等，讓業主把它當成一個獲取知識的窗口。記得有一次，宣傳欄中貼出一則生活貼士，內容是利用過期牛奶擦拭家具的方法，一位業主看到后告訴另一個業主說這個方法不錯。聽到業主的評論，物業管理人員感到非常滿足，也備受鼓舞。
在今年“三八”婦女節期間，公司在所管理的小區內開展了“為女性業主送鮮花”的活動。當天清早，工作人員站在公寓門口手拿鮮花為迎面走來的女士送上清晨摘下的花朵，第一時間讓她們感受到芳香。她們手拿花朵，臉上的笑容也像花兒一樣美麗。在中秋佳節之際，公司在所管理的小區內舉行了一次別開生面的“迎中秋字謎晚會”，很多業主都積極參與，收到了很好的效果。此次晚會，大家做了充分的準備，許多業主是祖孫三代全家出動，積極參加。晚會結束時，大家意猶未盡，都問：“什么時候再舉行這樣的活動啊？”
有誠心，勢必打動有情人。今年夏季炎熱，酷暑難耐，小區的保安員卻仍然堅守在崗位上，小區的業主紛紛給保安員送來西瓜、水果。一位老業主說：“保安員就像我們的孩子，這么熱的天仍然認真堅守崗位，為我們守護家園，我們看了也心疼啊。我們為他們買點西瓜也是應該的。”一席話，道出了業主對小區物業管理服務的肯定。
創新之四：多途徑主動引導為先，有理有據解決糾紛，學會換位思考
小區管理中最突出的矛盾來源于物業自身的質量和物業服務的質量，除去物業管理公司難以解決的物業質量問題外，小區管理中的一些瑣碎小事，往往是造成或激化物業管理公司和業主雙方矛盾的主要原因。因此，筆者所在公司在物業管理過程中，強調持續、全方位地引導業主：一是按照法律法規和業主公約規范業主行為；二是按照物業管理合同，界定合作雙方的責任。筆者所在公司接管的山東省立醫院高層公寓大廳內懸掛了《物業管理條例 》 、業主公約、物業管理服務合同和裝修協議等，遇到咨詢或糾紛、事故時，工作人員現場進行講解，以強化業
主的法制自律意識。在小區入住初期，業主對走廊、過道擺放花卉和雜物不以為然，甚至出現了裝修工具墜落、孩童亂丟果皮等高空拋物現象，物業管理人員及時對消防知識、高空拋物的危害等采取案例宣傳，播放錄像，對業主形成視覺沖擊和震撼，讓其感受消防通道阻塞、高空拋物的嚴重危害和處理原則，取得了較好效果。為了配合宣傳高層樓宇消防知識，筆者所在公司采取情景模擬、實戰演習的方法，積極動員業主參與，親身體驗防火救災。通過演習，讓業主對高層樓宇和電梯井的煙囪效應、疏散標識、防火隔離設施、消防通道、自助求生知識和疏散方法等都有了全新認識。從此以后，業主自覺愛護消防設施和消防設備，保證消防通道的暢通。
學會換位思考，是化干戈為玉帛、妥善解決問題的法寶。地下車庫經常出現業主碰壞道閘現象，甚至有一戶業主將車停放在立體車位上摔落，筆者所在公司的物業管理人員在寬慰業主的同時，及時保護現場，聯系保險公司和廠家到達現場。經調查，車輛摔落是因為立體車庫廠家的工程師在調試程序時將數字輸入錯誤所導致，物業管理人員積極協助業主處理此事，為業主爭取應有的利益，同時，還建議廠家全面檢查產品安全，并動員其及時投保，保障了各方利益。
篇2：物業管理服務創新和延伸
物業管理服務創新和延伸
物業管理作為新興行業，與人們的日常生活息息相關。物業管理是房地產開發建設的延續和完善，在服務中體現管理并完善管理與經營。物業管理以經營為手段，以為業主提供優質服務為宗旨，以經濟效益、社會效益和環境效益的綜合統一為目的。社會效益主要表現為為業主提供一個安全、舒適、優美的生活環境。
經濟效益主要表現在三個方面，一是政府不投資而可以向物業管理企業收取稅收；二是有利于開發企業房產銷售，加快資金周轉，提高售房率；三是從物業管理企業角度講，實行小區管理從單純收取管理費來看是微利的，但是如果善于經營，通過開展各種有償服務，會取得較好的收益性。環境效益表現為實行小區物業管理有利于治理城市住宅區內臟、亂、差現象，改善人居環境。
一、物業管理是房地產企業的誠信與品牌的延伸
物業管理是服務性行業，通過提供勞務技術等活動來滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務樹立企業形象，建立品牌，健全制度和完善服務。通過服務來延伸房地產的誠信和品牌。開發商創品牌的產品品質是樓盤的賣點之一，然而開發企業必須懂得，產品品牌不但是樓盤質量、戶型設計、環境規劃，物業管理服務的優劣也是開發商產品品牌的內涵之一，它更體現了開發商所提倡的產品品牌是否能始終如一。一旦后期物業管理因前期規劃設計、建筑質量等出現問題，給開發商的產品品牌將帶來很大的負面影響。遺憾的是，能意識到這一點的開發商并不多。物業管理企業客戶服務部接到的業主投訴基本內容都是工程質量上的問題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當、建材質量不合格等。從物業管理企業來講，解決業主投訴的難度非常大，因為這些問題原本屬于開發商的工程質量監管工作不到位，造成后期物業管理無能為力，工作十分被動，優質服務很難體現。
目前，銀川市的物業管理普遍存在著“誰開發，誰管理”的現狀，大部分物業公司與開發商是隸屬關系，在開發企業的管理下進行物業管理，屬于單位自管或開發商下屬的一個部門。物業公司沒有獨立經營核算的運作機制，市場主體資格地位沒有確立，造成在管理上出現弊端。由于延續“老子”與“兒子”這種特殊關系，使得物業管理企業遇到前期遺留的問題時不得不“父債子還”，不但造成管理成本升高，而且嚴重影響了開發商和物業管理企業的形象。
由此看來，前期出現的問題，是后期物業管理的難點。鑒于此，物業管理企業最好在前期接管驗收時能提早介入，完善設計細節，提高房屋質量，保證物業的使用功能，加強對所管物業的全面了解，有利于后期物業管理的順利進行。
二、將創新意識寓于服務當中
物業管理服務包括常規性公共服務、針對性專項服務、委托性特約服務三大基本服務內容。現實中物業管理企業服務行為不規范、服務范圍過窄、服務水平不高，制約了物業管理向深度廣度延伸。而物業管理的部分不規范行為又致使物業管理收費難的現象時有發生。物業管理企業必須從理念上樹立創新意識。
首先是觀念的創新。
在做好基本服務時不妨增加“人情味服務”意識。物業管理服務的對象是有感情色彩的人，很多時候物業公司要做的是對業主的感情投資。在和業主接觸時，把人情味體現在工作的每個細節中，提倡“小區是我家，管理服務靠大家”，所謂靠大家，就是業主與物業綁在一起，需要雙方相互配合、協作，尊重業主就是尊重自己，同樣，業主支持了物業管理工作，最終受益的還是業主自己。多一點人情味，在溫情和理解中贏得業主滿意，處理問題就能順利的多。
其次要提倡誠信意識。誠信是企業發展的立足之本，樹立誠信意識，使物業管理企業與業主之間達成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關系。物業管理企業的誠信體現在實施物業管理過程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業主體會到以人為本、細致入微的人性化服務，使業主從內心感受到物業管理的溫馨。物業管理的誠信還體現在管理費用真正取之于民、用之于民，使業主對自己所付出的費用看得見，摸得著。物業管理企業把誠信放在首位，同時可喚起業主的誠信，交費才能交的放心。這樣不但提高收費率，創造經濟效益，而且能促進商品房銷售，形成良性循環。
第三是經營項目的創新。
擴大規模，開展多種經營，是物業管理企業增收的必經之路。實現規模經營的企業，可大大降低成本，減輕企業和業主及業主使用人的負擔。本來物業公司的利潤是微薄的，管理費酬金只占營業收入的10%，再交5%的營業稅收，剩下的利潤可想而知。既要提高服務質量，又要保證小區安全、舒適、優雅、安靜的生活環境，沒有多種經營收益的保證，又無百分百的收費率，談何生存發展之理？開展多種經營，其收益用來補充管理費用的不足，例如：會所的設立，將是小區配套經營的關鍵，利用會所開展各式各樣的娛樂活動和經營項目，為社區文化增添生活樂趣。會所的多種經營在小區內幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業主著想，時時為業主排憂解難”，“業主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務，使企業的人力、物力、財力資源得到優化高效的配置，就會在競爭激烈、優勝劣汰的市場競爭中發揮極其重要的作用。
物業管理企業在擴大規模經營時，必須培育和建設一批從事物業管理的專業骨干人員和名牌企業，才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭，占有一席之地，提高市場份額。不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動開拓新市場，使業主足不出戶，便可享受社區便利的服務。在突發事件上給業主提供及時周到的服務，以解業主燃眉之急。通過實際行動和奉獻精神，感動、引導業主，使業主認識、理解、體諒物業公司的工作，使業主逐步樹立“物業管理服務是商品”的意識，從而達到服務與收費質價相符的經濟效益。
第四是管理上的創新。
隨著物業管理市場的健全和完善，物業管理企業與開發商現存的子母關系必將脫胎換骨，走具有獨立法人資格的市場化運作模式是大勢所趨。通過招投標形式，由業主委員會選聘物業公司，從而將物業公司真正推向市場。物業管理企業要想謀求發展，必須加強企業的自身建設，變壓力為動力，從概念上、操作流程等方面進行深度培訓，納入ISO9002質量管理體系標準認證，是提高企業自身素質、確保服務質量的有效途徑。為適應市場化的要求，根據國家新頒布的《物業管理條例》，不斷探索適合地方特點的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進，不斷學習，增強服務意識，提高服務水平，為物業管理企業最終實現社會化、專業化、規范化、市場化、企業化、科學化的經營機制和管理模式創造條件。通過管理創新，塑造企業形象和文化，樹立企業品牌，提高專業人員素質，創造經濟效益、社會效益和環境效益，既為企業贏得豐厚的利潤，又讓業主受益非淺，最終實現雙贏目的。
在日常工作中，有創新意識還不夠，把創新意識付諸實踐的創新能力才是最根本的，物業管理企業要想做大做強，要想在競爭中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務”的舊有模式，與時俱進，超凡卓越，真正體現“物業管理就是服務”的宗旨，把創新能力貫穿于服務當中。
篇3：12個創新物業服務理念
12個創新物業服務理念
物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：
1、先人后已。
這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。
2、品味超前。
所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的*。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。
3、務實求細。
物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。
4、能言巧語。
這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。
5、急人所急。
物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。
6、誠信守諾。
就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。
7、安全第一。
安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。
8、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。
9、群策群力。
物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。
10、專業要專。
物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。
11、拴心留人。
物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。
12、先禮后兵。
物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。