論物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)律

　　新世紀(jì)的到來(lái)，是一個(gè)偉大的歷史性的轉(zhuǎn)折，是一個(gè)百業(yè)競(jìng)發(fā)，萬(wàn)物爭(zhēng)先的時(shí)代。跨人二十一世紀(jì)，面對(duì)各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，作為中國(guó)新興行業(yè)之一的物業(yè)服務(wù)業(yè)將以怎樣的姿態(tài)和面貌面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，迎接挑戰(zhàn)，應(yīng)是每一位從業(yè)者關(guān)心和值得認(rèn)真思考的大問(wèn)題。本文擬通過(guò)回顧物業(yè)服務(wù)發(fā)展歷史，綜觀現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)分析探討在物業(yè)服務(wù)中取得競(jìng)爭(zhēng)力的核心問(wèn)題--創(chuàng)新。

　　一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必然性

　　人類的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的發(fā)達(dá)，都依賴于人們不斷地進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)。在向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)邁進(jìn)過(guò)程中，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，創(chuàng)新更成了公司和經(jīng)濟(jì)體成功的基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)中的贏家正是那些最先認(rèn)識(shí)到新思想新觀念并付諸實(shí)踐的人。物業(yè)服務(wù)從其產(chǎn)生之日起就深深地帶上了創(chuàng)新的烙印。

　　(一)物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果

　　所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。當(dāng)那位奧克維姬·希爾(OctaviaHill)女士制定規(guī)章制度，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)其名下出租物業(yè)的管理時(shí)，也許僅僅是為了增加其物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但隨著這種新思想、新方法的廣泛擴(kuò)散，其重要性、價(jià)值性日益為廣大業(yè)主和政府有關(guān)部門所重視，從而被逐漸推廣于世界各國(guó)，并不斷發(fā)展成熟。當(dāng)今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)服務(wù)對(duì)提高物業(yè)價(jià)值，改善人們工作生活環(huán)境，促進(jìn)城市管理，起著巨大的作用。而物業(yè)服務(wù)在我國(guó)內(nèi)地的產(chǎn)生發(fā)展，同樣也離不開一批有著創(chuàng)新意識(shí)的先驅(qū)們。

　　1981年初春，面對(duì)gg開放的逐步深化，針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客觀需要，在深圳房地產(chǎn)公司的支持下，彭武錦等五位同志籌劃組建了全國(guó)第一家經(jīng)營(yíng)涉外商品房產(chǎn)的專業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)服務(wù)公司。之后，他們敢于破除舊的傳統(tǒng)觀念，勇于開拓創(chuàng)新，借鑒香港的屋村管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合深圳實(shí)際加以繼承和發(fā)展，研究確定了新的商品房產(chǎn)管理模式--物業(yè)服務(wù)，為我國(guó)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展邁出了第一步。可見，無(wú)論從國(guó)外還是國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)的起源來(lái)看，物業(yè)服務(wù)這一模式的新穎性、變革性、價(jià)值性、先進(jìn)性都具有鮮明的創(chuàng)新成果的特征。正因?yàn)槠涫窃诶^承中的新發(fā)展--創(chuàng)新的結(jié)果，因此具有無(wú)可比擬的優(yōu)越性、強(qiáng)大的生命力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年底我國(guó)內(nèi)地物業(yè)服務(wù)企業(yè)已由1981年初春的一家發(fā)展到了12000余家，從業(yè)人員由初創(chuàng)時(shí)的五人發(fā)展到150萬(wàn)人之眾。

　　(二)創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力

　　創(chuàng)新有別于創(chuàng)造，也與發(fā)明不同。后二者指的是新構(gòu)想、新觀念、新產(chǎn)品或新經(jīng)營(yíng)方式的產(chǎn)生、初次出現(xiàn)，但就創(chuàng)新而言，那僅是個(gè)開始。創(chuàng)新應(yīng)該是一個(gè)產(chǎn)生新事物，并將其引人社會(huì)經(jīng)濟(jì)中付諸于實(shí)踐，從而給經(jīng)濟(jì)發(fā)展社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)較大影響和變革的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)在我國(guó)內(nèi)地產(chǎn)生的初衷只是為了解決涉外商品房產(chǎn)管理中遇到的新情況新問(wèn)題，但隨著住房制度改革步伐的加快，房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，這種管理模式得到廣泛擴(kuò)散，其價(jià)值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認(rèn)知。在政府大力引導(dǎo)、支持和開發(fā)建設(shè)單位全力參與、配合下物業(yè)服務(wù)逐漸在新建小區(qū)開展起來(lái)，在新建住宅小區(qū)建立起了物業(yè)服務(wù)新體制。

　　面對(duì)物業(yè)服務(wù)在新建物業(yè)中取得的成功，業(yè)者們并未就此止步，而是將物業(yè)服務(wù)推向更廣闊的天地--城市舊區(qū)物業(yè)，以傳統(tǒng)房管體制的轉(zhuǎn)換為契機(jī)，大力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。雖然，在城市舊區(qū)推行物業(yè)服務(wù)困難重重，進(jìn)展緩慢，但正是由于政府大力支持、業(yè)主積極配合和從業(yè)者們的不斷開拓創(chuàng)新，物業(yè)服務(wù)觀念逐漸深人人心，為物業(yè)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展打予基礎(chǔ)。創(chuàng)新對(duì)物業(yè)服務(wù)的推動(dòng)不僅表現(xiàn)在管理物業(yè)面的不斷擴(kuò)大，而且推動(dòng)著其運(yùn)行機(jī)制的不斷優(yōu)化和物業(yè)服務(wù)理論的不斷完善。隨著物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化的普及和深人，早期的誰(shuí)建誰(shuí)管或誰(shuí)建誰(shuí)委托的物業(yè)服務(wù)運(yùn)行模式已不符合市場(chǎng)規(guī)律的要求，開始阻礙物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。在政府的積極支持和推動(dòng)下，物業(yè)服務(wù)者們創(chuàng)造性地將招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入物業(yè)服務(wù)，把管理的主動(dòng)權(quán)還給業(yè)主，由業(yè)主委托管理，從而為物業(yè)服務(wù)走向成熟開辟了新的道路。1999年初夏，以“推進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范行為”為主題的全國(guó)物業(yè)服務(wù)工作會(huì)議，正是在政府的引導(dǎo)下加速這種新運(yùn)行機(jī)制擴(kuò)散、推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作健康發(fā)展的一次盛會(huì)。我們相信只要物業(yè)服務(wù)者不斷創(chuàng)新，政府積極支持，開發(fā)商全力配合，物業(yè)服務(wù)一定會(huì)取得更大發(fā)展。

　　(三)創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)走向成熟的保證

　　創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)服務(wù)業(yè)雖己走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展仍將困難重重。其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)新體制還沒(méi)有普遍確立和完善；運(yùn)行機(jī)制上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還相當(dāng)嚴(yán)重地存在；市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒(méi)有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；法律體系尚待完善；物業(yè)服務(wù)企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進(jìn)一步理順；城市舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)服務(wù)問(wèn)題等等。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)服務(wù)必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)服務(wù)的不斷發(fā)展和完善。

　　二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

　　一般認(rèn)為創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用，相互促進(jìn)的結(jié)果，是指不斷創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)，將過(guò)時(shí)落后的東西取而代之，借以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動(dòng)。因而創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，但對(duì)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新而言，筆者以為大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，它們之間既相互獨(dú)立，又水乳交融。

　　(一)觀念創(chuàng)新

　　思想解放是社會(huì)變革的前提，觀念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的先導(dǎo)，是物業(yè)服務(wù)發(fā)展成熟的基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)在國(guó)內(nèi)作為一新事物，本身就要求我們用新眼光、新立場(chǎng)去看待它，用新思維新方式去研究它。但在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)卻沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，使物業(yè)服務(wù)面臨重重困難。物業(yè)服務(wù)要走出困境，首先要做的就是解放思想，這不僅是對(duì)物業(yè)服務(wù)者而言，政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、廣大業(yè)主、開發(fā)商更應(yīng)如此。只有思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

　　(二)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

　　經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是指通過(guò)觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新而形成的企業(yè)發(fā)展的新生產(chǎn)力，變?yōu)樯鐣?huì)、市場(chǎng)、業(yè)主所接受的新商品和新的信譽(yù)。這種轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，可以說(shuō)是標(biāo)志著企業(yè)總體創(chuàng)新的成功。2000年是物業(yè)服務(wù)“競(jìng)爭(zhēng)年”，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)者，只有始終把自己的追求置于創(chuàng)新之中，不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會(huì)使命--推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的表現(xiàn)，一是將物業(yè)服務(wù)視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開拓新的市場(chǎng)：二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)；三是在人才使用上要善于發(fā)現(xiàn)新人、培養(yǎng)新人、提拔新人；四是根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的客觀需要設(shè)置靈活的組織管理形式；五是創(chuàng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵(lì)提出新點(diǎn)子、新門道。

　　(三)管理創(chuàng)新

　　管理創(chuàng)新是指物業(yè)服務(wù)者根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。美國(guó)麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院前院長(zhǎng)萊斯特·瑟羅(LesterThurow)曾指出“管理者的中心任務(wù)是推進(jìn)組織或社會(huì)的變革......哪里不需要變革，哪里就不需要管理”。也就是說(shuō)物業(yè)服務(wù)的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對(duì)物的管理、對(duì)人的服務(wù)，而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活功，其核心應(yīng)該是通過(guò)協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，來(lái)創(chuàng)造一個(gè)人物有機(jī)結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。在這個(gè)環(huán)境內(nèi)外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)服務(wù)者就是要根據(jù)變化的因素，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。因此，物業(yè)服務(wù)切忌墨守成規(guī)，真正的物業(yè)服務(wù)者應(yīng)該永遠(yuǎn)是個(gè)創(chuàng)新者。

　　三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)把握的幾個(gè)問(wèn)題

　　(一)物業(yè)服務(wù)應(yīng)充分調(diào)動(dòng)政府、企業(yè)、業(yè)主的積極性

　　因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，不僅關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)，而且關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量、城市的管理水平、城市的整體形象等等。因此，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展也需要依靠各方的配合與支持。首先就是政府要轉(zhuǎn)變職能，勇于創(chuàng)新。政府應(yīng)從直接管理房地產(chǎn)、干預(yù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)為主，轉(zhuǎn)向宏觀調(diào)控、創(chuàng)造條件和環(huán)境、制定法律和法規(guī)、提供政策指導(dǎo)和服務(wù)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門單位的關(guān)系，而把諸如行業(yè)評(píng)比、競(jìng)賽之類的活動(dòng)交由企業(yè)自律組織或行業(yè)協(xié)會(huì)等去完成。其次就是業(yè)主的創(chuàng)新。業(yè)主既要懂得自治，也應(yīng)學(xué)會(huì)自律。第三是企業(yè)的創(chuàng)新。‘企業(yè)應(yīng)分析認(rèn)清自己的角色位置，在觀念上以及經(jīng)營(yíng)管理方面有所創(chuàng)新。

　　(二)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相統(tǒng)一

　　物業(yè)服務(wù)作為一種企業(yè)行為，其本身要追求利潤(rùn)最大化，但物業(yè)服務(wù)同時(shí)又是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，其水平的高低、效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業(yè)服務(wù)只注重強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)，不講社會(huì)效益，那么，其市場(chǎng)將會(huì)日見枯萎；相反，如果只講社會(huì)效益，而忽視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，那么，其活動(dòng)就難以持久地進(jìn)行下去，最終扼殺這個(gè)新事物的生命。所以，政府、企業(yè)在制訂有關(guān)政策、措施時(shí)應(yīng)既要考慮物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展，又要兼顧廣大人業(yè)主的實(shí)際承受能力，以保障人們生活質(zhì)量的不斷提高。這就要求，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新在重視經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也要注重社會(huì)效益。

　　(三)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新要與市場(chǎng)需求相適應(yīng)

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性決定的，盡管物業(yè)服務(wù)在我國(guó)內(nèi)地的發(fā)展尚處于初期，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)也僅具雛形，物業(yè)服務(wù)作為一種企業(yè)行為，最終只有走向市場(chǎng)化，才能充分發(fā)揮其作用，與之相適應(yīng)企業(yè)只有樹立市場(chǎng)觀念，積極參與競(jìng)爭(zhēng)才有可能擴(kuò)大生存空間。因此，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)物業(yè)的不同情況創(chuàng)造出符合物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需求的個(gè)性化的管理服務(wù)。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須制訂快速應(yīng)變的戰(zhàn)略以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境。具體而言這種戰(zhàn)略包括：以可持續(xù)發(fā)展為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)；以合作來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略途徑；以靈活的組織結(jié)構(gòu)為戰(zhàn)略核心；以發(fā)揮人員和信息的杠桿作用為戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基石。這樣，企業(yè)就能根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化及時(shí)創(chuàng)造出富有個(gè)性化的服務(wù)商品，以滿足市場(chǎng)需求，使企業(yè)得到更好發(fā)展。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸

　　物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸

　　物業(yè)管理作為新興行業(yè)，與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。社會(huì)效益主要表現(xiàn)為為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。

　　經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是政府不投資而可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收；二是有利于開發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，提高售房率；三是從物業(yè)管理企業(yè)角度講，實(shí)行小區(qū)管理從單純收取管理費(fèi)來(lái)看是微利的，但是如果善于經(jīng)營(yíng)，通過(guò)開展各種有償服務(wù)，會(huì)取得較好的收益性。環(huán)境效益表現(xiàn)為實(shí)行小區(qū)物業(yè)管理有利于治理城市住宅區(qū)內(nèi)臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。

　　一、物業(yè)管理是房地產(chǎn)企業(yè)的誠(chéng)信與品牌的延伸

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供勞務(wù)技術(shù)等活動(dòng)來(lái)滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠(chéng)信和品牌。開發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤的賣點(diǎn)之一，然而開發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤質(zhì)量、戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一，它更體現(xiàn)了開發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，給開發(fā)商的產(chǎn)品品牌將帶來(lái)很大的負(fù)面影響。遺憾的是，能意識(shí)到這一點(diǎn)的開發(fā)商并不多。物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)部接到的業(yè)主投訴基本內(nèi)容都是工程質(zhì)量上的問(wèn)題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當(dāng)、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，解決業(yè)主投訴的難度非常大，因?yàn)檫@些問(wèn)題原本屬于開發(fā)商的工程質(zhì)量監(jiān)管工作不到位，造成后期物業(yè)管理無(wú)能為力，工作十分被動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現(xiàn)。

　　目前，銀川市的物業(yè)管理普遍存在著“誰(shuí)開發(fā)，誰(shuí)管理”的現(xiàn)狀，大部分物業(yè)公司與開發(fā)商是隸屬關(guān)系，在開發(fā)企業(yè)的管理下進(jìn)行物業(yè)管理，屬于單位自管或開發(fā)商下屬的一個(gè)部門。物業(yè)公司沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的運(yùn)作機(jī)制，市場(chǎng)主體資格地位沒(méi)有確立，造成在管理上出現(xiàn)弊端。由于延續(xù)“老子”與“兒子”這種特殊關(guān)系，使得物業(yè)管理企業(yè)遇到前期遺留的問(wèn)題時(shí)不得不“父?jìng)舆€”，不但造成管理成本升高，而且嚴(yán)重影響了開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的形象。

　　由此看來(lái)，前期出現(xiàn)的問(wèn)題，是后期物業(yè)管理的難點(diǎn)。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗(yàn)收時(shí)能提早介入，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提高房屋質(zhì)量，保證物業(yè)的使用功能，加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解，有利于后期物業(yè)管理的順利進(jìn)行。

　　二、將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中

　　物業(yè)管理服務(wù)包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)范圍過(guò)窄、服務(wù)水平不高，制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹立創(chuàng)新意識(shí)。

　　首先是觀念的創(chuàng)新。

　　在做好基本服務(wù)時(shí)不妨增加“人情味服務(wù)”意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是有感情色彩的人，很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對(duì)業(yè)主的感情投資。在和業(yè)主接觸時(shí)，把人情味體現(xiàn)在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中，提倡“小區(qū)是我家，管理服務(wù)靠大家”，所謂靠大家，就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起，需要雙方相互配合、協(xié)作，尊重業(yè)主就是尊重自己，同樣，業(yè)主支持了物業(yè)管理工作，最終受益的還是業(yè)主自己。多一點(diǎn)人情味，在溫情和理解中贏得業(yè)主滿意，處理問(wèn)題就能順利的多。

　　其次要提倡誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹立誠(chéng)信意識(shí)，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主體會(huì)到以人為本、細(xì)致入微的人性化服務(wù)，使業(yè)主從內(nèi)心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠(chéng)信還體現(xiàn)在管理費(fèi)用真正取之于民、用之于民，使業(yè)主對(duì)自己所付出的費(fèi)用看得見，摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠(chéng)信放在首位，同時(shí)可喚起業(yè)主的誠(chéng)信，交費(fèi)才能交的放心。這樣不但提高收費(fèi)率，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且能促進(jìn)商品房銷售，形成良性循環(huán)。

　　第三是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的創(chuàng)新。

　　擴(kuò)大規(guī)模，開展多種經(jīng)營(yíng)，是物業(yè)管理企業(yè)增收的必經(jīng)之路。實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，可大大降低成本，減輕企業(yè)和業(yè)主及業(yè)主使用人的負(fù)擔(dān)。本來(lái)物業(yè)公司的利潤(rùn)是微薄的，管理費(fèi)酬金只占營(yíng)業(yè)收入的10%，再交5%的營(yíng)業(yè)稅收，剩下的利潤(rùn)可想而知。既要提高服務(wù)質(zhì)量，又要保證小區(qū)安全、舒適、優(yōu)雅、安靜的生活環(huán)境，沒(méi)有多種經(jīng)營(yíng)收益的保證，又無(wú)百分百的收費(fèi)率，談何生存發(fā)展之理？開展多種經(jīng)營(yíng)，其收益用來(lái)補(bǔ)充管理費(fèi)用的不足，例如：會(huì)所的設(shè)立，將是小區(qū)配套經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，利用會(huì)所開展各式各樣的娛樂(lè)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為社區(qū)文化增添生活樂(lè)趣。會(huì)所的多種經(jīng)營(yíng)在小區(qū)內(nèi)幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業(yè)主著想，時(shí)時(shí)為業(yè)主排憂解難”，“業(yè)主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務(wù)，使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效的配置，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮極其重要的作用。

　　物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員和名牌企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭，占有一席之地，提高市場(chǎng)份額。不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)開拓新市場(chǎng)，使業(yè)主足不出戶，便可享受社區(qū)便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù)，以解業(yè)主燃眉之急。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)和奉獻(xiàn)精神，感動(dòng)、引導(dǎo)業(yè)主，使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解、體諒物業(yè)公司的工作，使業(yè)主逐步樹立“物業(yè)管理服務(wù)是商品”的意識(shí)，從而達(dá)到服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)濟(jì)效益。

　　第四是管理上的創(chuàng)新。

　　隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商現(xiàn)存的子母關(guān)系必將脫胎換骨，走具有獨(dú)立法人資格的市場(chǎng)化運(yùn)作模式是大勢(shì)所趨。通過(guò)招投標(biāo)形式，由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，必須加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)，變壓力為動(dòng)力，從概念上、操作流程等方面進(jìn)行深度培訓(xùn)，納入ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是提高企業(yè)自身素質(zhì)、確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，根據(jù)國(guó)家新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，不斷探索適合地方特點(diǎn)的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、企業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式創(chuàng)造條件。通過(guò)管理創(chuàng)新，塑造企業(yè)形象和文化，樹立企業(yè)品牌，提高專業(yè)人員素質(zhì)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，既為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn)，又讓業(yè)主受益非淺，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目的。

　　在日常工作中，有創(chuàng)新意識(shí)還不夠，把創(chuàng)新意識(shí)付諸實(shí)踐的創(chuàng)新能力才是最根本的，物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強(qiáng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務(wù)”的舊有模式，與時(shí)俱進(jìn)，超凡卓越，真正體現(xiàn)“物業(yè)管理就是服務(wù)”的宗旨，把創(chuàng)新能力貫穿于服務(wù)當(dāng)中。

篇3：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語(yǔ)。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠(chéng)信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。