小議物業(yè)服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新

　　社區(qū)的和諧是物業(yè)服務(wù)公司實(shí)現(xiàn)管理和經(jīng)營收益重要保障，而要成功建設(shè)和諧小區(qū)，必須不斷對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng)新，改進(jìn)物業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。筆者結(jié)合物業(yè)服務(wù)理論，針對(duì)我國物業(yè)服務(wù)服務(wù)存在的問題來談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

　　1、物業(yè)服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新意義

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)是指由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運(yùn)用現(xiàn)代的管理方法和先進(jìn)的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)服務(wù)服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容就能看出這一特點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理技術(shù)手段等多個(gè)方面，還包括物業(yè)服務(wù)服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及在服務(wù)業(yè)主的過程中如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　1、只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢

　　當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正處一個(gè)探索和發(fā)展的階段，社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務(wù)新體制還沒有普遍確立完善；物業(yè)服務(wù)市場競爭機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還普遍存在；在市場主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；物業(yè)服務(wù)公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等。如佛山市大小物業(yè)服務(wù)公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢的企業(yè)。

　　2、只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

　　物業(yè)服務(wù)的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對(duì)物業(yè)的良好管理，是為了對(duì)人的良好服務(wù)以及對(duì)這種服務(wù)的延伸和補(bǔ)充?？梢哉f物業(yè)服務(wù)一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業(yè)服務(wù)服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進(jìn)、準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

　　3、只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的品牌

　　隨著我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)新模式，賦予物業(yè)服務(wù)服務(wù)新內(nèi)容，在市場上逐步形成了自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢。

　　二、我國物業(yè)服務(wù)服務(wù)中存在的主要問題

　　安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標(biāo)，然而幾年來“物業(yè)服務(wù)消費(fèi)”所帶來的社會(huì)矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費(fèi)”、“購房消費(fèi)”等社會(huì)群體焦點(diǎn)后的又一大焦點(diǎn)。

　　1、業(yè)主對(duì)服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)要求不同的問題

　　在現(xiàn)代消費(fèi)理念中，還存在這樣的觀念，認(rèn)為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費(fèi)。其實(shí)業(yè)主購買房產(chǎn)，實(shí)際上只完成住戶消費(fèi)的一部分，物業(yè)服務(wù)消費(fèi)才剛開始。這一消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)漫長的過程，直到發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況千差萬別。因?yàn)闃I(yè)主早已習(xí)慣接受無償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級(jí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價(jià)值觀、審美觀的不同，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個(gè)性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以造成以經(jīng)營為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。

　　2、物業(yè)服務(wù)服務(wù)理念高度不夠

　　作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目、內(nèi)容、水平開始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒有真正實(shí)現(xiàn)由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；此外，許多物業(yè)服務(wù)公司將自己“服務(wù)者”的角色，認(rèn)同為小區(qū)的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費(fèi)用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導(dǎo)致矛盾激化。

　　3、物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”

　　近年來，“有市無價(jià)，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)服務(wù)糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個(gè)方面不容忽視：物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不相符”。那么，面對(duì)消費(fèi)者（業(yè)主），如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng)新服務(wù)？當(dāng)今時(shí)代，需要每個(gè)物業(yè)服務(wù)人進(jìn)行“思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變”。物業(yè)服務(wù)公司現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務(wù)意識(shí)、要不要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的問題，而是如何創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價(jià)相符”問題。

　　三、我國物業(yè)服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策

　　經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)服務(wù)服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)從簡單的專項(xiàng)服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化。從單一的物業(yè)服務(wù)服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識(shí)和選擇。我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標(biāo)，應(yīng)該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。

　　1、“菜單式”服務(wù)

　　“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)服務(wù)服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)服務(wù)服務(wù)目前總共分為三級(jí)，最基本的級(jí)別包括必須的住房維修維護(hù)、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級(jí)別物業(yè)服務(wù)的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級(jí)別物業(yè)服務(wù)的業(yè)主每月是可以得到24小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)服務(wù)形式可以適用于所有的物業(yè)服務(wù)形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)服務(wù)服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生?！安藛问健蔽飿I(yè)服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)方式的一種完善?！安藛问健狈?wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)服務(wù)經(jīng)營使物業(yè)服務(wù)服務(wù)組合方式“多元化“，提高了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的合理性，相對(duì)于原來的單一物業(yè)服務(wù)服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業(yè)主的不同需求彈性；2、從物業(yè)服務(wù)公司的角度，可以通過各類型的服務(wù)從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間；3、減少物業(yè)服務(wù)糾紛的產(chǎn)生。

　　2、全程物業(yè)服務(wù)服務(wù)策劃

　　全程物業(yè)服務(wù)服務(wù)不僅是強(qiáng)調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)服務(wù)服務(wù)應(yīng)該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、營銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個(gè)明確的目標(biāo)所導(dǎo)出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)服務(wù)服務(wù)是中國翻開市場發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況。就因?yàn)槠湮飿I(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問題還可以通過補(bǔ)漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因?yàn)閱栴}出在開發(fā)商當(dāng)初在設(shè)計(jì)施工時(shí)就考慮不周全，設(shè)計(jì)的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴(yán)重，一補(bǔ)再補(bǔ)都解決不了問題。如果是實(shí)行全程物業(yè)服務(wù)服務(wù)，就會(huì)盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護(hù)開發(fā)商的聲譽(yù)，方便物業(yè)服務(wù)公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。

　　全程物業(yè)服務(wù)服務(wù)作為一處全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對(duì)物業(yè)服務(wù)的兩大類客戶，房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要，實(shí)行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個(gè)性，以地產(chǎn)項(xiàng)目發(fā)展為線索，以客戶需求價(jià)值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價(jià)值鏈。就具體的地產(chǎn)項(xiàng)目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個(gè)成功的全程物業(yè)服務(wù)服務(wù)模式，都需要在具體細(xì)致的市場調(diào)查基礎(chǔ)，予以精心定位、設(shè)計(jì)與規(guī)劃。全程物業(yè)服務(wù)服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目的詳細(xì)周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項(xiàng)目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費(fèi)行為、物業(yè)營銷策略、競爭項(xiàng)目服務(wù)配置等具體情況；第二，要根據(jù)項(xiàng)目SWOT分析，分析項(xiàng)目的優(yōu)劣，分析各個(gè)階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對(duì)性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)服務(wù)服務(wù)營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務(wù)營銷促進(jìn)物業(yè)營銷；第四，要設(shè)計(jì)科學(xué)實(shí)用的組織運(yùn)作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運(yùn)作體系，確保服務(wù)運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　3、知識(shí)型員工的培養(yǎng)

　　物業(yè)服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，要向業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，首先要借鑒國外先進(jìn)的理念和模式，培養(yǎng)知識(shí)型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國外成熟的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，知識(shí)型員工和普通員工都具備專業(yè)技術(shù)，區(qū)別在于處理解決問題的價(jià)值取向不同。知識(shí)型員工處理解決問題的價(jià)值取向永遠(yuǎn)是雙贏、多贏、不傷害別人。比如說，接聽業(yè)主的電話，業(yè)主要找的同事不在。知識(shí)型員工的回答是：對(duì)不起某某不在座位上請(qǐng)您留言，我將轉(zhuǎn)告他給您回電話。而普通員工回答是：對(duì)不起某某不在，請(qǐng)您稍后再打來。并且，知識(shí)型員工考慮問題周全，辦事效率高。變通員工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知識(shí)型員工在發(fā)生情況的時(shí)候，無論當(dāng)班或下班都會(huì)主要去”行“。這不難看出他們對(duì)工作對(duì)公司的態(tài)度是不同的，知識(shí)型員工比普通員工要有責(zé)任感。另外，知識(shí)型員工的”行“還體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的觀念上。比如說，面對(duì)業(yè)主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求時(shí)，知識(shí)型員工都不會(huì)說“不行“這兩個(gè)字。因?yàn)椤安恍小辈皇俏覀兎?wù)人員該說的話，在我們的字典，沒有“不行”這兩個(gè)字，只有“怎樣才行”。

　　眾多成功企業(yè)的實(shí)踐表明：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。尤其在當(dāng)今的巨變環(huán)境中，企業(yè)要在市場競爭中做出自己的特色，物業(yè)服務(wù)服務(wù)的根本是要使業(yè)主和用戶受益，為業(yè)主和用戶帶來方便、親近、快速、舒適、增值的“便利服務(wù)”、“輔助服務(wù)”或“新服務(wù)和新屬性”。所以中國物業(yè)服務(wù)服務(wù)的發(fā)展趨勢就是創(chuàng)新之路--堅(jiān)持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)作為開拓市場的利刃，這樣才會(huì)使一個(gè)企業(yè)所向披靡，戰(zhàn)不不勝。

　　東南物業(yè) 文/廖素娟

篇2：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇3：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌

　　物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌

　　*同志曾指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力?！眲?chuàng)新對(duì)一個(gè)民族、一個(gè)國家如此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展更是如此。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能在越來越慘烈的市場比拼中求生存、求發(fā)展，才能立于不敗之地。物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。服務(wù)的優(yōu)劣是物業(yè)管理企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，也是評(píng)判物業(yè)管理企業(yè)好差高下的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)深圳市常安物業(yè)管理有限公司幾年來的探索與體會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)尤其要在服務(wù)的溝通、服務(wù)的檢查監(jiān)督、服務(wù)的方式等方面大力加以創(chuàng)新。

　　一、樹立開放心態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)的溝通方式。

　　隨著法規(guī)的完善，市場的規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾和糾紛按理應(yīng)當(dāng)逐漸減少，但現(xiàn)實(shí)情況恰恰相反，這些年物業(yè)管理投訴居高不下，物業(yè)管理糾紛明顯上升。究其原因，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會(huì)以及廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，需要政府、社會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及社會(huì)各界的有識(shí)之士做出更多的努力，同時(shí)更有賴物業(yè)管理企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這里，充分有效的溝通是引導(dǎo)業(yè)主認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法（如座談會(huì)、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動(dòng)，急待探尋具有時(shí)代特點(diǎn)、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。

　　深圳常安物業(yè)管理公司在實(shí)踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業(yè)主聯(lián)系卡”，人手一張，通過小小的聯(lián)系卡公開公司及管理處的投訴電話、領(lǐng)導(dǎo)電話、電子郵箱和網(wǎng)站，方便業(yè)主聯(lián)系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對(duì)每戶業(yè)主定期輪流進(jìn)行家訪，“面對(duì)面的溝通”既有利于業(yè)主反映問題，也有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的真實(shí)意見和想法，從而改進(jìn)服務(wù)；三是實(shí)施“物業(yè)管理開放日”活動(dòng)，組織業(yè)主參觀保安宿舍、設(shè)備房、監(jiān)控室以及其他各種設(shè)施設(shè)備，參與保安人員訓(xùn)練比武和維修人員技能比賽活動(dòng)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作狀況，體驗(yàn)物業(yè)管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗(yàn)式溝通”實(shí)際上體現(xiàn)了美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”觀點(diǎn)，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”強(qiáng)調(diào)讓客戶感受服務(wù)過程，滿足客戶精神上的需求。創(chuàng)新的服務(wù)溝通方法的實(shí)施，收到了奇效，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系日益和諧融洽。

　　二、上下兼顧，內(nèi)外結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)的檢查監(jiān)督。

　　物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、提升、改進(jìn)離不開有效的檢查和監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處的日常檢查和自我監(jiān)督，是保證服務(wù)品質(zhì)不可缺少的環(huán)節(jié)，但僅僅依靠管理處的檢查監(jiān)督遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須強(qiáng)化公司層面以及外部的檢查監(jiān)督，因?yàn)檫@種檢查監(jiān)督有時(shí)來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個(gè)管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個(gè)不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監(jiān)督不力，物業(yè)管理企業(yè)一般都要考核管理處的投訴率指標(biāo)，有些管理處怕批評(píng)，怕不達(dá)標(biāo)，不統(tǒng)計(jì)、少統(tǒng)計(jì)、甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是力度不夠，由于受到素質(zhì)、條件及責(zé)任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。

　　物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立統(tǒng)一的客戶中心，受理所轄管理區(qū)域的所有來電來訪及投訴，省時(shí)省事效率高，處理力度有保證，服務(wù)質(zhì)量有保障。而管理處的職責(zé)從投訴處理轉(zhuǎn)到投訴預(yù)防上來，有效地減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。在外部的檢查監(jiān)督方面，我們可以借鑒麥當(dāng)勞等知名企業(yè)的做法，在社會(huì)上聘請(qǐng)有關(guān)人士擔(dān)任公司的“神秘顧客”?！吧衩仡櫩汀苯邮芪飿I(yè)管理公司的委托，可以對(duì)物業(yè)環(huán)境狀況進(jìn)行檢查，也可以對(duì)員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進(jìn)行暗中觀察；可以對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考察，也可以對(duì)員工處理緊急突發(fā)事件的應(yīng)變能力進(jìn)行測試。“神秘顧客”來無蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量大有裨益。物業(yè)管理企業(yè)從自身發(fā)展的需要出發(fā)，應(yīng)當(dāng)大力推行定期的第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，由社會(huì)上的專業(yè)市場調(diào)查公司對(duì)各小區(qū)業(yè)主滿意程度進(jìn)行公平公正的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，并將調(diào)查報(bào)告公之于眾，提高物業(yè)管理企業(yè)的公信度，樹立良好的企業(yè)形象。

　　三、區(qū)分物業(yè)情況，細(xì)分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)方式。

　　物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。

　　如果只是機(jī)械地照搬、簡單地復(fù)制服務(wù)方式，實(shí)踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)計(jì)各不相同的服務(wù)方式應(yīng)是明智之舉。比如大型小區(qū)可以實(shí)行24小時(shí)客戶服務(wù)中心制度，對(duì)于規(guī)模較小的物業(yè)可以實(shí)行片區(qū)負(fù)責(zé)制度。深圳常安物業(yè)管理公司在所管理的一些分散小區(qū)，設(shè)置片區(qū)管理員，小區(qū)日常的咨詢、維修及延伸、增值服務(wù)均由管理員一人負(fù)責(zé)，大大方便了業(yè)主，社會(huì)反響很好。物業(yè)管理企業(yè)通過市場調(diào)查，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行研究，分析服務(wù)對(duì)象的文化背景、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可量身定做相應(yīng)的服務(wù)方式。比如福利房、微利房小區(qū)的業(yè)主中公務(wù)員、教師、醫(yī)生居多，他們對(duì)社區(qū)文化的要求較高，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化上就應(yīng)該多下功夫。別墅小區(qū)的業(yè)主要求較多的私密空間，物業(yè)管理企業(yè)可以選擇“零干擾”服務(wù)方式，將影響業(yè)主生活的因素控制在最小的范圍之內(nèi)。對(duì)于寫字樓的IT業(yè)主來說，物業(yè)管理的重點(diǎn)是保障其網(wǎng)絡(luò)和弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于工業(yè)區(qū)的企業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務(wù)，無疑是企業(yè)求之不得的事情。

　　在專業(yè)化服務(wù)方面，新興的物業(yè)管理企業(yè)沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會(huì)資源，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)下的清潔、綠化、電梯、機(jī)電設(shè)備維保外包給專業(yè)公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對(duì)于已經(jīng)運(yùn)作多年、各方面管理經(jīng)驗(yàn)十分豐富的物業(yè)管理企業(yè)來說，應(yīng)考慮對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行重組和變革，將旗下的各個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分拆，成立各個(gè)專業(yè)分（子）公司。專業(yè)公司朝著集約化、科技化、效益化方向發(fā)展，自負(fù)盈虧，獨(dú)立運(yùn)作，在經(jīng)營管理、服務(wù)水平、競爭能力上形成自己的優(yōu)勢，在做好自己公司業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)外承接業(yè)務(wù)。而物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處集中精力抓服務(wù)質(zhì)量，做好自己的核心業(yè)務(wù)，形成企業(yè)核心競爭力，可謂上上之策。深圳常安物業(yè)管理公司去年以來，陸續(xù)將清潔、綠化、機(jī)電設(shè)備等業(yè)務(wù)分拆成立專業(yè)公司，專業(yè)公司成立以后業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其服務(wù)更加高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)，經(jīng)濟(jì)效益大有改善。物業(yè)管理公司的核心競爭力也有明顯增強(qiáng)，發(fā)展后勁也得到加強(qiáng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)還可在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。

　　文/張武深圳市常安物業(yè)管理有限公司