住宅小區物業服務創新思路

　　住宅小區物業服務的創新必須基于物業服務主體、物業服務的客體，與外部環境之間建立積極的、規范的、完備的關系的條件下，在企業與外部之間形成對社會承諾和公眾評估機制。

　　1、建立物業服務行業的信譽評價機制。

　　通過物業服務企業的承諾，對最基本的服務項目建立服務基本標準，形成具有地方特色的行業工作規范；通過行業考核，核定物業服務企業的服務等級；通過行業評價，使消費者有對物業服務公司橫向比較和選擇的條件。逐步建設有利于物業行業競爭的規則，改變不作為的物業企業不能被“清場”的情況。

　　2、物業服務企業要實現承諾到戶。

　　對不兌現承諾、工作效率低下者，形成及時調換機制，把物業服務作為一種壟斷的現象通過制度予以杜絕，實行承諾到戶的基礎是服務價格的公開化，公開的價格有利于公開的競爭，也有利于公開的接受公眾評價。

　　3、建立適合物業市場需要的虛擬組織。

　　做到：功能特點專業化，存在形式離散化，運作方式合作化。突破企業有形界限，通過對外部資源整合實現企業發展目標。實行物業服務社會化，增加收入，提高工作效率，擴大企業影響，占領更大市場，形成企業優勢。

　　4、建立物業服務價格分離制度。

　　對住宅小區的多數基本項目，實現低價統一收費，對個別服務項目，實行區域內業主自主買服務的新機制，而且要求基本項目不贏利，服務項目才盈利的價格形式，做到低費高效，專項服務專項收費。

　　5、通過網絡建設智能化管理。

　　通過智能化的配套設施實現物業服務的零打擾服務、三表遠程抄送、消防自動控制、自動巡邏系統，停車場IC管理系統，使社區越來越多的體會智能的技術。建立“健康生存”的生活理念，健康生存應當是物業服務人建立的為行業整體利益著想的理念。為居民建造良好的環境。

　　總之，建設有利于行業發展的競爭機制、公開機制和評價機制，實施物業服務企業的不特定的企業規模、組織方式、服務類別以及服務質量監控，通過一系列的物業服務的變革和創新，就可以發揮物業服務的社會功能，創造物業服務的最佳業績，實現物業服務行業的健康發展，提高人們生活居住水平。

篇2：物業服務收費難問題解決的根本思路

　　物業服務“收費難”問題解決的根本思路

　　“物業管理收繳率”問題是所有的物業管理企業都要面臨的一個重大問題，不僅因為它關系到企業的生存和發展，還因為用一個數字就可以十分直觀地反映出企業運轉的狀況。所以“收繳率”是衡量企業好壞的標桿，更是業主滿意度的標桿。很顯然，運作正常、服務質量優良、業主滿意度不斷提高的企業，必定是那些收繳率高的企業。本文試圖通過對“收費難”的現狀分析，依據《物業管理條例》（以下簡稱《條例》）并結合自身的實踐，找到“收費難”的癥結所在，進而提出解決的根本思路。

　　一、收費難的現狀、原因

　　1、開發商遺留問題

　　我國的物業管理有多種形式，但不管哪一種形式都與開發商有著千絲萬縷的關系。從業主的層面看，開發商的遺留問題主要是房產質量。有不少業主，分辨不清所發生的房產質量問題是建設質量的問題還是管理質量的問題。如果是建設質量問題，業主希望通過物業管理公司出面，代表業主向開發商交涉。如果發生的是房產質量問題，業主也只能通過向物業管理公司報修來解決。

　　從物業管理公司本身來看，業主和開發商都期望盡快解決問題，如果物業管理公司利用自己的力量將問題解決了，不僅能緩解業主與開發商之間的矛盾，而且也能使物業管理公司的服務得到業主和開發商更多的支持。實踐也證明幫助業主和開發商解決問題，其實就是幫助了物業管理公司自己。

　　2、服務質量問題

　　“服務不到位”、“維修不及時”、“收費不規范”是服務質量中最主要的三大問題，也是業主和物業管理公司矛盾的焦點。“服務不到位”是指沒有達到業主的要求或沒有達到預先制定的服務目標，如清掃的次數不夠或清掃不干凈。“維修不及時”指的是維修人員沒有按照要求及時地趕到現場或趕到現場卻不能解決問題，造成了業主的損失。“收費不規范”即物業管理公司為了增加收入巧立名目多收費。

　　在物業服務中，不可能不發生質量事故，問題是發生以后如何處理。物業管理公司首先應該從自己身上尋找原因，這樣做一方面能夠得到業主的諒解，另一方面通過查原因找到自身的不足，有利于改進服務質量。

　　3、業主觀念問題

　　目前，業主在住房消費觀念上還存在著不少誤區。其一，業主沒有認識到物業管理是使其房產保值升值的一種投資行為，也沒有認識到物業服務是一種消費行為，在繳納服務費時總要“左盼右顧”，生怕自己“吃虧”。最好能夠找到一些服務質量問題，以此作為“拒繳”的理由。其二，不少業主對“業主公約”的概念不清楚，他們往往把業主因違規操作造成的物業管理矛盾，都歸結到物業管理公司的不作為，這也是造成收費難的一個重要因素。

　　解決業主的住房觀念問題，物業管理公司除了尋找自身不足以外，還應采取各種形式，幫助業主樹立“住房消費”觀念，讓業主“事先預知”，“內容詳知”，“人人皆知”。同時還要想方設法幫助業主克服困難，解決問題。

　　4、企業內部管理問題

　　由于物業行業市場化進程滯后，造成不少物業服務企業運行模式與市場格格不入，加上物業管理公司由房管所轉制而來的多、自建自管的多，造成物業管理公司內部機制難以適應市場化的要求。其結果造成業務人員工作積極性不高，企業綜合技能、反映能力難以適應市場需求，服務質量難以提升。這樣的企業“收繳率”就不會高。

　　一、解決收費難的基本思路

　　解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關政策法規、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統工程。在此，本人將結合自身的實踐談一點基本思路。

　　1、物業管理企業能不能培育出正確的服務理念，并在實踐中加以運用。這不僅是解決收費難的關鍵，更是作為服務行業的物業管理企業成敗的關鍵。如果仍以管理者自居，把業主當成管理的對象，那么收費難的問題就不可能得到解決。對此每一個企業、每一個物業服務人員都應該有一個清楚的認識。物業管理企業應把服務理念的培育當成第一要務，只有這樣才能擺正位置，做好服務。

　　2、物業小區能不能在政府的指導下，開展對業主的“全員教育”，幫助業主了解法律法規及相關政策，不斷提升業主的住房消費意識，使業主在小區中更像一名真正的主人。物業服務的實踐以及國外的經驗告訴我們，業主“拒交”的最主要原因是業主的觀念滯后，或者說解決問題的關鍵就在于轉變業主的思想觀念。

　　3、物業行業能不能制定出“質價相符”的收費標準。收費標準是“收費難”的瓶頸，由于沒有明確的界定，一旦發生糾紛，物業管理企業要么強行執行，要么束之高閣，難以協調。按照《條例》所規定，以后收費標準將由物業管理公司與與業主協商制定，而實施這一舉措的關鍵是“質價相符”。與“質價相符”的收費標準配套的是物業管理公司提供的“菜單式”服務，即把每一項服務內容都用單價確定下來，使業主在接受服務之前，就能清楚地看到服務的質量和價格。

　　4、能不能有條件地開展電子付費，并動員廣大業主接受這一科學、便捷、與城市現代化接軌的物業服務電子付費方式。目前物業管理公司的收費方式與城市信息現代化要求相去甚遠，這種方式阻礙了物業行業信息處理現代化的進程。由于物業服務收費難度很大，不少物業管理企業把收費工作當成第一要務，這樣一來或多或少地影響了企業的正常運轉，影響了服務質量的提高，長期以往將不利于物業行業的發展，服務水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序，保證收繳率的一種科學的方法。在國外發達國家已經全部采用了這種方式，在國內也已經有企業采用。在國內推廣這種繳費方式，我認為應該做到“三管齊下”：其一，有條件地開展電子付費的方式。即政府和行業協會通過對物業管理企業的綜合評定，對那些服務質量好、業主滿意率高、收繳率高的企業，首先實行電子付費方式。其條件是：一級資質企業、收繳率在80%以上的企業、業主滿意度明顯高于本地區平均水平的企業等。條件成熟一個發展一個，政府和行業協會要為企業達標創造必要的條件，如培訓、認定、監督、考核等。其二，社會要采取各種行之有效的方式，動員廣大業主接受符合時代發展的電子付費方式。

　　5、能不能推出“物業行業整合機制”，以促進物業服務綜合水平的提高，推進行業的整體發展。《條例》的出臺，對推進物業行業市場化進程具有里程碑意義，如《條例》推出的具有市場“進入機制”含義的“招投標”制度。又如《條例》的第四章“物業管理服務”，通過對物業管理企業整體資質和從業人員資質的確認及物業服務的要求、標準來衡量物業管理公司是否具備物業服務的能力。它的潛臺詞就是，如果不符合《條例》所規定的條件，那么就不具備從事物業服務的資格。換一句話說，這樣的企業應該退出物業行業。從某種意義上說，這是“退出機制”的雛形。相信隨著人們對《條例》的認識加深以及《條例》本身的不斷完善，“進入機制”和“退出機制”將成為物業行業的一項“基本策略”。

　　但目前許多企業是介于“進入”和“退出”之間，“進不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企業和房管所改制而來的一些中小企業。這些物業管理企業中的大多數還未進入市場。有的想進入市場，但由于自身困難，很難再有能力提高服務質量。他們希望借助他人的服務品牌，提高能力、謀求發展。有的自建自管的企業不愿意、也不需要進入市場，對于這樣的企業最好的方式是推行“行業整合機制”。即在政府和行業的推動下，以行業內品牌企業為龍頭，對那些難以提高服務水平，不能進入市場參與競爭，物業服務能力差且自身難以改進的企業，通過市場的方法，以兼并、收購、加盟等方式進行整合，其目的在于讓業主享受到優質的物業服務，幫助品牌企業做大做強，推進物業服務市場化的總體進程。目前在我國物業管理行業中已經涌現出一批品牌企業，我們應該使這些資源能夠迅速地得到全行業的充分共享。所以推出物業管理行業的整合機制勢在必行。在實施過程中，一方面可以參照其他行業的成功經驗，另一方面可以結合物業服務的特點和企業的自身實際，逐步加以實施。

　　解決收費難的基本思路，還可以涉及到其他一些方面，如給予物業管理企業扶持政策，鼓勵優秀企業做大做強；又如在社區組織解決物業服務糾紛的聯合體，幫助小區開展物業服務等等。但就物業管理行業本身來說，應該把培育正確的服務理念當成第一要務，以此來提升物業服務質量。這是因為“現代企業的競爭就是理念的競爭，企業理念的交流與傳播將成為衡量企業成功的決定性尺度”，同樣服務理念也是解決物業服務“收費難”的一把鑰匙。

　　翁國強 上海陸家嘴物業管理有限公司總經理