房地產(chǎn)作為為生產(chǎn)和生活提供多種服務(wù)的綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè),一直以其規(guī)模和影響力在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和提高人民生活水平方面起著重要作用。但是,房地產(chǎn)企業(yè)在利用知識(shí)進(jìn)行服務(wù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新方面,與其他服務(wù)行業(yè)相比,顯得有所不足。要想提高房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保持房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展,需要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)知識(shí)化。

一、房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)特征的全新詮釋

房地產(chǎn)企業(yè)屬于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的范疇,服務(wù)和知識(shí)貫穿于房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程之中。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和房地產(chǎn)行業(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng),房地產(chǎn)企業(yè)向顧客提供的已不僅僅是一間住所,更是一個(gè)概念和一種生活方式,是由一系列不同類型服務(wù)組合而成的一個(gè)完整的體系。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該主要致力于為顧客提供所需的房產(chǎn)產(chǎn)品并使顧客得到全程無(wú)憂的知識(shí)密集型服務(wù)。

1.房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)包的復(fù)雜性

房地產(chǎn)企業(yè)可采用服務(wù)包這種形式對(duì)其服務(wù)進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)。這種服務(wù)包是指在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。具體分析,房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)包應(yīng)包括以下4個(gè)方面的內(nèi)容:

(1)支持性設(shè)備

支持性設(shè)備是指在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),支持性設(shè)備主要是指其開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售的房產(chǎn)。這是房地產(chǎn)企業(yè)最為核心的服務(wù)。與這一支持性設(shè)備相關(guān)的因素很多,主要包括房產(chǎn)的地點(diǎn)、交通便利情況、施工質(zhì)量、建筑外形特征、綠化、戶型結(jié)構(gòu)、水電供應(yīng)等等。

(2)輔助物品

輔助物品是指顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品,以及顧客自備的物品,如內(nèi)部裝修、家具、電器、房產(chǎn)證和土地證等等。

(3)顯性服務(wù)

顯性服務(wù)是指那些可以用感官察覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益,包括服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、提供銀行按揭貸款服務(wù)、協(xié)助顧客取得房產(chǎn)證、物業(yè)管理、售后回購(gòu)、投訴處理、服務(wù)規(guī)范和制度等等。

(4)隱性服務(wù)

隱性服務(wù)是指顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲,或服務(wù)的非本質(zhì)特性,如房地產(chǎn)企業(yè)的知名度和社會(huì)形象、物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、安全性與便利性等等。

這樣一個(gè)完整的服務(wù)包構(gòu)成了房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的整個(gè)服務(wù)體系。為了提高服務(wù)水平,在進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí),房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該將服務(wù)包所包含的具體要素進(jìn)行詳細(xì)的分解和說(shuō)明,并給出針對(duì)這些相關(guān)內(nèi)容的具體服務(wù)目標(biāo)。

2.房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的定制化程度較小

房地產(chǎn)企業(yè)提供服務(wù)的特殊性導(dǎo)致很難針對(duì)單個(gè)或少數(shù)顧客的需求進(jìn)行定制。然而,在當(dāng)今的買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,顧客的消費(fèi)行為正日趨成熟,而且房地產(chǎn)商品的特性決定了顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率極低,因此顧客需求必然是房地產(chǎn)企業(yè)高度關(guān)注的焦點(diǎn),房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高其定制化程度,如針對(duì)各類顧客群體設(shè)計(jì)多種不同戶型、盡量減少使用隔斷墻、給顧客更大的親自對(duì)戶型進(jìn)行設(shè)計(jì)和改造的空間等。

3.房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的非獨(dú)立性

由于房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)包,這個(gè)服務(wù)包中的許多要素都涉及其他企業(yè)和機(jī)構(gòu),故而房地產(chǎn)企業(yè)需要進(jìn)行大量的聯(lián)盟合作與資源外取活動(dòng),其服務(wù)依賴性非常之強(qiáng)。這種非獨(dú)立性導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量控制方面存在相當(dāng)大的難度。

總之,隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)的需求日益加大,房地產(chǎn)服務(wù)的內(nèi)涵也處于不斷的變化之中。房地產(chǎn)企業(yè)只有不斷研究市場(chǎng)和顧客的需求變化,確立“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想,通過(guò)提高服務(wù)的知識(shí)含量來(lái)積極開(kāi)展持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng),才能在服務(wù)開(kāi)拓方面獲得高知識(shí)的附加值和高回報(bào)的顧客忠誠(chéng)度。

二、房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度

服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)常是與產(chǎn)品分銷(xiāo)、顧客互動(dòng)、質(zhì)量控制和服務(wù)保證等方面相聯(lián)系的。它既包括新思維、新設(shè)想轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù),又包括改變現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)推出新的服務(wù)。由于房地產(chǎn)服務(wù)自身的復(fù)雜性,房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式應(yīng)該是一個(gè)將服務(wù)創(chuàng)新的幾個(gè)基本要素相結(jié)合的互動(dòng)系統(tǒng),它包括四個(gè)維度:

①新服務(wù)概念,即提供創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容;

②新服務(wù)界面,即設(shè)計(jì)服務(wù)提供者與顧客之間的界面;

③新服務(wù)傳遞系統(tǒng),即采取新方式提供顧客服務(wù);

④技術(shù)選擇,即由于技術(shù)的變化,造成服務(wù)概念、界面或傳遞系統(tǒng)等方面發(fā)生的改變,這是整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新模式分析和研究的中心。但歸根結(jié)底,房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新行為與其他行業(yè)一樣,都是要立足于自身能力和對(duì)顧客需求的把握,立足于自身?yè)碛械男畔⒑椭R(shí)。

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p; 1.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)概念創(chuàng)新

“概念地產(chǎn)論”是目前為廣大房地產(chǎn)企業(yè)普遍推崇的一種全新服務(wù)理念。我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該嘗試從這種概念創(chuàng)新入手,根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求的把握來(lái)進(jìn)行服務(wù)概念創(chuàng)新,使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目被賦予鮮明的主題和概念而在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的位置。

我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)首先應(yīng)該了解市場(chǎng)需求方面的信息和知識(shí),了解潛在的顧客群,尤其是一些一直被忽視但實(shí)際具有置業(yè)期望與購(gòu)買(mǎi)能力的顧客群,深入分析這些顧客的期望及其資金承受能力,根據(jù)他們的需要進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。

現(xiàn)在大量涌現(xiàn)的針對(duì)單身青年白領(lǐng)的酒店式公寓就屬于這種概念上的創(chuàng)新。這一概念上的創(chuàng)新就是因?yàn)樽⒁獾蕉际欣锎嬖诖罅恳呀?jīng)工作了3-5年的單身公司白領(lǐng),他們有一定的置業(yè)要求,但是能夠承擔(dān)的價(jià)格有限,而且生活方式比較獨(dú)特。針對(duì)這一顧客群,一些房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)了超小戶型的可租可住的酒店式公寓。它們往往坐落在城市中心地帶,總價(jià)相對(duì)較低,強(qiáng)調(diào)居住的環(huán)境、品位和舒適程度,提供完備的服務(wù),故而特別適合于都市中時(shí)尚的單身青年白領(lǐng)人群居住。

2.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)界面創(chuàng)新

房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)重要維度是服務(wù)界面的創(chuàng)新,這個(gè)服務(wù)界面是指房地產(chǎn)企業(yè)和顧客之間的互動(dòng)界面。

由于房地產(chǎn)企業(yè)自身的特殊性決定了房地產(chǎn)服務(wù)的無(wú)形性程度較低,因此在服務(wù)界面方面進(jìn)行創(chuàng)新相對(duì)比較困難。但是,目前也有許多房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始嘗試運(yùn)用信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行顧客服務(wù)等方面的創(chuàng)新活動(dòng)。房地產(chǎn)企業(yè)的顧客服務(wù)主要包括以下幾項(xiàng)職能:顧客信息資源管理,顧客投訴受理與處理,顧客網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)管理,會(huì)員俱樂(lè)部管理和法律事務(wù)管理等。通過(guò)信息技術(shù),房地產(chǎn)企業(yè)完全可以超越傳統(tǒng)的顧客界面,使用網(wǎng)絡(luò)、電話等創(chuàng)新界面改變以往的服務(wù)人員直接與顧客接觸的方式,最終提高房地產(chǎn)服務(wù)的便利性和敏捷性。

由此可見(jiàn),房地產(chǎn)企業(yè)顧客服務(wù)職能的實(shí)施往往需要基于現(xiàn)代化的信息技術(shù)和有關(guān)顧客的大量信息。

3.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新

房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新意味著采取各種新方式為顧客提供房地產(chǎn)服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)的是為確保房地產(chǎn)服務(wù)人員適當(dāng)完成工作而需要進(jìn)行的內(nèi)部組織安排和調(diào)整。

對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),建立顧客服務(wù)中心是服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的一種常見(jiàn)方式。一些房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)不僅僅就是處理顧客投訴,因而成立了專門(mén)的顧客服務(wù)中心,整合散落在企業(yè)各角落、各環(huán)節(jié)的信息和資源,提升企業(yè)對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度,防止事件升級(jí)、惡化;系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù),提升顧客整體的滿意度。

4.房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)選擇

房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)是指進(jìn)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)所必備的一切運(yùn)作手段和方式的總和,它涉及的內(nèi)容相當(dāng)復(fù)雜。一般認(rèn)為,房地產(chǎn)服務(wù)技術(shù)由硬技術(shù)和軟技術(shù)兩個(gè)部分構(gòu)成,硬技術(shù)主要是指房地產(chǎn)業(yè)所必需的物質(zhì)條件,包括基礎(chǔ)設(shè)施、開(kāi)發(fā)工具、建設(shè)設(shè)備、測(cè)量?jī)x器等等;軟技術(shù)則主要是指房地產(chǎn)業(yè)的各種管理手段、服務(wù)手段,包括產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)、市場(chǎng)機(jī)制、信息系統(tǒng)、資信評(píng)估等等。

房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)選擇可以是多方面的,單以信息技術(shù)為例,房地產(chǎn)企業(yè)可以利用信息技術(shù)建立符合現(xiàn)代公司需求的、支持企業(yè)進(jìn)行顧客關(guān)系管理的顧客信息系統(tǒng),從而保證自己可以通過(guò)日常的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作不斷獲取和更新有關(guān)顧客信息。例如由售樓中心服務(wù)人員在提供房地產(chǎn)服務(wù)時(shí)錄入所有前來(lái)看房的顧客的基本資料,從而分析和了解潛在顧客群的年齡階段、家庭狀況、需求類型等各方面因素,采用有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方式。

除此之外,房地產(chǎn)企業(yè)還需要對(duì)所有業(yè)主資料進(jìn)行有效的整合分析,針對(duì)其不同特征提供個(gè)性化服務(wù),以此提高業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于房地產(chǎn)這種基本屬于單次消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),業(yè)主的滿意度其實(shí)對(duì)于再次消費(fèi)的影響程度較小,但其滿意與否將直接影響著房地產(chǎn)企業(yè)的信譽(yù)和聲望,影響著房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)其他顧客的開(kāi)發(fā)和吸引。因此,房地產(chǎn)企業(yè)需要不斷選擇并采用各種新技術(shù),提高顧客的服務(wù)滿意度,最終增強(qiáng)自身的核心能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸

　　物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸

　　物業(yè)管理作為新興行業(yè)，與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。社會(huì)效益主要表現(xiàn)為為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。

　　經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是政府不投資而可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收；二是有利于開(kāi)發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷(xiāo)售，加快資金周轉(zhuǎn)，提高售房率；三是從物業(yè)管理企業(yè)角度講，實(shí)行小區(qū)管理從單純收取管理費(fèi)來(lái)看是微利的，但是如果善于經(jīng)營(yíng)，通過(guò)開(kāi)展各種有償服務(wù)，會(huì)取得較好的收益性。環(huán)境效益表現(xiàn)為實(shí)行小區(qū)物業(yè)管理有利于治理城市住宅區(qū)內(nèi)臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。

　　一、物業(yè)管理是房地產(chǎn)企業(yè)的誠(chéng)信與品牌的延伸

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供勞務(wù)技術(shù)等活動(dòng)來(lái)滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠(chéng)信和品牌。開(kāi)發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)之一，然而開(kāi)發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤(pán)質(zhì)量、戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一，它更體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，給開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品品牌將帶來(lái)很大的負(fù)面影響。遺憾的是，能意識(shí)到這一點(diǎn)的開(kāi)發(fā)商并不多。物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)部接到的業(yè)主投訴基本內(nèi)容都是工程質(zhì)量上的問(wèn)題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當(dāng)、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，解決業(yè)主投訴的難度非常大，因?yàn)檫@些問(wèn)題原本屬于開(kāi)發(fā)商的工程質(zhì)量監(jiān)管工作不到位，造成后期物業(yè)管理無(wú)能為力，工作十分被動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現(xiàn)。

　　目前，銀川市的物業(yè)管理普遍存在著“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的現(xiàn)狀，大部分物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是隸屬關(guān)系，在開(kāi)發(fā)企業(yè)的管理下進(jìn)行物業(yè)管理，屬于單位自管或開(kāi)發(fā)商下屬的一個(gè)部門(mén)。物業(yè)公司沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的運(yùn)作機(jī)制，市場(chǎng)主體資格地位沒(méi)有確立，造成在管理上出現(xiàn)弊端。由于延續(xù)“老子”與“兒子”這種特殊關(guān)系，使得物業(yè)管理企業(yè)遇到前期遺留的問(wèn)題時(shí)不得不“父?jìng)舆€”，不但造成管理成本升高，而且嚴(yán)重影響了開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的形象。

　　由此看來(lái)，前期出現(xiàn)的問(wèn)題，是后期物業(yè)管理的難點(diǎn)。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗(yàn)收時(shí)能提早介入，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提高房屋質(zhì)量，保證物業(yè)的使用功能，加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解，有利于后期物業(yè)管理的順利進(jìn)行。

　　二、將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中

　　物業(yè)管理服務(wù)包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)范圍過(guò)窄、服務(wù)水平不高，制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)。

　　首先是觀念的創(chuàng)新。

　　在做好基本服務(wù)時(shí)不妨增加“人情味服務(wù)”意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是有感情色彩的人，很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對(duì)業(yè)主的感情投資。在和業(yè)主接觸時(shí)，把人情味體現(xiàn)在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中，提倡“小區(qū)是我家，管理服務(wù)靠大家”，所謂靠大家，就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起，需要雙方相互配合、協(xié)作，尊重業(yè)主就是尊重自己，同樣，業(yè)主支持了物業(yè)管理工作，最終受益的還是業(yè)主自己。多一點(diǎn)人情味，在溫情和理解中贏得業(yè)主滿意，處理問(wèn)題就能順利的多。

　　其次要提倡誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主體會(huì)到以人為本、細(xì)致入微的人性化服務(wù)，使業(yè)主從內(nèi)心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠(chéng)信還體現(xiàn)在管理費(fèi)用真正取之于民、用之于民，使業(yè)主對(duì)自己所付出的費(fèi)用看得見(jiàn)，摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠(chéng)信放在首位，同時(shí)可喚起業(yè)主的誠(chéng)信，交費(fèi)才能交的放心。這樣不但提高收費(fèi)率，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且能促進(jìn)商品房銷(xiāo)售，形成良性循環(huán)。

　　第三是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的創(chuàng)新。

　　擴(kuò)大規(guī)模，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，是物業(yè)管理企業(yè)增收的必經(jīng)之路。實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，可大大降低成本，減輕企業(yè)和業(yè)主及業(yè)主使用人的負(fù)擔(dān)。本來(lái)物業(yè)公司的利潤(rùn)是微薄的，管理費(fèi)酬金只占營(yíng)業(yè)收入的10%，再交5%的營(yíng)業(yè)稅收，剩下的利潤(rùn)可想而知。既要提高服務(wù)質(zhì)量，又要保證小區(qū)安全、舒適、優(yōu)雅、安靜的生活環(huán)境，沒(méi)有多種經(jīng)營(yíng)收益的保證，又無(wú)百分百的收費(fèi)率，談何生存發(fā)展之理？開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，其收益用來(lái)補(bǔ)充管理費(fèi)用的不足，例如：會(huì)所的設(shè)立，將是小區(qū)配套經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，利用會(huì)所開(kāi)展各式各樣的娛樂(lè)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為社區(qū)文化增添生活樂(lè)趣。會(huì)所的多種經(jīng)營(yíng)在小區(qū)內(nèi)幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業(yè)主著想，時(shí)時(shí)為業(yè)主排憂解難”，“業(yè)主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務(wù)，使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效的配置，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮極其重要的作用。

　　物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員和名牌企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭，占有一席之地，提高市場(chǎng)份額。不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)開(kāi)拓新市場(chǎng)，使業(yè)主足不出戶，便可享受社區(qū)便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù)，以解業(yè)主燃眉之急。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)和奉獻(xiàn)精神，感動(dòng)、引導(dǎo)業(yè)主，使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解、體諒物業(yè)公司的工作，使業(yè)主逐步樹(shù)立“物業(yè)管理服務(wù)是商品”的意識(shí)，從而達(dá)到服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)濟(jì)效益。

　　第四是管理上的創(chuàng)新。

　　隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善，物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商現(xiàn)存的子母關(guān)系必將脫胎換骨，走具有獨(dú)立法人資格的市場(chǎng)化運(yùn)作模式是大勢(shì)所趨。通過(guò)招投標(biāo)形式，由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，必須加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)，變壓力為動(dòng)力，從概念上、操作流程等方面進(jìn)行深度培訓(xùn)，納入ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是提高企業(yè)自身素質(zhì)、確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，根據(jù)國(guó)家新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，不斷探索適合地方特點(diǎn)的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、企業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式創(chuàng)造條件。通過(guò)管理創(chuàng)新，塑造企業(yè)形象和文化，樹(shù)立企業(yè)品牌，提高專業(yè)人員素質(zhì)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，既為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn)，又讓業(yè)主受益非淺，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目的。

　　在日常工作中，有創(chuàng)新意識(shí)還不夠，把創(chuàng)新意識(shí)付諸實(shí)踐的創(chuàng)新能力才是最根本的，物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強(qiáng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務(wù)”的舊有模式，與時(shí)俱進(jìn)，超凡卓越，真正體現(xiàn)“物業(yè)管理就是服務(wù)”的宗旨，把創(chuàng)新能力貫穿于服務(wù)當(dāng)中。

篇3：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語(yǔ)。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠(chéng)信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開(kāi)始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。