會計學院物業服務標準、承諾指標、保證措施

　　1.管理標準及保證措施

　　序號 管理

　　項目 參考

　　指標 公司

　　承諾 測 算

　　依 據 保 證 措 施

　　1 公共部分及配套設施完好率 98% 99% 完好、基本完好房建筑面積/總建筑面積

　　×100% 制定詳細的小區及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。

　　小區及配套設施的巡檢、保養及質量標準量化分解到人，日常維護檢查與定期維護巡查相結合，確保良好狀態。

　　嚴格二次裝修管理。

　　2 業主零維修、急修及時率 98% 99% 及時維修次數/應計報維修次數×100% 建立嚴格的修繕制度，實行24小時值班，設立服務專線電話。維修人員應在接到維修通知單后10分鐘內到達現場，小修立即處理，急修不過夜，每月進行一次統計，作考核依據。配備急修專用工具和應急材料，同時建立回訪制度和填寫回訪記錄。

　　3 保潔率 99% 99% 保潔達標面積/保潔總面積×100% 垃圾日產日清，封閉運轉，杜絕二次污染。

　　每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。

　　4 維修工程質量合格率 100% 100

　　% 維修合格工程次數/維修工程次數×100% 加強培訓，持證上崗，嚴格按操作規程進行維修。

　　維修工程實行項目部、業主質量簽收制度。

　　加強外購材料備件的驗收控制。

　　對維修結果進行回訪，做好回訪記錄。

　　5 水電設備運行完好率 95% 水暖電設備完好數/水暖電設備總數×100% 制定水暖電設備安全檢查制度，實行設備責任人員負責制。

　　加強巡視檢查，嚴格按操作規程操作。

　　定期進行維護保養。

　　6 所轄區域內不發生重大火災事故 建立消防制度，與當地消防組織保持聯系。

　　采用多種形式積極引導業主增強消防意識，定期開展業主消防培訓班或有獎知識競賽。

　　加強巡視和維修保養工作，確保消防設施設備的完好。

　　7 業主有效

　　投訴率 2‰

　　以下 有效投訴

　　/投訴總計

　　×100% 不斷培養和樹立員工服務意識，按政策規定做好各項細致工作，協調好管理服務人員與業主的關系，設立投訴電話和投訴信箱，對業主的疑慮有問必答，有難必解。

　　8 業主投訴

　　處理率 95% 100

　　% 處理的有效投訴/有效投訴×100% 接到投訴立即采取補救措施，及時處理到客戶滿意的程序。

　　建立投訴回訪制度。投訴處理率作為部門和員工每月工作考核的重要指標，直接與工資獎金掛鉤。

　　9 業主對物業管理滿意率 90% 92% (滿意戶數+基本滿意戶數)/參加評議戶數×100% 實行開放、透明管理，向業主公開服務內容，服務質量標準。

　　小區內設立“業主意見箱”。每季度作一次滿意率調查，對調查結果進行分析，及時調整和改進服務方案。

　　每月召開一次質量分析會，每季度組織一次質量審核，每半年開展一次管理評審等活動。

　　10 綠化完好率 95% 98% 完好綠地/總綠化面積×100% 制定科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。

　　保潔人員每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將結果作為園藝工的考核依據之一。定期開展環保宣傳，增強業主愛護綠化的自覺性。

　　11 道路、車場完好率 90% 95% 道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%; 1、制定詳細的養護計劃，定期巡視維護。

　　2、市政工程進入社區施工，派人跟蹤協助管理并備案。

　　2.項目部服務工作標準

　　物業客戶服務質量標準

　　序號 項目各稱 管理計劃 實施方案 工作標準

　　1 服務受理 隨時做好登記 由客服部經理

　　每日檢查 在接到業主服務申請后，共時完成申請登記，并向服務申請人明示以受理服申請

　　2 任務下達 受理人完成 隨申請受理同時下達 根據服務內容，下達至相關崗位，并提配注意事項

　　3 服務到達 接受人完成 樓宇管理員監督時效 任務受理人在15分鐘內到達服務現場

　　4 完成確認 服務人員完成 業主確認 服務人員完成服務工作后，應清理好服務場地，并請業主確認

　　5 完成反饋 服務人員執行 服務值班室確認 服務人員在完成服務工作離開服務場地后，馬上向任務來源反饋完成情況，返回值班崗位等待下一個任務下達

　　6 滿意度調查 服務值班完成 客服部經理

　　每日進行檢查 服務值班室地接到完成反饋后應在當日對服務受理人進行滿意度調查

　　7 記錄歸檔 服務值班室完成 項目正副經理

　　每周抽查 服務值班室應將服務受理人滿意度登記，并將此項服務過程完整記錄存入服務檔案，服務檔案應保存一年

　　8 質量考評 客服部經理完成 報公司綜合管理部 每月5日前由客服部經理對服務質量進行考評，結論報項目正副經理，報公司綜合管理部

　　3.工程維護保養與綠化工作標準

　　序號 項目名稱 管理計劃 實施方案 工作標準

　　1 公共部分及附屬設備維修 每周巡查并作好記錄。 由工程部組織實施巡查、維修和檢查。 房屋外觀完好、整潔，無私搭、亂建，屋面不漏雨、墻壁不漏風、門窗、插銷、鎖具、燈具等不缺損。無故障停水停電;保障安全運行。消防設施完整無缺。

　　2 水電設施 每日檢查，發現問題，及時維修并做好記錄。 工程維修部負責組織實施巡查、維修和檢驗 設備良好，運行正常，管道暢通、無滲漏水現象;各閥件無跑、冒、滴、漏水現象;完好率達到98 %以上。

　　3 公 共 設施 每周巡視檢查，發現問題及時處理并做好記錄。 工程維修部負責組織實施巡查、維修和檢驗 道路平整、無坑洼積水，污水排放通暢，溝渠、池、井使用功能正常，公 共設施清潔美觀，完好率達到98%以上。

　　4 環保綠化 每日檢查并做好《綠化每日工作記錄》，發現問題及時處理。 物業管理部負責組織巡查和檢驗 綠化設施使用功能正常、可靠;綠化帶無破壞，踐踏及隨意占用現象;完好率達到98%以上。

　　4.物業管理服務質量目標

　　序號 服務項目 標 準

　　1 房屋外觀 外觀完好、整潔，標識明顯、有序;零修及時率達98%，零修合格率達100%;檔案資料完善、齊備。

　　2 設備運行 住宅區所有公共設備圖紙、資料檔案齊全，管理完善;設備良好，運行正常，無事故隱患，保養檢修制度完備;設備運行人員嚴格遵守操作規程;電梯24小時運行，按時保養，及時維修。

　　3 共用部位、共用設施設備 供水、供電、通訊、照明設施齊全、工作正常。車道暢通，路面平整，污水排放通暢

　　4 保安 實施封閉式管理、24小時保安值班巡邏、及時消除安全和消防隱患、保安人員及崗位標志明顯，工作嚴謹、認真、車輛疏導，停放有序;車輛出入檢查;控制大件物品的攜出和搬運，保障園區財產安全，管理區無重大刑事和交通事故。

　　5 消防 消防系統設備完好，可隨時啟用、園區無重大火災事故火災控制率為100%

　　6 保潔 管理區域環衛設施完備、道路及公共區域每天及時清掃，垃圾每天及時清運，樓梯及扶手每天清掃、擦拭干凈，道路、廣場、綠地廢棄雜物及時清理、公用區域干凈、整潔，無亂貼亂畫現象;玻璃幕墻每年清洗兩次，保證玻璃清晰，保證表面無塵土。

　　7 綠化 小區周圍植物配置合理，喬灌花草齊全，無裸露土地?；ú?、樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死叉及病蟲害侵害現象。公共區域植物租擺合理。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動?。恍〔角斑M走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。