會計學(xué)院項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

　　1、客戶維修服務(wù)的提供

　　項目部將設(shè)立24小時維修服務(wù)中心，業(yè)主可以通過電話或直接前往服務(wù)中心報修;服務(wù)中心將安排相關(guān)服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并及時高效地完成服務(wù)工作，同時，服務(wù)工作結(jié)束后，項目部將對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度進行(電話)回訪。

　　2、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理

　　共用部位是指房屋主體、門廳、樓梯間、電梯廳、走廊通道、樓頂平臺等。通過物業(yè)公司的員工(客服、保安、保潔、維修)每天對公共部位的巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并將問題匯總，由服務(wù)中心安排人員對問題進行及時給予處理，以保證物業(yè)的正常使用功能。

　　3、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理

　　(1)共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、樓內(nèi)的供電線路、照明、供暖系統(tǒng)、生活用水設(shè)施及設(shè)備;綠地、道路、路燈、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

　　(2)定期檢修公共設(shè)施設(shè)備，并填寫《共用設(shè)備設(shè)施巡查及檢修記錄》;另外zs物業(yè)公司綜合管理部還將對所有在管物業(yè)不定期對共用設(shè)備設(shè)施運行情況進行檢查，監(jiān)督責任人是否按計劃完成維護保養(yǎng)，并達到zs質(zhì)量要求以保證公共設(shè)施設(shè)備的良好運行。

　　(3)巡檢物業(yè)的設(shè)備設(shè)施及裝修的施工，發(fā)現(xiàn)問題，及時予以糾正。

　　(4)通過定期編制維護保養(yǎng)的工作計劃，落實責任人，并安排相關(guān)人員具體執(zhí)行;另外通過公司職能部門和相關(guān)部門管理人員定期的監(jiān)督和檢查來加強對共用設(shè)備、設(shè)施的管理，以保證設(shè)備正常的使用功能。安排專業(yè)技術(shù)人員24小時值班服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施處于良好、安全的運行狀態(tài)。

　　4、環(huán)境保潔服務(wù)

　　范圍包括：

　　(1)社區(qū)公共道路、通道、綠地、地下室等

　　(2)垃圾箱、公用房間等

　　(3)電梯門、轎箱、標識牌、信報箱等

　　(4)前廳樓梯間、電梯間、走廊、樓梯扶手、欄桿、門窗等

　　具體工作：

　　A.負責本物業(yè)的環(huán)境布置及綠化管理。

　　B.通過全方位的循環(huán)保潔服務(wù)，達到墻面、地面無臟亂雜物、衛(wèi)生無死角、玻璃上無明顯污跡、綠地內(nèi)無雜物。負責各樓生活垃圾的日產(chǎn)日清。

　　C.綠地植物生長正常，定期修剪枝葉及進行植物消殺，保證無枯枝、死枝和病蟲害。公共區(qū)域植物租擺合理。

　　D.如遇雨天或大風天氣，將加大保潔工作量，及時清理雜物、雨水。

　　E.向本物業(yè)的業(yè)主提供各項有償服務(wù)。

　　5、保安、消防管理

　　對于保安人員的選聘，公司將錄用高素質(zhì)、文化水平相對較高、形象較好、具有高度紀律性和專業(yè)性具有保安服務(wù)資質(zhì)的保安公司承擔社區(qū)治安防范工作，同時保安公司所有人員的任職資格須報zs物業(yè)公司保安部進行備案。

　　(1)住宅社區(qū)出入口、24小時社區(qū)保安定時巡邏。

　　(2)建立大件物品攜出登記、檢查制度。

　　(3)建立治安消防巡視及應(yīng)急處理制度。

　　(4)消防及安全知識引導(dǎo)、培訓(xùn)、定期舉辦消防演習(xí)，增強員工的消防意識。

　　(5)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序。

　　(6)建立車輛出入檢查制度及車場巡檢制度。

　　(7)有效實施車輛疏導(dǎo)及停放管理，保證交通暢通。

　　6、客戶服務(wù)

　　(1)管理并健全物業(yè)服務(wù)檔案，提高服務(wù)效率。

　　(2)協(xié)助客戶辦理進出相關(guān)手續(xù)，并修改服務(wù)檔案。

　　(3)處理住宅區(qū)業(yè)主的質(zhì)量投訴。

　　(4)定期開展業(yè)主的聯(lián)誼活動及服務(wù)滿意回訪工作。

　　(5)發(fā)放住宅區(qū)業(yè)主意見調(diào)查函，征詢對服務(wù)工作的意見和建議，改善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定一：日常管理工作

　　物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執(zhí)行。

　　(l)遵循國家及地方政府的有關(guān)法規(guī)；

　　(2)執(zhí)行有關(guān)物業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定；

　　(3)遵循有關(guān)物業(yè)管理的總則；

　　(4)維護客戶及管理單位的正當權(quán)益；

　　(5)建立系統(tǒng)全面的物業(yè)管理社會化體系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。

　　1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　　(1)向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；3、清潔

　　(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。

　　4、綠化

　　(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；

　　(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導(dǎo)書。

　　1)物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　　(1)向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；

　　3、清潔

　　(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。

　　4、綠化

　　(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；

　　(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導(dǎo)書。

　　5、住戶裝修管理

　　(1)制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；

　　(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。

　　6、車輛管理

　　(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序；

　　(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

　　10、客戶檔案管理

　　(1)客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等；

　　(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定二：階段性工作要點

　　1、物業(yè)管理工作一般可劃分以下三個階段：

　　階段一：前期介入至人住前

　　階段二：人住至業(yè)主委員會成立

　　階段三：業(yè)主委員會成立后至全面入住

　　2、前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權(quán)、利，并開展以下工作：

　　(1)組建管理機構(gòu)；

　　(2)如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計；

　　(3)按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；

　　(4)確定管理范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費的收費標準；

　　(5)準備入住。

　　3、入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

　　(1)對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務(wù)；

　　(2)在保修期內(nèi)還肩負著解決職責范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋及公共配套設(shè)施的返修；

　　(3)協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)助發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)生提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題；

　　(4)建議在保修期期滿時，代表業(yè)生對其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進行一次全面的檢查。

　　4、八住平達到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

　　(1)會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會，制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)；

　　(2)終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權(quán)、利。

　　內(nèi)容設(shè)定C：便民服務(wù)

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立使民服務(wù)，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況確定。

　　2、便民服務(wù)

　　(1)可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；

　　(2)無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有償服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。

　　3、建立使民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定三：與業(yè)主日常溝通

　　1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

　　(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務(wù)；

　　(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

　　(3)通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；

　　(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

　　2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。

　　3、如通業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定四：處理客戶投訴

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定五：處理客戶投訴

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

篇3：**花園物業(yè)服務(wù)早期介入工作內(nèi)容

　　**花園物業(yè)服務(wù)早期介入工作內(nèi)容

　　根據(jù)**花園的開發(fā)情況，我們擬定了**花園物業(yè)服務(wù)前期介入的工作內(nèi)容如下：

　　一、向建設(shè)單位提出物業(yè)服務(wù)建議。從物業(yè)服務(wù)的實際需求出發(fā)，結(jié)合小區(qū)的客戶群定位，向建設(shè)單位提出完善小區(qū)智能化設(shè)施配套和其他有利于后期管理的具體建議。包括小區(qū)物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、家庭智能化系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、專項服務(wù)系統(tǒng)等。進一步提高小區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)綜合排布的合理性和科學(xué)性。

　　二、對工程的綜合布線、智能化設(shè)施、各類管網(wǎng)的綜合配套進行跟蹤，從而熟悉工程的各個環(huán)節(jié)，為開發(fā)商提供合理建議，減少各種隱患，為日后的物業(yè)服務(wù)鋪平道路。

　　三、確定物業(yè)服務(wù)框架，測算前期物業(yè)服務(wù)費用，明確物業(yè)服務(wù)的收費標準，制定《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》等。讓購房者明白物業(yè)服務(wù)費所包含的內(nèi)容，配合前期的銷售。同時亦將制定日后小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定。

　　四、讓購房者一跨進小區(qū)大門就感受到物業(yè)服務(wù)服務(wù)氛圍。通過禮賓員的形象、保潔的清新、景觀綠化的新穎以及物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止等，充分體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的完善、優(yōu)質(zhì)和無所不在，從而為小區(qū)的銷售創(chuàng)造良好的氛圍。