總公司物業服務標準化建設紀實

　　--標準領航 矢志一流 砥礪奮進

　　走入校園，樹木參天，綠草成茵;道路干凈整潔，車輛停放有序;教學樓窗明地凈，值班員文明禮貌，教學秩序井然......一派潔凈、美麗、祥和的景象。

　　20**年以來，為打造與學校發展建設相匹配的后勤保障服務體系，后勤服務總公司矢志“一流”，以標準化建設和精細化服務為抓手，不斷深入推進管理服務的提質升級。為全面實現“五個校園”建設目標，后勤服務總公司在提升物業服務能力和管理效率、逐步構建“全業態物業”等方面統籌部署、著力推動，物業服務中心以創建物業服務“標準樓棟”、環衛保潔“示范道路”和園林綠化“示范綠地”為切入口，走出一條有湖大特色的物業服務標準化建設探索之路。

　　一、標準化起步：“標準樓棟”展風貌

　　打造“標準樓棟”，為樓宇管理樹立統一標桿，是物業服務標準化探索邁出的第一步。20**年8月25日，經前期調研，結合學校實情，物業服務中心出臺了《物業服務“標準樓棟”創建方案》。以“規范管理”、“專業服務”、“一流品質”為指導，從崗位設置、機具配置、門崗和保潔作業規程、作業品質等四個模塊高起點設定服務標準，對所轄教學樓和辦公室(實驗樓)的物業服務進行 “標準化革新”。第一批以試點的方式完成了綜合教學樓、研究生樓、復臨舍、中樓等8棟教學樓和一辦、二辦的標準化創建。創建工作成效顯著，標準化樓棟物業服務面貌煥然一新，服務品質實現大踏步提升，經受了11月份“本科教學評估”的檢驗，得到了評估專家和師生的一致好評。

　　20**年上學期，全面推廣“標準樓棟”創建工作，對所轄的其他36棟樓宇實行“標準樓棟”全覆蓋，徹查摸底各樓棟實際情況并深入分析，實施“一樓一策”。經過近三個月的不懈努力，6月份，所有樓宇全面建成“標準樓棟”，實現了樓宇物業服務的標準化和規范化，服務能力和品質全面提升。

　　為使樓宇物業服務更加精細和貼心，20**年6月，物業服務中心在創建“標準樓棟”的基礎上實施“傳達室革命”。對傳達室進行翻新整修，配置必要的辦公設備，將公司和中心文化制度上墻。同時在教學樓值班臺推出“師生服務箱”，配備常用物品給師生提供日常便捷服務，將“立德樹人”和“有溫度的后服”理念落到實處。

　　二、 標準化深入：“示范道路”結碩果

　　“示范道路”的創建是全面建設“潔凈校園”的重大舉措。從20**年4月起，按照《環衛保潔“示范道路”創建方案》，從崗位設置、機具配置、保潔規程和保潔品質標準等四個方面，先中心區道路再家屬區道路分期分步進行創建。從果皮桶的更新換代到垃圾桶放置臺的統一設計建造;從環衛員工的著裝到作業時間規定;從垃圾桶的套袋到收集轉運的機械化升級，全面進行“清潔升級”。“示范道路”于9月份通過驗收，現已全面建成“潔凈校園”。

　　三、標準化全覆蓋：“示范綠地”煥生機

　　20**年8月，物業服務中心從老舊綠地的提質改造和日常養護標準的提升入手，從綠化功能的發揮和美麗景觀的塑造進行提質改造，設定綠地養護標準，從南校區辦公樓周邊、手掌公園、東方紅廣場、大禮堂、桃李坪等5塊綠地啟動“示范綠地”的創建。預計通過2～3年的建設，實現 “美麗校園”的目標。

　　四、標準化呈常態：固化制度形成長效機制

　　20**年9月以來，后勤服務總公司守初心擔使命，堅持“以師生為中心”的服務理念，聚焦“立德樹人”根本任務，對標“一流”，召開職工座談會、師生代表懇談會，檢視服務短板，列出問題清單，并逐一整改落實，進一步提升服務品質和標準。同時，總公司將物業服務標準化建設相關工作規程和質量標準固化為一系列制度，從11月份開始進行常態化管理。

　　目前，總公司物業服務中心正積極鞏固并完善標準化建設成果，為全面建成“五個校園”目標不懈努力，助力學校“雙一流”建設。

篇2：物業服務企業標準化管理試探

　　物業服務企業標準化管理的試探

　　20**年9月1日，《物業管理條例》實施五周年，五年來，在《物業管理條例》的指引下，物業管理行業實現了健康、快速和可持續的發展。與此同時，物業服務企業的管理標準化和服務標準化工作也取得了較大進展。但是，依然存在業主對物業服務標準不明確的問題。

　　物業服務標準化發展及存在的問題

　　19*4月1日起施行的《中華人民共和國標準化法》是我國標準化工作的基本法，根據制定標準主體不同以及效力不同，《中華人民共和國標準化法》采用了國家標準、行業標準、地方標準和企業標準四級劃分方法。而國家標準、行業標準又分為強制性標準和推薦性標準。目前，國內物業服務標準化工作在相關層次上已經有了不同程度的進展，但是，也還存在一些不盡人意之處。

　　在國家標準方面，我國在五年前實施的《物業管理條例》規定了物業服務企業的權利、義務以及按照物業服務合同的約定，向業主提供相應的服務。但對于物業服務標準沒有作出進一步的詳細規定。許多物業服務企業為提升自身服務水平，通常自愿采用質量、環境及職業健康安全等管理體系系列標準，這些標準均屬于國家推薦性標準（GB/T）。及至目前，國內還沒有一部完整的物業服務國家標準。

　　在行業標準方面，建設部先后發布、修訂了《全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準》，即物業管理行業通稱的“國優標準”。由于該標準是對申報參加全國物業管理示范大廈、工業區、住宅小區評比的三種類型物業項目的考評驗收標準，對未申報“國優”的物業服務企業和項目只有示范性而不具有統一性，因此，只能算作“準”行業標準。

　　在地方標準方面，深圳、北京、上海、重慶等大城市地方政府先后頒布了住宅小區類物業服務及服務等級評定標準，雖然較好的規范了當地物業服務企業的服務活動，但是，相關標準無論從系統性還是普及性方面還不能覆蓋物業服務的全部內容。而在國內許多其它地區，物業服務標準至今還是空白。

　　在企業標準方面，鑒于市場和顧客的要求，以及國家、行業和地方標準的現實狀況，一些具備一定實力，重視標準化管理的物業服務企業先后制定發布了企業內部的管理和服務標準。這對于促進行業物業服務標準化具有很大的促進作用。

　　現實中，也有相當一部分物業服務企業迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場份額和收益方面，對企業標準化工作或多或少的存在著認識和執行方面的偏差。筆者在多年來對數十家物業服務企業的QMS審核經歷中，發現有的企業在擴張規模過程中，忽視業主服務需求、閉門造車；草率制定服務標準，使得服務質量無法衡量。有的企業貌似專業，其實偷換概念，經常把缺少服務標準支持的 “某某式服務”掛在嘴邊。這些與質量脫鉤的服務承諾，不僅使業主莫衷一是，而且，這種缺少責任、義務履行的收益和缺少質量評定的市場擴張往往經不起時間的考驗，難以使企業獲得長久的發展，對企業自身的發展和形象極具破壞性。

　　對物業服務標準化的認識

　　服務區別于產品通常具有無形性。而物業服務既表現為提供勞務形式的無形產品，如秩序維護、客戶服務等；又表現為與有形產品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，其質量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準，服務技術標準，服務提供規范和服務規范組成。服務規范是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性的統一規定，是企業開展服務工作的依據，是服務質量的評判準則。而服務提供規范是服務提供過程的管理標準，是實現服務規范的保障。

　　為了防止企業在制定服務標準時混淆服務提供規范和服務規范，便于企業標準化工作的開展，很多物業服務企業在開展服務標準化工作中將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分，這樣更易為企業各級員工所理解。其中服務標準即上面說到的服務規范，包括物業委托管理合同簽約雙方受委托方的服務承諾，是衡量和判定物業服務效果的準則。服務標準是企業標準化管理的基礎和主體。

　　管理標準是對服務標準化體系中需要協調統一的管理事項所制定的標準，是實現服務承諾所制定的物業服務標準的措施和保證。涉及企業的經營管理、服務策劃與創新、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業健康管理、環境管理，信息管理等與服務標準相關聯的重復性事物和概念。

　　工作標準是實現服務標準和管理標準的手段。主要指在執行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和概念。管理標準和工作標準共同構成服務提供規范。

　　物業服務標準的制定是依據顧客服務需求和法規要求，從服務的過程中找出共性的規則，對服務實際與潛在的問題作出統一規定，供共同和重復使用，在預定的服務范圍內獲得最佳秩序的過程。物業服務企業通過對物業服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，就是物業的服務標準化過程。

　　物業服務企業實施服務標準化的思考

　　隨著企業標準化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業服務企業的專業化要求越來越高。而專業化程度往往表現為管理標準化基礎上的服務差異化。市場上標準化的物業定制服務增多，物業項目服務標準化，標準系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業的核心競爭力已經由原始的搶占市場份額、建立關系等向產品服務創新和專業優勢轉化。

　　一些優秀物業服務企業的優勢由專業化的行為轉為特殊化的服務標準，企業通過制定長期發展戰略，將多年來形成的穩定和超前的專業化管理、

制度、服務、市場觀念和標準轉化成員工的行為，以不斷改進創新而鞏固專業領先能力，從而促進企業規模化發展。這不僅是企業在當今社會發展階段對業主和社會應盡的責任和義務，同時也是企業能否獲取市場得以生存發展的要求。

　　筆者通過多年來的物業服務企業管理實踐和系統學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業管理行業發展的重要作用。目前，許多物業服務企業在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業服務企業在服務項目貫徹建設部《全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準》及地方政府頒布的服務等級標準，實際上就是執行行業、地方服務規范。一些物業服務企業貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規范。建議這些企業應進一步參照國家《企業標準體系》，《企業標準體系　管理標準體系和工作標準體系》、《企業標準體系　評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統梳理，

　　理解掌握三者之間的關系，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而為業主和社會提供優質物業服務。

篇3：物業服務企業標準化管理運作策略

　　物業服務企業標準化管理的運作策略

　　《現代物業》上旬刊20**年2期總第106期

　　某日，Bruce總經理收到培訓專員發來的一封提醒電郵，每月一次的“總經理培訓日”在15號又要開始，這次培訓的主題是——物業服務企業標準化管理。對于這個題目Bruce并不陌生，從1998年入行，先后參與了企業ISO9000體系的建立與實施，主導2000版換版工作，在20**年主控并通過三標認證，到20**負責所服務項目通過市優評選，加上國家及地方實施的諸多行業規范和標準在企業的執行等。在這些活動中，無不貫穿著企業標準化管理的軌跡，但也正是因為了解的深入，Bruce也越來越發現企業實施標準化管理整個過程中存在的諸多問題。

　　‘深度思考’：物業服務企業標準化管理表面化發展能走多遠？

　　為了準備本期的培訓課件，也為了對企業標準化管理問題有一個清晰的認識，Bruce總經理與行業前輩W先生取得了聯系。W先生曾經服務于業內知名品牌物業公司就任董事，對行業發展以及具體項目運作都有自己獨特的觀點和看法。現在W先生經營起了自己的一家綜合性房地產公司，業務范圍涉及評估咨詢、租售代理、物業服務等，公司業績斐然事業如日中天。但當Bruce總經理問及關于企業標準化管理的話題，W先生卻表示出默然與無奈，這種感覺就好像是被圍困的城堡，城外的人要沖進去，城里的人想逃出來。就以行業最為熟悉的質量管理體系來講，自1996年深圳萬科、中海等企業在國內率先通過了體系認證，發展勢頭可謂迅猛，不僅對物業規范化服務、程序化作業很有幫助，而且對企業內部系統化、標準化管理起到了很大促進作用。但事實上，隨著行業對認證活動的廣泛開展和深入貫徹，許多人都已經發現通過認證絕對不是高質量的同義詞。一些企業雖然已經通過了體系認證，甚至取得了整合三標證書，可實際管理服務水平卻未見有多大提高。這樣的結果使得許多行業同仁開始重新評估對體系認證的迷戀，甚至有人開始質疑這樣標準化管理的表面化發展能走多遠？

　　‘實踐問題’：重新認識企業標準化管理運作模式

　　標準化管理活動到底是不是物業服務企業在“做秀”，是不是加強管理和服務的“表面文章”？就此問題W先生也進行了認真的反思。企業在實施一系列評優、認證的標準化管理過程中之所以沒有達到預期的目的，問題的關鍵是在行業急速往前發展的同時，是否應該適當地停下來，傾聽一下來自于企業內部員工的意見，以及來自外部客戶的需求建議；如果企業的服務定位不夠準確，沒有把滿足客戶需求放在首位，脫離企業發展的實際狀況考慮問題，就容易導致“為認證而認證，為評優而評優”的標準化管理誤區。

　　沿著這條思路在Bruce看來，物業服務作為一個新興行業離不開政府的規范和引導，特別是對于某個具體的物業服務企業來講，所進行的管理及所提供的服務應該是規范的、標準的、統一的，尤其是提供服務的“底線”不應因為所服務的物業項目不同或者是所接受服務的客戶群存在不同而產生差異。也就是說，不論誰來進行操作，只要有一個完善管理模式并按照一個嚴格的程序來進行，得出的產品（包括服務）就都是標準化、規范化的，而不是以人的主觀意識所決定，物業服務在滿足客戶基本需求方面所要追求的目標也正是如此，但是這僅僅是物業提供服務的最低標準要求。

　　那為什么看上去很美的標準化管理運作模式，在行業實踐的結果常常是鏡中花水中月，行業到底需要什么樣的標準化管理模式？物業服務行業又應該如何走出標準化管理“圍城”？理論的邏輯和實踐的發展都要求物業服務企業必須做出正確的選擇。首先要解決的問題還是服務定位，Bruce經過與W先生的交流，認為應該采用從外部到內部、從基層到高層、從戰略到操作的反向方式進行推進；在標準化物業服務運作模式推進過程中，還應注意各系統不是相互割裂獨立的，應該保持相互之間的關聯互通性；而在其中有三個關鍵環節需要把握。

　　關鍵環節之一：提供規范化客戶服務

　　企業最重要的行為是為客戶提供服務，制定規章制度、服務規范、運行手冊應從規范客戶服務開始。比如：海爾公司的競爭優勢最先就是表現為客戶服務規范，細化程度已經到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規范。而且這套規范和內部管理結合得很好，服務規范、服務禮儀、服務用語、崗位銜接、互動制約、動態考核、激勵升降等都是相互關聯，服務流程背后是一套龐大而高效的標準信息化組織保障，這些都非常值得學習借鑒。

　　關鍵環節之二：標準化客戶感受體驗

　　服務行業的產品中還有一部分內容是客戶體驗。例如：高端項目的產品定位，對服務提出了更高的標準和要求，在客戶體驗的追求方面也會有一些差異。與普通服務的區別還會表現在為客戶提供服務過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認識、了解、理解客戶，提供全面、持續滿意服務的基礎上，對于服務文化的建立。企業服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化管理模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。

　　關鍵環節之三：一致性公共關系處理

　　企業除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協調處理。就以企業的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業提供作業指導書和工作手冊，以規范整個服務過程。例如在簽訂外委保潔服務

合同的同時，除了要對雙方的責任權利進行明確界定外，還要對服務人員素質、培訓體系、操作規范、服務標準等方面進行嚴格的描述和規定，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準、一致的，細致的作業指導手冊和規范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區關系、利益相關者等。

　　‘改進策略’：自己鋪就走出“圍城”的道路

　　Bruce總經理心里很明白，面對行業如此管理現狀，既不能片面強調員工知識水平低，以專業素質缺失為借口故意拖延；更不能坐等公司的所謂企業文化形成后再去要求實施標準化管理。總之，要想早日享受到標準化管理運作的成果，從這一刻起就要想盡一切可行的辦法，打破現有管理現狀的尷尬局面。

　　改進策略之一：建立超前思維模式，避免陷入標準化怪圈

　　在談到標準化管理的改進措施時，W先生指出簡單模仿照搬成功企業的運作模式，不可能成為企業發展的根本出路。因為，優質物業服務不能僅僅是一套完善的制度和方案，而是要靠企業自身文化對服務觀念和服務意識外延。文化決定觀念，觀念決定心態，心態決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。合理運用超前思維模式，能夠使思維“跳出現在”的局限。在一個優秀的企業中，優質服務絕對不僅是一個對外宣傳，而是以企業規范管理為存在形式的企業文化的真實反映。物業服務日常的工作顯得很瑣屑，也很單調和枯燥，因此決定了物業服務需要依靠一種超前思維和良性習慣去支持和實施。

　　改進策略之二：物業服務需要創新，打破標準管理僵化格局

　　以往Bruce對于標準化管理的理解，W先生也給予了否定。原因在于，所謂標準化管理就是要求物業服務的每一項工作、每一個環節都有章可循有法可依，避免因人為因素造成工作的隨意性。然而，現在許多企業對標準理解表面化、盲目跟風，認為貫標、評優就是高質量的代名詞。為了通過認證，確保證書的獲得，過分強調程序化、制度化，這就勢必會扼殺探索的激情，不僅使個人發展空間難以尋覓，而且阻礙員工主動創新的渠道，使企業發展原地打轉。W先生根據以往操盤經驗認為，由于物業服務的特性，決定了行業難以形成類似于高科技行業的“標準之爭”，在物業服務領域只有反映行業特征和規則的基本標準，沒有普遍適用全行業所有領域的普適標準和萬能規則。因此，要提高企業競爭力就必須打破標準管理僵化格局。例如：萬科從初創時期的“業主自治”，到現階段的“無人化管理”、 “零干擾服務”模式；中海的“規范化發展，網絡化運營，信息化管理，專業化增效”模式；還有中航物業的“經營型”模式等，無不說明企業在依靠標準化管理的基礎上，適時運用創新差異化發展策略，才能爭取更大的市場占有率和經濟效益。

　　改進策略之三：運用標準化管理特點，保持物業服務行業持續發展力

　　憑借W先生多年的物業服務實踐經驗，為了防止企業發展過程中出現后勁不足的現象，保持強勁持續發展力效應，W先生向Bruce總經理提出企業內部建立標準化流程控制改進修正系統三步驟。

　　步驟一，建立規范操作運行手冊。運行手冊是企業標準化管理的存在形式，企業要用心的研究服務特點掌握規律，運用科學的方法實行有效的管理和運作。在此基礎上細化標準程序及運行手冊，對整個服務過程進行全程控制。

　　步驟二，設置適宜的物業服務監控點。行業不應再徒勞地尋找放之四海而皆準的標準，而應轉變思路建立比最低標準更高要求的行業規范來控制服務過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，這些信息都應該作為提高企業標準化管理水平的主要依據。

　　步驟三，堅持強調標準化的持續改進思想。建立開放式的信息收集溝通系統，對收集到的各類信息和數據，按照科學數據分析的原則進行統計分析。特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程當中的信息和資料，分析服務的開展狀況水準和內部管理水平，及時通報改進情況，從而使企業不斷改進、提高、自我完善。

　　有了與行業前輩的深入交流和先期充分準備，Bruce總經理進行的關于“物業服務企業標準化管理”專題培訓非常成功，不僅努力做到由淺入深理論聯系實際，提供的具體實施方法還為項目管理層在落實標準化服務活動打下了良好基礎，但緊接下來，開發商提出的關于物業服務工作調整的方案，還是大大超出了Bruce總經理的預料。