住宅區(qū)各類經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)指標(biāo)的承諾
一、管理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及擬采取的措施
(一)管理服務(wù)費(fèi)收取率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) >98%
省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) >98%
承諾指標(biāo)
測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%>98%
保證措施 1、加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。
2、對(duì)住宅用戶采取銀行定期托收服務(wù)。
3、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為,我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。
4、經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長(zhǎng)期空置住宅。
二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施
(一)維修工程質(zhì)量合格率及回訪率
1、 維修工程質(zhì)量合格率
市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100%
承諾指標(biāo) 100%
測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
保證措施 1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。
2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。
3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。
4、較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求管理員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。
2、 維修服務(wù)回訪率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100%
承諾指標(biāo) 100%
測(cè)定依據(jù) 維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
保證措施 1、維修實(shí)行100%回訪制,采用電話、上門、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪,保證反饋渠道暢通。
2、每月5日前由管理員對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交分析報(bào)告。
(二)公共清潔保潔率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99%
承諾指標(biāo) 99%
測(cè)定依據(jù) 清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%99%
保證措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主的保潔意識(shí),并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。
2、垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類處理。
3、每日巡視檢查清潔保潔情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。
4、提倡“全員保潔,人過(guò)地凈”。
(三)治安案件發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ≤0.5%
承諾指標(biāo) ≤0.5%
測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%≤0.5‰
保證措施 1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。
2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入,外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū),施工人員掛牌上崗,定位施工。
3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí),建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。
4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。
5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉CC名門用戶業(yè)主的人、車情況。
(四)火災(zāi)年發(fā)生率
市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) <0.1%
承諾指標(biāo) <0.1%
測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%<0.1%
保證措施 1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制,建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”;制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識(shí)。
3、CC名門所有動(dòng)火作業(yè),施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查,及時(shí)消除隱患。
5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。
(五)業(yè)主年有效投訴率和處理率
1、年有效投訴率
市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) <5‰
承諾指標(biāo) <2‰
測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%<2‰
保證措施 1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。
2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時(shí)改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。
2、投訴處理率
市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) >95%
承諾指標(biāo) >98%
測(cè)定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%>98%
保證措施 1、實(shí)行24小時(shí)值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。
2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。
3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。
(六)業(yè)主綜合服務(wù)滿意率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) >95%
省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) >95%
市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) >95%
承諾指標(biāo) >95%
測(cè)定依據(jù) 滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)×100%>95%
保證措施 1、實(shí)行開(kāi)放管理,向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查,由主任主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì),每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng),不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿意。
(七)公共綠化完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ≥98%
承諾指標(biāo) ≥98%
測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
保證措施 1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、管理員每日對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。
3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng),增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。
(八)道路、車場(chǎng)完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ≥98%
承諾指標(biāo) ≥98%
測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積×100%≥98%
保 證措 施 1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,定期巡視和維護(hù)。
2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
(九)管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ≥98%
承諾指標(biāo) ≥98%
測(cè)定依據(jù) 管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%
保證措施 1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。
2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。
3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。
(十)檔案建立與完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ≥98%
承諾指標(biāo) ≥98%
測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%
保證措施 1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備兼職人員管理,配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。
(十一)公共照明完好率
市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) >99%
承諾指標(biāo) >99%
測(cè)定依據(jù) 完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量×100%>99%
保 證 措 施 1、值班電工每日進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換。
2、對(duì)業(yè)主反映公共照明故障,10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。
(十二)消防設(shè)施設(shè)備完好率
市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) >98%
承諾指標(biāo) >98%
測(cè)定依據(jù) 消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量×100%>98%
保證措施 1、建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度,切實(shí)按照制度執(zhí)行。
2、對(duì)各類消防設(shè)施,指定專人負(fù)責(zé),建立責(zé)任追究制度。
3、建立嚴(yán)格的抽檢制度,獎(jiǎng)罰分明。
4、按消防設(shè)施的不同功能,進(jìn)行分類,分別計(jì)算完好率。
(十三)違章發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) <1%
承諾指標(biāo) <1%
測(cè)定依據(jù) 發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%<1%
保證措施 1、加強(qiáng)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳教育。
2、嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事,樹(shù)立管理處權(quán)威。
3、加強(qiáng)巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,盡早杜絕違章事件。
(十四)違章處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100%
承諾指標(biāo) 100%
測(cè)定依據(jù) 處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)×100%=100%
保 證措 施 1、有章必循,有法必依。
2、對(duì)違章者,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。
(十五)化糞池、雨水井、污水井完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) >98%
承諾指標(biāo) >98%
測(cè)定依據(jù) 完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量×100%>98%
保證措施 1、化糞池每半年清理一次。
2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井,發(fā)現(xiàn)不通,及時(shí)處理。
3、雨季、臺(tái)風(fēng)期間,及時(shí)巡查。
(十六)排水管、明暗溝完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) >98%
承諾指標(biāo) >98%
測(cè)定依據(jù) 完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量×100%>98%
保 證措 施 1、每季定期清理檢查。
2、雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)加強(qiáng)檢查。
(十七)公共設(shè)施完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) >98%
承諾指標(biāo) 100%
測(cè)定依據(jù) 完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量×100%=100%
保 證措 施 1、落實(shí)責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度,實(shí)行責(zé)任人定期巡檢。
2、實(shí)行定期維修、清潔制度,確保設(shè)施完好、美觀。
篇2:物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標(biāo)
一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)
[業(yè)戶接待]
實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度
業(yè)戶服務(wù)人員五官端正
女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
舉止得體,微笑服務(wù)
按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊
在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到,文明用語(yǔ),主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。
[保安服務(wù)]
管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)
男性,身高1.75米以上
保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔
值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;
值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)
不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事
值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)(來(lái)自:m.dewk.cn),不得使用"命令"、"要求"類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)
業(yè)戶需要幫助時(shí)(如開(kāi)關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù),對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待
服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)(場(chǎng))管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。
[設(shè)備維護(hù)]
設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌
微笑服務(wù),舉止文明得體
在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)
服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等
[保潔服務(wù)]
保潔服務(wù)人員形象健康
保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊
在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)
服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。
二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)
維修及時(shí)率達(dá)到100%;
維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;
實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪)
對(duì)一般急修項(xiàng)目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因),應(yīng)書(shū)面告知報(bào)修人,請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修;
對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時(shí);
維修人員接到報(bào)修信息后,如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時(shí)間,并及時(shí)向"管理處"回復(fù)"非正常注銷任務(wù)"的信息;
篇3:北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)措施
北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)、措施
我公司介入"北埠雅園"物業(yè)管理工作后,按下列指標(biāo)進(jìn)行管理:
一、環(huán)境衛(wèi)生管理
1.1園內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)桶;
1.2隨時(shí)保證園區(qū)公共區(qū)域清潔,無(wú)亂堆亂放雜物;
二、交通秩序管理
我公司將用專業(yè)停車場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)園區(qū)車輛進(jìn)行管理 ,有效使用現(xiàn)有車位,合理安排車輛的停放。車輛進(jìn)出實(shí)行發(fā)牌登記制度。
三、安全管理
3.1在維護(hù)園區(qū)公共秩序方面,主要是加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)和安全防范工作。對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍,實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理,著重加強(qiáng)報(bào)安的思想品德、工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。護(hù)衛(wèi)人員要有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范,危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財(cái)產(chǎn)安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;對(duì)大門實(shí)行嚴(yán)格的物品、人員出入登記管理。
3.2我公司介入"北埠雅園"物管工作后,將利用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng),有效的對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行管理和預(yù)防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實(shí)行24小時(shí)值班制,設(shè)立專門的登記本,要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進(jìn)行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對(duì)所錄資料參照登記本所列明情況進(jìn)行檢查。當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。
3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面,實(shí)行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務(wù),加強(qiáng)對(duì)園區(qū)內(nèi)治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯(lián)防,群防群治,對(duì)防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。
我公司承諾:
我公司的護(hù)衛(wèi)員將努力維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共財(cái)物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全,敢于同損毀或盜竊財(cái)物的壞人壞事作斗爭(zhēng)。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過(guò)失行為,造成業(yè)主財(cái)物損毀或丟失,經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門核實(shí)后,我方承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.4消防設(shè)施設(shè)備管理方面,我們深知"火患猛于虎",消防系統(tǒng)的運(yùn)行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié),根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,應(yīng)保證自動(dòng)消防報(bào)警噴淋系統(tǒng)24小時(shí)有人值班,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)自動(dòng)消防噴淋系統(tǒng)的運(yùn)行、報(bào)警、系統(tǒng)安全運(yùn)行測(cè)試工作,建立嚴(yán)格交接班制度,認(rèn)真填寫《消防設(shè)備運(yùn)行記錄》,嚴(yán)格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行有故障,及時(shí)和維保單位聯(lián)系;護(hù)衛(wèi)員和工程維修人員負(fù)責(zé)定期對(duì)消防栓、滅火器等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查,認(rèn)真填寫《消防設(shè)備檢查記錄》,發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足,消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時(shí),及時(shí)向相關(guān)單位報(bào)告,確保設(shè)備設(shè)施的正常使用。
四、商鋪管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)的商業(yè)鋪面實(shí)行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營(yíng)區(qū)域的劃分,加強(qiáng)安全管理和約束,訂立商家手冊(cè),使商家經(jīng)營(yíng)得到健康有序的開(kāi)展。
五、在房屋住宅維修及公共設(shè)施、設(shè)備管理方面 ,我們將按下列標(biāo)準(zhǔn)完成工作:
5.1 制定嚴(yán)格的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書(shū),嚴(yán)格按制度開(kāi)展日常巡查工作。
5.2 房屋外觀完好、整潔;
5.3 小區(qū)內(nèi)樓宇有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖;
5.4無(wú)違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象;
5.5封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序;
5.6房屋水電氣等費(fèi)用實(shí)行代收代繳;
5.7房屋檔案資料齊全;
5.8設(shè)備良好、運(yùn)行正常、無(wú)事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;
六、市政設(shè)施管理
6.1小區(qū)內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好,無(wú)隨意改變用途現(xiàn)象;
6.2供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施工作正常;
6.3道路暢通、路面平坦;
七、社區(qū)文化建設(shè)管理
7.1機(jī)構(gòu)設(shè)置
為使社區(qū)文化活動(dòng)能更好開(kāi)展,成立社區(qū)文化活動(dòng)小組。組長(zhǎng)為管理處主任兼任,組員中應(yīng)有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成,顧問(wèn)為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和特邀社會(huì)有關(guān)人士。
7.2活動(dòng)場(chǎng)所
管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點(diǎn),同時(shí)管理處將在公共場(chǎng)所設(shè)報(bào)欄、宣傳欄,設(shè)活動(dòng)室,添加桌椅、書(shū)籍、棋牌類,利用園內(nèi)兒童娛樂(lè)器械為兒童服務(wù)。
7.3 活動(dòng)設(shè)計(jì)
7.3.1小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃安排
項(xiàng)目*ml:namespace prefi* = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> | 時(shí)間 | 人員 | 目的 | 注意事項(xiàng) |
牌類活動(dòng) | 每天 | 管理處職員與部分熱心住戶 | 將無(wú)序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織 | |
老年健身活動(dòng) | 每天 | 離退休人員 | 同上 | 提供音響電源等設(shè)施,專人組織 |
開(kāi)放式活動(dòng)室 | 每天 | 管理處人員與住戶 | 吸引大家以活動(dòng)室為家,讀書(shū)、看報(bào)、飲茶、聊天 | 1、可適當(dāng)提供茶水 2、愛(ài)惜公共設(shè)施 |
處理住戶信件 | 每周一次 | 管理處 | 有則改之,無(wú)則加勉 | 應(yīng)讓住戶都知道溝通投訴信箱 |
公告欄宣傳欄 | 每月一次 | 管理處與住戶 | 宣傳安全知識(shí)、物業(yè)法規(guī)、見(jiàn)義勇為等 | 要做到對(duì)住戶有所啟迪 |
迎新年安全活動(dòng) | 春節(jié)前 | 管理處 | 讓居民過(guò)一個(gè)安全年 | 應(yīng)有消防專職人員檢查整改 |
春天踏青活動(dòng) | 3或4月 | 管理處與住戶 | 回歸自然,拉近業(yè)主之間的距離 | 1、注意安全 2、有專門的安全保衛(wèi)人員 |
慶“六一”少兒游園活動(dòng) | 六月 | 少兒為主 | 安全第一 | |
重陽(yáng)敬老 | 十月 | 管理處與住戶 | 與辦事處、居委會(huì)步調(diào)一致 | 要有實(shí)際行動(dòng) |
圣誕文藝晚會(huì) | 十二月 | 管理處與住戶 | 溝通、了解、娛樂(lè) | 將青少年發(fā)動(dòng)起來(lái) |
全家卡拉OK賽、趣味賽 | 不定期 | 吸引家庭參與社區(qū)文化建設(shè) | ||
盛夏清風(fēng)座談會(huì) | 不定期 | 管理處及部分住戶 | 加強(qiáng)溝通 |
7.3.2利用現(xiàn)代人精神,結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)統(tǒng)美德,積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動(dòng)。
7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛(ài)好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內(nèi)容豐富的公益活動(dòng),例如組織一些"世界環(huán)保日"、"地球日"和"世界禁煙日"等為主題的活動(dòng)。
7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識(shí),使之在自覺(jué)承擔(dān)業(yè)主義務(wù)和分享業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動(dòng)。例如,"創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日"、"成立社區(qū)智囊團(tuán)"、"建立社區(qū)文化中心"等。
7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動(dòng),打破"圍墻"意識(shí),增強(qiáng)業(yè)主之間的凝聚力,共創(chuàng)"大家庭"社區(qū)。
八、為管理服務(wù)好"北埠雅園",參照《全國(guó)城市物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施:
序號(hào) | 指標(biāo)名稱 | 國(guó)家 指標(biāo) | 達(dá)到 指標(biāo) | 管理指標(biāo)實(shí)施措施 |
1 | 房屋完好率 | 98% | 100% | 落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。 |
2 | 房屋零修、急修及時(shí)率 | 98% | 98% 以上 | 接到維修通知5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。 |
3 | 維修工程質(zhì)量返修率 | 2‰以下 | 1‰以下 | 分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。 |
4 | 管理費(fèi)收繳率 | 98% | 98% 以上 | 按照規(guī)定收取,不擅自提高收費(fèi),使管理取之于民、用之于民。 |
5 | 綠化完好率 | 95% | 99% | 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏,無(wú)黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即恢復(fù)。 |
6 | 清潔、保潔率 | 95% | 99% | 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行24小時(shí)保法工作,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。 |
7 | 道路完好率 | 90% | 99% | 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路完好、暢通。 |
8 | 化糞池、雨水井、污水井完好率 | 100% | 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。 | |
9 | 排水管、明暗溝完好率 | 100% | 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。 | |
10 | 路燈完好率 | 100% | 落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。 | |
11 | 停車場(chǎng)、單車棚完好率 | 100% | 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。 | |
12 | 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率 | 100% | 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。 | |
13 | 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 | 1‰以下 | 0 | 護(hù)衛(wèi)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,并每周訓(xùn)練三次,每次兩小時(shí),以保障護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài);落實(shí)護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé),明確責(zé)任,實(shí)行24小時(shí)巡視制度,以確保小工的安全。 |
14 | 消防設(shè)施設(shè)備完好率 | 95% | 98% | 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損,正常使用。 |
15 | 火災(zāi)發(fā)生率 | 1‰以下 | 0 | 管理處全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)處理通知管理處,以確保小區(qū)消防安全。 |
16 | 違章發(fā)生率與處理率 | 發(fā)生率 10% 處理率95% | 1‰100% | 建立巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理,并加強(qiáng)宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發(fā)生,并進(jìn)行回訪檔案記錄。 |
17 | 住戶有效投拆率及處理率 | 投訴率1% 處理率95% | 1% 100% | 按照政策規(guī)定,做好各項(xiàng)工作,同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通,定期舉行業(yè)主懇談會(huì),了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發(fā)生投訴用時(shí)處理并記錄,同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 |
18 | 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 | 80% | 100% | 員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,不合格者予以淘汰;對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工,實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核,并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn),并予以考核,確保培訓(xùn)合格率100%,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 |
19 | 維修服務(wù)回訪率 | 100% | 對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目,實(shí)行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 | |
20 | 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 | 90% | 95% 以上 | 在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強(qiáng)雙方的溝通,以確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 |