小區(qū)服務(wù)中心各類經(jīng)營管理服務(wù)指標的承諾

　　一、管理經(jīng)營指標承諾及擬采取的措施

　　（一）管理服務(wù)費收取率

　　國優(yōu)標準＞98%

　　省優(yōu)標準＞98%

　　承諾指標

　　測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額×100%＞98%

　　保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。

　　2、對住宅用戶采取銀行定期托收服務(wù)。

　　3、對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。

　　4、經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。

　　二、管理服務(wù)指標承諾及擬采取的措施

　　（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

　　1、 維修工程質(zhì)量合格率

　　市優(yōu)標準100%

　　承諾指標100%

　　測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%

　　保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。

　　2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

　　3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。

　　4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求管理員到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。

　　2、 維修服務(wù)回訪率

　　公司內(nèi)控標準100%

　　承諾指標100%

　　測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%

　　保證措施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。

　　2、每月5日前由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。

　　（二）公共清潔保潔率

　　公司內(nèi)控標準 99%

　　承諾指標 99%

　　測定依據(jù)清潔保潔達標面積/清潔保潔總面積×100% 99%

　　保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。

　　2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

　　3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

　　4、提倡"全員保潔，人過地凈"。

　　（三）治安案件發(fā)生率

　　公司內(nèi)控標準≤0.5%

　　承諾指標≤0.5%

　　測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%≤0.5‰

　　保證措施1、提供24小時保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。

　　2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

　　3、樹立"全員防范"意識，建立"快速反應(yīng)和快速支援"體系。

　　4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。

　　5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉海上名門用戶業(yè)主的人、車情況。

　　（四）火災(zāi)年發(fā)生率

　　市優(yōu)標準＜0.1%

　　承諾指標＜0.1%

　　測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜0.1%

　　保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支"消防快速反應(yīng)分隊"；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)。

　　2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。

　　3、海上名門所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

　　4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。

　　5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

　　（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率

　　1、年有效投訴率

　　市優(yōu)標準＜5‰

　　承諾指標＜2‰

　　測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＜2‰

　　保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。

　　2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進工作中存在的問題和缺點。

　　2、投訴處理率

　　市優(yōu)標準＞95%

　　承諾指標＞98%

　　測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%＞98%

　　保證措施1、實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根

據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。

　　2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。

　　3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。

　　（六）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率

　　國優(yōu)標準＞95%

　　省優(yōu)標準＞95%

　　市優(yōu)標準＞95%

　　承諾指標＞95%

　　測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＞95%

　　保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

　　2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。

　　3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。

　　（七）公共綠化完好率

　　公司內(nèi)控標準≥98%

　　承諾指標≥98%

　　測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%

　　保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。

　　2、管理員每日對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。

　　3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性并養(yǎng)護和管理好自家的綠化地。

　　（八）道路、車場完好率

　　公司內(nèi)控標準≥98%

　　承諾指標≥98%

　　測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%

　　保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。

　　2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

　　（九）管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率

　　公司內(nèi)控標準≥98%

　　承諾指標≥98%

　　測定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%

　　保證措施1、建立嚴格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。

　　2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

　　3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的"啄木鳥式"培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。

　　（十）檔案建立與完好率

　　公司內(nèi)控標準≥98%

　　承諾指標≥98%

　　測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%

　　保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。

　　2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。

　　（十一）公共照明完好率

　　市優(yōu)標準＞99%

　　承諾指標＞99%

　　測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量×100%＞99%

　　保證措施1、值班電工每日進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換。

　　2、對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維修。

　　（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率

　　市優(yōu)標準＞98%

　　承諾指標＞98%

　　測定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量×100%＞98%

　　保證措施1、建立嚴格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實按照制度執(zhí)行。

　　2、對各類消防設(shè)施，指定專人負責(zé)，建立責(zé)任追究制度。

　　3、建立嚴格的抽檢制度，獎罰分明。

　　4、按消防設(shè)施的不同功能，進行分類，分別計算完好率。

　　（十三）違章發(fā)生率

　　公司內(nèi)控標準＜1%

　　承諾指標＜1%

　　測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜1%

　　保證措施1、加強物業(yè)管理各項規(guī)章制度的宣傳教育。

　　2、嚴格按照業(yè)主公約辦事，樹立管理處權(quán)威。

　　3、加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡早杜絕違章事件。

　　（十四）違章處理率

　　公司內(nèi)控標準100%

　　承諾指標100%

　　測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)×100%=100%

　　保證措施1、有章必循，有法必依。

　　2、對違章者，嚴格按照有關(guān)規(guī)定處理。

　　（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率

　　公司內(nèi)控標準＞98%

　　承諾指標＞98%

　　測定依據(jù)完好雨水井、污水井數(shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量×100%＞98%

　　保證措施1、化糞池每半年清理一次。

　　2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時處理。

　　3、雨季、臺風(fēng)期間，及時巡查。

　　（十六）排水管、明暗溝完好率

　　公司內(nèi)控標準＞98%

　　承諾指標＞98%

　　測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量×100%＞98%

　　保證措施1、每季定期清理檢查。

　　2、雨季、臺風(fēng)季節(jié)加強檢查。

　　（十七）公共設(shè)施完好率

　　公司內(nèi)控標準＞98%

　　承諾指標100%

　　測定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量×100%=100%

　　保證措施1、落實責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實行責(zé)任人定期

巡檢。

　　2、實行定期維修、清潔制度，確保設(shè)施完好、美觀。

篇2：企業(yè)經(jīng)營管理成功衡量良性病態(tài)25項指標

　　企業(yè)經(jīng)營管理成功衡量良性與病態(tài)的25項指標

　　.....咨詢公司在全球范圍內(nèi)有30多年的咨詢服務(wù)經(jīng)驗，為無數(shù)企業(yè)把過脈，該公司發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的工作氛圍有健康的也有病態(tài)的，企業(yè)氛圍的好壞將直接影響生產(chǎn)力。

　　以下25個方面是TM1公司在為各家企業(yè)進行評估時選用的指標，逐一閱讀并分析一下你所在的企業(yè)是否健康。

　　1. 良性：工作效率很高。

　　病態(tài)：要辦成一件事很難，工作缺乏效率。

　　2. 良性：質(zhì)量就是每天工作中的生命，每位員工都朝這個目標努力。

　　病態(tài)：質(zhì)量只不過是工作的要求，由于疏忽大意產(chǎn)生的紕漏時有發(fā)生。

　　3. 良性：員工們享受在一起工作的時光，閑暇時間也會與同事小聚，互相間開誠布公地交流。

　　病態(tài)：同事之間不太友好，互相嘲笑，散布流言，缺乏溝通。

　　4. 良性：競爭來自外部，員工一致對外。

　　病態(tài)：競爭對象在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)內(nèi)部的權(quán)利爭奪無休止。

　　5. 良性：企業(yè)內(nèi)如果出現(xiàn)變化或改革，全體員工會盡全力配合。

　　病態(tài)：在企業(yè)面臨調(diào)整時員工予以抵制，反對革新。

　　6.良性：企業(yè)的規(guī)章制度全體員工無一例外必須遵守。

　　病態(tài)：有法不依，或是根據(jù)個人喜好來決定。

　　7.良性：職員樂于承擔責(zé)任，渴望承擔更多的責(zé)任。

　　病態(tài)：員工不愿承擔額外的職責(zé)，無論是直接的還是間接的。

　　8.良性：無論是普通員工還是管理人員都時刻準備著在必要時出一份力，每個人都是企業(yè)的主人。

　　病態(tài)：領(lǐng)導(dǎo)、員工都抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，對不屬于份內(nèi)的事情永遠袖手旁觀。

　　9.良性：工作完成即時到位。

　　病態(tài)：工作任務(wù)不能按時完成，交貨時間一推再推。

　　10.良性：互相尊重是企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

　　病態(tài)：員工間彼此缺乏尊重，對他人報以污言穢語，莽撞行事，做事不考慮他人感受。

　　11. 良性：長期高質(zhì)量的完成工作。

　　病態(tài)：工作質(zhì)量參次不齊。

　　12.良性：員工工作有動力，樂于自主決策、為企業(yè)革新獻計獻策。

　　病態(tài)：員工認為憑借自己的力量不足以改變企業(yè)面貌，因此不愿站出來說話。

　　13.良性：企業(yè)內(nèi)部從上到下都有彼此認同的文化氛圍。

　　病態(tài)：不存在“認同”文化，或者這種文化在上下級之間不平衡，因此員工心中沒有努力工作的動力。

　　14.良性：生產(chǎn)安全事故較少、鮮有損失，員工很少要求企業(yè)作出賠償。

　　病態(tài)：生產(chǎn)安全事故、損失等屢見不鮮。

　　15.良性：企業(yè)對員工的技術(shù)資質(zhì)、人性關(guān)懷投入巨大。

　　病態(tài)：企業(yè)極少在員工身上投入精力財力，如果有也只是在專業(yè)技術(shù)方面。

　　16.良性：工作中的問題都能在領(lǐng)導(dǎo)層和普通員工間公開討論。

　　病態(tài)：盡管每個人都明白企業(yè)存在的問題，但就是不能坦誠公開地拿出來討論。

　　17.良性：上級對于下級的反饋意見十分重視，把它看作使企業(yè)進步的機會。

　　病態(tài)：企業(yè)內(nèi)部提出批評意見的方式不恰當，接受批評一方的態(tài)度也很蠻橫、譏諷。

　　18.良性：員工敢于大膽表達想法。

　　病態(tài)：員工不敢直言，因為害怕受冷落，受排擠，被看成是惹是生非的人。

　　19.良性：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)受到尊重和仰慕，這份尊重不是職位帶來的，而是因為他是真正的，稱職的領(lǐng)袖。

　　病態(tài)：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)令人畏懼，他的提議和想法在背后受到抵制，員工私下對他說三道四。

　　20.良性：員工之間不會因為意見不同而氣惱，因為他們知道意見相左是常有的事，分歧得到調(diào)節(jié)、問題得到解決后，工作效率反而更高了。

　　病態(tài)：同事之間千方百計避免產(chǎn)生分歧，不愿討論切磋、不愿當面表達不同意見，就算心中有好點子也不愿說。

　　21.良性：每天來上班時同事之間相互打招呼問好。

　　病態(tài)：同事之間視而不見，或是只同自己小圈子里的同事寒暄。

　　22.良性：工作中哪里出了問題，首先想到的是查找原因解決問題而不是追究責(zé)任。

　　病態(tài)：工作中出了問題立即追查責(zé)任人，并且認為只有把當事人從這個職位上趕走才能解決問題。

　　23.良性：有員工犯了錯誤，其他人會盡力幫助他改正，提一些建設(shè)性的意見和建議。

　　病態(tài)：犯了錯誤的員工受到所有人的職責(zé)和懲罰。

　　24.良性：客戶對該企業(yè)提供的服務(wù)表示滿意。

　　病態(tài)：客戶對該企業(yè)的服務(wù)抱怨不斷。

　　25.良性：企業(yè)重視顧客投訴，能虛心接受批評意見。

　　病態(tài)：企業(yè)忽視或掩飾顧客的意見，并對有怨言的顧客橫加指責(zé)。