LH物業(yè)公司秩序維護員崗位作業(yè)指南

　　一、儀表、儀容

　　1、上班值勤要穿統(tǒng)一制服，佩帶工號，手持對講機，著裝要整齊、干凈，不得缺少鈕扣，皮鞋光亮，不準(zhǔn)挽衣袖，卷褲腳，不準(zhǔn)穿運動鞋和休閑鞋。

　　2、頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)角長度不得超過1.5厘米，不準(zhǔn)佩戴戒指、項鏈等飾物。不準(zhǔn)留胡須和長指甲，女不準(zhǔn)留長發(fā)，不準(zhǔn)涂指甲油、抹胭脂。

　　3、坐立、行走姿勢要端正，舉止要文明大方，站時不得依柱靠立，坐時不得將腳放在桌椅上、不準(zhǔn)翹腳搖擺，雙手不得插入口袋，行走時不準(zhǔn)拉手、搭背，遇兩人及以上同行必須列隊行進。

　　二、禮節(jié)、禮貌

　　1、對待客戶要熱情、大方、自然、文雅，堅持微笑服務(wù)。

　　2、要使用文明用語，主動向客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)問好，語言要簡練、準(zhǔn)確、清楚，并對客戶一視同仁，有始有終。

　　3、在接待服務(wù)中應(yīng)先起立，熱情周到地接待客戶，不能與客戶爭吵，不強詞奪理，時刻牢記“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨。

　　4、工作時如遇見客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須自行起立，并點頭微笑或敬禮，熟悉的客戶要微笑打招呼。

　　三、工作紀(jì)律

　　1、服從命令聽從指揮，按時按量完成崗位職責(zé)及領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù);必須按時上下班，不得無故遲到、早退和擅自離崗;嚴(yán)格遵守交接班制度，不得私自調(diào)班;當(dāng)班人員臨時調(diào)班須經(jīng)領(lǐng)班同意;特殊情況，必須經(jīng)主管同意，否則以曠工論處;當(dāng)班時間因私外出一律按事假計算，扣除全勤獎和外出期間工資。

　　2、上班前4小時內(nèi)不得飲酒，上班時間不得吃零食、口香糖，不得有剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰、修指甲、刮胡須等不文明、不禮貌行為。

　　3、上班時不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)談笑閑聊、玩耍，不準(zhǔn)聽收音機，不準(zhǔn)唱歌，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)在上班時間看書報、會客訪友，不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進工作場所。

　　當(dāng)班時間接聽個人電話超過2分鐘，或利用監(jiān)控中心電話接聽個人電話的，給予考核扣1分處理;因此影響正常工作或?qū)е驴蛻敉对V的給予考核扣5分處理。

　　4、不得利用職權(quán)亂拉關(guān)系，收受物品或錢財，不準(zhǔn)刁難客戶，上班時間不準(zhǔn)打瞌睡或睡覺，當(dāng)班時間有任何形式的聽音樂、看書、離崗、睡覺等情況的，一律按照員工手冊給予考核扣10-20分直至無薪解雇處理。

　　5、對任何人詢問公司經(jīng)營管理情況必須嚴(yán)守秘密并提高警惕，不得有意或無意向任何人泄露公司秘密或客戶資料，非工作區(qū)域不得擅自進入。

　　6、當(dāng)班值勤應(yīng)當(dāng)按照操作流程和服務(wù)規(guī)范作業(yè)，發(fā)現(xiàn)在日常工作中心不在焉、馬虎粗心、態(tài)度惡劣、違反操作規(guī)程、未按要求服務(wù)、被業(yè)主投訴等，給予考核扣10-20分直至無薪解雇處理。

　　四、交接班與輪換就餐

　　1、提前15分鐘到崗，更換工服整理儀容，由領(lǐng)班集合整隊，準(zhǔn)點以縱隊形式依次前往崗位進行交接。

　　2、交接班必須交清上班情況、裝備、崗?fù)ばl(wèi)生，有關(guān)事宜必須由接班隊員簽字認可，交班內(nèi)容不全的，接班隊員可拒絕接班。

　　3、領(lǐng)班必須認真負責(zé)監(jiān)督交接班的全過程，否則領(lǐng)班負責(zé)承擔(dān)全部責(zé)任。

　　4、非交接班時間不準(zhǔn)擅自到崗位上逗留或聊天。

　　5、接班隊員必須提前10分鐘作好交接班的準(zhǔn)備。

　　6、當(dāng)班實行輪流換崗就餐制度，巡邏機動崗負責(zé)輪換各崗位就餐，每人就餐離崗時間不得超過20分鐘，超時或不按輪換制度就餐的按擅自離崗處理。

　　五、培訓(xùn)與訓(xùn)練

　　1、執(zhí)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練主要內(nèi)容是：軍人姿態(tài)、立正、稍息、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、齊步、跑步、正步、拳術(shù)基本功、各種滅火器、消防栓、長跑、俯臥撐、警棍術(shù)等。

　　2、領(lǐng)班必須做到每年有訓(xùn)練計劃，每月有訓(xùn)練表，每周有訓(xùn)練時間，每周訓(xùn)練時間不少于1次，并作好全年的訓(xùn)練時間表和訓(xùn)練記錄，上交服務(wù)中心存檔。

　　3、每周六下午全體秩序維護員例會及集中學(xué)習(xí)，會前在項目內(nèi)列隊訓(xùn)練一次。

　　4、訓(xùn)練及例會時不得無故請假，如有特殊情況，必須書面報告主管，經(jīng)同意后方可請假，凡因事請假的按照事假處理，對訓(xùn)練有厭倦情緒、無故不參加訓(xùn)練的以無法勝任工作辭退處理。

　　六、門崗值勤

　　1、門崗實行24小時值勤制度，嚴(yán)禁空崗。每日早上7點至9點，下午4點至6點門崗值勤員必須保持立崗姿勢，其他時段可在崗?fù)ぢ渥隹蛻暨M出門崗必須主動起身出來打招呼。

　　2、遇客戶進出門崗必須微笑點頭或敬禮主動打招呼，視情況詢問是否需要協(xié)助。

　　3、不熟悉或陌生的人要求進門必須進行詢問，如稱是業(yè)主的要核對房號和姓名，必要時聯(lián)系服務(wù)中心核對;如稱是訪客的聯(lián)系監(jiān)控中心或服務(wù)中心與被訪業(yè)主核對;如稱是裝修工人的仔細查看出入證是否完整有效;其他人員一律拒絕放行或聯(lián)系領(lǐng)班或服務(wù)中心協(xié)助處理;所有非業(yè)主進門必須要求其登記或做好記錄。

　　4、客戶車輛進出門崗必須出崗?fù)げ榭春蠓娇砷_閘放行，然后做好登記;車輛進門必須觀察車輛有無異常，適時做好提醒，無通行證的提醒其領(lǐng)取或懸掛通行證;客戶車輛出門必須觀察是否業(yè)主本人駕駛，如非本人立即聯(lián)系監(jiān)控中心或服務(wù)中心與業(yè)主核對后方可放行。

　　5、非客戶的或不熟悉的車輛要求進入門崗必須進行詢問，如稱是業(yè)主的必須核對房號與業(yè)主姓名;如稱是訪客或送貨的聯(lián)系監(jiān)控中心或服務(wù)中心與被訪業(yè)主核對;如運送裝修材料的車輛中有沙石的要檢查車上有無墊地物或提醒其勿污染地面，如載有太陽能熱水器、空調(diào)、鋼構(gòu)件等有可能改變房屋外觀和結(jié)構(gòu)的物品的必須立即通報給片區(qū)管理員;其他車輛一律拒絕放行或聯(lián)系領(lǐng)班或服務(wù)中心協(xié)助處理;所有車輛進門都要登記。

　　6、非客戶的或不熟悉的車輛要求出門必須仔細觀察車內(nèi)有無攜帶大件物品，貨車或的士出門必須嚴(yán)格檢查貨箱或后備箱，觀察有無攜帶大件物品或遺留客戶物品;如有攜帶必須聯(lián)系業(yè)主同意并登記后方可放行。

　　7、業(yè)主攜帶大件物品出門的予以記錄，非業(yè)主或陌生人攜帶大件物品或材料、工具出門的一律要求其聯(lián)系業(yè)主同意或到服務(wù)中心開具放行單后憑單放行。

　　8、業(yè)主摩托車進門應(yīng)該發(fā)給其號牌，出門予以收回;非業(yè)主的摩托車和自行車應(yīng)當(dāng)拒絕入內(nèi)指示其停放到臨時車位;任何非業(yè)主將摩托車和自行車帶出門都應(yīng)先核實再放行。

　　9、門崗操作道閘時要注意仔細觀察前后車輛情況，避免車輛沖崗或通過崗?fù)r損壞車輛及道閘設(shè)施。

　　10、擅自放行陌生人進門或放行攜帶大件物品的非業(yè)主人和車輛出門造成的一切損失當(dāng)班值勤人員必須承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，造成嚴(yán)重后果的依法承擔(dān)瀆職責(zé)任。

　　七、巡邏

　　1、當(dāng)班巡邏必須按照既定時間和既定路線按要求處置，并在電子巡更點打卡，一次巡邏必須在全部巡更點完成讀卡。

　　每日19：00-次日7：00間，無論電子巡更系統(tǒng)是否正常，都必須按照逢單時出發(fā)的規(guī)定到小區(qū)內(nèi)巡邏，并且每次巡邏必須嚴(yán)格按照巡更路線圖規(guī)定路線和時間作業(yè)，凡提前結(jié)束或路線明顯錯誤的計漏巡，漏巡一次給予考核扣1分處理，每次巡邏時間少于50分鐘的給予考核扣分2分處理。

　　2、規(guī)定的時間內(nèi)如有其他任務(wù)需要延遲最長不得超過下次巡邏開始時間，所有延遲理由都必須報告班長并做詳細記錄，不報告或無記錄按漏檢處理。注意詳細填寫巡查記錄，巡邏完畢返回商鋪崗或響應(yīng)班長指令協(xié)助其他工作，不得在其他崗位閑聊。

　　3、對小區(qū)樓棟外立面、樓梯、道路、停車場等公共部位進行仔細檢查，損壞和異常現(xiàn)象及時報告服務(wù)中心或班長處理。

　　目視能夠發(fā)現(xiàn)的外墻體開裂、脫落、有外掛物快脫落墜下(如瓷磚等)、因裝修改變原結(jié)構(gòu)等情況，都需要立即報告并做詳細記錄。

　　樓梯缺損的地磚角等類似物體必須檢拾保管交班長處理。

　　道路破損和大面積污染情況必須立即查找原因扣留肇事人員，報告上級處理。

　　業(yè)主停放的車內(nèi)明顯有貴重物體(筆記本電腦、現(xiàn)金等)、車窗未關(guān)車門未鎖、車輛有明顯撞劃痕跡等要立即通知業(yè)主處理，但盡量不要過于靠近和碰觸車輛，注意做好記錄。

　　4、對小區(qū)路燈、花草、單元門、智能化系統(tǒng)、自來水、公共電箱、燃氣等設(shè)施設(shè)備等進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)損壞和異常現(xiàn)象及時報告客戶服務(wù)中心或班長處理。

　　路燈不亮、花草死苗或損壞、漏水漏電漏氣及其他設(shè)施明顯損壞的要做好記錄并報告班長，緊急情況要立即處置不得延誤(參照緊急情況處理預(yù)案)。

　　單元門未關(guān)閉的要檢查樓道內(nèi)有無異常，然后隨手關(guān)閉。公共電箱門未關(guān)閉的要隨手關(guān)閉。

　　5、對小區(qū)裝修產(chǎn)生的噪音、公共樓道與道路的污染、在公共區(qū)域亂堆放雜物、公物的損壞、人員的不雅行為及其他違規(guī)裝修進行檢查、監(jiān)督、制止，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時報告客戶服務(wù)中心或班長處理。

　　目前小區(qū)在晚上9：00-次日早上7：30之間不得有任何裝修行為，中午12：00-2：00不得有大噪音的裝修作業(yè)如敲打、啟動氣泵電錘、鋸木等。巡邏凡發(fā)現(xiàn)違規(guī)者應(yīng)立即制止。

　　裝修砂石只能堆放到自行車棚前路邊，并需有鋪墊隔離物，發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)和道路上有亂堆放物立即制止必要時通知管理員處理。

　　發(fā)現(xiàn)樓道和道路有油漆、膠水、水泥等污染物時要立即制止并扣留當(dāng)事人要求清除，必要時通知管理員處理。

　　發(fā)現(xiàn)裝修人員串門、吸煙、赤膊、隨地大小便等現(xiàn)象及時制止，必要時通知管理員處理。對裝修中損壞綠地、外墻的，亂傾倒垃圾、在水景洗東西的立即制止并通知管理員處理。發(fā)現(xiàn)安裝戶外設(shè)施如空調(diào)外機、太陽能、衣架等行為立即制止并通知管理員處理。

　　6、對小區(qū)單元門、房屋大門、房屋外立面、門窗、圍墻、雕塑、水景等隱蔽處進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異常現(xiàn)象及時報告客戶服務(wù)中心或班長處理。

　　房屋門窗未關(guān)閉或虛掩的立即上前查看并敲門詢問是否有人，如無人不得擅自進入，立即通知班長處理，并在現(xiàn)場守侯，等待班長到來后觀察是否屬于被盜等異常，如屬被盜立即通知隊長、項目經(jīng)理前來處理，確認無被盜痕跡則通知客戶服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主前來處理。

　　下雨天重點查看業(yè)主窗戶未關(guān)閉的立即通知客戶服務(wù)中心或班長處理。檢查無異常后隨手關(guān)閉未關(guān)閉的單元門。

　　重點觀察停車場、圍墻、業(yè)主長期未歸的房屋附近等處有無可疑人員，如有立即上前詢問盤查，必要時通知同事協(xié)助扣留交上級處理。

　　夜班巡查時應(yīng)攜帶探照燈，對房屋外立面、圍墻、雕塑、水景、樹叢進行廣泛照射。

　　對小區(qū)內(nèi)的行人和其他人群的行為進行關(guān)注，必要時詢問制止和提示注意事項(如擅自照相攝影的)，發(fā)現(xiàn)可疑和異常現(xiàn)象及時報告客戶服務(wù)中心或班長處理。

　　對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的正在實施的違法犯罪和違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行制止，注意保護現(xiàn)場并及時報告班長和上級處理。

　　對小區(qū)業(yè)主的合理要求予以協(xié)助，對負重、生病或其他緊急情況的業(yè)主主動協(xié)助。

　　7、對小區(qū)內(nèi)亂停放的自行車、摩托車和其他機動車進行規(guī)勸制止或貼放提示條，必要時要求當(dāng)事人立即處置，可請求班長或機動人員協(xié)助，確保小區(qū)良好秩序。

　　單元門前停放車輛的，應(yīng)立即制止和通知業(yè)主移走。未按要求把車輛停放到位的，應(yīng)制止并監(jiān)督停放到位，必要時通知管理員協(xié)助。

　　車輛堵塞交通的應(yīng)立即聯(lián)系業(yè)主處理，必要時報班長或管理員協(xié)助。車輛未加鎖、遺忘鑰匙、車內(nèi)有貴重物的要立即聯(lián)系業(yè)主處理。

　　8、商業(yè)白天(7：00-19：00)巡邏時間為上午9：30和下午3：00，每天兩次必須進到每一店面問候提示業(yè)主注意安全防范，不進店或漏巡一次給予考核扣分1分處理。

　　八、電子巡更、報崗、緊急情況

　　1、根據(jù)與業(yè)主的服務(wù)協(xié)議約定，白天7：00-19：00間不少于4次，其他時間不少于6次巡邏。晚19：00(含)-次日早7：00，是電子巡更重點考核時間，必須按照巡邏操作要點切實落實。每日19：00、21：00、23：00、1：00、3：00、5：00、7：00共7次必須準(zhǔn)點開始按照既定的路線和時間范圍進行巡邏。

　　2、每日上午8：30-9：00，下午14：00-14：30，17：00-17：30三次必須進商鋪店內(nèi)提示業(yè)主注意安全，按以上時間逢整時或半小時準(zhǔn)點必須在商鋪電視監(jiān)控前報崗，漏報遲報按規(guī)定進行考核。

　　3、晚間巡邏完后必須返回到商鋪進行蹲守，巡邏人員在商鋪電視監(jiān)控前報崗，不得擅自到其他崗位。

　　4、晚上19：00-次日7：00間每名門崗操作人員必須按每半小時準(zhǔn)點在指定監(jiān)控攝象頭出現(xiàn)報崗，時間一律以監(jiān)控系統(tǒng)時間前后2分鐘內(nèi)有效，超時為漏報，漏報每次給予考核扣1分處理，連續(xù)漏報3次或當(dāng)班累計漏報5次給予開除處理。

　　5、所有當(dāng)班人員都必須按照公司報崗規(guī)定必須全部出現(xiàn)，包括班長和機動人員，否則按漏報處理。

　　6、遇大風(fēng)大雨及停電等特殊情況時，要迅速啟動緊急預(yù)案，由班長統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，必要時立即報告主管，避免出現(xiàn)業(yè)主財物受損或發(fā)生其他事故。

　　九、監(jiān)控中心操作

　　1、必須保證24小時電視監(jiān)控錄象開啟，如遇停電、故障等情況一律當(dāng)即報告主管并將詳細情況記錄在值班記錄表中，將停機原因和起止時間、操作人員記載清楚，擅自操作導(dǎo)致系統(tǒng)關(guān)閉的扣除10分或開除處理。

　　2、如遇停電和故障情況班長立即安排各崗位加倍注意值守，任何問題都需做好詳細記錄;來電或故障排除由班長進行恢復(fù)啟動，一切過程都需做好記錄在值班記錄表上。

　　3、監(jiān)控人員要隨時關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)陌生人員、可疑動作、違規(guī)停放車輛、畫面突然搖擺或黑頻等任何可疑現(xiàn)象立即通知班長和巡邏人員到現(xiàn)場查看，杜絕事故發(fā)生。

　　4、當(dāng)班發(fā)現(xiàn)畫面不清晰、晃動等現(xiàn)象要立即報告班長進行初步檢查維護，不能排除的要立即報修。

　　5、非工作需要一律不得隨意操作畫面回放和進行其他不當(dāng)操作，不得擅自運行其他任何程序，非特殊原因及得到主管同意不得擅自關(guān)閉和重啟系統(tǒng)。無主管同意不得擅自讓非公司當(dāng)班人員進入監(jiān)控中心，業(yè)主及其他人員如確需進入監(jiān)控中心一律報主管批準(zhǔn)后方可進入。

　　6、呼叫和接聽業(yè)主對講或緊急電話請使用禮貌用語“您好監(jiān)控中心!”，對開單元門等要求請核對業(yè)主身份，不能判定是否為業(yè)主的要詢問姓名和房號進行確認，切勿隨意開門。

　　7、對于業(yè)主通過對講或緊急電話要求提供的服務(wù)要立即響應(yīng)，本班不能提供的要立即報告客戶服務(wù)中心處理，或跟業(yè)主進行解釋。緊急電話報警或求助要100%進行處理并做好記錄。

　　8、班長負責(zé)操作背景音樂系統(tǒng)，按規(guī)定時間開啟和關(guān)閉，其他人未得到班長同意不得擅自操作;注意播放音量不得過大或過小，雨天無特別通知不得開啟背景音樂系統(tǒng)。嚴(yán)禁播放規(guī)定碟片以外的任何音源，包擴收音機;設(shè)備故障要立即報修，特別情況要在值班記錄上做好記錄。

　　9、周界紅外防越任何報警要100%通知巡邏人員出現(xiàn)場查勘;紅外防越系統(tǒng)必須保持正常工作狀態(tài)，無主管批準(zhǔn)不得隨意關(guān)閉防區(qū)，如因樹枝生長造成誤報需當(dāng)班解決，不能遺留到下一班，否則下一班可以拒絕接班;因故障或其他特殊原因造成確需關(guān)閉的，要先報主管同意然后在值班記錄上進行詳細記載，主管負責(zé)督促修復(fù)。

　　10、監(jiān)控中心內(nèi)禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險品，當(dāng)班人員對中心內(nèi)清潔衛(wèi)生負責(zé)。操作設(shè)備要細心，損壞物品要賠償。

　　十、緊急情況應(yīng)急預(yù)案

　　1、火警處理流程

　　中控室接到火災(zāi)報警時，嚴(yán)守值班崗位，并立即用對講機通知巡邏隊員趕到現(xiàn)場復(fù)核，其他人員應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命，現(xiàn)場確認后，撥打火警電話：119，同時立即通知義務(wù)消防隊員趕到現(xiàn)場采取自救措施。

　　公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達前，積極采取搶救措施。

　　如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時，應(yīng)立即關(guān)閉屋面煤氣閥門或總閥門，防止煤氣事故發(fā)生，并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報服務(wù)中心主任和煤氣公司作進一步處理。

　　各崗位值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫，有電梯的項目中控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。

　　現(xiàn)場若困有顧客(住戶)，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。

　　疏散人員時應(yīng)通過疏散通道進行疏散，嚴(yán)禁使用電梯。

　　所有員工應(yīng)聽從現(xiàn)場總指揮的指令，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，秩序維護員做好外圍警戒，接應(yīng)消防車到達火災(zāi)現(xiàn)場，并配合消防隊展開撲救工作。

　　搶救完畢后，安全部應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失，并做好安置工作。

　　服務(wù)中心主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。

　　2、匪警、盜竊應(yīng)急處理流程

　　當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即用對講機通知求援。

　　所有持對講機的秩序維護值班員在聽到求援信號后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室報警，并迅速封鎖出事區(qū)域出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責(zé)，迅速制止犯罪行為。

　　若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征，并及時報告服務(wù)中心，如重大案件處理要立即撥打“110”電話報警。(注：報警人員應(yīng)講明出事情況、地點、時間等)

　　如有案發(fā)現(xiàn)場(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場)，要保護好現(xiàn)場，不得讓外人進入現(xiàn)場，在公安機關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。

　　事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。

　　秩序維護主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。

　　3、發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理流程

　　秩序維護員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。勸阻雙方住手、住口，將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場，如持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方;有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。在制止?fàn)幊郴蚨窔p方時,秩序維護員切記不能動粗，更不允許惡言相向。迅速報告領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)中心出面調(diào)解。

　　4、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理流程

　　發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶至服務(wù)中心接受處理，如證件齊全則讓本人寫出書面保證書，并在《值班記錄表》上做好處理記錄，教育后放行，切忌不可使用粗暴和體罰行為。

　　秩序維護員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到服務(wù)中心或秩序維護值班室作進一步處理。

　　執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止出入小區(qū)。

　　發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格檢查，必要時可送至公安機關(guān)處理。

　　在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私自罰款或打罵行為。

　　5、遇急癥病人、酗酒鬧事或精神病人的處理流程

　　秩序維護巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，并立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。如情況危急，速撥打急救電話120求救。在有可能的情況下，盡快通知病人的單位和家屬到場。

　　酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，值班秩序維護員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。在處置過程中注意保護自己及協(xié)助保護客戶安全。

　　6、秩序維護員在執(zhí)勤中，若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準(zhǔn)停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下處置方法：

　　糾正違章時，必須使用文明禮貌的規(guī)范用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向秩序維護主管或服務(wù)中心匯報。

　　發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握工作方法和原則，若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，要上報服務(wù)中心,由服務(wù)中心出面妥善處理。

　　若社會閑雜人員來本服務(wù)中心轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，迅速撥打110報公安機關(guān)依法處理。

　　7、大風(fēng)、暴雨情況的處理流程

　　接到氣象臺發(fā)布的有關(guān)大風(fēng)、暴雨的消息，監(jiān)控室值班人員應(yīng)用消防廣播通知各住戶關(guān)好門窗，關(guān)閉電源，注意安全，服務(wù)中心負責(zé)在門崗發(fā)布通告。

　　根據(jù)大風(fēng)、暴雨的危害程度，24小時值班，組織搶險隊，增加人員進行巡邏，時刻掌握大風(fēng)暴雨的動向，按照大風(fēng)暴雨的級數(shù)采取有效的防范措施。對容易破壞的重點部位，要提高警惕，增加巡視，避免意外事故的發(fā)生。員工參與搶險工作時，要注意人身安全，采取必要的安全措施。

　　留意電臺播放有關(guān)大風(fēng)暴雨進展情況，及時將最新大風(fēng)暴雨信號貼于主要出入口或其它顯眼地方，以便向住戶顯示大風(fēng)暴雨的進展情況。如大風(fēng)暴雨持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時候服務(wù)中心應(yīng)有值班人員接聽電話。

　　大風(fēng)暴雨過后，及時在公告欄上貼出通知，并巡視、檢查各設(shè)備及門窗、招牌是否有損壞，有損壞的要及時修復(fù)。

篇2：物業(yè)秩序維護部質(zhì)量管理職責(zé)

　　物業(yè)秩序維護部質(zhì)量管理職責(zé)

　　1.負責(zé)物業(yè)管理公司客戶財產(chǎn)及公共設(shè)施的保護，防止被盜、破壞及意外事項的發(fā)生；

　　2．負責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作,配合公安及上級有關(guān)部門參與對重大案件、事故的處理；車場、24小時安保等相關(guān)服務(wù)，

　　3.對客戶停放在車場的車輛進行管理，并對車輛的出入及存留情況進行嚴(yán)格的登記，以確保客戶財產(chǎn)的安全。

　　4.認真貫徹消防法規(guī)，做好防火工作，維護好物業(yè)管理公司的治安工作，利用監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施對物業(yè)管理公司的公共場所進行24小時監(jiān)控和管理。

　　5.嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、消防法規(guī)，負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的制定及組織應(yīng)急演練，檢查落實各項防火安全措施。

　　6.負責(zé)對治安消防保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的使用、管理、維護、檢查、更換工作。

　　7.制定物業(yè)有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，保護客戶和在崗職工的人身、財產(chǎn)安全。

　　8.制定物業(yè)有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃。

　　9.做好安全防范工作，防止刑事案件、治安事件、治安災(zāi)害以及火災(zāi)事故的發(fā)生，提供一個良好、安全的工作環(huán)境。

　　10.采取專業(yè)工作與群防群治工作相結(jié)合的方法，維護物業(yè)管理公司的正常秩序。

　　11.負責(zé)服務(wù)過程的控制。

　　12.搞好法制、安全宣傳教育的培訓(xùn)工作，提高物業(yè)全員的法制觀念和安全意識。

篇3：物業(yè)《質(zhì)量手冊》之秩序維護服務(wù)控制工作程序

　　物業(yè)《質(zhì)量手冊》之秩序維護服務(wù)控制程序

　　1.0目的

　　為物業(yè)管理公司各客戶提供24小時的安全服務(wù)。

　　2.0范圍

　　適用于對物業(yè)管理公司管轄區(qū)內(nèi)秩序維護服務(wù)的控制。

　　3.0職責(zé)

　　3.1秩序維護部

　　3.1.1負責(zé)物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)的秩序維護工作，確保質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理公司的正常運行。

　　3.1.2確保物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

　　3.1.3負責(zé)對物業(yè)管理公司防火系統(tǒng)、器材的安全管理工作。

　　3.1.4配合公安機關(guān)、國家安全機關(guān)以及其他執(zhí)法機關(guān)對違法犯罪進行調(diào)查取證。

　　3.1.5負責(zé)物業(yè)管理公司的治安、居住、辦公秩序，組織緊急事件處理。

　　3.1.6負責(zé)物業(yè)管理公司巡視、車場內(nèi)車輛的管理、施工監(jiān)管、內(nèi)保。

　　3.1.7負責(zé)對外保秩序維護服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。

　　4.0工作程序

　　4.1秩序維護工作是維護物業(yè)管理公司管轄區(qū)正常運作、工作秩序，保障物業(yè)管理公司客戶、外來客戶以及員工人身安全和財產(chǎn)安全。增強安全感、信任感，對樹立物業(yè)管理公司良好形象有極其重要的意義。秩序維護部編制《秩序維護各級人員崗位職責(zé)》，對秩序維護各級人員的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及工作方針做了明確的闡述和說明。

　　4.2根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)》的要求，秩序維護服務(wù)應(yīng)做到：

　　4.2.1物業(yè)管理公司基本實行半開放式管理。

　　4.2.2為物業(yè)管理公司客戶提供24小時公共區(qū)域秩序維護服務(wù)。

　　4.2.3負責(zé)物業(yè)管理公司內(nèi)的安全防范和服務(wù)工作。

　　4.2.4確保物業(yè)管理公司內(nèi)及相關(guān)區(qū)域無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

　　4.2.5秩序維護工作人員有明顯標(biāo)志、身著制服、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、文明服務(wù)；

　　4.2.6在物業(yè)管理公司安全區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)志和相關(guān)防范措施。

　　4.3根據(jù)4.2條款的要求，制定有《安全保衛(wèi)工作守則》、《消防安全手冊》、《秩序維護工作制度》明確規(guī)定了各項秩序維護工作具體的要求，報管理者代表審核，物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

　　4.4秩序維護服務(wù)要求，編制并執(zhí)行以下工作制度和相關(guān)程序：

　　4.4.1物業(yè)管理公司轄區(qū)的秩序維護工作，確定其正常運行：防止火災(zāi)、防止暴力犯罪，防止危害國家安全的破壞活動，防止利用工作之便進行違法活動等，物業(yè)管理公司與各客戶簽訂《安全責(zé)任書》。

　　4.4.2確保物業(yè)管理公司管轄區(qū)域內(nèi)無重大火災(zāi)，刑事和交通事故發(fā)生，制定并執(zhí)行了《秩序維護消防檢查制度》、《地下車庫防火安全管理規(guī)定》、《辦公室、機房防火管理規(guī)定》并由工作人員認真填寫《消防定期檢查記錄表》。

　　4.4.3負責(zé)對物業(yè)管理公司防火系統(tǒng)器材的安全管理，編制了《秩序維護監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》、《消防設(shè)備運行管理規(guī)定》、《消防中控設(shè)備操作規(guī)程》、《廣播系統(tǒng)操作規(guī)程》并由秩序維護員工填寫相關(guān)記錄《消防控制室工作日志》。

　　4.4.4負責(zé)配合公安機關(guān)、國家安全機關(guān)及執(zhí)法機關(guān)對違法犯罪行為進行協(xié)助工作。負責(zé)接待物業(yè)管理公司客戶報案的接待工作，按《各類緊急事故應(yīng)急手冊》執(zhí)行。在接待中填《治安案件報案登記表》。

　　4.4.5負責(zé)物業(yè)管理公司的治安秩序，組織緊急事件處理。秩序維護人員負責(zé)對物業(yè)管理公司的安全管理。實行《安保24小時值班制度》對值班工作中的情況處理。交接班時執(zhí)行《交接班規(guī)定》并填寫《消防控制室工作日志》，當(dāng)出現(xiàn)緊急及特殊情況時，按照《各類緊急事故應(yīng)急手冊》執(zhí)行，填寫《事故報告》。

　　4.4.6負責(zé)對物業(yè)管理公司巡視秩序的管理，對車場車輛管理。施工監(jiān)管和內(nèi)保管理。對物業(yè)管理公司的巡視工作，執(zhí)行《秩序維護巡邏制度》并填寫《秩序維護部日常巡視記錄表》；二次裝修進行施工管理，物業(yè)管理公司與施工單位簽定《施工防火安全責(zé)任書》，執(zhí)行《施工現(xiàn)場管理規(guī)定》并按《動火證審批流程》，負責(zé)辦理《使用明火許可證》和辦理施工出入證手續(xù)。車場秩序維護人員負責(zé)對停車場進行管理。按《停車場使用管理規(guī)定》，并負責(zé)填寫相關(guān)記錄《固定車位登記表》、《車輛巡視登記表》。

　　4.4.7負責(zé)對物業(yè)管理公司的客戶財務(wù)安全管理，對物業(yè)管理公司備用鑰匙進行管理按照《備用鑰匙管理規(guī)定》執(zhí)行，負責(zé)填寫《鑰匙統(tǒng)計表》、《鑰匙借用登記》、《更換鎖芯記錄表》。

　　4.5秩序維護部經(jīng)理要根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定每月對秩序維護人員進行考核填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，并按《秩序維護服務(wù)合同》的規(guī)定及時向秩序維護物業(yè)管理公司反饋意見，確保秩序維護服務(wù)質(zhì)量。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《全國優(yōu)秀管理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)》

　　5.2《安全保衛(wèi)工作守則》

　　5.3《秩序維護各級人員崗位職責(zé)》

　　5.4《秩序維護服務(wù)合同》

　　5.5《秩序維護

監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》

　　5.6《秩序維護工作制度》

　　5.7《動火證審批流程》

　　5.8《地下車庫防火安全管理規(guī)定》

　　5.9《廣播系統(tǒng)操作規(guī)程》

　　5.10《各類緊急事故處理程序》

　　5.11《施工現(xiàn)場管理規(guī)定》

　　5.12《停車場使用管理規(guī)定》

　　5.13《消防設(shè)備運行管理規(guī)定》

　　5.14《消防安全手冊》

　　5.15《消防中控設(shè)備操作規(guī)程》

　　5.16《秩序維護巡邏制度》

　　5.17《備用鑰匙管理規(guī)定》

　　5.18《辦公室、機房防火管理規(guī)定》

　　5.19《施工防火安全責(zé)任書》

　　5.20《秩序維護24小時值班制度》

　　5.21《安全責(zé)任書》

　　5.22《人力資源控制程序》

　　5.23《消防設(shè)備運行管理規(guī)定》

　　5.24《交接班規(guī)定》

　　6.0相關(guān)記錄

　　見相關(guān)作業(yè)文件