秩序維護(hù)部應(yīng)急計(jì)劃和措施

　　一、電梯困人

　　1. 監(jiān)控中心當(dāng)值值班人員發(fā)現(xiàn)小區(qū)突然停電（或接到報警后）應(yīng)當(dāng)立即匯報當(dāng)值班長、巡邏隊(duì)及工程人員，當(dāng)值班長第一時間走趕到現(xiàn)場。

　　2. 工程人員迅速趕到現(xiàn)場解救電梯被困人員。

　　3. 如發(fā)現(xiàn)老人、孕婦、病人、兒童被困電梯，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先解救，并做好被困人員情緒穩(wěn)定工作。

　　4. 小區(qū)恢復(fù)供電后，各崗位恢復(fù)正常，仔細(xì)檢查區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施，電梯運(yùn)行及安全狀況。

　　二、安防、盜竊突發(fā)事件

　　1. 監(jiān)控中心接報后立即通知巡邏隊(duì)5分鐘趕到現(xiàn)場，對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控錄像，通知不當(dāng)班的隊(duì)員進(jìn)行小區(qū)布控，同時將情況匯報部門負(fù)責(zé)人。

　　2. 職責(zé)分工

　　A) 警戒組:由當(dāng)值班次隊(duì)員負(fù)責(zé),主要任務(wù)是嚴(yán)密控制人員出入,防止不法分子逃離現(xiàn)場及伺機(jī)作亂。

　　B) 突擊組:由巡邏隊(duì)負(fù)責(zé),迅速趕到控制事態(tài)制止犯罪,并展開捉拿。

　　C) 協(xié)調(diào)組:由監(jiān)控中心負(fù)責(zé),接到警情后,聯(lián)系協(xié)調(diào)多組合同作戰(zhàn),并對小區(qū)嚴(yán)密監(jiān)控,做到跟蹤錄像。

　　D) 緝拿組:由不當(dāng)班兩個班次隊(duì)員負(fù)責(zé),加強(qiáng)現(xiàn)場對犯罪分子的緝拿,同時加各門崗警戒力量,形成全力圍堵、攔截、緝拿匪賊。

　　1. 禁止小區(qū)所有人員和車輛外出，對進(jìn)入人員檢查登記，直至命令解除。

　　2. 不當(dāng)班的隊(duì)員接到警情后迅速集合后立即趕往現(xiàn)場，按部署進(jìn)行布控和搜索。

　　3. 犯罪可疑分子抓獲后撥打"110"處理。

　　4. 監(jiān)控中心值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行錄像,并將突發(fā)事件處理過程進(jìn)行整理,報物業(yè)經(jīng)理,秩序維護(hù)部當(dāng)班班長將事件經(jīng)過以書面形式上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　三、持械搶劫、暴力等突發(fā)事件

　　1. 接報后立即通知巡邏隊(duì)攜帶警用器材、戴鋼盔5分鐘趕到現(xiàn)場，通知部門所有不值班人員進(jìn)行布控，對事現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控錄像，同時將情況匯報部門負(fù)責(zé)人。

　　2. 職責(zé)分工

　　A)警戒組:由當(dāng)值班次隊(duì)員負(fù)責(zé),主要任務(wù)是嚴(yán)密控制人員出入,防止不法分子逃離現(xiàn)場及伺機(jī)作亂。

　　B) 突擊組:由巡邏隊(duì)負(fù)責(zé),迅速趕到控制事態(tài)制止犯罪,并展開捉拿。

　　C）協(xié)調(diào)組:由監(jiān)控中心負(fù)責(zé),接到警情后,聯(lián)系協(xié)調(diào)多組合同作戰(zhàn),并對小區(qū)嚴(yán)密監(jiān)

　　控,做到跟蹤錄像.

　　D) 緝拿組:由不當(dāng)班兩個班次隊(duì)員負(fù)責(zé),加強(qiáng)現(xiàn)場對犯罪分子的緝拿,同時加各門崗警戒力量,形成全力圍堵、攔截、緝拿匪賊。

　　3．不當(dāng)班的隊(duì)員接到警情后迅速集合后立即趕往現(xiàn)場，按部署進(jìn)行布控和搜索。

　　4．禁止小區(qū)所有人員和車輛外出，對進(jìn)入人員檢查登記，直至命令解除。

　　5. 制服犯罪分子，撥打"110"處理。

　　四、消防突出事件

　　1. 值班室接到消防報警，立即通知附近崗位趕到現(xiàn)場查看并嚴(yán)防外人接近。

　　2. 當(dāng)值班長立即攜滅火器趕往現(xiàn)場，同時監(jiān)控中心值班隊(duì)員呼叫巡邏隊(duì)；通知消防中心和工程維護(hù)部，并將情況匯報部門負(fù)責(zé)人。

　　3. 巡邏隊(duì)接到呼叫后巡邏隊(duì)全體人員和消防專員2人攜破門用器械，其他隊(duì)員攜消防器材趕到現(xiàn)場。

　　4. 巡邏隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)實(shí)際情況辨別，及時反饋監(jiān)控中心是否撥打"119"。

　　5. 根據(jù)事態(tài)發(fā)展需要需破門而入時，經(jīng)請示部門負(fù)責(zé)人

篇2：成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范（2006年）

　　成都市物業(yè)管理協(xié)會關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范》的通知

　　(成物協(xié)[20**]11號)

　　各會員單位、各相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)、協(xié)會各部門：

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)本市物業(yè)秩序維護(hù)員隊(duì)伍建設(shè)，做好物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護(hù)和協(xié)助做好安全防范工作，有效維護(hù)業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，我會制定了《成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。執(zhí)行中有什么問題，請及時與我會聯(lián)系。

　　附：成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范

　　二OO六年八月十八日

　　附：

　　成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范

　　一、職責(zé)：

　　(一)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序;

　　(二)協(xié)助做好安全防范工作。

　　二、禮儀規(guī)范：

　　(一)舉止文明，態(tài)度和藹;

　　(二)著裝統(tǒng)一，標(biāo)識齊全;

　　(三)尊老愛幼，服務(wù)到位。

　　三、工作紀(jì)律：

　　(一)不得飲酒睡覺;

　　(二)不得離崗脫崗;

　　(三)不得打架斗毆;

　　(四)不得粗言穢語;

　　(五)不得索要錢物。

　　四、規(guī)范用語：

　　您好、請進(jìn)、請講、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、謝謝、再見等。

　　五、基本要求：

　　(一)經(jīng)物業(yè)秩序維護(hù)專業(yè)培訓(xùn)，能掌握與物業(yè)秩序維護(hù)工作相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護(hù)器械和正當(dāng)防衛(wèi)、現(xiàn)場保護(hù)等技能。

　　(二)具有物業(yè)秩序維護(hù)所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險事件，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場和救護(hù)求助，有效防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　(三)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和禮儀規(guī)范，規(guī)范用語。能正確使用普通話，聽懂成都市地方主流方言。

　　(四)能運(yùn)用物業(yè)秩序維護(hù)基本知識、火災(zāi)撲救的基本原理、技術(shù)防范的作用特點(diǎn)等常識，規(guī)范和指導(dǎo)日常物業(yè)秩序維護(hù)工作，崗位職責(zé)明確、環(huán)境熟悉。

　　六、崗位規(guī)范：

　　(一)門衛(wèi)

　　1、按時到崗，交接后換崗，堅(jiān)守崗位不脫崗。保持個人儀表整潔，門崗周圍環(huán)境清潔。

　　2、注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時詢問，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同阻止小商小販進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域亂設(shè)攤點(diǎn)。

　　3、對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的整潔和暢通。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)達(dá)到一級標(biāo)準(zhǔn)的，要規(guī)范實(shí)行機(jī)動車憑停車證、卡進(jìn)出的管理制度。

　　(二)巡邏

　　1、按規(guī)定時間、路線巡邏，多看、多聽、多問，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)追查到底并及時報告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報警和報告項(xiàng)目經(jīng)理，并協(xié)助做好處理工作。

　　2、對物業(yè)管理區(qū)域設(shè)置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時報告并記錄。

　　3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止;對勸阻、制止無效的，要及時報告項(xiàng)目經(jīng)理。

　　(三)監(jiān)控

　　1、堅(jiān)守崗位，不間斷注視監(jiān)視屏及控制柜的運(yùn)行狀況，記錄準(zhǔn)確和完整。發(fā)現(xiàn)周界報警、探頭等監(jiān)控設(shè)備故障，要及時報告項(xiàng)目經(jīng)理采取措施消除故障，保持正常使用。

　　2、按規(guī)定保存監(jiān)控錄相、設(shè)備運(yùn)行、排除異常情況等記錄資料。

　　3、發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報警，同時報告項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過程。

　　(四)車管

　　1、正確引導(dǎo)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放，對違反車輛停放規(guī)定的車主進(jìn)行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。

　　2、保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水等情況及時通知車主，對漏油可能造成的危害做好防范措施。

　　3、按規(guī)定或合同約定收取物業(yè)管理區(qū)域車輛停放費(fèi)用，出具正規(guī)票據(jù)，不得亂收費(fèi)。

篇3：關(guān)于使用秩序維護(hù)員稱謂的指導(dǎo)意見（2008年）

　　中國物業(yè)管理協(xié)會文件

　　中物協(xié)[20**]1號

　　關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)意見

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。”第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。”

　　從以上兩條規(guī)定可以看出，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括“維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序的活動”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)包括“協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作”。另外，從《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法(試行)》的相關(guān)規(guī)定來看，均明確物業(yè)服務(wù)成本中包含“秩序維護(hù)費(fèi)”的內(nèi)容，并無“保安費(fèi)”的表述。

　　實(shí)際工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事維護(hù)公共秩序和協(xié)助安全防范崗位的工作人員，大多習(xí)慣稱之為“保安員”，業(yè)主及使用人也沿用這種稱謂。但是，由“保安”一詞隱含“保證安全”、“保護(hù)安全”之意，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)公共秩序和協(xié)助安全防范的職責(zé)并不相符。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的守望、守護(hù)以及公共秩序維護(hù)工作，與配有防衛(wèi)器械和槍支從事武裝守護(hù)、護(hù)衛(wèi)服務(wù)等各種保安服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的秩序管理人員使用“保安員”稱謂，容易引起誤解，產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)“保證業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全”的錯覺，以往也曾出現(xiàn)過業(yè)主以“保安”為由追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理責(zé)任的案例，引發(fā)諸多矛盾和糾紛，給管理服務(wù)工作造成被動，給行業(yè)健康發(fā)展帶來不利影響。

　　為消除不必要的誤解，準(zhǔn)確界定行業(yè)責(zé)任，建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行充分協(xié)商，確定“秩序維護(hù)管理”的內(nèi)容，盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護(hù)社區(qū)治安”等用語，以減少管理服務(wù)糾紛，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。

　　抄送：建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司

　　各地方物業(yè)管理協(xié)會、物業(yè)管理專業(yè)委員